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[摘要]本文闡述了我國酒店實施綠色公關的必要性，指出綠色公關是我國酒店企業實現可持續發展的重要選擇。從推行綠色管理、開展綠色宣傳、提供綠色服務、加強綠色文化建設等多方面，論述酒店應如何開展綠色公關，以獲取競爭力。通過樹立良好的企業形象，加速我國酒店業的發展。

[關鍵詞]綠色公關；酒店管理；綠色文化；企業形象

綠色公關是當今較流行的公關理念，又稱環境公關。綠色公關要求社會組織在經營管理中，重視和突出環境保護意識，加強與公眾在環境問題上的溝通，以積極的態度參與環保工作，大力提倡綠色消費。綠色公關將成為21世紀公關主潮流。當今社會，隨著環境問題日益突出，人們的環保意識不斷增強，酒店在這個時候開展綠色公關，就顯得尤為重要。酒店開展綠色公關，滿足客人對高品質生活的需求，改善環境狀況，提高客人的生活質量，從而樹立酒店的良好形象。

一、綠色公關——酒店發展的戰略選擇

(一)社會可持續發展戰略要求我國酒店開展綠色公關

社會可持續發展戰略是指社會經濟發展必須同自然環境及社會環境相聯系，使經濟建設與資源、環境相協調，使人口增長與社會生產力發展相適應，以保證社會實現良性循環發展的長遠戰略。然而，人類在發展經濟、提高生活水平的同時，也使得世界范圍的自然資源遭到過度消耗。當今人類社會正不得不面臨一系列日益嚴重的環境問題，如臭氧層耗損加劇、大片水土流失、森林面積銳減、地球沙漠化擴大、全球氣候變暖等等，造成自然環境及社會環境的惡化，嚴重影響了人類的可持續發展。由于我國的經濟發展非常迅速，資源的損耗和浪費現象非常嚴重。據報道，20世紀最后20年，我國經濟翻了兩番，卻付出了能源資源翻一番的高額代價，單位國內生產總值能耗量超過美國4倍，超過歐洲7倍，超過日本11倍。能源消耗強度明顯超過了資源的承受能力，極大影響了我國國民經濟的平穩、健康、可持續的發展。節約能源，保護環境，成為我國每個公民應盡的義務，更是每個企業必須承擔的社會責任。雖然酒店不像能耗大、污染嚴重的重工業給生態和生物帶來嚴重的破壞，但也會給環境帶來程度不同的隱性或顯性的污染及資源浪費。我國可持續發展戰略的確立，從政策上、法律上對我國酒店的經營行為作了規范，要求酒店必須實現營銷綠色化；國際環境保護的潮流也對我國酒店產生重大沖擊，要求酒店按國際環境標準從事營銷。

(二)酒店進行綠色公關，實屬綠色消費傾向使然

環境的惡化，已直接威脅著人們的身體健康，環保問題越來越受到人們的重視。隨著人們環保意識的增強，人們的消費觀念也發生著深刻變化，帶有環保或綠色標志的商品日益博得人們的青睞。一項國際調查表明：40％的歐洲人喜歡購買綠色產品；67％的荷蘭人、80％的德國人在購買商品時考慮到環境問題；77％的美國顧客承認：企業的環保形象影響他們的購物行動。在我國，越來越多的消費者在超市或商場采購時，都認準帶有環保或綠色標志的綠色食品。酒店的客人在消費的過程中，也越來越關注環境與健康。客人們的環保意識越來越強，他們要求酒店治理環境污染，禁止向他們提供對環境有污染和危及人的身體健康的生活用品和食品。由此可見，在“綠色”備受關注的今天，酒店綠色公關的興起是一種必然，它將是酒店業發展的一種戰略趨勢。

(三)綠色公關是酒店市場競爭的需要

酒店行業的發展日趨成熟，競爭異常激烈，消費者日益成熟，隨著消費者綠色環保意識的增強，購買綠色產品成為時尚和趨勢。要想占領市場，就必須順應時代的發展，實行綠色公關，倡導綠色消費，提供綠色服務，構建綠色企業文化。

(四)綠色公關是酒店形象提升的需要

酒店要發展離不開消費者的理解和支持。巴爾森姆旅游大酒店的總裁——司蒂芬.P.鮑爾鮑說過，要取得真正意義上的成功，就必須通過公關努力來改變人們的行為方式。公共關系管理在酒店業中更是具有特別重要的作用，酒店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關系，樹立良好的企業形象和信譽，以促進企業總目標實現。要達到這一目標，酒店不僅要關心自身的效益，更要注重社會的整體效益，把自身的利益與全社會的利益緊密聯系在一起，保證企業的社會性和經濟性的統一，在公眾心目中樹立綠色企業形象。早在上個世紀70年代著名經濟學家菲利普·科特勒就指出“誰擁有綠色產品，誰就擁有市場”，他的這一論斷正日益得到證實。同樣在當今，可以這樣說，誰擁有綠色公關，誰就擁有消費者。總之，綠色公關作為可持續發展的有效手段是現代酒店的必然選擇，酒店必須樹立綠色公關觀念，開發綠色產品，提供綠色服務，使自己成為綠色企業。酒店在決策時必須考慮資源條件，注重生態環境的保護，不能盲目發展，搞破壞性建設，也不能超容量、超負荷地利用資源，以免破壞有限的資源，加劇環境污染，破壞生態平衡。任何一個酒店如果沒有良好的形象，設施和產品再好，酒店的發展都會受到限制和影響。綠色公關是樹立酒店良好形象的重要途徑，它順應公眾的綠色消費趨勢，它幫助酒店把環保形象更廣泛、更直接地傳遞給社會大眾，從而贏得消費者的好感，給酒店帶來更多的便利和競爭優勢。綠色公關能更好地提高酒店的知名度和美譽度。

二、開展綠色公關，塑造綠色酒店形象

酒店要用綠色公關來打造品牌。進入21世紀之后，中國的消費已逐步從“產品消費”進入“品牌消費”時代。不少企業都把發展高科技，打造高質量品牌產品，作為爭奪市場的營銷戰略措施來實施。因為，品牌是企業在長期的堅持生產持續穩定的高質量產品基礎上逐步形成的，它是樹立企業形象的基礎。在這種市場條件下如果沒有前提性的品牌優勢，無論何種競爭戰略，無論怎樣的競爭策略，絕無成功的可能。酒店業也應該開展綠色公關，來塑造酒店的良好形象，打造酒店的品牌。(一)提高酒店員工的綠色公關意識，推行綠色管理

酒店的綠色管理是指將酒店環境保護的思想觀念融入酒店的經營管理之中。這一思想可概括為“5R”原則，即(1)(Research)：把環保納入酒店的決策要素中，重視研究酒店的環境對策：(2)消減(Reduce)：采用新技術，新工藝，減少或消除有害廢棄物的排放；(3)再開發(Reuse)：變傳統產品為綠色產品，積極采取“綠色標志”；(4)循環(Recycle)：對廢舊產品進行回收處理，循環利用；(5)保護(Rescue)：積極參與社區內的環境整潔活動，對員工和公眾進行環保宣傳，樹立酒店形象。

酒店要實施綠色管理，就必須培養全體員工的綠色公關意識。酒店的員工對于綠色酒店的形成具有極其重要的作用，只有人人都講綠色公關，人人都有綠色公關觀念，酒店的綠色管理理念才能落實到行動中，并對公眾產生影響。因此，酒店除了要對綠色環保管理人員進行專門的培訓之外，還應對全體員工進行綠色公關教育和培訓。通過培訓，使得員工具備綠色公關意識，在自己的工作當中，高度重視環境保護，積極落實酒店的綠色措施。

(二)開展酒店的綠色宣傳，倡導綠色消費

酒店的綠色消費，是指客人意識到環境保護的重要性，自覺要求使用對環境負面影響最小的綠色產品，以減少危害環境的消費。作為綠色產品的消費主體，酒店客人需要了解一些綠色產品及環保方面的知識，增強環保觀念，并對酒店員工的一些破壞生態環境的行為進行有理有度的監督。客人是酒店的特殊合作伙伴，酒店應把客人視為環保的合作伙伴。為此，酒店應向客人宣傳酒店的環保計劃。酒店為客人提供綠色產品與服務，讓客人認識它，了解它；并購買它，而且在消費過程中體現綠色消費的精神，摒棄傳統消費模式。酒店可以通過酒店的視頻來進行綠色宣傳；可以設酒店綠色宣傳墻，進行圖片和文字相結合的綠色宣傳；可以在客人的房間布置非常精美的綠色宣傳畫；可以在客人就餐前，向客人介紹酒店的綠色食品；還可以為客人舉辦綠色活動，讓客人參與其中。通過這些方式，可以宣傳酒店的綠色經營理念和綠色消費觀念，傳播綠色語言、綠色生活風格和綠色心情等綠色信息，烘托酒店強烈的綠色文化。酒店的綠色宣傳，讓客人意識到環保的重要性，讓他們了解到綠色消費將是21世紀的消費主流，加入綠色消費者隊伍是一種高尚的行為、符合現代文明的要求，在消費過程中自覺選擇綠色消費。

(三)推出綠色產品，提供綠色服務

所謂綠色產品是指那些符合“綠色標志”(greenlable)要求的產品。酒店的綠色產品可分為兩大類：一類是“絕對綠色產品”，指那些具有改進環境條件的產品，如酒店使用的空氣凈化設備(除塵器、空氣過濾器等)，保健服務等；另一類是“相對綠色產品”，指那些可以減少對于環境的實際或潛在損害的產品，如綠色食品、綠色燃料等。酒店的綠色服務包括以下幾個方面：

1.推出綠色客房。酒店可以設立無煙客房樓層(無煙小樓)，推出綠色客房。具體做法是：

(1)房間符合國家的綠色標準。酒店綠色客房內的清潔衛生、環境布局、空間構圖、裝潢修飾、光線氛圍等方面，均融人環境保護、節能降耗等綠色因素。客房采光充足，有良好的通風系統，封閉狀態下室內無異味、無噪音，各項污染物及有害氣體檢測均符合國家標準，放置對人體有益的綠色植物。改變(使用可降解的材料)、簡化或取消客房內生活、衛浴用品的包裝，供應潔凈的飲用水。

(2)使用節能卡。建議在綠色房間住宿的客人使用酒店專門設計的節能卡，節能卡里列出客人不需要服務的節能項目。客人可以用特制的筆，在節能卡上圈出當天不需要服務的節能項目。這樣，房間內的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床單、浴衣等客用棉織品，可以按顧客意愿更換，減少洗滌次數。實際上，枕套、被單沒有臟的話，客人一般不會要求更換，只要酒店做好綠色宣傳，大部分客人會愿意使用節能卡。

2.推出綠色食品。酒店餐飲部的生產和供應必須嚴格遵守環保法令，做到清潔生產，即對資源利用率最高，對環境和人類危害最小的生產；積極采用綠色食品、有機食品和無害蔬菜，不出售國家禁止銷售的野生保護動物。制訂綠色服務規范，不使用一次性發泡塑料餐具、一次性木制筷子，積極減少使用一次性毛巾。酒店應利用自己在食、住、行、游、購、娛中獨特的地位，以及買方市場較多的市場機會，促使所有向酒店供應物品的供應商增強環保意識，要求他們同樣提供綠色產品。

3.提供綠色服務。綠色服務指以保護自然資源、生態環境和人類健康為宗旨，并能滿足綠色消費者要求的服務。酒店的綠色服務主要伴隨其產品一起向消費者提供，并貫穿生產和消費全過程。

綠色服務不僅體現在產品被消費時，而且還包括提供產品和產品被消費之后。以酒店客人就餐為例：在客人點菜就餐時，餐廳服務員在推薦、介紹菜肴時不能只考慮推銷產品，為企業贏利，還應考慮到客人的利益，力求做到經濟實惠，營養配置合理，資源不浪費；向客人推薦，提供綠色含量高的菜肴、飲料，在就餐后，必須根據環保要求對快餐容器等進行有效處理，使之不污染環境。若客人有剩菜還必須提供周到的“打包”服務。有些飯店還提供代客保管剩酒的服務，供下次消費飲用。酒店專門設一張精致的櫥柜存放客人剩酒。在剩酒的酒瓶上掛上一張標簽，上有酒名、客人姓名、地址、電話以及存放日期。

酒店可以和旅行社建立合作關系，為酒店客人介紹能提供綠色旅游服務的旅行社。這些旅行社能給客人提供綠色旅游產品。讓客人能欣賞到保護較好的湖光山色，為客人創造優美的綠色人文景觀，充分體現生物(包括旅游者和居民)與環境的相融性。如為客人提供文化型園林綠色景點，讓客人能看到不同的文化環境生物群落，看到保護較好的風景名勝地、寺廟等的古樹名木。旅行社注重旅游設施設備的綠色環保化，注重它們的美觀程度、舒適程度和完好率，能為客人提供綠色旅游設施，刺激客人的消費需求。從綠色文化理念、綠色設計思想、綠色大地景觀、綠色建筑設施、綠色使用功能等方面全景式、深層次、多元化體現綠色文明與綠色旅游之“精髓”。為客人提供的交通工具，應有控制污染和節能的裝置，強調室內的綠色和環保。

(四)加強酒店的綠色文化建設

綠色企業文化是現代企業文化的一個子文化，是企業價值觀的一種體現。酒店的綠色文化建設，就是要使酒店全體員工形成一種共同的節約和有效利用資源、保護和改善環境的價值觀念，并貫徹于酒店的經營管理的實踐中去，做到在酒店的發展中保護環境，在保護環境中促進酒店的發展，實現經濟、社會、環境三個效益的統一與協調發展，堅定不移地走可持續發展之路。綠色企業文化的培育，為酒店實施綠色管理打下了基礎。在綠色企業文化的導向作用下，酒店在戰略、組織、研發、服務、營銷等各個環節都會產生不同于傳統酒店管理的“綠色效應”，從而有力地增強酒店的核心競爭力。酒店業通過實施綠色營銷使全體員工樹立綠色環保觀念，并在此觀念指導下實施綠色產品的研究開發和生產，在酒店內部營造清潔、綠色、環保、安全的工作環境。有利于保護酒店職工身心健康，更有利于培育酒店業“綠色文化”。酒店業在生產經營過程中，就應以環境保護觀念作為其經營哲學，以綠色文化為其價值觀念，以消費者的綠色消費為中心和出發點，力求滿足酒店消費者的綠色消費需求，為酒店客人提供綠色服務，樹立自身的綠色企業形象。綠色企業形象有利于增強酒店的凝聚力，激發員工的榮譽感和奮進精神，使形象力轉化為生產力，從而提高酒店的服務質量和經營效益。

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