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1引言

為了滿足用電客戶的各種需求，并根據用戶的申請，相關供電部門進行的電力辦理以及業務擴充等業務我們都可以理解為用電業擴報裝[1-3]。其中，“申請—施工—送電”為業擴報裝的主要流程。所有環節都需要用戶提出申請，再由供電企業根據用戶實際生產情況、用電性質、自身電網情況等要求，確定出合理的科學方案。當方案答復之后再組織設計施工和竣工檢驗，到最后簽訂合同以滿足用戶需求。這一過程其實是一個相當復雜的過程，首先用戶生長在一個高效的時代，所以希望自己的要求可以第一時間得到滿足，其次對于供電公司來說，與用戶是一個對多個的復雜關系，用戶量的增多的同時，涉及的業務范圍正在不斷變大，在這樣的前提下，對供電業務和質量相應地提出了更高的要求。

2業擴報裝的發展

用電報裝提速一直都是電力客戶關心的熱點問題,隨著地域經濟的快速發展，社會各界對電力行業服務品質的關注度越來越高,傳統的用電報裝模式因工作流程繁多、工程周期較長等問題，已無法滿足用電客戶的需求。原有的低壓報裝模式由于沒有規定統一的報裝時限和規范管理，各供電所之間存在較大差別，極易引起居民客戶的不滿和投訴，這造成了業擴報裝工作的滯緩。我國經濟的飛速發展直接導致了各行各業對電力的要求正在不斷增加，所以電力營銷的發展方向要向著科學化、規范化以及合理化的方向發展，可以為廣大的用戶都能夠提供更優質的電力服務。業擴報裝為電力營銷的主要經營業務，他對電力市場的發展起到了至關重要的作用，業擴報裝不僅可以方便兩者之間的直接接觸，還可以拉近用戶與電力公司之間的距離，由此可見電力營銷業擴報裝流程的規范化管理不但能夠為電力企業帶來意想不到的效益，而且還可以為電力企業樹立良好的外部形象。

3業擴報裝中出現的問題

（1）經濟發展問題。隨著經濟的發展，電力業擴報裝的客戶越來越多，對于重點的報裝項目按照常規的報裝模式進行，這種模式給重要用戶的用電帶來了諸多不便，嚴重影響業擴報裝速度。（2）項目受理前期的問題。由于工作人員沒有嚴格的按照規定的工作標準和工作規范就展開了工作，很容易在電力企業營銷業擴報表的流程申請階段出現問題，同時造成這樣的問題還有可能是工作人員自身的問題，像自身工作能力的不足、經驗不豐富、自己所掌握的技能不夠專業，都容易導致這個階段受理過程中出現的人為錯誤或者其他方面的問題。（3）供電方案制定的問題。供電方案的設計直接影響客戶項目的造價以及工程量。工作人員在制定方案前需要認真同客戶進行協商，考慮客戶實際經濟情況及電網結構，對設計電力結點和線路的走向盡可能更多的搜集資料。這些準備工作都充足后，才能繼續進行整體的方案制定。這是因為任何一種因素都很有可能直接影響供電項目的造價，更是增加成本。因此很多用戶包括電力企業都會對供電方案進行簡化修改目的就是為了降低成本。（4）客戶不清楚流程問題。電力報裝流程多，客戶在報裝過程中多次反映流程太多，手續太復雜，這不僅給客戶帶來了不變，嚴重影響了報裝工作的開展。業擴報裝過程中，客戶反映較多的是對電力報裝業務流程不清楚、項目時限不明確等問題，因此客戶存在諸多的疑問。在傳統的模式下，客戶在提交報裝申請后，供電部門才上門服務，而客戶工程送電后，業擴報裝工作結束了，用戶對于在前期或送電后所產生的問題，無處解答。（5）采購設備施工時的問題。隨著電網市場的開放，電力用戶為了降低成本做出了一系列舉動，就比如私下委托不具資質的施工單位施工，或購買不合格的電力設備及材料。這樣價格低廉的設備經常被采用到項目中，直接導致工程質量沒有保障，嚴重時還會導致項目無法驗收送電，大大降低了工程進度，直接帶來了安全隱患。

4規范管理與對策措施

（1）轉變服務模式。現在大部分的電力企業都還一直保持著傳統的營銷模式，這種傳統的模式很不利于企業的發展。同時，存在很大的弊端，不僅浪費了企業大量的財力，增加了生產的成本同時還浪費了巨大的人力物力，導致企業經濟效益持續低下，十分不利于企業的長久發展。所以企業要轉變服務模式，大量學習國內外更加先進的管理經營模式，爭取在最大程度上來改變原有模式，保證業擴報裝的管理工作可以順利長久的進行下去。為企業的用戶提供更貼心，更高質量的服務使每一個用戶都能夠滿意。（2）優化服務流程。為規范業擴報裝流程的管理，電力企業應縮短報裝接電周期，加強報裝內質外建設，提升優質服務水平。加大與地方政府相關部門、重要客戶的溝通，第一時間掌握轄區落戶企業的數量、用電負荷、用電地址及客戶實際需求等基本信息，及時合理的規劃建設電網，實現客戶快捷滿意報裝。加強與報裝客戶的聯系溝通，積極主動提醒客戶辦理相關手續，介紹流程時長，并與客戶相互配合做好項目進展工作。簡化報裝手續，減少客戶報裝申請時提供的資料種類，同時為緊急客戶推行“預受理”服務。（3）創新服務方式。對公司有限的報裝資源合理、有效、充分的利用，積極履行央企的社會責任，針對涉及“三農、工業園大型招商引資及低壓弱勢群體”的報裝項目開辟“綠色通道”，方便客戶辦理報裝接電手續，實行“一站式”服務，使客戶進一個門，找一個人即可辦好從現場勘查到驗收送電全過程手續。實行“串改并”提速模式，即高壓業擴按照方案答復、工程設計、工程建設和裝表接電“四段式”并行服務的管理模式，將報裝流程中可以同步進行的環節同步進行，流程串行改并行，縮短內部流轉時間。（4）加強隊伍建設。電力營銷工作的主題就是營銷服務人員，他們的服務態度與工作能力直接影響著用電用戶對供電企業的評價，電力營銷人員隊伍建設的加強有著十分必要的性質。可以從服務架構入手，逐漸完善管理機構，合理的調整電力營銷業務的內容和電力營銷理念。并且能夠合理地分配給各個部門。做到使電力營銷人員能夠明確自己的具體工作自責和內容。實行“動態化”管理，嚴把項目質量關。建立業擴報裝時限預警機制，及時預警信息，定期編發業擴報裝工作情況通報，通過橫向、縱向對比，督促工作進度。（5）提供增值服務。出臺《關于開展工業園區項目前期介入相關工作的通知》文件，通過建立“提前介入、主動服務、全程跟蹤”機制，提前了解、切實解決工業園區企業生產經營中的用電難題。定期為客戶提供上門服務，提供管家式“一對一”服務等方式，及時解決小微企業日常用電中的實際困難和問題。要加強電力服務人員的技能培訓，用電用戶的不斷增加使得電力營銷服務內容跟著不斷增加，所以用戶的服務感知和服務滿意度正在不斷上升。因此供電企業要不斷增強優質服務理念，提升專業技能，促進服務質量全面提升。

5結語

規范化的管理模式不僅展現良好的企業形象，同時能提升自身在市場上的競爭力，強化組織保障、規范服務行為、完善機制流程、創新營銷模式。并且借鑒現在互聯網的科技等，使電力體系的改革能夠獲得更好更快的發展。

參考文獻

[1]楚燕.論電力營銷業擴報裝流程的規范化管理[J].通訊世界,2017(09):185-186.

[2]龔思如,高超,蹇思梅,費云婷.關于電力營銷業擴報裝流程規范化管理分析[J].化工管理,2017(06):67.

[3]鄭寶平.電力營銷業擴報裝流程的規范化管理解析[J].科技與企業,2015(15):46.

作者:李瑜 江婷婷 單位:1.國網襄陽市襄州區供電公司 2.中南建筑設計院股份有限公司