導(dǎo)語：有關(guān)我國餐飲服務(wù)的研討綜述一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：近幾年來餐飲行業(yè)迅速發(fā)展，而餐飲服務(wù)是其中的主要組成部分，優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的人員素質(zhì)和餐飲服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的。服務(wù)質(zhì)量是餐飲服務(wù)的靈魂，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷策略的基礎(chǔ)，要在激烈的市場競爭中獲勝，餐飲企業(yè)必須提高服務(wù)質(zhì)量。我們只有不斷研究如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，才能更好的滿足顧客的需求，從而達(dá)到盈利最大化。

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)；餐飲服務(wù)質(zhì)量；現(xiàn)狀；存在問題

隨著餐飲行業(yè)的迅速發(fā)展，消費(fèi)者也逐漸成熟，要想在競爭中取勝，就必須注重餐飲服務(wù)，消費(fèi)者不僅消費(fèi)的是食物，更是服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量的高低是由顧客接受服務(wù)過程中的感受而決定的。所以，研究餐飲服務(wù)及其質(zhì)量的相關(guān)內(nèi)容就顯得尤為重要，通過對相關(guān)概念的理解及其內(nèi)容的學(xué)習(xí)，我們才能更深層次的開發(fā)出提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的方法，使企業(yè)立于不敗之地。

一、餐飲服務(wù)的概念

王立祥（2007年）認(rèn)為餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。良好的餐飲服務(wù)能為飯店帶來多方面的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。[1]

其次，關(guān)于餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念，學(xué)者們從不同的角度給予了定義。下面引用兩位國外學(xué)者的定義：

Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。

Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要；服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量，指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。[2]所有這些學(xué)者都認(rèn)為，顧客在形成對質(zhì)量的感知時(shí)所評(píng)價(jià)的服務(wù)內(nèi)容存在相同的方面。[3]

綜上所述，我們可以總結(jié)出，所謂餐飲服務(wù)，是指餐飲服務(wù)人員為顧客前來就餐所提供的一系列的行為的總和，包括提供的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)的過程以及服務(wù)環(huán)境。

二、餐飲服務(wù)的特性

餐飲服務(wù)業(yè)與一般行業(yè)不同，不論從生產(chǎn)的角度來看，或是從銷售方面來說，餐飲服務(wù)業(yè)都有其獨(dú)特性。[4]

（一）綜合性

餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成，它綜合反映了酒店的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量，更取決于酒店各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平，如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等，是評(píng)定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體。

（二）短暫性

餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時(shí)進(jìn)行的，顧客就餐結(jié)束，服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的時(shí)間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù)，給顧客留下長久的美好印象，服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對自己的工作及顧客都極為用心，這樣，短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客，而且還提升了酒店的知名度和美譽(yù)度。[4]

（三）服務(wù)的無形性

服務(wù)是抽象、無形的，很難確定服務(wù)的客觀標(biāo)準(zhǔn)，不同的顧客對服務(wù)有不同的期望，評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)就不相同。有的餐飲顧客希望服務(wù)人員站在餐桌的周圍，隨時(shí)為之服務(wù)；有的顧客則不愿在服務(wù)人員的注視下就餐。每位服務(wù)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容，也無法像制造業(yè)產(chǎn)品那樣完全標(biāo)準(zhǔn)化。這種供需的異質(zhì)性必然為無差錯(cuò)服務(wù)埋下隱患。

（四）不可儲(chǔ)存性

餐飲產(chǎn)品不能預(yù)先生產(chǎn)儲(chǔ)備，常常形成忙時(shí)極忙、閑時(shí)極閑的現(xiàn)象。在服務(wù)高峰時(shí)段，顧客對菜肴的需求量突增，很有可能會(huì)發(fā)生牛排烤焦、遞送延誤、遞送錯(cuò)誤等差錯(cuò)。這些看來無關(guān)緊要的事，卻可能形成劣質(zhì)服務(wù)，激怒顧客，降低餐飲顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。

（五）服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)性

工業(yè)產(chǎn)品可以大規(guī)模生產(chǎn)，儲(chǔ)存在倉庫里，服務(wù)產(chǎn)品難以預(yù)先儲(chǔ)備，具有生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生的特點(diǎn)。這一特點(diǎn)使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、零售和消費(fèi)融為一體，服務(wù)人員必須經(jīng)常與顧客面對面接觸，服務(wù)人員的服務(wù)方式、態(tài)度、語言、行為對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。服務(wù)人員行動(dòng)遲緩，顧客等待的時(shí)間過長，會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。服務(wù)人員態(tài)度不佳、語言生硬，會(huì)影響顧客就餐的情緒。打掃衛(wèi)生的服務(wù)人員同時(shí)又在進(jìn)行上菜服務(wù)，會(huì)影響顧客的視覺衛(wèi)生。顧客對餐飲服務(wù)的滿意程度還受其他顧客的影響，其他顧客的不文明行為，將會(huì)破壞就餐環(huán)境的氣氛，最終降低顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。[5]

三、我國餐飲服務(wù)存在的問題及其原因分析

經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國的飯店餐飲業(yè)取得了可喜的成就，企業(yè)規(guī)模越來越大，競爭力日益增強(qiáng)，但是由于起步較晚，觀念落后，飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量還存在著很多問題。[6]

（一）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡漠，餐飲服務(wù)相關(guān)知識(shí)欠缺

飯店是借助產(chǎn)品銷售服務(wù)的企業(yè)，對服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理是其生存、發(fā)展的根本。現(xiàn)代酒店管理的核心問題之一是搞好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理。[7]調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員對顧客主動(dòng)服務(wù)意識(shí)比較淡漠，對本餐廳所售產(chǎn)品較為陌生，對消費(fèi)心理、推銷藝術(shù)等知識(shí)掌握不足，其原因在于：

1.服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不足

意識(shí)決定態(tài)度，態(tài)度影響行為。飯店行業(yè)從古至今在社會(huì)大眾的價(jià)值取向中一直處于最底層，始終影響從業(yè)人員的精神狀態(tài)和意識(shí)行為。同時(shí)，由于從業(yè)人員自身對選擇飯店行業(yè)的無奈心理和缺乏對服務(wù)的良好認(rèn)同，也影響工作的責(zé)任心、主動(dòng)性和快樂感。

2.飯店人員培訓(xùn)存在局限

飯店對員工的培訓(xùn)局限于基本的餐飲操作技能，狹隘的訓(xùn)練內(nèi)容制約了服務(wù)員服務(wù)素質(zhì)和技能的提高，同時(shí)也打擊了服務(wù)員的積極性，使他們在工作過程中缺乏新鮮感，這就自然會(huì)影響到餐飲服務(wù)的質(zhì)量。

3.飯店管理的不合理

由于飯店管理的不合理，部門安排不當(dāng)，造成飯店的條塊管理割裂了部門、員工之間的聯(lián)系，信息傳遞和溝通的失真、不暢，降低了飯店為顧客服務(wù)的效率，影響顧客服務(wù)要求的執(zhí)行速度和完好程度。

（二）職業(yè)素養(yǎng)薄弱，勞動(dòng)紀(jì)律渙散

餐飲服務(wù)的特點(diǎn)是服務(wù)人員在沒有管理者直接管理和監(jiān)督的情況下，靠自我約束面對面為消費(fèi)者提供服務(wù)。穆軍（2005年）認(rèn)為，由于人是餐飲服務(wù)中最具有主觀能動(dòng)性的因素，因此餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)高低對餐飲服務(wù)質(zhì)量的影響最大。[8]它要求服務(wù)員以自身良好的形象傳遞飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多種信息。調(diào)查中，有較多顧客認(rèn)為服務(wù)員勞動(dòng)紀(jì)律渙散，職業(yè)素養(yǎng)較差，其原因是：

1.服務(wù)人員受教育程度不高

由于餐飲業(yè)的特點(diǎn)，導(dǎo)致餐飲從業(yè)人員的進(jìn)入門檻較低，大部分服務(wù)人員受教育程度不高，缺乏相關(guān)餐飲服務(wù)知識(shí)，也沒有受過系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練或崗位培養(yǎng)，因而職業(yè)素養(yǎng)較差。

2.缺乏明確的職業(yè)目標(biāo)

很多服務(wù)人員為就業(yè)選擇飯店，職業(yè)目標(biāo)模糊，缺少進(jìn)取精神，行為表現(xiàn)與飯店及顧客的要求差距甚遠(yuǎn)。他們很少會(huì)真正從飯店的角度去考慮，而是片面追求個(gè)人利益的最大化，有時(shí)就不會(huì)考慮酒店和顧客的要求，從而導(dǎo)致服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)不能做到真正用心，而是得過且過，這樣一來，服務(wù)質(zhì)量自然上不去。

3.飯店企業(yè)文化的缺失

飯店缺少積極向上、敬業(yè)愛崗、樂于奉獻(xiàn)的企業(yè)文化也是導(dǎo)致服務(wù)人員勞動(dòng)紀(jì)律渙散的原因。由于飯店工作的特殊性，其管理更需要倡導(dǎo)一種關(guān)于員工的新的文化觀念，即用觀念的整合來達(dá)到行為的整合，通過思想的共鳴來達(dá)到力量的凝聚。否則，一旦出現(xiàn)約束真空，服務(wù)員便會(huì)出現(xiàn)懈怠而影響服務(wù)質(zhì)量。

（三）相關(guān)文化元素單薄，餐飲軟環(huán)境建設(shè)不足

餐飲消費(fèi)是一種審美消費(fèi)、感覺消費(fèi)。顧客在選擇餐廳用餐時(shí)，除了關(guān)注餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量外，還非常強(qiáng)調(diào)餐廳文化氛圍的獨(dú)特體驗(yàn)。[9]據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對飯店餐廳的軟環(huán)境建設(shè)普遍認(rèn)為不足，其原因是：

1.飯店片面強(qiáng)調(diào)硬件設(shè)施

飯店在建設(shè)過程中，比較強(qiáng)調(diào)飯店的面積、規(guī)模、檔次和硬件設(shè)施，對軟環(huán)境建設(shè)缺乏統(tǒng)籌考慮，造成軟、硬環(huán)境不和諧或軟環(huán)境建設(shè)的缺損和不足。

2.管理者和員工缺乏相關(guān)意識(shí)

飯店管理者和員工缺少軟環(huán)境建設(shè)的意識(shí)和相關(guān)知識(shí)，對相關(guān)餐飲文化元素的選擇、布局等不能從審美和實(shí)用兩方面加以管理，容易出現(xiàn)餐廳的經(jīng)營風(fēng)格和背景音樂、飾物飾品等文化元素不吻合。

3.硬件條件的制約

沒有良好的硬件設(shè)施做基礎(chǔ)，軟環(huán)境自然就上不去。受硬件條件的限制，如廚房油煙排放倒灌、餐廳空氣交流困難，溫濕度自動(dòng)調(diào)節(jié)缺乏等，再好的軟環(huán)境也不能彌補(bǔ)，[10]餐廳的整體環(huán)境就可想而知不會(huì)好到哪去了。

四、餐飲服務(wù)的內(nèi)容

餐飲服務(wù)中往往會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，按照規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，但卻達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)效果，也不能滿足客人的需要，其原因在于服務(wù)人員對餐飲服務(wù)內(nèi)容的了解還不夠深刻。餐飲服務(wù)的內(nèi)容從性質(zhì)上分為兩種：

（一）軟件服務(wù)

餐飲服務(wù)的軟件服務(wù)指不以程序的形式呈現(xiàn)在客人眼前的內(nèi)在服務(wù)。其體現(xiàn)在企業(yè)文化、餐飲服務(wù)理念、餐飲服務(wù)的管理機(jī)制、餐飲服務(wù)的營銷上。

1.企業(yè)文化

是餐飲企業(yè)經(jīng)營的靈魂一個(gè)餐飲企業(yè)沒有企業(yè)文化就等于沒有自己的特色，也沒有長足的發(fā)展和進(jìn)步，就更談不上服務(wù)創(chuàng)新。所謂的企業(yè)文化是企業(yè)長期經(jīng)營活動(dòng)中所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范以及體現(xiàn)這些企業(yè)精神的人際關(guān)系和規(guī)章制度、產(chǎn)品與服務(wù)等事項(xiàng)的物質(zhì)因素的集合。企業(yè)文化對餐飲服務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新具有十分重要的意義。

2.餐飲服務(wù)理念

企業(yè)文化決定餐飲服務(wù)理念。而員工的餐飲服務(wù)理念對餐飲服務(wù)產(chǎn)生的是更直接的影響。每個(gè)餐飲企業(yè)都要有符合企業(yè)發(fā)展方向的服務(wù)理念，而服務(wù)理念的目的就是最大限度地滿足客人的需求。因此，體現(xiàn)企業(yè)文化的服務(wù)理念是關(guān)系到餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

3.餐飲企業(yè)的管理機(jī)制

餐飲企業(yè)的管理機(jī)制決定了餐飲企業(yè)是否能夠長期的生存下去，關(guān)系到企業(yè)整體的正常運(yùn)行。管理機(jī)制主要可分為對人的管理和對餐飲產(chǎn)品的管理兩個(gè)方面。對人的管理就是對企業(yè)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兪瞧髽I(yè)與顧客直接接觸的因素之一，顧客從他們身上能夠感覺到企業(yè)文化及服務(wù)意識(shí)，因此，為顧客提供貼心的服務(wù)，使賓客感覺得到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)極為重要；[11]而另一方面就是對餐飲產(chǎn)品的管理，這是企業(yè)與顧客接觸的另一大元素。顧客根據(jù)產(chǎn)品的優(yōu)劣來對企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，[12]決定了企業(yè)是否能贏得顧客的忠誠。因此，餐飲企業(yè)還應(yīng)不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量，努力為顧客提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的餐飲環(huán)境，贏得客人對企業(yè)的忠誠，在競爭中立于不敗之地。[13]

4.餐飲服務(wù)的營銷

餐飲服務(wù)的營銷是指餐飲經(jīng)營者為滿足顧客的需要，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)開展的一系列有計(jì)劃有組織的活動(dòng)，是一個(gè)完整的過程。而餐飲營銷的整個(gè)過程，是依賴于一整套營銷活動(dòng)，不斷地追蹤顧客的需求變化，根據(jù)變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)整體經(jīng)營活動(dòng)，努力滿足顧客的各種需要，贏得顧客的忠誠。餐飲企業(yè)的營銷方針，決定著顧客利益與企業(yè)利益是否達(dá)到一致，因此它還是企業(yè)與顧客利益的協(xié)調(diào)者。

（二）硬件服務(wù)

餐飲服務(wù)的硬件服務(wù)是指客人能看得到的，在服務(wù)過程中顯而易見的服務(wù)，同時(shí)也是軟件服務(wù)的表現(xiàn)方式。硬件服務(wù)包含的內(nèi)容很多，其核心內(nèi)容包括：菜肴的質(zhì)量、就餐的環(huán)境及服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

客人來飯店的主要目的是用餐，菜肴質(zhì)量的好壞直接影響到飯店的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)利益。一個(gè)環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施齊全，并且餐飲文化能烘托出主題的飯店，必定會(huì)吸引客人的光顧。因?yàn)楝F(xiàn)今客人進(jìn)飯店就餐不僅僅是滿足果腹的需要，他們對飯店的設(shè)施裝潢、用餐服務(wù)等投入了更多的關(guān)注。另外餐飲環(huán)境、餐飲服務(wù)也是體現(xiàn)企業(yè)文化的一個(gè)主要方面。所以企業(yè)員工除了對業(yè)務(wù)要熟練掌握以外，更應(yīng)努力提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，不斷充實(shí)自己的知識(shí)，為顧客提供滿意周到的服務(wù)。

總之，軟件服務(wù)和硬件服務(wù)是組成優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的必要條件，是影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的兩大因素，更是飯店生存和發(fā)展的物質(zhì)條件和精神條件。[14]

五、餐飲服務(wù)創(chuàng)新研究

如今的餐飲場所已經(jīng)不僅僅是人們?yōu)榱颂铒柖亲拥娜ヌ帲嗟爻蔀樯虅?wù)接待、友情聚會(huì)、情感交流，甚至是傳播文化、舒緩壓力等集多種功能于一體的綜合性社會(huì)場所。這就要求餐飲業(yè)的管理者和服務(wù)人員，要針對企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、菜品特點(diǎn)以及固定顧客群的需求來設(shè)置極具個(gè)性的服務(wù)，[13]這也就是我們所說的要進(jìn)行餐飲服務(wù)創(chuàng)新。

所謂餐飲服務(wù)創(chuàng)新，金巖、金燕（2007年）認(rèn)為是指餐飲企業(yè)想要在激烈的市場競爭中處于不敗之地，必須在符合企業(yè)服務(wù)理念層次相對應(yīng)的經(jīng)營策略的同時(shí)，將創(chuàng)新當(dāng)作一種經(jīng)營決策在餐飲服務(wù)中加以重視、研究并且運(yùn)用。餐飲服務(wù)創(chuàng)新是餐飲業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，服務(wù)創(chuàng)新不僅給廣大消費(fèi)者帶來實(shí)惠、美食，即物質(zhì)與精神的雙重享受，而且還能給飯店帶來豐厚的利潤和可持續(xù)發(fā)展的機(jī)遇。

餐飲企業(yè)創(chuàng)新涵蓋的內(nèi)容可以說是多方面的，包括：餐飲服務(wù)的經(jīng)營理念、管理機(jī)制、服務(wù)藝術(shù)、菜肴設(shè)計(jì)、營銷方式等。[14]

（一）管理機(jī)制的創(chuàng)新

餐飲企業(yè)規(guī)模的拓展及提升離不開企業(yè)文化的不斷建設(shè)和發(fā)展。然而企業(yè)文化的建設(shè)要靠員工共同努力，并且通過一定時(shí)間的企業(yè)形象建設(shè)，良好的精神風(fēng)貌塑造，及員工溫馨工程建設(shè)才能辦到，讓員工感到企業(yè)就是自己的依托，有一種歸屬感。

（二）經(jīng)營理念的創(chuàng)新

餐飲企業(yè)要想生存和發(fā)展，就要不斷調(diào)整經(jīng)營策略和經(jīng)營理念以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。如杭州紅泥餐飲娛樂公司的經(jīng)營理念是“讓價(jià)格回歸合理，請百姓走進(jìn)紅泥”。這種經(jīng)營理念讓人有一種“面向社會(huì)、貼近市場、貼近百姓”的感覺。由此可見，餐飲服務(wù)的經(jīng)營理念創(chuàng)新不僅讓消費(fèi)者感到實(shí)惠，還能給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)美譽(yù)度雙重效益。

（三）服務(wù)藝術(shù)的創(chuàng)新

餐飲服務(wù)內(nèi)涵不僅只是限于服務(wù)行業(yè)、服務(wù)技能，而是要經(jīng)過不斷的創(chuàng)新來完善和補(bǔ)充服務(wù)藝術(shù)。如分餐制這種服務(wù)藝術(shù)技能既培養(yǎng)消費(fèi)者文明健康的飲食習(xí)慣，還能預(yù)防疾病的傳染，是應(yīng)對危機(jī)的科學(xué)方法。因?yàn)榉植头?wù)涉及到就餐標(biāo)準(zhǔn)、營養(yǎng)搭配及服務(wù)行為和技能等多方面的要求。因此，服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新是餐飲服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

（四）菜肴設(shè)計(jì)的創(chuàng)新

在菜肴上的創(chuàng)新必須符合現(xiàn)代消費(fèi)者的口味、習(xí)慣和消費(fèi)水平，以及社會(huì)整體的發(fā)展水平。菜肴的創(chuàng)新應(yīng)最大限度地滿足不同層次、不同群體的消費(fèi)者需求，做到根據(jù)不同消費(fèi)群體的要求來設(shè)計(jì)菜肴。如綠色菜肴設(shè)計(jì)，即選用有機(jī)原料，無農(nóng)藥和化肥的原料制作菜肴；文明衛(wèi)生、健康的菜肴設(shè)計(jì)，即制作符合本國居民飲食特點(diǎn)的菜肴；經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴設(shè)計(jì)，即符合老百姓消費(fèi)水平的菜肴。

（五）營銷方式的創(chuàng)新

營銷方式的創(chuàng)新是餐飲服務(wù)創(chuàng)新的一項(xiàng)重要內(nèi)容，關(guān)系到餐飲企業(yè)如何把餐飲產(chǎn)品推向市場，也決定餐飲產(chǎn)品將給企業(yè)帶來怎樣的聲譽(yù)，也為企業(yè)以后的發(fā)展指明了方向。現(xiàn)如今營銷的觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念逐步向以滿足顧客需求為中心的市場營銷觀念發(fā)展，因?yàn)槠髽I(yè)不能只著眼于眼前利益，而應(yīng)同時(shí)注意到長遠(yuǎn)利益。餐飲業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，各種各樣的營銷方式必然會(huì)層出不窮，營銷之戰(zhàn)也有愈演愈烈之勢。[15]

六、總結(jié)

隨著人們生活水平的不斷提高，餐飲行業(yè)得到了迅速發(fā)展，但是，要想留住顧客，增加企業(yè)的利潤，培育顧客的忠誠度，必須深入了解顧客的各種需求，通過研究餐飲服務(wù)的內(nèi)容與特征，看清餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀，使我們能更好的了解餐飲服務(wù)的本質(zhì)，針對性地提供或者改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)，從而從根本上提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度，建立忠誠的顧客關(guān)系，實(shí)現(xiàn)餐飲行業(yè)的長足發(fā)展。[16]

參考文獻(xiàn)：

[1]王立祥.餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制[J].餐飲世界,2007(6).

[2]張璐.關(guān)于提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的思考[J].揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào),2008(4).

[3]張世琪,黃瀏英.飯店業(yè)服務(wù)的互動(dòng)質(zhì)量分析及控制研究[J].旅游管理,2004(6).

[4]婁革蓮.酒店管理與餐飲服務(wù)[J].咸寧學(xué)院學(xué)報(bào),2008,28(5).

[5]鄧明艷,羅瑩華.提高餐飲服務(wù)質(zhì)量可靠性的重要措施[J].韶關(guān)學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版），2002,23(4).

[6]生延超.飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升的另一種思路——一個(gè)基于馬斯洛需求層次論的分析框架[J].飲食文化研究,2006(4).

[7]李德春.認(rèn)識(shí)餐飲產(chǎn)品提高服務(wù)質(zhì)量[J].吉林商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),2001(62).

[8]穆軍.餐飲服務(wù)質(zhì)量三論[J].中國科技信息,2005(21).

[9]趙霞,黃艷峰,蘇曉艷.個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用[J].職業(yè)圈,2007(12).

[10]李翔翔.當(dāng)前若干星級(jí)飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的問題及對策[J].浙江科技學(xué)院學(xué)報(bào),2005,17(3).

[11]劉太萍.餐飲服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉[J].飯店現(xiàn)代化,2007(3).

[12]吳克祥.試論餐飲服務(wù)質(zhì)量定量評(píng)價(jià)[J].商業(yè)時(shí)代,2005(2).

[13]李麗.淺談餐飲業(yè)經(jīng)營中的個(gè)性化服務(wù)[J].中國校外教育,2008(8).

[14]金巖,金燕.餐飲服務(wù)創(chuàng)新研究[J].飯店現(xiàn)代化,2007(10).

[15]張瑞敏.以創(chuàng)新精神創(chuàng)國際品牌[J].飯店世界,2000(2).

[16]J.J.Cronin,Jr.andM.K.Brady,“SomeNewThoughtsonConceptualizingPerceivedServiceQuality:AHierarchicalApproach,”[J].JournalofMarketing,July2001.