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編者按：本文主要從充分認識培訓在酒店管理中的作用和地位；努力掌握酒店培訓工作的特點和規(guī)律；建立一個完整的培訓體系；認真實施培訓工作的質量控制進行論述。其中，主要包括：當今的酒店業(yè)，培訓已被視為一項重要的工作內容、酒店的宗旨是“賓客之上，服務第一”、培訓是酒店成功必由之路、培訓原則的務實性、酒店的服務無論是有形的或是無形的,都是實實在在的、培訓形式的多樣性、培訓內涵的整體性、培訓階段的持續(xù)性、一個完整的培訓體系應該包括、離不開管理上PDCA循環(huán)的四個環(huán)節(jié)、對照計劃檢查一下，看看培訓是不是達到了預期的目的、在處理階段里，認真總結經驗，剔除失敗的做法等，具體請詳見。

當今的酒店業(yè)，培訓已被視為一項重要的工作內容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作、加強管理、提高競爭、戰(zhàn)勝對手的一個重要法寶。

充分認識崗位培訓的作用和地位，努力掌握酒店崗位培訓的特點和規(guī)律，建立一個完整的培訓體系，并認真實施培訓工作質量的控制，是搞好酒店培訓的關鍵。

一、充分認識培訓在酒店管理中的作用和地位

酒店的宗旨是“賓客之上，服務第一”。如果說服務是酒店之生命，那么各級管理人員和服務人員就是酒店證明的主宰。

無論國內外酒店，不外是為了賓客提供情節(jié)、舒適的房間，美味可口的飲食，讓賓客食、住、行、游、購樣樣便利。要實現這種稱心如意的服務，就得靠有一定素質的服務人員。

能不能是酒店的服務水平在員工的不斷流動之中得到保持，在賓客川流不息的來往之中得到鞏固，在社會需求的不斷發(fā)展之中得到提高？能不能是酒店永遠保持著一批既有一定思想政治覺悟、較高文化素質，又有較強服務意識、服務技能和技巧的殷勤有禮的酒店產品營銷人員？這些人才從哪里來？當然只能靠自己培養(yǎng)，靠酒店的培訓。

“培訓是酒店成功必由之路。”“培訓是酒店發(fā)展后勁之所在。”“沒有培訓就沒有服務質量”......越來越多的酒店經營者開始意識到：要保持和提高酒店的管理水平和服務質量，就不能沒有培訓。許多有遠見卓識的酒店總經理們更頗有見地說：“培訓也是管理。”可見，人們越來越清楚地認識到培訓在酒店管理中的主導作用和重要地位，各級領導對培訓的重視以及各級管理人員地積極參與，正是酒店開展培訓工作的關鍵之一。

二、努力掌握酒店培訓工作的特點和規(guī)律

一般說來，酒店經營管理上的特點決定了酒店培訓工作的特點，我們在實踐中體會到酒店的培訓有以下幾方面的特點：

1.培訓原則的務實性

由于酒店向客人提供的商品只有一種,那就是服務。而酒店的服務無論是有形的或是無形的,都是實實在在的,可見或可被客人所體會感受到的。所以，為保證這種服務的高質量而開展的培訓工作也是實實在在的，講求務實的。當我們研究酒店服務質量下降的原因時，不難發(fā)現問題往往處在我們的管理人員堅持“三個關鍵”少了，沒有做到關鍵的時刻、出現在關鍵的部位，去及時地處理和解決關鍵的問題。當然，由于服務人員未能做到在任何時候、任何部位都嚴格地按標準化服務程序去向客人提供服務，也是服務質量下降的原因所在。這就是我們提出開展有針對性的共為培訓的要求。

價值，酒店使部門多、工種繁雜、分工十分細的企業(yè)，且員工來源多渠道，文化程度、素質修養(yǎng)也參差不齊。這就要求我們從實際出發(fā)，以提高酒店經營管理水平和服務質量為目標，強調針對性、實用性，注重實效，貫徹學用結合，按需施教“干什么學什么，缺什么補什么，”有目的地去設置不同類型的、培訓課程。

2.培訓形式的多樣性

由于酒店管理的多層級、多方面、多工種等特性導致了酒店培訓的多層次、多類型、多形式等多樣性。

多層次：根據職級要求的不同，培訓可分為經理、主管、班組長、服務員等層次，由于層級的不同，在培訓內容的選擇、程度的深淺和方式以及要求上都應有所不同。

多類型：員工培訓的類型大致可分：（1）員工崗前培訓（A、招工前——旅游職高日、夜校；軍事訓練；B、入職前——酒店常識教育；C、上崗前——職務技能訓練）。（2）崗位培訓（上崗前及在職期間業(yè)務知識、技能、外語、服務態(tài)度、職業(yè)道德及政治思想教育等）。（3）晉升前培訓（以基礎管理知識為主）。（4）“回爐”培訓（專門知識技能提高訓練）。

多形式：培訓的形式既有走出去也有請進來，既有課堂理論講述也有現場操作演習，集郵業(yè)務專業(yè)知識也有思想教育活動，既有對原有的操作程序的熟習也有對新技術、新科技的學習，既有脫產進修也有業(yè)余自學，既有參觀考察學習也有半工半讀，既有在國內同行間互相學習也有到國外吸取先進管理經驗的等等形式。

3．培訓內涵的整體性

我們可以從兩個方面去理解酒店培訓內涵的整體性。一方面，無論酒店的培訓是怎樣地多層次、多類型、多形式，他們都處于同一個目的，都是為了提高酒店管理和服務水平，因此，他們應該是“一條龍”式的，一環(huán)緊扣一環(huán)的培訓體系。

另一方面，正如人們所說的“酒店意識是酒店管理的精神支柱”，可見酒店意識的重要。因此，在培訓的全過程中，應突出酒店意識，尤其是酒店的整體意識的培訓，例如：酒店的整體經營、整體管理、整體協調、整體銷售、整體服務等等，這些都是酒店整體意識的內容。

4．培訓階段的持續(xù)性

酒店培訓的持續(xù)形勢與與酒店員工頻頻的流動、客源結構的多元和多變、社會需求的不停頓發(fā)展之中的。每當酒店銷售、技術、認識或程序規(guī)范上有了變化和發(fā)展，職工中出現流動、缺勤、抱怨情緒、顧客表現出許多的不滿和投訴、經營上反映出高成本、高浪費一極高的錯誤記錄、管理人員的計劃不周、指揮不力以及對問題的處理不當、部門之間，上下級之間以及酒店與客戶之間溝通不力．．．．．．如此等等,都決定了培訓務必持之以恒的特點.

在了解了酒店培訓的特點后,就不難掌握其內在的規(guī)律。譬如員工流動的規(guī)律、酒店經營的忙閑規(guī)律，不同崗位的員工對培訓的不同需求規(guī)律等等，都為我們制定每一階段的培訓計劃提供了依據。

三、建立一個完整的培訓體系

一個完整的培訓體系應該包括：領導、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個酒店的培訓管理部門必備的條件。在酒店的培訓得到充分重視以后，師資隊伍和教材的建設就顯得極為重要。

根據酒店培訓具有專業(yè)性、實踐性的特點，師資可以從酒店有關部門中具有一定資歷，思想作風并熟悉業(yè)務操作技能，有擅長培訓工作的人員中選拔，也可以從經過一定實踐鍛煉，又樂于本職的大學畢業(yè)生中挑選。他們主要擔任公共課城（包括外語）和專業(yè)基礎課；有些課程必要時也可以適當外聘一些國內外的專家、教授、講師來講授。而酒店各部門崗位培訓中的業(yè)務專門技術技能課程的講授和訓練，則可由部門的管理人員（經理和主管）兼任。酒店從事培訓工作的專職師資是少數，更多的是在各部門內兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質水平，以適應酒店培訓工作不斷發(fā)展的需要，酒店應鼓勵他們積極的在實踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進修機會。

培訓教材是由實踐上升為理論的結晶，它是使酒店培訓得以有效開展的保證。能夠使用國家權威部門編寫的教材固然重要，但酒店應根據自己的實際編寫適應自己需要的教材。對于酒店各部門的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應的統(tǒng)一教材，甚至攝制服務操作流程VCD,還可以自編諸如結合酒店服務需要的《實用英語》、《禮貌用語》、《員工手冊》、《酒店常識》等教材。

在日常的培訓工作中，除了注重自編的教材外，還應積極引進和購入國內外書籍、錄音、錄像等培訓資料，并將外聘教授、講師的講課資料進行整理，作為培訓教材，也不失為好的方法。

四、認真實施培訓工作的質量控制

開展酒店培訓的目的是為了保證酒店向客人提供一流的高質量服務，要達到這一目的就必須重視培訓質量的控制。

有人說：“培訓是酒店人事管理的一個組成方面”，言下之意，“培訓就是管理”。因此，要抓好培訓培訓工作的質量控制，同樣離不開管理上PDCA循環(huán)的四個環(huán)節(jié)，努力使培訓工作嚴格的按照“計劃、執(zhí)行、檢查、處理”這四個階段的順序永不終止地進行下去，是酒店培訓有效開展的關鍵。

無論是酒店培訓整體上的PDCA大循環(huán)，還是在每一階段，每一專題上的PDCA小循環(huán)，第一環(huán)節(jié)都是制定計劃。在調查了酒店培訓的需要，明確了培訓的目標后，重要的是計劃具體的培訓措施，回答這項培訓要做什么，由誰去做，在什么地方做，什么時候做和怎樣做，缺一不可。

計劃周到之后，是執(zhí)行階段，關鍵在執(zhí)行者能否嚴格地按照計劃規(guī)定的目標和具體方法去實實在在地工作。為此需要建立一個有效的監(jiān)督機制，從總經理、培訓部到各部門、乃至每一員工的逐漸督導落實，還要運用相應的考勤、人事考核等制度去保證培訓的執(zhí)行。假如能將崗位培訓納入酒店管理經營目標，與用人制度（包括晉升、待遇）掛鉤，將有利于激勵、調動員工參加崗位培訓的積極性，是大家是崗位培訓為權利和義務，從而變成一種自覺地行動，是十分有助于培訓工作開展的。

在檢查階段里，對照計劃檢查一下，看看培訓是不是達到了預期的目的。究竟哪些是對的，那些事做的不合適的，原因何在，從中找出成功的經驗和失敗的教訓來。為此，要定期進行培訓總結，并有目的地對培訓進行一些評估都是檢查的有效手段。

對培訓評估可以從兩個方面去進行，一是對培訓方法的評估，二是對培訓方法或方案的結果的評估。

培訓的評估方法應力求簡單、市級、客觀，可以采取問卷、面試、座談、測驗、實際操作等方式。也可以從實際工作的績效方面去檢驗。例如，對新主管培訓的目的之一是要使主管成為培訓者，為檢驗培訓的效果，培訓部教師可深入部門去考查他們的培訓課。進行評估的好處在于可以給學員以鼓勵和回應，事實證明這樣做既有利于決定對以往的培訓是否需要作出糾正，更有利于未來培訓計劃地制定和培訓質量的保證，是酒店培訓工作得以“百尺竿頭，更上一層”的前提。

最后，在處理階段里，認真總結經驗，剔除失敗的做法，把成功的經驗肯定下來，形成制度、規(guī)范、及各種標準，帶到下一個培訓工作的PDCA循環(huán)中去，如此一個循環(huán)接著一個循環(huán)，螺旋式向上，一定能把酒店的服務質量不斷推向新的高度。

培訓工作說到底是一種在一定范圍內的學習，是一種知識的不斷更新，不斷吸收的過程。其目的是通過不斷對員工的知識灌輸，能力培養(yǎng)已達到提高酒店服務質量，取得良好的經濟效益和贖回效益的目的。目前酒店業(yè)的競爭主要是人才的競爭，知識的競爭，科學的競爭，歸根到底是學習的競爭。培訓工作在酒店經營管理中的地位得到了重視，并將會在酒店業(yè)的競爭中發(fā)揮著愈來愈大的作用。