摘要：終端銷售的重要性已經(jīng)被越來越多的營銷人員認(rèn)同和接受，也被列為營銷環(huán)節(jié)中非常重要的一環(huán)，各大營銷刊物都不惜巨幅來研究和討論這一問題，一時(shí)間“營銷必稱終端”，當(dāng)然也就成為營銷界的人士“不得不說的話題”，終端銷售在營銷過程中的影響力之大可見一斑。終端銷售是一項(xiàng)綜合性的工作，業(yè)內(nèi)人士也是“仁者見仁，智者見智”，如何做好終端銷售不是用一兩篇文章就能表達(dá)清楚的，我這里就終端銷售中的促銷方面發(fā)表一下拙見，希望能給各位同仁帶來一點(diǎn)幫助。

關(guān)鍵詞：終端促銷；促銷人員；銷售

Keyword:Terminalpromotion;Promotessalesthepersonnel;Sale

現(xiàn)就主要從以下幾個(gè)方面談起：

一．終端促銷的目的

二．終端促銷的時(shí)機(jī)與手段

摘要：終端銷售的重要性已經(jīng)被越來越多的營銷人員認(rèn)同和接受，也被列為營銷環(huán)節(jié)中非常重要的一環(huán)，各大營銷刊物都不惜巨幅來研究和討論這一問題，一時(shí)間“營銷必稱終端”，當(dāng)然也就成為營銷界的人士“不得不說的話題”，終端銷售在營銷過程中的影響力之大可見一斑。終端銷售是一項(xiàng)綜合性的工作，業(yè)內(nèi)人士也是“仁者見仁，智者見智”，如何做好終端銷售不是用一兩篇文章就能表達(dá)清楚的，我這里就終端銷售中的促銷方面發(fā)表一下拙見，希望能給各位同仁帶來一點(diǎn)幫助。

關(guān)鍵詞：終端促銷；促銷人員；銷售

現(xiàn)就主要從以下幾個(gè)方面談起：

一．終端促銷的目的

二．終端促銷的時(shí)機(jī)與手段

三．促銷氣氛的營造

五一促銷方案

在商品市場高度繁榮的今天，產(chǎn)品的市場運(yùn)作離不開促銷活動(dòng)的支持。作為整合營銷傳播的重要組成部分，促銷是產(chǎn)品在短時(shí)間內(nèi)迅速提高銷售量，擴(kuò)大市場占有率，有效壓制競爭對手的利器。從短期看來，促銷的目的是促進(jìn)產(chǎn)品的銷售；從長期考察，促銷活動(dòng)的意義已超過這一概念的字面涵義本身，其最終目的是幫助提升品牌知名度和關(guān)注度，樹立良好的企業(yè)形象，建立良好的公共關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)的長期發(fā)展。

狹義來說，終端促銷是指在超市等最終與消費(fèi)者接觸的渠道進(jìn)行的促銷活動(dòng)，主要包括品嘗，買贈(zèng)，端架等推廣形式。對于商家而言，終端促銷既是進(jìn)行終端大戰(zhàn)的貼身武器，也是推動(dòng)銷售的常用手法。終端促銷作為營銷的常務(wù)工作之一，大家時(shí)時(shí)在做，可以說都很熟悉，但要做的有效，做的經(jīng)濟(jì)，卻也不是一件容易的事。那么，一個(gè)品牌該如何在終端開展既經(jīng)濟(jì)又有效的促銷活動(dòng)呢？我們從白葉品牌的成功促銷中提煉出三大絕招與讀者共享。

招數(shù)一：做好分析，仔細(xì)規(guī)劃

大量的企業(yè)促銷實(shí)踐表明，考評企業(yè)促銷活動(dòng)是否成功有兩點(diǎn)：一是促銷的有效性，即是否在合適的時(shí)間和市場環(huán)境下運(yùn)用了合適的促銷方式，在促銷時(shí)是否對活動(dòng)各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行了細(xì)致布置和切實(shí)執(zhí)行。二是促銷的經(jīng)濟(jì)性，即在保證促銷有效的前提下，是否做到促銷成本的相對最優(yōu)。為了讓企業(yè)的促銷既有效又經(jīng)濟(jì)，我們在做出促銷決策前對產(chǎn)品、競爭者行為，目標(biāo)消費(fèi)者行為必須進(jìn)行全方位的分析，如分析準(zhǔn)備促銷產(chǎn)品的特性，競爭者有那些競爭措施，目標(biāo)消費(fèi)者有哪些行為和認(rèn)知習(xí)慣等，并根據(jù)分析結(jié)果為企業(yè)在全面范圍內(nèi)的促銷活動(dòng)做出了科學(xué)的策略和預(yù)算，以便達(dá)到最強(qiáng)的針對性。

終端促銷雖然只是企業(yè)整體促銷工作中的一部分，但其自身也具有系統(tǒng)性，因此，企業(yè)在開展超市終端促銷時(shí)首先要對其進(jìn)行仔細(xì)規(guī)劃。此時(shí)，建立規(guī)范的促銷流程可以使企業(yè)有清晰的思路和策略，在與競爭者短兵相接之前就先勝一籌。

五一促銷方案

促銷，因銷售環(huán)節(jié)的不同而分為兩大類：渠道促銷和終端促銷。渠道促銷由于與銷售政策、價(jià)格體系等企業(yè)機(jī)密有關(guān)聯(lián)，為避免競爭對手洞知及攻擊堵截，具體的實(shí)施方案都比較保密。終端促銷，為吸引消費(fèi)者的眼球，增加購買率，眾多廠家的促銷形式是爭奇斗艷，五花八門，但萬變不離其宗，大贈(zèng)送、大抽獎(jiǎng)、現(xiàn)場活動(dòng)、買一送一、……，但由于習(xí)以為常，一般促銷對消費(fèi)者已經(jīng)不是新鮮事，參與熱情已經(jīng)失去。作為企業(yè)其實(shí)也是身受其害，為保持自己的市場占有率，而不得以而為之。公務(wù)員之家版權(quán)所有

優(yōu)質(zhì)有效的促銷促進(jìn)，不僅能加強(qiáng)商家與消費(fèi)者的感情溝通，提升品牌的知名度及銷售量，還可以調(diào)整市場的供求關(guān)系，優(yōu)化營銷網(wǎng)絡(luò)，打擊競爭對手。但促銷活動(dòng)的實(shí)施在市場競爭中也有其短處，畢竟單靠促銷難以為企業(yè)建立品牌忠誠度、美譽(yù)度，無節(jié)制的實(shí)施促銷活動(dòng)，還會(huì)降低品牌忠誠度，提高價(jià)格敏感度，難以獲得經(jīng)銷商的支持，而且還會(huì)失去消費(fèi)者的購買興趣，造成企業(yè)產(chǎn)品的積壓。從企業(yè)的角度來講，提升銷量最直接有效的手段就是渠道促銷，特別是在銷售淡季和年終，許多企業(yè)的營銷部門為提高淡季銷量及完成銷售任務(wù)，都喜歡使用渠道促銷的手段達(dá)成銷售回款的目的，目前渠道促銷，各廠家比較常運(yùn)用的方式有搭配促銷、限量贈(zèng)送、銷售折扣、陳列津貼、廣告津貼、聯(lián)合促銷等。

渠道促銷不僅可以降低企業(yè)的營銷費(fèi)用，減少促銷流程的復(fù)雜程度，增強(qiáng)可控性強(qiáng)，更可以爭取商家的資金，擴(kuò)大商家的庫存吞吐量，迫使商家投入更多的精力分銷產(chǎn)品。目前多數(shù)商家都數(shù)家企業(yè)的產(chǎn)品，資金分散，精力有限，特別是小家電的商家，產(chǎn)品更多，資金也更為緊張，每次打款超過20萬元的已經(jīng)是難得，很多都是幾萬左右。雖說渠道促銷也給商家?guī)碣Y金及庫存方面的壓力，但由于可以給予商家的可觀利潤，還是吸引著他們積極的參與，對于大商家來講，他們在終端及二級渠道上有更大的利潤空間可操控，如果利用得當(dāng)，不僅可以促進(jìn)終端及二級渠道的積極性，還能加快資金的周轉(zhuǎn)率，穩(wěn)定加強(qiáng)終端及二級渠道。

然而，渠道促銷也是很有講究的。如果企業(yè)促銷落實(shí)監(jiān)控不到位，就可能改變企業(yè)促銷的初衷，無法保證各個(gè)層級商家及消費(fèi)者的應(yīng)得利益，影響渠道的良性發(fā)展，就會(huì)出現(xiàn)大商家不將企業(yè)的讓利受惠給下級商家。還有可能大商家利用促銷產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢，沖擊其它區(qū)域，攪亂市場次序，破壞價(jià)格體系，引發(fā)區(qū)域商家之間矛盾，最終影響品牌的建設(shè)與發(fā)展。因?yàn)樵谀壳笆袌霏h(huán)鏡下，企業(yè)與商家之間缺乏必要的誠信，短期行為嚴(yán)重，大商家都不愿意透露下級網(wǎng)絡(luò)的分布情況，對下級網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格情況更是嚴(yán)密保守，生怕企業(yè)搶奪其網(wǎng)絡(luò)，分解自己的資源，促銷策劃與管理就顯得特別重要。出于對大商家利益的維護(hù)，避免小商家、大賣場等摸透大商家及企業(yè)自身的價(jià)格策略，對于價(jià)格、利潤的嚴(yán)密控制是渠道促銷是最為重要的一環(huán)，若出現(xiàn)泄露，不僅影響合作商家的熱情，還讓競爭對手有可乘之機(jī)，使之制定針對性的方案，讓各商家掉轉(zhuǎn)船頭，另摸“生計(jì)”，給自己以沉重的打擊。

終端促銷是把雙刃劍，要舞好這把劍，就需要針對不同的區(qū)域、不同的階段及季節(jié)特點(diǎn)，精心策劃，周密準(zhǔn)備和部署，整合現(xiàn)有資源，從產(chǎn)品、廣告、終端、活動(dòng)等各方面加以創(chuàng)新，形成了一股強(qiáng)大的銷售合力，不斷刺激商家的需求和欲望，才能大幅度的提升銷量，保證促銷的成功進(jìn)行。

終端促銷為王的家電競爭時(shí)代，將終端促銷相關(guān)因素列舉出來，美其銘曰:降龍十八掌，與業(yè)內(nèi)人士一起分享。

造勢，造勢，再造勢

升空氣球遙遙相望，彩虹門井然有序，刀旗獵獵迎風(fēng)，精彩演出隆重登場，活動(dòng)橫幅從天而降，門前紅紅的地毯映入眼簾，臨時(shí)促銷員儼然人海，戰(zhàn)鼓雷鳴，呼聲振威，場面宏大，氣勢恢宏，一片殺氣騰騰，你方唱罷我登場。

要學(xué)會(huì)造勢，為了吸引顧客眼球，聚集商圈能量，對競爭對手形成一種威懾力，這在現(xiàn)在商戰(zhàn)中，是非常重要的，人流量越大，潛在顧客就越多，銷售成功率就越大。

展示，展示，再展示

比如：空調(diào)通電演示送風(fēng)效果，LED演示屏效果

終端銷售的重要性已經(jīng)被越來越多的營銷人員認(rèn)同和接受，也被列為營銷環(huán)節(jié)中非常重要的一環(huán)，各大營銷刊物都不惜巨幅來研究和討論這一問題，一時(shí)間“營銷必稱終端”，當(dāng)然也就成為營銷界的人士“不得不說的話題”，終端銷售在營銷過程中的影響力之大可見一斑。終端銷售是一項(xiàng)綜合性的工作，業(yè)內(nèi)人士也是“仁者見仁，智者見智”，如何做好終端銷售不是用一兩篇文章就能表達(dá)清楚的，我這里就終端銷售中的促銷方面發(fā)表一下拙見，希望能給各位同仁帶來一點(diǎn)幫助。

現(xiàn)就主要從以下幾個(gè)方面談起：

一．終端促銷的目的

二．終端促銷的時(shí)機(jī)與手段

三．促銷氣氛的營造

四．終端促銷的注意事項(xiàng)

編者按：本文主要從促銷的目的；促銷的時(shí)機(jī)與手段；終端促銷氣氛的營造；終端促銷的注意事項(xiàng)；促銷人員的組建；促銷的管理；促銷的評估、總結(jié)幾個(gè)方面進(jìn)行論述。其中，主要包括：終端銷售的重要性已經(jīng)被越來越多的營銷人員認(rèn)同和接受、促銷的時(shí)機(jī)與手段是隨著促銷的目的不同而不同的、舊產(chǎn)品退出市場前進(jìn)行促銷主要目的是減低不良庫存、消費(fèi)者的需求分為現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求兩種、介紹產(chǎn)品能滿足消費(fèi)者那一方面的需求，激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望、綜合專職促銷隊(duì)伍和兼職促銷隊(duì)伍的優(yōu)劣勢、，促銷就是要刺激消費(fèi)者的不同感覺器官，從視覺、聽覺和觸覺三方面進(jìn)行立體組合等。具體材料請?jiān)斠姟?/p>

終端銷售的重要性已經(jīng)被越來越多的營銷人員認(rèn)同和接受，也被列為營銷環(huán)節(jié)中非常重要的一環(huán)，各大營銷刊物都不惜巨幅來研究和討論這一問題，一時(shí)間“營銷必稱終端”，當(dāng)然也就成為營銷界的人士“不得不說的話題”，終端銷售在營銷過程中的影響力之大可見一斑。終端銷售是一項(xiàng)綜合性的工作，業(yè)內(nèi)人士也是“仁者見仁，智者見智”，如何做好終端銷售不是用一兩篇文章就能表達(dá)清楚的，我這里就終端銷售中的促銷方面發(fā)表一下拙見，希望能給各位同仁帶來一點(diǎn)幫助。

1促銷的目的

我們做任何一件事情都是有目的的，做任何事情都不是為了做事而做事，都是為了目的、結(jié)果而做事的，所以做促銷也必須明確促銷目的，就促銷的目的而言，簡單歸結(jié)有如下幾種：1、為了新產(chǎn)品上市的影響力和迅速打開市場進(jìn)行的促銷。2、為了舊產(chǎn)品退出市場降低不良庫存，以防新舊產(chǎn)品矛盾而進(jìn)行的促銷。3、為了整體銷量的提升和打擊競爭對手而進(jìn)行的促銷。4、反“促銷”而進(jìn)行的促銷。

2促銷的時(shí)機(jī)與手段

促銷的時(shí)機(jī)與手段是隨著促銷的目的不同而不同的，具體如下：1、為了新產(chǎn)品上市的影響力而進(jìn)行的促銷的時(shí)機(jī)是新產(chǎn)品下線，在全國剛剛上市時(shí)展開的，此類促銷著重點(diǎn)是突出產(chǎn)品的“個(gè)性”，根據(jù)產(chǎn)品的定位，找出目標(biāo)消費(fèi)群，一方面可通過媒體宣傳形成影響力，另一方面就是針對目標(biāo)消費(fèi)群的特點(diǎn)進(jìn)行的終端促銷。終端現(xiàn)場的促銷活動(dòng)要以吸引目標(biāo)消費(fèi)群為特色，以講解產(chǎn)品的“個(gè)性”，讓現(xiàn)場消費(fèi)者了解并認(rèn)同產(chǎn)品的“個(gè)性”，目標(biāo)消費(fèi)群產(chǎn)生購買欲望，再加以贈(zèng)品等刺激，最終形成購買。2、舊產(chǎn)品退出市場前進(jìn)行促銷主要目的是減低不良庫存，為新產(chǎn)品讓路，避免新產(chǎn)品推出后新舊產(chǎn)品產(chǎn)生內(nèi)部矛盾，使銷售不能按照良性發(fā)展。退出市場前的產(chǎn)品應(yīng)以低價(jià)或中檔價(jià)格外加促銷品的策略，讓消費(fèi)者確實(shí)感覺到給他們帶來了實(shí)惠。3、為了提升整體銷售量采取的促銷多集中在產(chǎn)品的淡、旺季差別明顯的商品上（如：小家電行業(yè)的復(fù)讀機(jī)），一般旺季投入大，產(chǎn)品從廣告，到終端促銷都很激烈。促銷競爭主要是價(jià)格和促銷品，但目前國內(nèi)商家在競爭中采取手段單調(diào)，以價(jià)格戰(zhàn)為主，如果多對市場進(jìn)行細(xì)分，注重營銷的差異化，會(huì)取得更好的市場份額。4、反“促銷”而進(jìn)行的促銷是指在競爭對手采取促銷的情況下，為了遏制競爭對手的勢頭而進(jìn)行的促銷，此類促銷無固定模式，借用孫子兵法的一句話說“促銷似水，水之行避高而趨下，促銷避實(shí)而擊虛，水因地而制流，促銷因敵而制勝，故水無常勢，促銷無常形，能因敵變化而取勝者謂之神，故五行無常勝，四時(shí)無常位，日有長短，月有死生。”在反“促銷”中最關(guān)鍵的就是因敵變化而取勝。

五一促銷活動(dòng)

終端促銷是完成整個(gè)銷售工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是提高電動(dòng)車銷量的必要手段，具有立竿見影的效果。其特點(diǎn)是花錢少，見效快。他的作用是向電動(dòng)車消費(fèi)的目標(biāo)人群傳遞一定的產(chǎn)品信息，誘使、引導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。

一、電動(dòng)車終端促銷的三大原則：

1、法制原則：任何商業(yè)活動(dòng)都必須遵循《廣告法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益法》等國家法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，不要圖一時(shí)痛快，片面的為了追求產(chǎn)品銷量，明明做不到的偏偏欺騙消費(fèi)者，最終損失的是自己，如某電動(dòng)車廠家打出這樣的旗號：什么電動(dòng)車偷了就賠！表面看上去是從消費(fèi)者的立場上思考問題，在維護(hù)消費(fèi)者的利益。但真真消費(fèi)者電動(dòng)車被偷了來找廠家，可廠家卻不認(rèn)帳！非要消費(fèi)者再花上千元重新向廠家購買。可消費(fèi)者不愿意，你們廠家明明承諾是電動(dòng)車偷了就賠！可為什么現(xiàn)在變卦了；最終導(dǎo)致客情關(guān)系冷漠，又引起法律糾紛。

2、獨(dú)創(chuàng)原則：我并反對模仿促銷是下策，但關(guān)鍵是要出新、出奇，能打動(dòng)消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲，引導(dǎo)起行動(dòng)。例如，我們?yōu)樯虾０惨蓦妱?dòng)車策劃的"開心五一節(jié)，電動(dòng)車1元錢搶購風(fēng)暴"就是充分體現(xiàn)出新、出奇等獨(dú)創(chuàng)原則。在短短的幾天內(nèi)，使該品牌的銷量達(dá)到預(yù)期效果，現(xiàn)場更是盛況空前，熱線電話全部爆滿，并引起傳媒的關(guān)注，《臨沂生活報(bào)》、《臨沂晚報(bào)》等各級優(yōu)勢媒體均作了報(bào)道及廣泛報(bào)道。

3、服務(wù)原則：公務(wù)員之家版權(quán)所有

1、上半年的工作回顧與總結(jié)

1.1負(fù)責(zé)區(qū)域（農(nóng)大/桃海商業(yè)步行街/師大和平路的夜店）

區(qū)域內(nèi)夜店總數(shù)為：115家雪花覆蓋：75家黃河覆蓋：40家青島覆蓋：1家金威覆蓋：1家燕京覆蓋：1家。

區(qū)域內(nèi)啤酒容量為：2300KL雪花占有：1270KL黃河占有：950KL青島占有：20KL。

金威占有：35KKL燕京占有：25KL。

我們在公司的支持及經(jīng)理的指導(dǎo)下1.嚴(yán)格執(zhí)行公司渠道分片的經(jīng)銷制度，提升現(xiàn)有一級渠道的服務(wù)能力，弱化二級渠道，以達(dá)到有效掌握終端。2.將各促銷政策落實(shí)到終端，根據(jù)終端情況不同靈活執(zhí)行，降低終端對政策的依賴，控制產(chǎn)品銷售價(jià)格。3分街道及重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行布點(diǎn)，提高產(chǎn)品與消費(fèi)者見面率，增加產(chǎn)品認(rèn)知度。因此，區(qū)域覆蓋率由去年的61%增長到65%，占有率由去年的52%增長到55%。

論文摘要：分析了當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化下，我國洗滌行業(yè)的市場態(tài)勢和企業(yè)所面臨的壓力。在國內(nèi)洗滌產(chǎn)品市場競爭加劇的情況下，企業(yè)應(yīng)及時(shí)調(diào)整營銷策略，應(yīng)對當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)市場。指出，市場競爭的核心是對消費(fèi)者忠誠度的競爭，并對消費(fèi)者的消費(fèi)心理進(jìn)行了分析。

論文關(guān)鍵詞：市場；管理；消費(fèi)者；營銷

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化及國內(nèi)洗滌產(chǎn)品市場競爭加劇的情況下，目前我國洗滌行業(yè)的市場態(tài)勢和企業(yè)所面臨的壓力是由于金融危機(jī)的震蕩，導(dǎo)致以石油為主要原料的洗滌產(chǎn)品的原材料價(jià)格大幅度波動(dòng)，給企業(yè)造成更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)應(yīng)及時(shí)調(diào)整營銷策略，以應(yīng)對當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)市場。

目前經(jīng)濟(jì)形勢下，消費(fèi)終端沒有真正達(dá)到終端，也就是消費(fèi)客戶。促銷這個(gè)過程只是把利益讓于中間商，而中間商實(shí)際上沒有真正做到推廣推銷的力度，起不到生產(chǎn)廠家真正的促銷意圖。而現(xiàn)在的電視廣告費(fèi)用大而效果差。另一個(gè)原因是，和個(gè)別大公司相比，有一定的資金實(shí)力差距，只能是跟隨式操作，而不如選擇另一種方式，根據(jù)本企業(yè)的情況及特點(diǎn)，制定營銷措施和方案。真正的終端在哪里，應(yīng)該說在消費(fèi)者的心里。“終端營銷”是近年來最熱門的營銷名詞之一，甚至營銷界有人提出“終端為王”的觀點(diǎn)。而許多企業(yè)卻認(rèn)為終端就是產(chǎn)品或服務(wù)從廠家到消費(fèi)者手中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，即消費(fèi)者直接購買產(chǎn)品的地點(diǎn)，如超市、便利店和酒店等。堅(jiān)持這樣觀點(diǎn)的廠商們把這樣的終端定位于營銷工作的最后堡壘，集中資源猛烈轟炸，各對手之間在終端也展開了拼殺。

目前所謂的終端并不是真正意義上的終端，如果企業(yè)不找到真正的終端，最終可能將失去市場。消費(fèi)者的心中的終端是什么概念，也就是產(chǎn)品對消費(fèi)者的適應(yīng)性和售后服務(wù)，消費(fèi)者對品牌的認(rèn)知度和忠誠度。市場競爭的核心是對消費(fèi)者忠誠度的競爭。當(dāng)今市場營銷環(huán)境已經(jīng)從企業(yè)導(dǎo)向和渠道導(dǎo)向進(jìn)入了消費(fèi)者導(dǎo)向的時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)在市場上起到絕對的選擇權(quán)和話語權(quán)，最終購買的決定權(quán)在消費(fèi)者。消費(fèi)者是活的，目前所謂的終端是死的，就是專銷于某一終端，并不能保證消費(fèi)者必須消費(fèi)產(chǎn)品和忠誠于產(chǎn)品，甚至引起反感。

當(dāng)今所謂的終端惡性競爭的不良現(xiàn)象是企業(yè)的營銷觀念還停留在4P營銷理念上。4P分別是產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Prjce)、渠道(Place)和促銷(Promoti0n)。4C理論，即消費(fèi)者(Cust0mer)、成本(cost)、便利(convinience)和溝通(Communicati0n)。4R理念分別是保持(Retention)、關(guān)系(Relati0nships)、推薦(Referra1)和恢復(fù)(Rec0very)。保持是指通過滿足和超越客戶的需求來留住他們；關(guān)系是指客戶自愿地甚至熱情地與一家公司長期進(jìn)行交易時(shí)，就可能是存在著某種關(guān)系了，建立關(guān)系意味著要努力接近客戶，試圖更好地理解他們；關(guān)系是建立在誠信、交流和理解的基礎(chǔ)之上的；推薦指的是由客戶的滿意度帶來的口碑傳播效應(yīng)——那些感到滿意的消費(fèi)者會(huì)向別人傳遞強(qiáng)有力的信息。當(dāng)消費(fèi)者對產(chǎn)品或者服務(wù)完全滿意的時(shí)候，他們就可能向同事、朋友或者家庭成員傳播這種信息，并推薦他們購買。恢復(fù)不滿的客戶服務(wù)也是現(xiàn)代營銷業(yè)務(wù)管理的一個(gè)重要組成部分，意外的因素難免會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生，使消費(fèi)者和員工感到失望。然而，錯(cuò)誤可以轉(zhuǎn)化為打動(dòng)消費(fèi)者和贏得消費(fèi)者的機(jī)會(huì)。修復(fù)錯(cuò)誤可以向忠誠的消費(fèi)者和新的消費(fèi)者申明企業(yè)對客戶服務(wù)和滿意度的承諾。然而，企業(yè)對4C和4R理念根本不重視，甚至不懂造成的危害性。真正的終端在消費(fèi)者心中，也就是要不斷加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，提高消費(fèi)者的讓渡價(jià)值，提高消費(fèi)者的忠誠度，并不斷滿足和超越消費(fèi)者的期望，與消費(fèi)者建立持久的忠誠關(guān)系。這是4C和4R理念的真正體現(xiàn)，是基于消費(fèi)者為中心的營銷理論，其核心是企業(yè)重視研究消費(fèi)者的消費(fèi)傾向和消費(fèi)偏好，生產(chǎn)與之相適應(yīng)的產(chǎn)品，以滿足其需求，強(qiáng)調(diào)不是賣給消費(fèi)者最便宜的產(chǎn)品，而是賣給消費(fèi)者認(rèn)為最值得購買的產(chǎn)品。企業(yè)需要考慮的是如何給消費(fèi)者創(chuàng)造更加便利的購買途徑和方式，而不是在傳統(tǒng)的渠道上拼殺。企業(yè)市場的營銷人員應(yīng)以積極的方式與消費(fèi)者雙向溝通，通過溝通，使消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)、品牌的文化和情感產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同和共鳴，從而達(dá)到排它性的忠誠，實(shí)現(xiàn)忠誠的消費(fèi)者群體不斷擴(kuò)大。而4R理論在4C理論上更進(jìn)一步，既體現(xiàn)了要贏得消費(fèi)者忠誠，又體現(xiàn)了長期地?fù)碛锌蛻暨@種忠誠的關(guān)系營銷思想。所以，終端在消費(fèi)者心中的理論基礎(chǔ)就是4C、4R和關(guān)系營銷理論。許多品牌尤其是新品牌一上市在終端投入不惜血本，何其瘋狂，市場覆蓋率雖然上升極快，但由于忽視了消費(fèi)者，或?qū)οM(fèi)者的溝通沒有持續(xù)性、不到位，沒有打動(dòng)消費(fèi)者，雖然做了促銷，但沒有提升消費(fèi)者的忠誠度，促銷一停銷量就停，市場占有率并沒有得到快速提升，甚至在巨大的成本壓力下快速走向失敗。