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1服務質量管理基礎

1.1服務質量含義

服務質量可以被定義為顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。因此，服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間的對比。在顧客體驗質量達到或超過預期質量時，顧客就會滿意，從而認為對顧客的服務質量較高；反之，則會認為對顧客服務質量較低。

1.2服務質量基本原則

顧客感知服務質量模型及感知服務質量管理表明，服務質量管理存在著一些基本的原則，現將其歸納如下：

（1）服務質量是顧客感知的服務質量。服務質量不能由管理者來決定，相反，它必須建立在顧客的需求、向往和期望的基礎之上。更重要的是，服務質量不是一種客觀決定的質量，而是顧客對服務的主觀感知。

（2）服務質量無法從服務過程（服務生產與服務傳遞過程）中剝離出來。服務生產過程的結果只是顧客感知服務質量的一個組成部分。顧客將其親自參與的服務生產和傳遞過程也納入到感知服務質量之中。所以，對服務過程的感知、對顧客與服務提供者之間的互動關系的感知構成了總的感知服務質量中的重要組成部分。從競爭的角度來說，服務過程質量與服務結果的質量具有相同的重要性。

（3）質量是由一系列的關鍵時刻和服務接觸及互動關系累積而成的。由于服務過程的重要性，顧客與服務提供者的互動關系，包括一系列的關鍵時刻和服務接觸，對于顧客感知服務質量的水平起著決定性的作用。感知服務質量的形成具有局部性的特點，是因為顧客與服務提供者互動關系具有局部性。所以服務質量的計劃和設計必須從局部入手。當然，技術質量的設計可以進行總體規劃，但必須將與顧客相接觸的部門納入其中。否則這種計劃永遠只能是一種虛幻的東西，無助于提高顧客感知服務質量。

（4）圖書館所有人員對顧客感知服務質量的形成都有責任。服務質量是在服務接觸中和顧客與圖書館互動關系中形成的，眾多的員工都會參與服務的生產過程。與顧客接觸的員工的良好服務質量的形成，離不開支持性員工從各個方面對他們的支持和幫助，所以支持性員工對顧客感知服務質量的形成也有間接的作用。服務質量水平如何，中人人有責。支持性員工的服務失誤，同樣會對顧客感知質量造成災難性的影響。

（5）必須在圖書館整個組織內倡導質量觀念。因為圖書館組織中的每個人對質量的形成都負有責任，所以傳統的利用特定的部門來進行質量管理的做法就不合時宜了。因為管理事務過于繁雜，而且對員工會造成不良的心理影響，降低員工對質量的責任心，一旦出現質量責任事故，員工會輕松地將責任推倒質量管理部門，要將那些專門的質量管理部門的職能轉化為質量保證、監督和設計的咨詢職能，只有這樣才能保證顧客感知服務質量的不斷提高。

（6）要將內部營銷納入到質量管理的范疇。顧客感知服務質量是顧客實際服務體驗和服務預期的函數。在有些情況下，這種質量改進工作會遭到市場營銷部門的抵觸，這些部門總是力圖對顧客作出更高的承諾。當企業無法滿足顧客較高的服務預期時，顧客感知的服務質量就會下降，雖然企業在質量改進方面做了許多工作，但過度的宣傳和承諾會將所有這些努力都付之東流，其后果是企業形象受到損害。如果營銷部門能夠與質量計劃部門攜手合作，這樣的局面就不會出現。所以內部營銷、市場溝通和銷售部門的工作應當與質量改進部門的工作融為一體，以便加快質量改進的步伐。

2圖書館服務質量建設措施

2．1加強圖書館館員服務能力隊伍建設

（1）專業人才建設。基于信息化突飛猛進和市場經濟日益完善的條件對圖書館管理者的人才建設提出了更高的要求。因為要真正實現對知識進行全面管理需要大量的人才。只有具備了“知識導航”能力的高素質圖書館員，才可能去“揭示”各種科學知識，才能夠更好的為讀者服務。同時，最寶貴的知識常常是隱性的，常常是在人的頭腦中并難以顯性的，因此圖書館要實現科學知識管理，必須對掌握知識的人實現科學的管理，至少是對關于這些人的信息和知識實現管理。

（2）復合型人才建設。公共圖書館開展服務工作的對象是各種類型的人，涉及面廣，工作繁瑣復雜。因此，圖書館的管理者不但是專業的圖書館管理者，更重要的是要善于對服務對象應有深入全面的了解，善于和讀者溝通、交流，建立情感等方面的復合型人才。因此，一方面要不斷引進高層人才，另一方面要不斷培訓現有職工隊伍。要做好圖書館服務工作，圖書館工作人員應具備以下素質：對所服務的特定對象的情況有全面的調查和了解；了解有關社區整體或在校學生的信息，如就業情況、住房情況、需要知識等。這兩個方面的信息實際上并不是絕對分開，而是相互交叉、相互影響的。

2.2全面、客觀地認識服務質量管理

如今人們的消費觀念已經由單純的消耗型、享受型，逐步向以文化、服務為主的知識智力型、開發投入型轉變，開始了從單一的物質消費到物質、精神消費并重的變革。消費的層次越高，文化內涵越大，消費的外延也就越廣。因此，圖書館需要明確這樣一個觀念，那就是在人們的休閑文化活動中，圖書館應該是一個積極主動的參與者和組織者。圖書館需要象、商業部門那樣，及時各種帶有趨勢性的經濟現象，隨時關注人們享受閑暇的生活方式、消費方式，研究公眾的消費心理，開拓適合社會需求的休閑文化市場，積極參與假日休閑文化市場的構建與運作:提高圖書館服務水平，圖書館工作人員需要更新觀念，要建立以“為人民服務”的服務理念，必須重視人與人之間的溝通與理解,提高服務能力和服務水平能夠增強核心競爭能力，有利于建立多贏局面，服務質量管理是使圖書館、館員、讀者和社會取得共贏的管理手段。提高服務質量不是一個短期項目，服務質量管理必須成為日常管理的重要內容;重組圖書館服務質量管理機構。從有利于知識的傳播和共享的角度，對圖書館業務流程和服務質量管理進行重組，充分考慮知識傳遞和利用過程的連續性和有效性，減少管理層次和重復作業。通過圖書館業務流程的重組，進一步體現新型的服務理念，以提高知識資產的管理效率和使用價值。

2.3建立完善的圖書館服務補救體系

“服務補救”概念最早是由Hart等人于1990年提出的。不同的學者對服務補救的概念有不同的表述。筆者認為，服務補救是在出現服務失誤時，所做出的一種即時性和主動性的反應。對圖書館而言，其目的是通過這種反應，將服務失誤所帶來的負面減少到最低限度。服務補救也可定義為圖書館在第一次服務失誤后，圖書館為留住讀者而立即做出的帶有補救性質的第二次服務。第二次服務可以與第一次服務同質，即第二次服務可以是第一次服務的重復；也可能是異質的，即第二次服務是第一次服務的延伸或轉變。任何組織都不可能確保不發生任何差錯，一旦差錯出現就意味著服務失敗。服務失敗對“口碑”影響極大，而“口碑”又是影響服務組織經營的極其重要的一環。服務失敗出現后，服務組織應迅速推出補救服務，糾正失誤，力爭使不滿意的顧客重新成為自己的顧客:了解顧客投訴的目的。不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于上的原因，希望得到經濟補償，這是較為常見的。有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。許多情況下，顧客投訴的目的是綜合的，既有經濟上的需求，又有心理上的需求;提供能滿足顧客投訴目的的補償服務。雖然顧客會有不同的投訴目的，但補償服務的設計仍需假設顧客同時具有多重目的，即既有經濟上的需求，又有心理上的需求;顧客遇到的第一個人就能馬上解決。顧客投訴時心情很急切，一進入服務組織就希望很快就有人能意識到問題的存在并解決問題。因此設計服務補救系統時，應當有適當程度的員工授權。小問題，一線員工就能解決,對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現場解決問題。例如設立投訴電話、投訴意見薄等。

2.4拓展公共圖書館的服務領域

需求的擴展變化以及信息技術的迫使圖書館服務一定要尋求新的發展空間、拓展新的服務。我們應該充分利用現代信息技術,改變我們的服務手段,圖書館的查詢、外借預約、館際互借、催還業務、新書報道、圖書報道等服務都可以通過功能來實現。同時積極實現網絡咨詢、強化網絡信息服務,提升圖書館服務工作的技術含量。另外，我們要努力擴大圖書館服務范圍、不斷創新服務。如開展社會服務和休閑服務,嘗試會議服務、建立圖書流動站、加強圖書館服務宣傳、豐富讀者、電腦查詢、參考咨詢、課題服務、跟蹤服務、書刊借閱、現場辦證等內容。又如佛山市圖書館從1997年起,先后在社區、部隊、監獄、學校、酒店等建起了十幾個圖書館流動站,服務不光走出了館外,甚至走出了市區、深入較偏遠地區。近幾年,類似的特色服務在各地各個公共圖書館都有不少有效成功的嘗試。

參考

1劉培俊，張惠梅．論圖書館的服務補救［J］．圖書館雜志，2003（1）

2陳仰珊，張惠梅．休閑文化的產生與都市圖書館服務策略的調整［J］．圖書館雜志，2002（12）

3陳仰珊．從大眾傳媒的負面影響看圖書館服務策略的調整［J］．圖書館雜志，2003（9）

4王宏川．淺談信息化條件下圖書館知識管理模式［J］．特區經濟，2004（11）