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摘要：健全各種安全管理制度，對室內硬件設施進行經常地維護、及時排除各種機器故障，及時清除用戶留駐的、無用的占據計算機空間的內容。針對質量管理的概念和特點，在電子文獻信息服務中的實施原則和具體運用。

關鍵詞：質量管理；圖書館；電子文獻信息服務

一、全面質量管理的概念、特點及實施原則

1.全面質量管理的概念。管理科學領域中的全面質量管理是指企業為了保證和提高產品質量，組織流程中全體人員和有關部門參加，綜合運用管理控制和技術管制方法，控制影響質量全程的各種因素，結合改善流程中生產、管理、經營各環節的系統性的管理活動。

2.全面質量管理的特點。（1）全面質量管理是一種全員管理，不僅圖書館領導，而且全體館員都參與管理，通過開展全面質量管理，可使每一位館員樹立起質量意識，自覺地提高服務質量。（2）全面質量管理是事前管理。它要求在每道工序中都注意防止錯誤，把差錯消滅在萌芽狀態，以預防為主，而不是等出現了差錯再去改正。（3）全面質量管理是以數理統計為主要手段，一切用數據說話，通過讀者調查、效率測量和審計等科學方法進行管理。（4）在工作過程中，后一道工序可視為前一道工序的用戶。

3.全面管理的事實原則。（1）用戶滿意原則。一切為用戶服務是全面質量管理的精髓。用戶一詞已擺脫了傳統的狹義范圍，不僅包括讀者，而且還涵蓋了內部用戶，強調下一道工序就是用戶。（2）全面管理的原則。“全面”包括兩方面的內容：1）全面質量管理：電子文獻信息服務鏈中的全體人員都要參與到全面質量管理活動中來；2）全程管理：質量的形成是有序的，質量的體現是綜合的，進行全面質量管理就必須按流程控制影響質量的各環節。（3）定量分析原則。在全面質量管理中，應采用定量分析方法，尤其在調查用戶對服務從數據的分析中得出質量運動和變異的特征和規律。（4）按PDCA循環辦事的原則。PDCA循環包括計劃（plan）、執行（do）、檢查（check）和處理（action）。

二、全面質量管理在電子文獻信息服務中的應用

1.多媒體電子閱覽室建設中的全面管理。建立一個具有良好質量網絡系統的多媒體電子閱覽室，是開展高質量文獻信息服務的基本設施保證。由于電子閱覽室使用人數多，應規劃出易于管理和維護的網絡管理系統，實現對網絡活動進行集中式的有效控制。公務員之家

2.電子文獻信息資源組織中的全面管理。（1）電子文獻的選購。電子文獻信息的選擇充分考慮本館信息資源建設的特色和主要用戶群的需求，并根據電子文獻信息本身所具有的特殊性，選購依據主要是根據電子文獻的：1）主題和學術內容；2）技術支持性；3）著作者和出版者信譽；4）索取方式；5）版權許可范圍；6）成本效益比較等方面因素。（2）電子文獻的編目。電子文獻尤其是網絡信息資源存在著編目對象難以識別、電子資源不穩定等方面因素。

3.電子文獻信息閱覽和檢索中的全面質量管理。（1）用戶利用行為的管理。對用戶進行有效而全面的管理并加以必要的引導，不僅有助于提高用戶利用網上資源的能力；也是維護和保證電子文獻信息服務安全高質量運行，充分發揮各種功能的基本條件之一。（2）信息安全管理。多媒體電子閱覽室從最初的規劃設計、軟硬件配套到最后的投入使用全過程都潛伏著許多不安全因素。

參考文獻：

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