2009年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2009年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在2009年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率％。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網絡工作內容

1、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳英語。

2、更新網站市校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語學校的相關信息，掌握大家對英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發現惡意問題）

轉瞬間，**年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首**年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業戶至上”的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在2007年初步完善的各項規章制度的基礎上，**年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

很榮幸有機會代表我客戶部做這次發言！本人從2010年三月一號剛進百樂門時就被編排到了客戶部，之后有幸與各位共事了一年零五個月，期間也經歷了百樂門很多榮衰變動，也見到一些熟悉的人因各種原因而離開了我們客戶部，像花花，高潔，丁曉松，楊幀這些好朋友，他們都是能力非常出色的工作者，曾經為我們部門的成績付出過許多努力，雖然可惜他們離職但我們也有很多其他組優秀的同事加入，成為了好朋友。在長久的工作接觸和磨礪中，我們累積了豐富的工作經驗，這使我們客戶部蛻變得更堅韌，更成熟，我們是個團結進取有責任心的部門，我們中每個人都有著集體榮辱感和高昂的工作熱情，我們一直以酒吧街成績最強部門而自豪，但我們還沒有做到最好，我們仍有很多弊病和陋習，接下來我就細致講下我們還存在的幾個問題。

眾所周知，我們客戶部有個根深蒂固的毛病就是做氣氛，這可謂是我們客戶部毒瘤的一個問題了。總有人借以陪客人太忙為借口而逃避這個事情，所以每天你可以看見在氣氛點的時候我們部門的人寥寥無幾，呵呵油條慣了。但是就在最近由于一些政策的強勢，加上我們楊總助的自動請纓，你可以看見我們這個毒瘤也在慢慢變小了，雖然還有個別同志有的時候還是不記得做，但的確相較以前我們已經改善很多了。記得以前錢老大曾經說過，菲比的氣氛之所以那么好是因為人家從上到下作氣氛都滿懷熱情，而且已經把氣氛變成了他們的一種特色，一種習慣，到點就會習慣的把手會起來，人人皆兵。那我們為什么做不好呢？難道是因為沒辦法養成習慣？我們客戶部的問題是因為一者生意好的人比較多，有時的確忙不過來，二者老資格的人比較多，怕難為情，那個手就跟斷了似地，怎么也不好意思舉。那督促的工作加大力度進行咯，有懲罰性的管控總是具備效應的，但是關鍵還在我們自身的自覺。倘若我們真的能養成習慣，到點就揮手，融入舞臺表演做歡呼狀，對整個場所也能起到情緒推漲的作用。所以希望客戶部的各位都能自覺做好氣氛，讓我們把氣氛總是做不好這個頭銜可以甩掉，真正做好場所交代我們的每件事。我相信我們客戶部有一天可以把氣氛做得比接待部還好，是不是？那就請大家加油。

接下來我們來談下關于我們客戶部的惰性問題。封老板有個經常掛在嘴邊的話很經典：早起的鳥兒有蟲吃！其實關于惰性這個問題，不是只有我們客戶部才有，很多人都會有。在工作中，我們經常會有逃避心理，懶惰心理，很多人會這么想：這個月我的業績不好，可能朋友太忙吧，等他們不忙的時候自然會來了。那你有沒有想過，等他們不忙的時候可能都已經把你忘了。也有的人會想，這陣子客人來的太少了，總是打電話給他們多不好，開口就說老兄，晚上來喝喝酒，撐撐我啊一點新意都沒有。那你有沒有想過，客人當然需要常聯系，千萬別懶懶散散導致被客人忘記才能保證有生意做，但你聯系客人的方式老套的話人家沒動力來，你一開口就講撐不撐你又顯得很市儈很傷人情，所以將勤補拙在如何與客人溝通，聯絡感情，把客人變成朋友就變得很重要了，懶散的工作態度是絕對沒有益處的，每天睡醒了先試著跟好的客戶聯系，交流感情，花一點點時間來為你的營銷工作鋪路，還可以多點朋友，多好！看見場所生意不好，被下了任務才知道心急火燎的聯系客人，這多狼狽，平時勤快點多打幾個電話，多問候幾個信息，多聊幾句話自然就會籠聚到一些客戶資源的。所以說早起的鳥兒有蟲吃是對的，把事情坐在前面的人自然收獲會比別人多。不知道你們認不認同呢？

第三個關于我們部門的問題就是姿態的問題。由于客戶部集中了不少業績突出者，這使我們中一些資深同事產生了驕傲情緒，通俗一點講以老資格自居。不重視與其他部門其他崗位同事工作中的配合，對新同事傲慢輕視，對領導老油條，對產生利益沖突者敵視。這是一個非常嚴重的問題，這令我們客戶部非常掉價，讓其他部門同事對我們產生不好印象也會影響到我們工作，所以我呼吁各位提升自我價值，尊重他人，善待別人，不卑不亢。雖然歷來的成績是我們的驕傲，但不可以作為我們耍拽擺姿態的資本！只有融洽好與其他崗位同事之間的關系，才能得到別人對我們工作上的支持。只有尊重領導，完成領導對我們的交代和要求，領導才會在我們有需要的時候給予我們方便和鼓勵。這本身是一種架構的平衡，一種工作的平衡，只有我們懂得維護好平衡，才能被平衡所保護，才能保護好自己的利益，這是個非常簡單相扶相稱的道理，所以我們一定要懂得尊重所有人。

好了，客戶部的不足說到這里，接下來我想替部門的同事對場所關于每次活動的問題提一點點很小的建議。我們回顧七月份的三次活動，第一個比基尼派對先不說，比基尼本身就是個很好的噱頭，自然看的人會多，可是活動第二天的業績是讓人非常驚悚的，我想這個問題是出在我們營銷本身。接下來中旬時的巴西風情也和月底的騎士之夜就想用三個字形容了：坑爹啊！特別是最后一場什么騎士之夜，臺上那三個老外弄點鐵皮在臺上扭得跟抽筋一樣也算是搞了場活動，那造型真的很萌很雷人。作為我們營銷的角度來說，一場失敗的活動對我們在活動中叫來的客戶未免有些傷客，酒水漲價，低消漲價的時候我們其實就是想看到一出有特色有亮點，有賣場率的活動，這樣也可以讓我們在喊客和宣傳的時候更有說服力，客人來了，花了比平時高的消費也是希望能看到一出精彩的活動內容，雖然我們營銷也需要吹牛逼，但也希望場所可以幫我們策劃一些有質量的活動。就在這兩天，看見了蘇荷門口的大幅海報內容，叫高燒來了一個關于醫院護士的制服之夜，燒是風騷的騷，海報內容就讓人很浮想聯翩，我是客人的話我也會想要去看，蘇荷雖然在業績上一直不被我們百樂門放在眼里，但是我有留意過他們每次的活動光是海報就非常有亮點，內容也很吸引，反思我們自己為什么就少有出色值得回味的活動呢？所以希望上面的領導可以再這方面再為我們多花一點點心思，多制造些好的活動來方便我們叫客，也對百樂門會有好的影響。我的發言稿到這里差不多了，不好意思內容過于冗長耽誤了大家的時間，最后我想代表客戶部告訴大家，我們客戶部在封老大的帶領下回不斷突破自我，創新成績，并且嚴于律己，創造高效率，高水準的工作質量，真正做到酒吧街最強部門的風范！

謝謝大家！

時光荏苒，歲月如梭。伴隨著時光繁忙的腳步，2015年已經悄然結束，2016年的鐘聲已經敲響，我們已然步入了新一年度，繁忙而又充實的工作生活即將開始。在這歲末年初之際，回首過去這一年來的點點滴滴，我在上級領導的正確指導下，在同事們的幫助與支持下，我基本完成了公司所下達安排的銷售任務，并且在技術上和工作中都得到了一定的提高和進步。

回顧這一年來的收獲，讓我以后的工作在健康的道路上穩扎穩打，繼續在公司領導的帶領下奮進；這一年的壓力與挫折，也讓我感受到自身的不足，感受到學習與努力的重要性。根據上級領導要求，將我在2015年度的具體工作內容總結如下：

一、個人工作體會

2015年對于我個人來說是一個不平凡的年度。自年初開始客服工作以來就一直在忙碌之中渡過。回顧2015年度，我主要從事銷售性客服工作。通過一年來的銷售性客服工作，讓我體會到，對于一個銷售性的客服來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。

在我的工作中我遇到這樣的挫折，使我備受壓力，但同時卻也讓我對于工作有了很大的觸動和啟發。有段時間，我上班電話講解軟件功能，下班短信策單、打感情牌，最后客戶終于答應來公司交錢的前一天卻因為我打錯錢數而導致客戶心里不平衡而產生了取消合作的心理，也使得我不再繼續強勢促成，想著讓客戶緩一緩吧，第二天卻在上海成交。此事對我打擊特別大！我反反復復的在找問題找原因，差點就想放棄這個客戶同時卻沒有意識到是自身存在的問題，怨天尤人。后來在客戶那得知，是我誤會了他當時那番話，因為我的先入為主，覺得差價大，覺得客戶不接受等等，而這些卻只是我的想法，并非是客戶的想法。幸虧后來還有挽回的余地，客戶在我的不折不撓下，最終同意在上海辦退貨再在我這里購買。從這件事上，我反復思考，總結自身不足，并意識到在未來的工作中我只有充分認識到自身所存在的問題并加以改善、解決，才能使我個人的銷售業績的到提高。

二、銷售工作業績

一、本年度部門工作表現好的方面

（一）規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx家園項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

尊敬的各位領導、各位同事：

大家好！

非常感謝領導給我這次競聘演講的機會。為了使大家對我有一個全面的了解，首先作個自我介紹：我叫盧嵐，中共黨員，大學本科學歷，1998年7月進入廈門象嶼國際貨運有限公司工作，至今已經快九年了。我先后擔任過單證、客服工作，熟悉精通部門業務。我之所以競聘這個職位，是為了更好地為公司服務，為公司的發展做出我更大的貢獻。這次參加競爭上崗，對我來說，既是機遇，也是挑戰，希望通過這次競爭，使大家對我的各個方面有個更深的了解，對我個人給予更多的鞭策和支持，為今后更好地為公司服務打下良好的基礎。

()

現在，我國經濟飛速發展，出口貿易額逐年快速增長。廈門港地處建設海峽西岸經濟圈的重要位置，出口貿易活躍，貨物出口量位居我國港口前列，是東南部重要商港。面對如此好的機遇，我們公司也在快速發展，但也面臨著巨大的競爭壓力，特別是人才與服務質量的競爭。這樣，客服工作就尤其顯得重要，客服工作的好壞，直接影響到公司的聲譽、信譽，影響到公司的發展。作為公司的一員，我有責任和義務做好本職客服工作，高質量、高效的完成任務。如果能夠被聘任為高級客服，更能發揮我的專長與能力，相信我能做的更好。在此，我就我的競聘優勢做如下說明：

一、獨立操作能力強，客服工作經驗豐富，熟悉部門各種客服工作環節、風險意識強。

一、本年度部門工作表現好的方面

（一）規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx家園項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

一、公司發展戰略的落實總結

今年，我們提出公司的發展戰略：中短期目標為3～5年內實現公司上市，長期目標為把易初建設成為一個有社會價值和社會美譽度的、長盛不衰的百年老店。

我們來圍繞年初的戰略，總結公司的工作和管理。加強市場的開拓力度，繼續重點關注中小商業銀行。這方面今年落實不錯。

改進公司流程，降低運營成本。今年公司管理流程做了些改進，可是由于溝通和統一的因素，貫徹得不是很好，實際效果沒有完全達到。

改進公司流程，高效運作。今年有流程改造，出發點是好的，但實際運做起來，發現未必高效。

創造公司成本優勢，同時完善新產品（新一代業務系統與綜合信息管理系統）。這方面基本按照年初的意圖得到體現。

20*年對于##公司物業部來說，可以說是發展的一年，我們在不斷改進完善各項管理機能的一年，在這當中，物業部的客服工作得到了公司領導的關心和支持，同時也得到各兄弟部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，物業部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

在2007年初步完善的各項規章制度的基礎上，20*年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20*年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。