摘要：準(zhǔn)確衡量客戶終生價(jià)值是信用卡業(yè)務(wù)得以快速增長(zhǎng)的前提。文章分析了現(xiàn)有衡量方法的不足，在歸納信用卡客戶特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，著重研究信用卡客戶終生價(jià)值的構(gòu)成要素，以動(dòng)態(tài)、發(fā)展的角度從直接價(jià)值和間接價(jià)值兩方面、五個(gè)要素構(gòu)建信用卡客戶終生價(jià)值模型，為信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：信用卡業(yè)務(wù)；客戶終生價(jià)值；直接價(jià)值；間接價(jià)值

信用卡在我國(guó)出現(xiàn)不過(guò)二十年時(shí)間，已迅速成為一項(xiàng)主流的銀行產(chǎn)品，各商業(yè)銀行在此領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。麥肯錫相關(guān)調(diào)研(PFS)結(jié)果顯示，信用卡業(yè)務(wù)是中國(guó)金融服務(wù)市場(chǎng)中成長(zhǎng)最快的產(chǎn)品線之一，中國(guó)銀聯(lián)預(yù)計(jì)，到2010年，中國(guó)銀行業(yè)收益的14％將來(lái)自信用卡業(yè)務(wù)。在發(fā)達(dá)國(guó)家，信用卡業(yè)務(wù)已成為銀行的主要利潤(rùn)來(lái)源之一，如花旗銀行的信用卡收入就超過(guò)其總收入的1／3，而在我國(guó)，目前信用卡業(yè)務(wù)的利潤(rùn)不到銀行總利潤(rùn)的3％，這意味著我國(guó)商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿薮螅绾吻宄J(rèn)識(shí)信用卡CLV的構(gòu)成并加以分析、利用已成為當(dāng)務(wù)之急。

一、現(xiàn)有信用卡客戶終生價(jià)值衡量方法評(píng)價(jià)

客戶終生價(jià)值(CLV)，是指隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過(guò)企業(yè)為吸引這個(gè)客戶，向其出售商品、提供服務(wù)等所有成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并將其折為現(xiàn)值。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶終生價(jià)值采取簡(jiǎn)單的粗放式管理，限于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等方法仍無(wú)法大規(guī)模使用，目前，大多數(shù)商業(yè)銀行僅以統(tǒng)計(jì)客戶的歷史購(gòu)買價(jià)值來(lái)估算其未來(lái)價(jià)值，從而得出其CLV，并在此基礎(chǔ)上，按80／20原則來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行劃分和分類管理。

80／20原則的細(xì)分基礎(chǔ)是客戶歷史購(gòu)買價(jià)值，雖然80／20原則實(shí)施起來(lái)比較簡(jiǎn)單、快捷，但其致命弱點(diǎn)是缺乏動(dòng)態(tài)、發(fā)展的考慮，未能真正準(zhǔn)確衡量CLV，具體表現(xiàn)在：

摘要：準(zhǔn)確衡量客戶終生價(jià)值是信用卡業(yè)務(wù)得以快速增長(zhǎng)的前提。文章分析了現(xiàn)有衡量方法的不足，在歸納信用卡客戶特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，著重研究信用卡客戶終生價(jià)值的構(gòu)成要素，以動(dòng)態(tài)、發(fā)展的角度從直接價(jià)值和間接價(jià)值兩方面、五個(gè)要素構(gòu)建信用卡客戶終生價(jià)值模型，為信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：信用卡業(yè)務(wù)；客戶終生價(jià)值；直接價(jià)值；間接價(jià)值

信用卡在我國(guó)出現(xiàn)不過(guò)二十年時(shí)間，已迅速成為一項(xiàng)主流的銀行產(chǎn)品，各商業(yè)銀行在此領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。麥肯錫相關(guān)調(diào)研(PFS)結(jié)果顯示，信用卡業(yè)務(wù)是中國(guó)金融服務(wù)市場(chǎng)中成長(zhǎng)最快的產(chǎn)品線之一，中國(guó)銀聯(lián)預(yù)計(jì)，到2010年，中國(guó)銀行業(yè)收益的14％將來(lái)自信用卡業(yè)務(wù)。在發(fā)達(dá)國(guó)家，信用卡業(yè)務(wù)已成為銀行的主要利潤(rùn)來(lái)源之一，如花旗銀行的信用卡收入就超過(guò)其總收入的1／3，而在我國(guó)，目前信用卡業(yè)務(wù)的利潤(rùn)不到銀行總利潤(rùn)的3％，這意味著我國(guó)商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿薮螅绾吻宄J(rèn)識(shí)信用卡CLV的構(gòu)成并加以分析、利用已成為當(dāng)務(wù)之急。

一、現(xiàn)有信用卡客戶終生價(jià)值衡量方法評(píng)價(jià)

客戶終生價(jià)值(CLV)，是指隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過(guò)企業(yè)為吸引這個(gè)客戶，向其出售商品、提供服務(wù)等所有成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并將其折為現(xiàn)值。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶終生價(jià)值采取簡(jiǎn)單的粗放式管理，限于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等方法仍無(wú)法大規(guī)模使用，目前，大多數(shù)商業(yè)銀行僅以統(tǒng)計(jì)客戶的歷史購(gòu)買價(jià)值來(lái)估算其未來(lái)價(jià)值，從而得出其CLV，并在此基礎(chǔ)上，按80／20原則來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行劃分和分類管理。

80／20原則的細(xì)分基礎(chǔ)是客戶歷史購(gòu)買價(jià)值，雖然80／20原則實(shí)施起來(lái)比較簡(jiǎn)單、快捷，但其致命弱點(diǎn)是缺乏動(dòng)態(tài)、發(fā)展的考慮，未能真正準(zhǔn)確衡量CLV，具體表現(xiàn)在：

摘要：準(zhǔn)確衡量客戶終生價(jià)值是信用卡業(yè)務(wù)得以快速增長(zhǎng)的前提。文章分析了現(xiàn)有衡量方法的不足，在歸納信用卡客戶特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，著重研究信用卡客戶終生價(jià)值的構(gòu)成要素，以動(dòng)態(tài)、發(fā)展的角度從直接價(jià)值和間接價(jià)值兩方面、五個(gè)要素構(gòu)建信用卡客戶終生價(jià)值模型，為信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：信用卡業(yè)務(wù)；客戶終生價(jià)值；直接價(jià)值；間接價(jià)值

信用卡在我國(guó)出現(xiàn)不過(guò)二十年時(shí)間，已迅速成為一項(xiàng)主流的銀行產(chǎn)品，各商業(yè)銀行在此領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。麥肯錫相關(guān)調(diào)研(PFS)結(jié)果顯示，信用卡業(yè)務(wù)是中國(guó)金融服務(wù)市場(chǎng)中成長(zhǎng)最快的產(chǎn)品線之一，中國(guó)銀聯(lián)預(yù)計(jì)，到2010年，中國(guó)銀行業(yè)收益的14％將來(lái)自信用卡業(yè)務(wù)。在發(fā)達(dá)國(guó)家，信用卡業(yè)務(wù)已成為銀行的主要利潤(rùn)來(lái)源之一，如花旗銀行的信用卡收入就超過(guò)其總收入的1／3，而在我國(guó)，目前信用卡業(yè)務(wù)的利潤(rùn)不到銀行總利潤(rùn)的3％，這意味著我國(guó)商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿薮螅绾吻宄J(rèn)識(shí)信用卡CLV的構(gòu)成并加以分析、利用已成為當(dāng)務(wù)之急。

一、現(xiàn)有信用卡客戶終生價(jià)值衡量方法評(píng)價(jià)

客戶終生價(jià)值(CLV)，是指隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過(guò)企業(yè)為吸引這個(gè)客戶，向其出售商品、提供服務(wù)等所有成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并將其折為現(xiàn)值。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶終生價(jià)值采取簡(jiǎn)單的粗放式管理，限于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等方法仍無(wú)法大規(guī)模使用，目前，大多數(shù)商業(yè)銀行僅以統(tǒng)計(jì)客戶的歷史購(gòu)買價(jià)值來(lái)估算其未來(lái)價(jià)值，從而得出其CLV，并在此基礎(chǔ)上，按80／20原則來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行劃分和分類管理。

80／20原則的細(xì)分基礎(chǔ)是客戶歷史購(gòu)買價(jià)值，雖然80／20原則實(shí)施起來(lái)比較簡(jiǎn)單、快捷，但其致命弱點(diǎn)是缺乏動(dòng)態(tài)、發(fā)展的考慮，未能真正準(zhǔn)確衡量CLV，具體表現(xiàn)在：

摘要:在學(xué)校教育中,體育課一直以來(lái)都受到學(xué)生的歡迎。而隨著教育體制的不斷改革,體育課也越來(lái)越受到各方人士的支持與關(guān)注,與此同時(shí)終生體育的理念也得到更大范圍的推廣。眾所周知,體育運(yùn)動(dòng)可以鍛煉身體,對(duì)形成健康良好的精神狀態(tài)和面貌也有極大的幫助。而終生體育理念的貫穿需要一個(gè)過(guò)程。通過(guò)學(xué)校教育中的體育課程傳遞該理念。

關(guān)鍵詞:學(xué)校體育;終生體育;貫穿;措施

由于我國(guó)教育體制尚有繼續(xù)完善的空間,學(xué)校雖然開設(shè)了體育課程,但重視程度不盡如人意[1]。目前,我國(guó)教育體制在不斷改革,在學(xué)校體育課程中,終生體育的理念逐漸得到推廣,學(xué)校和教師也在不斷改進(jìn)體育教學(xué)的方式方法。而要形成終生體育的理念,學(xué)校教育需要進(jìn)行有效銜接,從小學(xué)到大學(xué)都要向?qū)W生傳遞這種理念,為學(xué)生未來(lái)的發(fā)展打下基礎(chǔ),甚至是為我國(guó)民族未來(lái)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。

1終身體育概述

1.1終生體育理念內(nèi)涵

所謂終生體育就是指,將體育運(yùn)動(dòng)的思想貫穿到人的一生,終生體育貫穿人的一生的過(guò)程大致包括了幾個(gè)階段:學(xué)前體育、學(xué)校體育以及社會(huì)體育[2]。簡(jiǎn)而言之,終生體育就是指一個(gè)人終生受到體育教育,并從事體育鍛煉。這對(duì)保持人的身體健康、保持愉快的心情,甚至對(duì)人的壽命的延長(zhǎng)都有著重要的作用。而讓學(xué)生或者人們產(chǎn)生終生體育的理念,并且將理念落實(shí)到行動(dòng)上,則需要進(jìn)行終生體育教育。在學(xué)校教育當(dāng)中,則可以通過(guò)體育課程將終生體育的理念傳遞給學(xué)生。

論文摘要：準(zhǔn)確衡量客戶終生價(jià)值是信用卡業(yè)務(wù)得以快速增長(zhǎng)的前提。文章分析了現(xiàn)有衡量方法的不足，在歸納信用卡客戶特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，著重研究信用卡客戶終生價(jià)值的構(gòu)成要素，以動(dòng)態(tài)、發(fā)展的角度從直接價(jià)值和間接價(jià)值兩方面、五個(gè)要素構(gòu)建信用卡客戶終生價(jià)值模型，為信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展提供依據(jù)。

論文關(guān)鍵詞：信用卡業(yè)務(wù)；客戶終生價(jià)值；直接價(jià)值；間接價(jià)值

信用卡在我國(guó)出現(xiàn)不過(guò)二十年時(shí)間，已迅速成為一項(xiàng)主流的銀行產(chǎn)品，各商業(yè)銀行在此領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。麥肯錫相關(guān)調(diào)研(PFS)結(jié)果顯示，信用卡業(yè)務(wù)是中國(guó)金融服務(wù)市場(chǎng)中成長(zhǎng)最快的產(chǎn)品線之一，中國(guó)銀聯(lián)預(yù)計(jì)，到2010年，中國(guó)銀行業(yè)收益的14％將來(lái)自信用卡業(yè)務(wù)。在發(fā)達(dá)國(guó)家，信用卡業(yè)務(wù)已成為銀行的主要利潤(rùn)來(lái)源之一，如花旗銀行的信用卡收入就超過(guò)其總收入的1／3，而在我國(guó)，目前信用卡業(yè)務(wù)的利潤(rùn)不到銀行總利潤(rùn)的3％，這意味著我國(guó)商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿薮螅绾吻宄J(rèn)識(shí)信用卡CLV的構(gòu)成并加以分析、利用已成為當(dāng)務(wù)之急。

一、現(xiàn)有信用卡客戶終生價(jià)值衡量方法評(píng)價(jià)

客戶終生價(jià)值(CLV)，是指隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過(guò)企業(yè)為吸引這個(gè)客戶，向其出售商品、提供服務(wù)等所有成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并將其折為現(xiàn)值。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶終生價(jià)值采取簡(jiǎn)單的粗放式管理，限于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等方法仍無(wú)法大規(guī)模使用，目前，大多數(shù)商業(yè)銀行僅以統(tǒng)計(jì)客戶的歷史購(gòu)買價(jià)值來(lái)估算其未來(lái)價(jià)值，從而得出其CLV，并在此基礎(chǔ)上，按80／20原則來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行劃分和分類管理。

80／20原則的細(xì)分基礎(chǔ)是客戶歷史購(gòu)買價(jià)值，雖然80／20原則實(shí)施起來(lái)比較簡(jiǎn)單、快捷，但其致命弱點(diǎn)是缺乏動(dòng)態(tài)、發(fā)展的考慮，未能真正準(zhǔn)確衡量CLV，具體表現(xiàn)在：

構(gòu)，即實(shí)現(xiàn)意義學(xué)習(xí)。我國(guó)教育技術(shù)專家也提出了一種以教師為主導(dǎo)、以學(xué)生為主體的“雙主”教學(xué)模式。這種教學(xué)模式是“以教為中心”和“以學(xué)為中心”的揉合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，它基本保留“傳遞一接受”的教學(xué)過(guò)程，以接受學(xué)習(xí)作為主要學(xué)習(xí)方式，教師有時(shí)處于中心地位，但更多時(shí)候是在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。重視培養(yǎng)學(xué)習(xí)者的認(rèn)知能力、創(chuàng)造能力，而能力只能在掌握必要知識(shí)的基礎(chǔ)上，主要在實(shí)踐中培養(yǎng)。因而教學(xué)中要增加實(shí)際練習(xí)、自由操作、社會(huì)實(shí)踐等以學(xué)生親身體驗(yàn)為主的學(xué)習(xí)內(nèi)容，在課堂教學(xué)中必須運(yùn)用具有交互性的教學(xué)和學(xué)習(xí)工具，把粉筆加黑板的教學(xué)變成以實(shí)踐為基礎(chǔ)的教學(xué)。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須應(yīng)用以計(jì)算機(jī)為核心的現(xiàn)代教育技術(shù)。

一、把現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育技術(shù)作為工具

隨著教學(xué)改革的進(jìn)一步深入，教學(xué)空間不再局限于黑板和講臺(tái)，借助于多媒體工具和平臺(tái)，教學(xué)可以從視、聽、觸多個(gè)維度展開。不僅教師的授課、指導(dǎo)、輔助要通過(guò)各類媒體進(jìn)行，而且學(xué)生的學(xué)習(xí)和探索也要借助于各類媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)。另外，各類計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)還構(gòu)成了師生之間、學(xué)生之間互遞信息的工具，教師的指導(dǎo)與學(xué)生的反饋都要在此基礎(chǔ)上進(jìn)行。遠(yuǎn)程教育是沒(méi)有圍墻的學(xué)校，其教學(xué)信息通過(guò)國(guó)家提供的衛(wèi)星電視系統(tǒng)覆蓋全國(guó)，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)面向全國(guó)實(shí)施網(wǎng)上教學(xué)。同時(shí)，現(xiàn)代遠(yuǎn)程開往教育教學(xué)系統(tǒng)，可以在不同層面上分工協(xié)作，為教師和學(xué)生提供必要的學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)支持服務(wù)

二、把現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育技術(shù)作為資源

素質(zhì)教育重視知識(shí)與能力，不再片面強(qiáng)調(diào)對(duì)知識(shí)的記憶，因此，在這種基于“學(xué)”的環(huán)境系統(tǒng)中，必然要選擇與應(yīng)用大量的教與學(xué)的資源）現(xiàn)代教育技術(shù)能夠提供多樣化的學(xué)習(xí)資源，如磁帶音像教材、多媒體教學(xué)軟件、校園網(wǎng)等，而且，Internet網(wǎng)本身就是一座世界上最大的教學(xué)資源庫(kù)。現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)，在數(shù)字信號(hào)環(huán)境下進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)諸方面的特點(diǎn)決定了其教育過(guò)程必然要體現(xiàn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、體現(xiàn)學(xué)生的參與、體現(xiàn)現(xiàn)代化手段的應(yīng)用、體現(xiàn)多種媒體資源的利用

三、把現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育技術(shù)作為環(huán)境

當(dāng)今社會(huì)信息技術(shù)的進(jìn)步對(duì)社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生極其巨大的影響，其影響波及到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，促使了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的崛起，世界文化的交匯，各國(guó)政治的公開和進(jìn)一步的民主化。社會(huì)的生產(chǎn)方式和人們的生存方式、生活方式有了根本的改變；更重要的是，人在社會(huì)發(fā)展中的主體地位得到了確定，人在一生中不斷學(xué)習(xí)，發(fā)展自己的潛能和不斷選擇未來(lái)被認(rèn)為是人的基本權(quán)利。終生學(xué)習(xí)的重要性更加凸現(xiàn)，終生學(xué)習(xí)的觀念已被普遍認(rèn)同。

信息技術(shù)在迅速改變社會(huì)的同時(shí)，也給教育以更大的發(fā)展空間。微電子技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是信息技術(shù)的核心，它們?yōu)榻逃蛯W(xué)習(xí)突破時(shí)空的限制，為教育大眾化的同時(shí)更加個(gè)別化和個(gè)性化提供了日益先進(jìn)的技術(shù)支撐。

教育觀念和教育手段都在發(fā)生著前所未有的變化，尤其是教育手段的變化使得傳統(tǒng)教育正在面臨著根本性變革。在教育部發(fā)表的《面向21世紀(jì)教育振興行動(dòng)計(jì)劃》中，將發(fā)展遠(yuǎn)程教育，構(gòu)建終生學(xué)習(xí)體系作為其中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在上述背景下，本文擬討論終生學(xué)習(xí)的特征、實(shí)現(xiàn)終生學(xué)習(xí)的條件，遠(yuǎn)程教育在終生學(xué)習(xí)中的作用等問(wèn)題。

一．終生學(xué)習(xí)的特征

發(fā)達(dá)國(guó)家社會(huì)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了對(duì)傳統(tǒng)教育觀念的超越。十九世紀(jì)以來(lái)，終生教育的問(wèn)題已被許多學(xué)者認(rèn)識(shí)。1965年保羅·郎格朗在提交教科文組織的報(bào)告中提出終生教育思想。當(dāng)時(shí)這種全新的教育思想因其反映了教育與社會(huì)動(dòng)態(tài)發(fā)展相協(xié)調(diào)的趨勢(shì)而在世界上廣為流傳，成為眾多國(guó)家教育發(fā)展的指導(dǎo)。

社會(huì)的迅速變遷不僅反映在科技進(jìn)步提高了對(duì)個(gè)體能力的要求，也體現(xiàn)在政治民主化的進(jìn)程和個(gè)體對(duì)生存價(jià)值的追求上，這使教育觀念不斷有新的突破，1997年德國(guó)漢堡所舉辦的國(guó)際成人教育會(huì)議上，又實(shí)現(xiàn)了一次教育觀念的更新。德國(guó)漢堡會(huì)議基于“只有以人為中心的發(fā)展與對(duì)人權(quán)完全尊重的參與社會(huì)才有可能導(dǎo)向永續(xù)與公平的世界發(fā)展”（黃月純譯，1998）的思想，提出了終生學(xué)習(xí)的觀念。終生學(xué)習(xí)成了教育觀念的最前沿的認(rèn)識(shí)。未來(lái)的社會(huì)是以人為主體的社會(huì)，在上海21世紀(jì)的城市發(fā)展規(guī)劃中市長(zhǎng)徐匡迪也提出了“以人的發(fā)展為中心的社會(huì)發(fā)展觀”（《面向21世紀(jì)的上海》課題組：1997）。

關(guān)鍵字：價(jià)值產(chǎn)品客戶公司市場(chǎng)購(gòu)買細(xì)分潛在現(xiàn)有客戶

客戶并非都是上帝。根據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行排序，并制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)開發(fā)和服務(wù)計(jì)劃，這種價(jià)值細(xì)分的模式正得到企業(yè)的廣泛應(yīng)用。價(jià)值細(xì)分包括探索、評(píng)估和布局三大步驟。企業(yè)無(wú)論大小，都能照此執(zhí)行。

計(jì)算機(jī)用戶之所以熟知戴爾電腦，是因?yàn)樗锩纼r(jià)廉的產(chǎn)品和杰出的客戶服務(wù)。但對(duì)于商界觀察家而言，該公司得名主要是因?yàn)槠鋵?shí)施的商業(yè)模式，而不是所提供的產(chǎn)品、價(jià)格或者服務(wù)。按單生產(chǎn)（build-to-order）是戴爾商業(yè)模式的基石——－也是其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉所在。

按單生產(chǎn)模式不僅僅是一個(gè)管理存貨、供應(yīng)商關(guān)系和客戶行為的工具。隨著戴爾公司搜集到現(xiàn)有客戶和潛在客戶更完善、更深入的信息，該公司開始實(shí)施特殊營(yíng)銷戰(zhàn)略，以期從現(xiàn)有客戶處挖掘出新的業(yè)務(wù)，并推出旨在吸引高價(jià)值潛在客戶的全新營(yíng)銷計(jì)劃。由于戴爾公司能夠從多個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)獲取相關(guān)信息，因此公司能夠根據(jù)客戶對(duì)公司的價(jià)值對(duì)他們進(jìn)行評(píng)級(jí)。

將客觀分析數(shù)據(jù)、主觀意見和決策綜合起來(lái)，將客戶對(duì)公司的總體價(jià)值進(jìn)行評(píng)估的做法，被稱為價(jià)值細(xì)分（valuesegmentation）。從概念上講，價(jià)值細(xì)分與企業(yè)所熟知的其他營(yíng)銷工具極為相似。例如，終生價(jià)值（lifetimevalue，LTV）就是一種評(píng)估客戶對(duì)于組織重要性的方式。終生價(jià)值的基本計(jì)算方法如下：客戶每年的平均支出乘以該客戶作為忠誠(chéng)客戶的預(yù)期年限。

價(jià)值細(xì)分建立在數(shù)據(jù)之上。由于它有助于指導(dǎo)實(shí)施企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃和管理業(yè)務(wù)，因此它的意義超越了終生價(jià)值。典型的終生價(jià)值分析只是考察客戶在本企業(yè)現(xiàn)有的購(gòu)買數(shù)額，而價(jià)值細(xì)分則放眼于客戶在與你相類似的其他企業(yè)購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)的所有開支。它不僅充分考慮了該客戶已經(jīng)確立的關(guān)系，而且考慮了行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品計(jì)劃和市場(chǎng)變化等。

當(dāng)今社會(huì)信息技術(shù)的進(jìn)步對(duì)社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生極其巨大的影響，其影響波及到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，促使了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的崛起，世界文化的交匯，各國(guó)政治的公開和進(jìn)一步的民主化。社會(huì)的生產(chǎn)方式和人們的生存方式、生活方式有了根本的改變；更重要的是，人在社會(huì)發(fā)展中的主體地位得到了確定，人在一生中不斷學(xué)習(xí)，發(fā)展自己的潛能和不斷選擇未來(lái)被認(rèn)為是人的基本權(quán)利。終生學(xué)習(xí)的重要性更加凸現(xiàn)，終生學(xué)習(xí)的觀念已被普遍認(rèn)同。

信息技術(shù)在迅速改變社會(huì)的同時(shí)，也給教育以更大的發(fā)展空間。微電子技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是信息技術(shù)的核心，它們?yōu)榻逃蛯W(xué)習(xí)突破時(shí)空的限制，為教育大眾化的同時(shí)更加個(gè)別化和個(gè)性化提供了日益先進(jìn)的技術(shù)支撐。

教育觀念和教育手段都在發(fā)生著前所未有的變化，尤其是教育手段的變化使得傳統(tǒng)教育正在面臨著根本性變革。在教育部發(fā)表的《面向21世紀(jì)教育振興行動(dòng)計(jì)劃》中，將發(fā)展遠(yuǎn)程教育，構(gòu)建終生學(xué)習(xí)體系作為其中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在上述背景下，本文擬討論終生學(xué)習(xí)的特征、實(shí)現(xiàn)終生學(xué)習(xí)的條件，遠(yuǎn)程教育在終生學(xué)習(xí)中的作用等問(wèn)題。

一．終生學(xué)習(xí)的特征

發(fā)達(dá)國(guó)家社會(huì)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了對(duì)傳統(tǒng)教育觀念的超越。十九世紀(jì)以來(lái)，終生教育的問(wèn)題已被許多學(xué)者認(rèn)識(shí)。1965年保羅·郎格朗在提交教科文組織的報(bào)告中提出終生教育思想。當(dāng)時(shí)這種全新的教育思想因其反映了教育與社會(huì)動(dòng)態(tài)發(fā)展相協(xié)調(diào)的趨勢(shì)而在世界上廣為流傳，成為眾多國(guó)家教育發(fā)展的指導(dǎo)。

社會(huì)的迅速變遷不僅反映在科技進(jìn)步提高了對(duì)個(gè)體能力的要求，也體現(xiàn)在政治民主化的進(jìn)程和個(gè)體對(duì)生存價(jià)值的追求上，這使教育觀念不斷有新的突破，1997年德國(guó)漢堡所舉辦的國(guó)際成人教育會(huì)議上，又實(shí)現(xiàn)了一次教育觀念的更新。德國(guó)漢堡會(huì)議基于“只有以人為中心的發(fā)展與對(duì)人權(quán)完全尊重的參與社會(huì)才有可能導(dǎo)向永續(xù)與公平的世界發(fā)展”（黃月純譯，1998）的思想，提出了終生學(xué)習(xí)的觀念。終生學(xué)習(xí)成了教育觀念的最前沿的認(rèn)識(shí)。未來(lái)的社會(huì)是以人為主體的社會(huì)，在上海21世紀(jì)的城市發(fā)展規(guī)劃中市長(zhǎng)徐匡迪也提出了“以人的發(fā)展為中心的社會(huì)發(fā)展觀”（《面向21世紀(jì)的上海》課題組：1997）。

本文作者：馬倩工作單位：云南師范大學(xué)商學(xué)院

對(duì)于網(wǎng)上客戶關(guān)系管理而言，其價(jià)值主要來(lái)自于客戶在因特網(wǎng)上的“完美體驗(yàn)”，客戶可以直接訪問(wèn)相關(guān)界面。而在一般的客戶關(guān)系管理中，客戶一般無(wú)法直接訪問(wèn)相關(guān)界面或職能。另外，一般的客戶關(guān)系管理所提供的工具，更多是針對(duì)與客戶有關(guān)的部門或獨(dú)立員工而設(shè)計(jì)的，而不是針對(duì)客戶并直接為實(shí)現(xiàn)客戶職能、營(yíng)銷和服務(wù)智能而設(shè)計(jì)的。與此相對(duì)，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的所有職能，則都是基于因特網(wǎng)重新設(shè)計(jì)的，是針對(duì)客戶的。同時(shí)，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理是基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用，它包括自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)、自動(dòng)電子郵件應(yīng)答、個(gè)性化的網(wǎng)站內(nèi)容、在線產(chǎn)品捆綁和價(jià)格等。此外，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理使因特網(wǎng)用戶可以利用自己所偏愛的溝通渠道同企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，從而使企業(yè)可以利用信息技術(shù)來(lái)取代昂貴的客戶服務(wù)。這樣，企業(yè)既可以極大地提高效率，也可以大大提高客戶滿意度，降低服務(wù)成本。嚴(yán)格意義上講，客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)并沒(méi)有直接的關(guān)系。實(shí)施電子商務(wù)首要的一點(diǎn)就是必須利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的所謂電子商務(wù)是沒(méi)有多大意義的，這就相當(dāng)于把前綴“e”去掉只剩下“Business”了。而客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是如何獲得新客戶，留住重要的客戶，至于要用什么技術(shù)那是另一回事，沒(méi)有什么可用的技術(shù)照樣要管理好客戶關(guān)系。當(dāng)然，到目前為止，像eCRM、eService、eSales等名詞就是這類有別于傳統(tǒng)客戶服務(wù)模型開發(fā)出的功能模塊。那么，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)在整個(gè)電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)架構(gòu)中處于什么位置？它對(duì)有效地進(jìn)行電子商務(wù)有什么幫助？我們來(lái)看一個(gè)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)功能圖：從這個(gè)功能圖來(lái)看，由于客戶，更準(zhǔn)確地說(shuō)是行“e”化的客戶，是整個(gè)電子商務(wù)最重要的驅(qū)動(dòng)者。互聯(lián)網(wǎng)的使用大大加強(qiáng)了客戶的選擇權(quán)，使企業(yè)“懶惰”的空間越來(lái)越小。作為以實(shí)現(xiàn)CRM經(jīng)營(yíng)理念為目的的CRM應(yīng)用顯然起著排頭兵的作用，客戶不滿意，沒(méi)有訂單，內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)再快，企業(yè)照樣倒閉；反過(guò)來(lái)說(shuō)，企業(yè)通過(guò)成功的，包括互聯(lián)網(wǎng)的多渠道營(yíng)銷策略，即使在一定時(shí)期內(nèi)贏得了很多訂單，如果內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)不靈、交貨期太長(zhǎng)、售后服務(wù)太差，客戶同樣會(huì)投向具有更靈敏反應(yīng)機(jī)制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

電子商務(wù)模式下進(jìn)行網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)：100%基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件是一場(chǎng)巨大的變革，它可以為客戶帶來(lái)巨大的商業(yè)利益，其顯著優(yōu)點(diǎn)可以概括如下：①降低成本：通過(guò)集中軟件的實(shí)施和維護(hù)，可以節(jié)約時(shí)間和資金，降低管理成本。②增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件之間的“對(duì)接”：網(wǎng)上客戶關(guān)系管理在與其他應(yīng)用軟件的“對(duì)接”中可以讓人們?cè)谧约核幍娜魏蔚胤蕉嫉玫剿枰膫€(gè)性化信息。從更深層面來(lái)說(shuō)，由于不同用戶、渠道和設(shè)備都不需要進(jìn)行軟件安裝，所以企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以更加快速地發(fā)展，而隨著這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，企業(yè)的收入也就會(huì)不斷增長(zhǎng)。③無(wú)所不在的用戶：基于因特網(wǎng)的軟件界面是簡(jiǎn)單的、通過(guò)瀏覽器可以觀看的因特網(wǎng)的界面，這使得凡是可以接觸到因特網(wǎng)的人都可以便利地加以使用。這樣，任何可以接觸到網(wǎng)絡(luò)的人，都可以通過(guò)基于因特網(wǎng)的軟件與企業(yè)建立起某種聯(lián)系，員工即使不在辦公室的時(shí)候，他照樣可以加以利用。此外，企業(yè)還可以從大量的事務(wù)處理中獲益，包括可以促進(jìn)交流、增強(qiáng)合作和提高效率。這些都推動(dòng)了新型商業(yè)應(yīng)用的發(fā)展，如客戶自助服務(wù)、合作伙伴管理和B2B商務(wù)等。④易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本：由于人們已經(jīng)普遍具備與“因特網(wǎng)站”互動(dòng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，這就使得基于因特網(wǎng)的軟件非常容易使用，采用瀏覽器方式的網(wǎng)上客戶關(guān)系對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)比較容易掌握，從而為企業(yè)節(jié)約了大量的用戶培訓(xùn)成本，消除了“上了系統(tǒng)”卻無(wú)人使用的風(fēng)險(xiǎn)。⑤在客戶端硬件上的投入較少：基于因特網(wǎng)的應(yīng)用，對(duì)客戶端的要求沒(méi)有C/S結(jié)構(gòu)那么高。由于不需要在客戶端運(yùn)行軟件，也就不需要對(duì)硬件升級(jí)。這樣，企業(yè)就不需要花費(fèi)大量的資金和人力用于硬件升級(jí)。⑥程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定：由于大多數(shù)基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件都是用Java之類的工具開發(fā)的，程序員發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)比較小，軟件比較穩(wěn)定。除此之外，基于因特網(wǎng)的軟件處理事務(wù)的時(shí)間一般較短，速度也快。所以說(shuō)，客戶關(guān)系管理應(yīng)用關(guān)系著整個(gè)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用構(gòu)架的成功與否。為了保證互聯(lián)網(wǎng)客戶運(yùn)轉(zhuǎn)高效合理，電子商務(wù)本身就務(wù)必要使得企業(yè)把整個(gè)內(nèi)部和外部的作業(yè)機(jī)制打造成一個(gè)整體劃一的服務(wù)主體，這樣的主體遵循了以客戶請(qǐng)求為中心的原則。想要使得企業(yè)在電子商務(wù)市場(chǎng)之中獲得有利的地位，主要是要及時(shí)成功的完成電子商務(wù)模型的轉(zhuǎn)變。反之，非但不能獲得更多的客戶，其本來(lái)?yè)碛械目蛻粢矔?huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和大批新興的技術(shù)型企業(yè)逐漸的吸引走。如此一來(lái)就會(huì)威脅到企業(yè)的生存，而不僅僅是企業(yè)能不能贏利的問(wèn)題。相同的，從客戶價(jià)值方面來(lái)講，客戶對(duì)數(shù)據(jù)的收集和整理離不開一個(gè)比較系統(tǒng)和完善的信息系統(tǒng)作為支撐。然而當(dāng)下我國(guó)的商業(yè)銀行采用的IT技術(shù)還不夠完善，信息系統(tǒng)集成性還不能滿足需要。這常常就會(huì)導(dǎo)致各商業(yè)銀行的個(gè)人客戶信息出現(xiàn)缺漏或者錯(cuò)誤，這樣的不完整的客戶信息就會(huì)促使決策出現(xiàn)失誤。由于客戶消費(fèi)行為挑剔性與理智性的不斷提高，銀行就務(wù)必要順應(yīng)這樣的發(fā)展趨勢(shì)實(shí)時(shí)的做出相應(yīng)的響應(yīng)。銀行必須提供一個(gè)整合的客戶數(shù)據(jù)環(huán)境來(lái)解決和客戶的及時(shí)溝通并提供智能化的IT解決方案。當(dāng)然，隨著銀行管理流程的不斷的改善和老客戶個(gè)人資料不斷增加，個(gè)人信息質(zhì)量將會(huì)逐漸有所增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的情況來(lái)說(shuō)，從客戶終生價(jià)值的角度實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值管理，當(dāng)前的數(shù)據(jù)質(zhì)量還是難以提供充分保證。

客戶終身價(jià)值作為一種戰(zhàn)略思想，目前在我國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行上也存在缺陷。在企業(yè)戰(zhàn)略上我國(guó)很多企業(yè)的管理還處在產(chǎn)業(yè)規(guī)劃管理階段，主要是集中產(chǎn)業(yè)投資方面的戰(zhàn)略思考，根本沒(méi)有回歸到超經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)戰(zhàn)略思考階段，即對(duì)于在既定產(chǎn)業(yè)內(nèi)如何生存如何獲取企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)問(wèn)題沒(méi)有做系統(tǒng)思考，這主要是在戰(zhàn)略層面上還表現(xiàn)為產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，而不是客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，在業(yè)務(wù)層面表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部組織與外部操作行為的不一致性。在客戶關(guān)系研究上，也僅僅是理論上探索而沒(méi)有做行為實(shí)踐。在企業(yè)操作層面上，由于企業(yè)內(nèi)部政策的不一致導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的不一致。在企業(yè)內(nèi)部雖然有些部門，例如營(yíng)銷部門已經(jīng)認(rèn)識(shí)到關(guān)系優(yōu)勢(shì)的重要性，已經(jīng)開始著手進(jìn)行客戶終身價(jià)值分析，已經(jīng)為此做出了大量的市場(chǎng)工作，但是企業(yè)的其他部門并沒(méi)有改變過(guò)去的傳統(tǒng)做法，例如在激勵(lì)方式上還是基于產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)或者市場(chǎng)占有率的競(jìng)爭(zhēng)模式，這樣必然影響了營(yíng)銷部門的市場(chǎng)策略和企業(yè)的終極目標(biāo)。因此在企業(yè)中為了統(tǒng)一的客戶終身價(jià)值建立關(guān)系優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)行為的同一性，將直接決定客戶終生價(jià)值策略在企業(yè)內(nèi)的執(zhí)行。因此，我們需要在新的經(jīng)濟(jì)模式下，在電子商務(wù)的背景下，充分地將客戶關(guān)系管理與客戶的終生價(jià)值整合起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn)。