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對于酒店來說，要想在日益激烈的競爭中贏得優勢和發展，歸根結底是要取得顧客的認同和忠誠，即擁有穩定的客源并不斷開發和吸引新的顧客。對顧客的個性化的需求的滿足程度則是考察一個酒店在未來的發展和競爭中能否取得優勢的關鍵點，因此，酒店在規范化服務的基礎上，不斷開發和提供具有特色的個性化服務，才能給顧客驚喜和滿足，才能給顧客足夠的吸引力。

一、個性化服務的含義

什么是酒店的個性化服務?如何理解酒店的個性化服務在其發展中的作用昵?所謂個性化服務，它的基本含義是根據顧客的個人特點提供差異性的服務，以便使接受服務的顧客得到一種自豪感和滿足感。目的是贏得他們的認同和忠誠而成為回頭客。對酒店的個性化服務的含義的理解應該從多個層面去展開。從服務本身來看，個性化服務是一種滿足個性化需求的服務方式。規范化服務注重的是規范和程序，注重掌聲四起：個性化服務強調服務的靈活性，追求錦上添花。由此可見，個性化服務源于規范化服務而又高于規范化服務，個性化服務是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上針對顧客的個性特點和需求而提供的特殊服務。它是將規范化服務的要素進行拆分和重組，對顧客的需求做出細節上的改良，在服務的末端環節融入更多對顧客需求的考慮，為他們提供多種個性化的備選方案。因此，個性化服務是各種種類和檔次的酒店所必須提供和強調的，不為高檔酒店所獨有。從管理層面來看，個性化服務是一種差異性經營管理。各酒店應根據自身的優勢和實際情況來決定是采取全部差異化還是部分差異化，如開辟主題酒店或開辟主題服務項目。從市場營銷的層面來看，個性化服務是一種形象和品牌制勝的市場競爭戰略，是酒店提高市場核心競爭力，在眾多的競爭者中脫穎而出的最重要的出發點和立足點。

二、個性化服務的特點

1．主動性。個性化服務要求員工在工作過程中要有超前意識，能夠提前預測顧客的需求。如果對顧客的需求能夠在他們開口之前為他們準備好，那么他們將獲得一種賓至如歸的感覺，從而增加自我的滿足程度。如在餐廳服務過程中，隨著客人酒過三巡，桌上的氣氛越來越激烈，服務員應適時地將空調溫度降低，將電視聲音調小。

2．特殊性。針對顧客偏好和生活習俗的不同，酒店要具有提供特殊服務的能力。如尊重各國家和地區的各民族的不同文化和習俗，遵循各民族文化一律平等的原則，為各民族或者國外游客提供適宜本民族文化和習俗的特殊服務。

3．多樣性。個性化服務意味著能夠為顧客提供多種選擇，可以讓顧客挑選自己滿意的服務項目。

4．靈活性。個性化服務要求服務人員能夠對不同的顧客、在不同的時間和場合，靈活而又有針對性地提供相應的優質的服務。要知道顧客需要的不是機械化的、程序化的服務，而是因人而異的并具有針對性的靈活的服務。

5．全能性。個性化服務要求酒店的服務項目應該包羅萬象，種類齊全。如托管嬰兒、助客理財、照顧寵物、商務秘書、網絡服務、旅游信息、提供無煙客房和餐廳、客房送餐、不同風格的內飾裝潢等等。

6．情感性。個性化服務注重顧客的心理感受，要盡一切的可能滿足顧客提出的要求，使顧客的心理得到滿足和放松。如針對顧客的求奇求新的心理，酒店應準備意外的驚喜，使顧客得到超值的享受和難以忘懷的經歷。

三、酒店個性化服務的現狀

1．規范性不夠致使個性化服務變得紊亂。規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務源于規范化服務而又高于規范化服務。

2．缺乏個性化服務所需要的對顧客資料的收集整理與有效流通。這是酒店行業個性化服務都面臨的問題，顧客資料的收集和整理既有賴于服務人員的細心觀察和耐心詢問，同時還需要在整個對客服務流程中實現顧客資料的共享。

3．酒店從業人員從上至下缺乏對個性化服務的含義、內容、形式和特點的理解和把握，在個性化服務的具體實施上清規戒律多，個性特點的靈活發揮少。不能很好地理解個性化服務的內涵，不能真正提供高水平的個性化服務。

4．個性化服務的相關產品和項目開發不足，不能形成獨特的品牌，對顧客的吸引力不足。

四、個性化服務應注意的問題

(一)提高從業人員的職業素養

1．酒店工作人員應具備不斷學習的能力，熟悉規范化服務的程序。如掌握酒店服務類英語，對當地氣候、民族風情、旅游動態有所了解，這樣才能在服務過程中做到有的放矢。

2．酒店工作人員需靈活多變，有自然流露的積極主動的服務意思，對不同的顧客提供不同的個性化服務。

3．酒店工作人員需在短時間內同顧客建立親切感，加強同顧客的溝通。只有減少了顧客的生疏感，才能更快地了解與顧客相關的興趣和生活習俗，以便為顧客提供更好的個性化服務。

(二)酒店設備設施和環境上的個性化

1．酒店的設旌設備和環境要體現家居的感覺，營造舒適的氛圍，使顧客有足夠的放松和自由的空間，使酒店的設備設施、家具的色澤和風格、內飾的款式和主題符合顧客的不同品味和需求。

2．在裝修和整體安排上要注意顏色的搭配和協調，要能夠有效地彰顯獨有的特色，使顧客得到美的享受和心理上的愉悅。

3．體現不同國家和地區的不同民族的文化差異，如利用不同民族的音樂和墻體裝飾，從細節上打造個性化服務的良好氛圍。

(三)建立完備的管理體系

1．增強從上至下的管理效率，積極有效地開展各部門之間的協調和互助，減少不必要的浪費，提高酒店的經濟效益。

2．運用現代化的信息技術手段，建立完整的顧客資料庫。這需要酒店的經營者、管理者借助于電腦網絡技術掌握充足的顧客資料，不僅包括顧客的姓名、電話、地址、生日、還包括他們喜愛的顏色、生活習慣、飲食口味、宗教信仰、消費水平和習慣等，然后應用電腦對這些數據進行歸納和整理，建立詳盡的顧客檔案。

五、酒店個性化服務的發展趨勢

隨著國內經濟的發展，顧客對酒店服務要求的不斷提高，我國酒店行業正逐步向主題酒店過渡發展。主題酒店作為一種新興的發展形態，在我國發展的時間并不長，但是為我國酒店行業的發展提供了新的思路和發展方向。另外，越來越多的酒店開始注重餐飲部門的個性化服務，如準備具有特色的餐廳及餐位，提供個性化的菜單，提供風格獨特的兒童自助餐等等。