導語：酒店行為識別管理論文一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

看見客人從身邊走過，有的員工會微笑地讓道、主動問候，有的員工卻步履輕盈、搶道而過；同樣的清潔衛生工作，有的員工嚴格按操作程序一步一步操作，有的員工卻需要督導人員在旁邊當監工，否則就開始充分運用聰明才智投機取巧、偷工減料；地毯上有一片廢紙，有的員工會自覺拾起，而有的員工卻永遠不會低下“高貴”的頭；有的員工上班總是穿著整潔的工裝，戴著自己的工號牌，有的員工卻總在個性的衣著外隨意地套著工裝，而工號牌也成為裝飾品可有可無。所有這樣的情況都可能出現在同一家酒店的不同員工身上，有時甚至連酒店管理人員都已經習以為常、見怪不怪了，難怪當我們總是聽到客人反映在酒店沒有賓至如歸的感覺、酒店管理混亂、員工缺乏服務意識等等這些問題時，卻不知道客人為什么會有這樣的評價。實際上，客人的各種評價都是通過“看”來的，也就是通過行為識別來評估酒店、酒店管理和酒店員工的。

行為識別（BI）是企業識別系統(C1S)中的一部分。企業識別系統是判別一個企業與其他企業不同的內在標志和外在表現，它由企業理念識別(M1)、行為識別（B1）、視覺識別(VI)構成。許多企業對于企業形象標志、企業廣告等視覺識別特別重視，不惜重金請CI設計公司設計包裝，要求之高、效果之好，處處體現了獨樹一幟的外部形象，并迅速進入市場，為廣大客戶所認知。但在后來的經營過程中，客戶能否繼續接受企業，成為忠實的客戶，就要看企業理念是否領先、領先的經營理念能否體現在日常的工作中。如果我們把理念識別比作“怎么想”、視覺識別比作“怎么說”，那么行為識別就是“怎么做”了。客戶不可能知道你“怎么想”，但可以聽到你“怎么說”，而更關鍵的是說到能不能做到，也就是“聽其言、觀其行”。

如何把行為識別貫穿到酒店經營管理過程中?如何通過“怎么做”讓客戶知道酒店是“怎么想”的?又如何通過“怎么做”來印證酒店是“怎么說”的呢?

用行為識別來培養員工，讓員工知道行為識別是一面鏡子，在這面鏡子里管理者和客人都會看到你的本質。新員工入店時酒店都會安排入店教育和培訓，告訴員工什么是應該做的，什么是不應該做的，酒店規定應該怎么做。實際上這些培訓都在通過行為識別來培養員工酒店意識。客人可以用行為識別這把標尺來判別哪些員工經過了酒店良好專業培訓，哪些員工沒有經過酒店良好專業訓練；管理和督導人員可以通過行為識別來判別哪些員工具備良好的自身素質。

用行為識別來約束自己，酒店人應經常用這面鏡子來照照自己還合不合格。當高級管理人員都不穿西裝、不打領帶、不穿白襯衣的時候，他又怎么去要求員工穿著整齊工裝呢?當管理人員都沒有戴工號牌，他在與其它客人同乘一部電梯，又怎么會主動為客人按電梯，讓客人先行呢?當督導人員見了客人都不主動問候，員工又怎么會心服口服地問候他們呢?言傳身教，酒店每一級別都在看我的上級是“怎么做”的，我就怎么做。因此，行為識別是用來約束包括所有酒店員工的，也可用行為識別判別哪些是具有酒店意識、能夠自我約束的酒店管理人員，哪些是具有酒店意識、具備發展潛力的酒店優秀員工。

用行為識別來管理酒店，用行為識別這面鏡子照出酒店管理的長短。通過行為識別來印證視覺識別，來體現理念識別，就是經營管理的全過程。管理酒店不能只講大道理，不能只做秀，關鍵要把酒店最高管理層確立的經營管理理念落到實處。管理要從大處著眼、小處著手。酒店各層管理人員應充分意識到行為識別在具體工作中的重要作用。通過行為識別發現的問題要立即改進，通過行為識別發現的人才要重點培養。管理者要注意自身形象，并不斷提高服務意識，才能具備管理員工的資本和力度；員工通過接受酒店業務技能和服務意識的培訓，并嚴格地自身約束，才能具備不斷發展的條件。

讓我們用我們的行為向我們的客戶說：我們的理念是“以人為本、求真務實、誠信高效、追求卓越”；讓我們用我們的行為向我們的客戶說：我們的酒店是您能真正感受到賓至如歸的專業酒店；讓我們用我們的行為向我們的客戶說：我們是受過專業酒店訓練，具備良好酒店服務意識和熟練業務技能的酒店人。