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形象是酒店存在和發展的生命線，良好的形象能讓酒店在激烈的行業競爭中處于不敗之地，而酒店良好形象的樹立主要取決于顧客，通過顧客評價體現并傳播開來。在眾多的顧客評價中，顧客投訴是必然出現同時也是無法避免的，如果不能正確對待并恰當處理顧客投訴，往往會讓脆弱的酒店形象受到沖擊，同時影響酒店的生存和發展，因此，酒店應該以樹立和維護良好的酒店形象為出發點來對待和處理顧客投訴。

1顧客投訴的必然性

酒店向客人提供的是服務產品，作為一種公開銷售的服務產品，客人有權對服務項目、服務設施和設備、服務態度、服務感情、服務程序、服務效率以及服務效果等產品質量進行評論。客人投訴不僅僅意味著客人的某些需求未能得到滿足，同時又說明酒店的工作有漏洞，實際上，投訴也正是客人對酒店服務質量和管理質量的一種評價。真正投訴的客人并不多，雖然投訴并不令人愉快，任何酒店、任何員工都不希望有顧客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遭到客人的投訴。首先，對酒店而言，無論服務的軟件和硬件多么完善，都不可能達到完美的程度，而酒店服務工作在實際運行中，難免有不盡如人意的地方。沒有任何一家酒店能做到100％讓顧客滿意，所以顧客投訴在所難免。其次，從顧客角度來看，客人的要求具有多樣性和特殊性，可謂眾口難調，酒店無法完全滿足每一位顧客的每一種需求，這時因為需求未被滿足的投訴就變得理所當然，尤其當顧客本身心情不佳，而酒店又恰恰無法滿足顧客特殊性需求時更是如此。同時，現在的客人自我保護意識越來越強，他們清楚自己付出的較高費用應該享受的服務程度，當實際獲得的服務程度與期望產生落差時，投訴自然就產生了。

2顧客投訴對酒店形象的影響

2．1投訴是酒店發現并彌補服務及管理中的不足、提升酒店形象的重要途徑酒店的問題是客觀存在的，由于長時間在一個工作環境，管理者和服務人員對本酒店的問題可能會視而不見，有些麻木，顧客不同，他{／IN過許多酒店，可比較性強，同時他們是酒店直接的消費者，對酒店有切身體會和感受，所以容易發現問題，找出不足。酒店通過顧客的投訴不斷地發現問題，解決問題，進改善服務質量，提高管理水平，維護并提升酒店的形象和聲譽。

2．2投訴在某種程度上會損害酒店的聲譽和形象，產生負面影響當顧客在服務環境或公眾面前投訴時，無疑會損害酒店的形象和聲譽，這是對酒店最不利的消極影響。不滿意的顧客但會終止購買酒店的產品或服務，而轉向酒店的競爭對手，而且還會向他人訴說自己的不滿，給企業帶來非常不利的口碑傳播。據研究發現一個不滿意的酒店顧客會把他們的經歷告訴其他至少9名酒店顧客，其中13％的不滿酒店顧客會告訴另外的20多個人。研究還表明，公開的攻擊會比不公開的攻擊獲得更多的滿足。

3正確處理顧客投訴以樹立酒店形象

事實上，投訴產生后，引起客人投訴的原因并不重要，關鍵是酒店怎樣看待客人的投訴，使用怎樣的態度去面對，采取怎樣的方法來解決客人的投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化為積極面，通過妥善處理顧客投訴，讓顧客滿意，同時挽回酒店聲譽。

3．1正確處理顧客投訴的重要性

顧客投訴，表明顧客仍然相信酒店能夠改正錯誤，解決自已面臨的問題。正確處理顧客投訴，能夠將不滿意的顧客變為滿意的顧客。通過一些補救措施，能夠使酒店重新贏回顧客的信任，挽回酒店的形象。同時還有利于提高顧客對酒店的忠誠度，通常不滿的顧客下次就不會再來我們酒店，會使酒店永遠失去這些客人，正確處理顧客投訴，能夠加深顧客在酒店的經歷，如果補救措施能夠使顧客滿意，則這部分客源將很有可能成為酒店穩定的客源市場。

3．2正確處理顧客投訴的要點

3．2．1正確理解顧客投訴。

客人之所以要投訴，是有想要與人溝通，即“想要跟人說話”、“想要讓自己以外的人知道某件事情”、“愿意與人共享”等潛在欲望。處理客人投訴的工作人員就是從這種欲望當中，聆聽所謂的忠言、怨言、要求、抗議、牢騷等，盡是不愉快的話，而且一整天接二連三的，非聽不可。因此處理客人投訴的工作人員必須要有超人的能耐，亦即要富有愛心、耐心、抑制自己感情的能力、能夠與對方的立場共鳴的能力，有雅量，有包容力。酒店工作人員一定要說自己理解客人的感情，而不能說自己同意他的立場。由于大部分客人投訴是由客人不被重視引起的，告訴客人他對你是多么重要，能使他感到滿意。在可能的時候使用客人的名字，這能幫助他獲得重要感。

3．2．2迅速應對，積極處理顧客投訴。

這是非常關鍵的一個環節。客人投訴最終是為了解決問題，因此，對于客人的投訴應立即著手處理，處理的時間越早，效果越好，反之時間越長，顧客受到的傷害就越大，顧客的忠誠度就會受到嚴重的考驗。RitzCarlton酒店有條稱作“24／48130”的規則，它的意思就是24小時內承認錯誤，48小時內承擔責任，3O天解決問題。這就及時地給客人回復，有效地幫助客人解決問題，更好地提高了顧客的忠誠度。

3．2．3樹立“客人永遠是對的”的信念，不能與顧客爭辯。

一般來講，客人來投訴，說明酒店服務和管理工作存在問題，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來投訴的。因此，首先應該為客人著想，樹立“客人永遠是對的”的信念。權威人士指出：“98％一99％的顧客都確信自己的批評是正確的”。因此，爭論誰對誰錯毫無疑義，其結果只會激化矛盾，讓已經不滿意的顧客更加不滿，而我們的職責是拉回那些已經產生不滿的顧客。專家統計分析得出：尋求顧客的滿意甚至對顧客進行必要賠償所帶來的收益將是補償成本的數倍。

3．2．4歡迎更多的客人投訴。

TARP(TechnicalAssistantResearchProgram)的研究表明，客人投訴的比例只占4％左右；96％的客人有不滿情緒但并不投訴；91％的不滿客人下次不再入住這家酒店；每一個不滿意的客人至少向10個人宣泄這種不滿。當然，不同學者的研究結論可能會存在一定的差異，但有一個事實是肯定的，即大多數顧客不傾向于投訴，這對酒店是一個非常嚴峻的事實。因為如果客人投訴，酒店就會發現服務中存在的問題，從而采取有效的措施，而如果客人保持沉默，酒店將喪失補救的機會，從這個意義上說，投訴的客人是好客人，酒店歡迎客人投訴。事實上，顧客投訴與酒店形象是相互聯系，相互影響的。通過正確處理顧客投訴能實現提升酒店形象的目的，反過來，良好的酒店形象也能在一定程度上降低顧客投訴，良好的形象能對顧客產生一種震懾的作用。當有服務不盡如人意時，他們會覺得這是酒店的無心之失，酒店的總體服務水平還是不錯的，故而不會過多追究，即使有不滿有投訴也不會做出損害酒店形象的事情。

4結束語

在以質量求生存、以形象求發展的今天，提高酒店服務質量，樹立良好的酒店形象是現代酒店生存發展的根本。投訴作為顧客對酒店服務質量的直接檢測，直接影響到酒店形象的樹立。所以在處理顧客投訴時，要堅持以樹立和維護良好的酒店形象為出發點，及時恰當地處理顧客投訴，并通過正確處理顧客投訴來樹立和維護良好的酒店形象，提高酒店的市場競爭力，從而實現酒店的長遠發展。