導(dǎo)語(yǔ)：加強(qiáng)酒店員工處理挫折的措施管理一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

所謂挫折是指人們?cè)谀撤N動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下，在所需達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程中所受到的障礙和因無(wú)法克服這種障礙而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)與情緒反應(yīng)，心理學(xué)上把事情的結(jié)果與人的愿望相違背的現(xiàn)象稱為挫折。從事服務(wù)性行業(yè)的酒店員工每天要與來(lái)自五湖四海的賓客打交道，他們有的工作認(rèn)真勤懇，卻遭客人投訴；有的中專(zhuān)或大學(xué)畢業(yè)，想在總臺(tái)工作，卻被安排在客房部；還有的積極進(jìn)取，對(duì)客服務(wù)殷勤周到，卻暫時(shí)得不到重用、提拔，這些均是酒店員工受了挫折的具體表現(xiàn)。

一、引起酒店員工挫折的主要因素

(一)自我認(rèn)識(shí)不足，未能揚(yáng)長(zhǎng)避短

五音不全者的不適合選擇當(dāng)歌唱家，對(duì)線條和色彩不敏感的人選擇不適合從事創(chuàng)作和設(shè)計(jì)工作，同樣，身材矮小、說(shuō)話口齒含糊不清的人不適合當(dāng)酒店服務(wù)員。日本著名企業(yè)家武田正夫年青時(shí)想成為一名外交官，特地從家鄉(xiāng)九洲趕到長(zhǎng)坂報(bào)考，然而武田正夫說(shuō)話有濃重的九洲口音，不符合外交官的要求，不得不改志向，從事企業(yè)管理，后來(lái)成為一名著名的企業(yè)家。應(yīng)正確認(rèn)識(shí)自我，根據(jù)身自的實(shí)際情況揚(yáng)長(zhǎng)避短的選擇自己的職業(yè)和所要從事的崗位。

(二)由于酒店分配制度的不公平而引起員工的挫折感

有些踏實(shí)肯干的員工，他們靠自己的個(gè)人奮斗、憑真才實(shí)學(xué)為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，當(dāng)他們得不到自己該得的報(bào)酬與獎(jiǎng)勵(lì)，未受到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的關(guān)注時(shí)，就會(huì)心灰意冷，產(chǎn)生挫折感。即當(dāng)人的主觀意愿與實(shí)際不一致時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生心理落差。

(三)期望值過(guò)高產(chǎn)生的挫折感

許多員工對(duì)工作的期望值過(guò)高，當(dāng)所達(dá)到的目標(biāo)與期望產(chǎn)生距離時(shí)，就會(huì)氣餒，特別是酒店一些高學(xué)歷的人才。他們的就業(yè)心態(tài)和定位方面往往也較高，與酒店職業(yè)人的價(jià)值觀念、服務(wù)理念等存在著較大的差距，“眼高手低”者、“好高鶩遠(yuǎn)”者不少，缺乏吃苦耐勞、積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的思想準(zhǔn)備；加上晉升通道的并不明確，容易產(chǎn)生挫折感。

(四)勇氣不足

有勇氣不一定能做成任何事，但缺乏勇氣，性格懦弱膽小，即使各方面條件俱佳，往往也會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。筆者所知某地一四星級(jí)酒店招聘一名營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，因待遇和發(fā)展前景優(yōu)越引來(lái)很多應(yīng)征者，其中有一位應(yīng)征的女孩很搶眼，外型秀麗、大方，名牌大學(xué)法語(yǔ)系畢業(yè)，她順利地通過(guò)了一道道“關(guān)卡”，面試關(guān)、筆試關(guān)，給所有人留下了非常好的印象。在進(jìn)行到最后一個(gè)程序心理測(cè)試時(shí)，這位優(yōu)秀的應(yīng)征者卻怎么也通過(guò)不了。測(cè)試的名稱叫空中斷橋，就是在空中架一鋼橋，離地三米，橋中間斷開(kāi)一米。要求被試從橋上跨過(guò)去，為保障安全，活動(dòng)過(guò)程被試可以系上保險(xiǎn)帶，考驗(yàn)的是被試的勇氣。那位應(yīng)征者上了橋之后，幾次走到斷橋邊又退回來(lái)，在斷橋邊發(fā)起抖來(lái)，癱在橋上，最后是工作人把她背了下來(lái)。

(五)能力不強(qiáng)

有些酒店員工面對(duì)客人的個(gè)性化需求，往往會(huì)一籌莫展，甚至埋怨客人太刁蠻；面對(duì)工作中的困難或挫折時(shí)，有些員工習(xí)慣于抱怨，抱怨自己運(yùn)氣不佳，或是領(lǐng)導(dǎo)不識(shí)才或是父母關(guān)心不夠等等，而不是從自己身上找問(wèn)題。其實(shí)很多問(wèn)題往往在于本身，是其本身的能力不足。人的能力是多方面的，包括洞察力、鑒別力、判斷力，想象力等等，它們都是以人的思維為基礎(chǔ)的；其中，對(duì)酒店員工而言，服務(wù)技能是主要的。二、提高酒店員工抗挫能力的應(yīng)對(duì)策略

(一)更好地認(rèn)識(shí)自己

科學(xué)正確的認(rèn)識(shí)自己很重要，但這種認(rèn)識(shí)不是片面的、歪曲的認(rèn)識(shí)，而是建立在對(duì)自己的生理狀況、個(gè)性特點(diǎn)、能力、人際關(guān)系、家庭背景幾個(gè)方面客觀公正的認(rèn)識(shí)。著名京劇演員周信芳，原來(lái)演小生的角色，但嗓子有些沙啞，雖經(jīng)苦練，仍難以改進(jìn)，于是他轉(zhuǎn)而演老生，這一行當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)換，使他充分地?fù)P長(zhǎng)避短，創(chuàng)立起了自己獨(dú)特的唱腔藝術(shù)風(fēng)格，稱為“麒派”，成為我國(guó)優(yōu)秀的表演藝術(shù)家。作為酒店的員工應(yīng)充分認(rèn)清自己，注視著自己的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也注視著自己的缺點(diǎn)，才能找到適合自己的位置，才能在酒店有所發(fā)展。

(二)提高自己的能力

在能力的認(rèn)識(shí)方面，有一種觀點(diǎn)，叫天才論，持這種觀點(diǎn)的人認(rèn)為，聰明的人生來(lái)就是聰明的，能干的人生來(lái)就是能干的。還有一種觀點(diǎn)是學(xué)歷論：學(xué)歷高才有成就，低學(xué)歷低成就，沒(méi)學(xué)歷沒(méi)成就。把學(xué)歷與能力等同起來(lái)，應(yīng)該說(shuō)，人的聰明與否確實(shí)與遺傳因素有關(guān)，但是后天的環(huán)境對(duì)人的影響是十分巨大的。l9世紀(jì)在印度曾發(fā)現(xiàn)了一個(gè)狼孩，人們給他取名叫卡瑪西，卡瑪西被發(fā)現(xiàn)時(shí)已8歲，只有6個(gè)月的智力，不通人言，像狼一樣嚎叫，四肢著地行走，只吃人們丟在地上的食物，不肯吃人們拿在手里的東西；此后，世界各地又陸續(xù)發(fā)現(xiàn)了一些狼孩，情況基本相同，都是智力出現(xiàn)明顯損害。智力是人的能力的基礎(chǔ)，這說(shuō)明后天的學(xué)習(xí)與實(shí)踐對(duì)人的能力的形成是起決定性作用的。就學(xué)歷而言，臺(tái)灣亞都大飯店總裁嚴(yán)長(zhǎng)壽只有高中學(xué)歷，他從美國(guó)運(yùn)通公司的傳達(dá)小弟做起，因?yàn)榕Γ诜浅６痰奈迥陼r(shí)間內(nèi)，受到公司的器重，成為美國(guó)運(yùn)通的總經(jīng)理。然后，將一個(gè)地點(diǎn)不佳、環(huán)境不良，甚至連國(guó)際旅館專(zhuān)家都幾度評(píng)定為不易經(jīng)營(yíng)的臺(tái)灣亞都飯店，造就成為一個(gè)在國(guó)際間享有盛名，曾經(jīng)連續(xù)十幾年保持市場(chǎng)上最高入住率及最高房?jī)r(jià)的國(guó)際商務(wù)旅館，嚴(yán)長(zhǎng)壽做出了一番大事業(yè)。由此可見(jiàn)，不應(yīng)迷信先天遺傳和學(xué)歷的作用，而因更多地關(guān)注后天的學(xué)習(xí)與實(shí)踐煅煉。

(三)磨練自己的意志

意志包括了勇氣和毅力。酒店的服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，但卻有許多人未能取得相應(yīng)的成就，究其原因只有一個(gè)：毅力不足。有的觀點(diǎn)認(rèn)為意志的強(qiáng)或者弱是天生的，某人天生膽氣過(guò)人，某人一向毅力超凡。此種觀點(diǎn)有一定道理，但不完全正確。因?yàn)橐庵敬_實(shí)存在個(gè)體差異，這是由遺傳因素——即先天決定了的。但意志也同樣受到后天因素的影響。一個(gè)經(jīng)受了戰(zhàn)爭(zhēng)洗禮的人，更能勇敢地面對(duì)生與死、血與火的考驗(yàn)。酒店的職業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，而員工是用“特殊材料”做成的人，必須有特殊的行為規(guī)范，特殊的心理素質(zhì)作準(zhǔn)備，有“放棄自我”的思維方式，這些都需要磨練自己的意志，筆者認(rèn)為可以通過(guò)以下方法加以訓(xùn)練。

1．設(shè)置一定障礙，然后運(yùn)用自己的意志克服。比如有的員工害怕在客人面前講話，一開(kāi)口就臉紅。其可以有意識(shí)地訓(xùn)練自己經(jīng)常在眾人面前講話，來(lái)達(dá)到目的。

2持之以恒地做一件事。比如每天讀l5分鐘的散文，或者每天學(xué)習(xí)5個(gè)英語(yǔ)單詞，或者每天堅(jiān)持打太極拳；長(zhǎng)此以往，不但豐富了自己的學(xué)識(shí)，學(xué)以致用，而且能培養(yǎng)自己的個(gè)性，不但有利于在服務(wù)中與外賓更好地溝通，還有利于身體的健康。

3．對(duì)自己進(jìn)行積極的自我暗示，化解因工作中的矛盾和困境而帶來(lái)的負(fù)面情緒，積極接納自我，肯定自我。

4．每天定時(shí)反省自己，反省自己是否按著要求完成了學(xué)習(xí)的工作，優(yōu)在哪里，差又在何處，這樣不斷反省改進(jìn)，不斷進(jìn)步。

(四)注重自己的道德修養(yǎng)，使自己成為酒店的知識(shí)型員工

勇氣使人出劍更狠，智慧使出劍更準(zhǔn)，但如果沒(méi)有道德的框正，很可能把劍刺向自己的服務(wù)對(duì)象。如何加強(qiáng)自己的道德修養(yǎng)呢?一是讀一些能使激發(fā)人向上的書(shū)，如《說(shuō)岳全傳》《孫中山傳》《傳》《真正的人》《鋼鐵是怎樣煉成的》等等。二是與道德高尚的人交往，在與他們的交往中耳濡目染，潛移默化。三是自覺(jué)汲取社會(huì)美德，威武不能屈，富貴不能淫，貧賤不能移，安貧樂(lè)道，助人為樂(lè)。使自己在服務(wù)工作中能理解客人的心態(tài)，學(xué)會(huì)換位思考，善待客人的過(guò)失，能真正地達(dá)到全心全意為客人服務(wù)的思想境界。

(五)采取積極的心理防衛(wèi)機(jī)制

并不是所有的事都能依賴個(gè)人的意志完成的，在某些情況下，個(gè)體不得不接受殘酷的現(xiàn)實(shí)，面對(duì)自己的失敗。如何擺脫失敗造成的尷尬局面，如何盡快消除失敗帶來(lái)的痛苦，早日走出心理陰影。這就要求學(xué)會(huì)運(yùn)用積極的心理防衛(wèi)機(jī)制。幽默：幽默是化解酒店員工之間、員工與客人之間沖突的潤(rùn)滑劑，它是在雙方之間建立良好關(guān)系的橋梁。酒店員工要和不同的賓客打交道，他們會(huì)碰到很多的煩惱和困難，而幽默能使惱怒和不滿得以很好地排除。心理學(xué)家認(rèn)為，當(dāng)以幽默的力量感染并引導(dǎo)別人，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的生活更加充實(shí)。這種力量可以為人們之間的鴻溝架起一座橋梁，從而縮短了相互間的距離。幽默能調(diào)節(jié)與賓客的關(guān)系，以增進(jìn)與賓客相互問(wèn)的信任與了解，緩解緊張的氣氛，促進(jìn)雙方友誼的建立。

轉(zhuǎn)移：《史記》是一本傳世之作，為全體史學(xué)家所看重，此書(shū)的作者是司馬遷，曾受過(guò)宮刑，但他并沒(méi)有因此而消沉，相反，他集中自己所有精力完成了這部歷史性書(shū)籍的編寫(xiě)工作。酒店員工在日常工作中難免會(huì)有很多與自己意見(jiàn)相反的事情發(fā)生，應(yīng)學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移自己的思想關(guān)注點(diǎn)，不拘泥于一件事，通過(guò)轉(zhuǎn)移自己的注意力緩解自己的壓力。文飾：也叫酸葡萄效應(yīng)。這來(lái)自一個(gè)寓言故事，說(shuō)的是一只狐貍，來(lái)到果園外面，看到果園葡萄架上的葡萄又大又圓，狐貍饞得口水直流，可果園的籬笆扎得很緊，狐貍實(shí)在是無(wú)法可想，于是它就對(duì)自己說(shuō)：這葡萄一定是酸的。這樣一想，它也就毫無(wú)遺憾地離開(kāi)了。對(duì)一些很無(wú)奈的事，比如：?jiǎn)T工被酒店的客人誤解，在服務(wù)工作中受了委屈，也不妨采取一下酸葡萄效應(yīng)。

(六)適度的“挫折教育”

如何才能使員工在挫折面前保持自信和樂(lè)觀呢，實(shí)施適度的“挫折教育”是關(guān)鍵。所謂的“挫折教育”就是員工應(yīng)該培養(yǎng)從多方面獲得幸福的能力，使自己不僅能從別人或外界的給予中得到幸福，而且能從內(nèi)心深處激發(fā)出一種自找幸福的本能；只把幸福寄托在一種追求中，最終往往會(huì)痛苦的；員工下班后，可以換個(gè)環(huán)境輕松一下，與家人共進(jìn)晚餐，或同朋友散步，或者去旅游、做健美操等等，培養(yǎng)廣泛的興趣和適當(dāng)?shù)卣{(diào)整目標(biāo)。并進(jìn)行適度的挫折體驗(yàn)，可以幫助員工在挫折面前坦然處之。

挫折會(huì)影響人們對(duì)客觀事物的正確評(píng)判，會(huì)給酒店員工帶來(lái)焦慮、沮喪的情緒，增加煩惱，挫折還會(huì)引起員工行為的改變，比如：攻擊、倒退、固執(zhí)等等，這不但會(huì)引起客人的不滿，破壞客人在酒店的良好體驗(yàn)，更會(huì)影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提高。幫助員工學(xué)會(huì)正確認(rèn)識(shí)挫折，經(jīng)過(guò)努力，扭轉(zhuǎn)挫折的境遇，激發(fā)酒店員工的抗挫能力，刻不容緩。