導(dǎo)語(yǔ)：城市軌道交通形體服務(wù)禮儀研究一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

形體儀態(tài)泛指人們的身體在人際溝通與交往過(guò)程中所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)，即一個(gè)人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。形體儀態(tài)屬于人的行為美學(xué)范疇，有時(shí)無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)言比有聲的口頭語(yǔ)言傳遞的信息更豐富、更有感染力。它可以展示出一個(gè)人的人文學(xué)識(shí)、道德修養(yǎng)、職業(yè)態(tài)度等方面的素質(zhì)與能力。在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)中，儀態(tài)禮儀就是站務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的行為舉止應(yīng)遵循的原則與規(guī)范，具體指站務(wù)人員的服務(wù)站姿、走姿、坐姿、蹲姿等姿態(tài)應(yīng)達(dá)到文明大方、端莊自然、優(yōu)雅得體，在展示自己良好風(fēng)度的同時(shí)傳達(dá)對(duì)乘客的尊重之意。

一、城市軌道交通形態(tài)服務(wù)常用站姿規(guī)范

站姿是指一個(gè)人站立時(shí)的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的身體造型，也是其他動(dòng)態(tài)身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿是保持良好體型的秘訣，也是衡量一個(gè)人外表乃至精神的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，規(guī)范的站姿能夠體現(xiàn)站務(wù)人員的精神狀態(tài)、品質(zhì)修養(yǎng)及健康狀況，能襯托出其職業(yè)氣質(zhì)和風(fēng)度。

（一）站姿的基本要求

頭部要與身體成一條直線，雙肩處于同一水平線，雙臂自然下垂，背部發(fā)力，挺胸收腹，雙腿直立貼緊，重心放在前腳掌上，通過(guò)肢體上的力量達(dá)到挺拔的效果，展示出形體上的力量美和曲線美。1.女性基本站姿頭部保持端正、背部挺直、雙肩處于水平、上臂自然下垂、挺胸收腹、雙腿挺直。右手搭在左手上，右手含指位于左手虎口處，雙手交叉至于腹前，兩腿緊貼，腳跟靠攏，腳尖可張開15度、30度或45度，雙腳形成一種類似于V字的站姿，可根據(jù)場(chǎng)合自由選擇，一般是越正式的場(chǎng)合越要減少度數(shù)，或右腳向前靠在左腳中向位置，腳尖稍稍打開，形成一種類似于丁字的站姿。2.男性基本站姿頭郎端正、背部挺直、雙肩水平、收腹提臀、上臂自然下垂、選擇標(biāo)準(zhǔn)站姿雙手緊貼褲縫或選擇交叉站姿右手握住左手手腕，至于腹前或是至于背后緊貼臀部、雙腿直立。在雙腳的處理上，可以選擇雙腳靠攏，平齊緊貼，也可選擇腳跟并攏，腳尖分開30度、40度或60度，還可選擇雙腳分開平行站立，雙腳間距離不能超過(guò)肩膀?qū)挾龋_尖處于同一直線上。3.站姿的禁忌作為城市軌道交通服務(wù)人員，應(yīng)該向人展示積極的工作狀態(tài)，而不是懶散、懈怠、不禮貌有損服務(wù)人員形象的舉動(dòng)。例如：頭部?jī)A斜，或是左顧右盼；彎腰駝背，或是腹部外挺，造成一種S型的形態(tài)；雙手插兜或是雙手交叉于胸前，或是雙手置于腦后等行為都會(huì)給人帶來(lái)一種散漫的感覺(jué)。雙腿立叉站立、交錯(cuò)站立、抖腿等破壞挺拔站立的行為。雙腳隨意擺放，或是雙腳尖岔開的角度過(guò)大，都是不禮貌的行為。依靠墻壁、柱子、桌子等，這些依靠動(dòng)作會(huì)破壞站立挺拔的形象，給人帶來(lái)一種懈怠感、疲憊感、懶散感。這些都是城市軌道交通服務(wù)中對(duì)站姿要求最忌諱的表現(xiàn)，這會(huì)完全破壞工作人員的形象，在工作中要牢記，切不可犯。

（二）坐姿的基本要求

1.女性基本坐姿女性在整理服飾落座后，要求頭部端正、雙肩水平、腰部挺直，雙腿自然并攏，雙膝緊貼彎曲，雙腳對(duì)齊靠攏，小腿部分垂直于地，雙臂自然下垂，雙手五指并攏交叉放在膝蓋上，這是女性的基本坐姿，在此基礎(chǔ)上，可對(duì)腿部動(dòng)作進(jìn)行調(diào)整。小腿部分可以不垂直于地面，以垂直的地方為標(biāo)準(zhǔn)，向前或向后不超過(guò)一腳的距離自由調(diào)整。其他地方不變，在此基礎(chǔ)上，雙腳也可選擇立叉疊放，雙曝關(guān)節(jié)緊貼，腳尖點(diǎn)地。在基礎(chǔ)坐姿上，雙腳也可選擇向左或向后斜放，從正面看，小腿與地面成45度夾角，這種身姿一般是在座椅較低時(shí)，避免出現(xiàn)膝蓋過(guò)腰的情況。雙腿還可選擇重疊的方式，雙腿一上一下交疊，而腿之間不能有任何縫隙，形成一條直線，與地面形成45度夾角，放在上的腳尖要垂直地面，雙手放在大腿上。除了立疊，也可選擇錯(cuò)位放置，一腳前伸，另一小腿后撤，大腿緊貼，雙腳內(nèi)側(cè)保持在一條直線上，雙手交叉放在大腿上。2.男性基本坐姿男性在整理服飾落座后，要求頭部端正、雙肩水平、腰部挺直，雙腿自然分開，與肩同寬，雙腳平齊與地面垂直，雙手半握拳或并攏放膝蓋或大腿上。腳尖也可略微分開，雙腳形成的角度不能超過(guò)45度。除了基本坐姿外，男性也可以選擇重疊式。支撐的腿放身體正中央，另一條腿放在支撐腿的膝上部，腳尖下壓，不能漏出腳底，雙手放在或是交疊在一條腿上。

（三）蹲姿的基本要求

自然、得體，同時(shí)雙腿要用力支撐身體和保持平衡，避免摔倒，再看頭、胸、膝蓋應(yīng)處在一個(gè)角度上，能展示出女性的優(yōu)雅，最后對(duì)于女性，要求雙腿一定要緊貼，避免造成不雅面面。1.基本蹲姿介紹在蹲姿中，下蹲前首先根據(jù)情況，雙腿后撤半步左腳或是半步右腳，擺出前后步，這里我們以一般的右腳在前、左腳在后的情況為例說(shuō)明。雙腿錯(cuò)開下蹲，雙膝自然彎曲，上身保持直立，臀部隨膝蓋的彎曲同時(shí)下移。右腳完全著地，右小腿垂直地面，左腳腳掌著地，左膝蓋靠住右腿內(nèi)側(cè)，形成右膝蓋高于左膝蓋的姿態(tài)，在下蹲過(guò)程中，女性可順勢(shì)整理裙邊。2.蹲姿的禁忌禁忌近距離下蹲，下蹲時(shí)要與人保持一定距離，與人同時(shí)下蹲更是要注意距離，避免出現(xiàn)碰頭的情況。禁忌突然下蹲，下蹲過(guò)程應(yīng)根據(jù)身體協(xié)調(diào)度配合，以平穩(wěn)和安全為基本要求，這首先是下蹲人員對(duì)自身的保護(hù)，其次也是避免動(dòng)作過(guò)快造成失衡等情況，就沒(méi)有了服務(wù)人員應(yīng)有的端莊感。禁忌彎腰拾東西，公共場(chǎng)所彎腰下蹲、臀部翹起等是很不得體的動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)以標(biāo)準(zhǔn)蹲姿為基礎(chǔ)，下蹲撿拾掉落物品。禁止張開腿下蹲，或下蹲時(shí)雙腿岔開，都是不雅的動(dòng)作。下蹲時(shí)盡量避開他人的視線，也不要背對(duì)他人下蹲，盡量在他人的側(cè)身下蹲，還要注意不要蹲在凳子或椅子上。

（四）走姿的基本要求

頭部端正、雙肩水平、挺胸收腹這些站姿的基本要求還要保持。雙臂是由大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)彎曲，雙手半握。手臂與身體夾角在10度到15度之間，手臂前后擺動(dòng)的幅度在30度到35度之間。注意控制步幅，步幅不宜過(guò)大，速度也要適中，不宜過(guò)快或是過(guò)慢，同時(shí)邁步時(shí)還要避免“外八字”和“內(nèi)八字”的出現(xiàn)。1.走姿的禁忌行走時(shí)如果搖動(dòng)肩膀或是扭動(dòng)腰部，過(guò)大范圍的搖動(dòng)胳膊，都會(huì)使人的身體產(chǎn)生搖擺的感覺(jué)，這種走姿會(huì)讓人感覺(jué)到輕浮、低俗，是走姿最破壞個(gè)人形象的行為。行走時(shí)雙手插進(jìn)口袋里或是叉著腰、背著手都是一種不美觀的行為，特別是在公共場(chǎng)合和正式場(chǎng)合，這種隨意的動(dòng)作都會(huì)破壞個(gè)人的氣質(zhì)。行走中，步伐要干凈利索、輕快明朗，才會(huì)給人一種精神百倍的感覺(jué)，行走時(shí)腳步拖拖拉拉，會(huì)給人一種散漫懈怠的感覺(jué)，而如果過(guò)分砸地有聲，也讓人感覺(jué)到笨重粗野，這些都是走姿中要注意的。城市軌道立通服務(wù)有些場(chǎng)所的空間是局限的，如站臺(tái)、車廂內(nèi)等。在這些有限的空間內(nèi)，狹小的空間缺少避讓的機(jī)會(huì)，奔跑可能會(huì)給自身和他人帶來(lái)安全上的隱患，因此如果突發(fā)緊急情況，也要先以快步走為第一選擇，而不是奔跑，如在奔跑中遇到突發(fā)狀況反而只全增加混亂。城市軌道交通中很多場(chǎng)所并不寬裕，并不適合并排走，并排行走可能會(huì)給其他人帶來(lái)不便，作為服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意。

二、城市軌道交通服務(wù)的手勢(shì)禮儀

手是人體語(yǔ)言中最重要的傳播媒介，手勢(shì)語(yǔ)是一種肢體語(yǔ)言，是無(wú)聲語(yǔ)言的重要部分，指的是服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中使用手臂的各種動(dòng)作來(lái)表達(dá)其思想或態(tài)度的語(yǔ)言符號(hào)。

（一）城市軌道交通的常用手勢(shì)

手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方。具體要求：五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前右方擺去，與身體正面呈90度左右。目視來(lái)賓，面帶微笑，以示友好。手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)。具體要求：身體保持基本站立姿態(tài)；左手自然下垂；右手從右方抬起，大臂與小臂成90度，小臂與地面平行；右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45度；目光朝向右手尖的方向。手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在，具體做法是：手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向指引的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。注意指引方向，不可用一個(gè)手指指示，這樣顯得不禮貌。手臂由上向下斜身擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。具體要求：身體保持基本站立姿態(tài)；左手自然下垂；右手從右側(cè)抬起，斜臂伸直；右手心在垂直地面的基礎(chǔ)上略向上翻45度；目光朝向右手尖的方向。

（二）手勢(shì)禁忌

手插進(jìn)口袋，隨意擺動(dòng)手，雙手交叉與胸前，伸懶腰。

三、城市軌道交通服務(wù)其他移體禮儀

（一）鞠躬

鞠躬是我國(guó)禮節(jié)之一，一般在下級(jí)對(duì)上級(jí)、服務(wù)人員對(duì)賓客、初次見面的朋友之間、歡送賓客及舉行各種儀式時(shí)使用。鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。在鞠躬?jiǎng)幼髦校鶕?jù)彎腰的度數(shù)不同，其表達(dá)的含義也是不同的。15度的鞠躬行禮一般就是打招呼、互相寒暄時(shí)使用的。30度的鞠躬表示熱烈的歡迎等含義，常用在迎接貴賓等場(chǎng)合。45度一般用于送客時(shí)使用，傳達(dá)一種再見的內(nèi)涵。90度則用在道歉、懺悔等場(chǎng)合。

（二）握手

握手也是社交中常見的禮儀，包含感謝、慰問(wèn)、祝賀和相互鼓勵(lì)的意思。握手的方式都是右手伸出，掌心向內(nèi)，握住對(duì)方手掌大部分，雙方握手時(shí)面部都要露出真摯的微笑，以友善的目光看著對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)二到三下最合適，力度適中、時(shí)間適當(dāng)。握手時(shí)女性先伸手；主人先伸手，離別時(shí)客人先伸手；長(zhǎng)者先伸手。

作者：薛雁霖