導(dǎo)語(yǔ)：酒店質(zhì)量評(píng)估體系研討一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、引言

20世紀(jì)80年代中期以來(lái)，營(yíng)銷學(xué)界開(kāi)始關(guān)注并研究服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量是“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具”［1］，是顧客期望與顧客感知之間的差距［2］。隨著研究的深入，服務(wù)質(zhì)量被劃分為內(nèi)部和外部?jī)纱箢I(lǐng)域。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)員工或部門對(duì)內(nèi)部服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，它對(duì)員工滿意度產(chǎn)生直接影響，進(jìn)而影響顧客滿意度，最終影響企業(yè)的盈利能力［3］。企業(yè)必須足夠重視內(nèi)部顧客和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。酒店作為典型服務(wù)企業(yè)，必須不斷提升外部服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。由于提升外部服務(wù)質(zhì)量的前提是擁有良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，因此酒店有必要了解其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量水平，并采取針對(duì)性措施來(lái)提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是企業(yè)了解內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的必要途徑，然而目前關(guān)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究成果并不多。國(guó)外學(xué)者一般從內(nèi)部顧客的需求［4］或內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素角度探索內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，最具代表性的研究成果是Hallowell設(shè)計(jì)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量（InternalSE－RVQUAL）量表［5］；國(guó)內(nèi)學(xué)者大多在此量表的基礎(chǔ)上研究我國(guó)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，但實(shí)證研究并不多［6］［7］。有鑒于此，筆者擬在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，從內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的要素出發(fā)，探討影響酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵流程，并根據(jù)中國(guó)酒店特色設(shè)計(jì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。然后以6家酒店的員工為研究對(duì)象，展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查，并驗(yàn)證指標(biāo)體系的合理性，最后提出酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策。

二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的要素包括使命感、對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)、與同事的溝通、個(gè)人培訓(xùn)與發(fā)展、工作場(chǎng)所等5個(gè)方面［8］，而內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程、組織的文化底蘊(yùn)及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理四個(gè)方面［9］，可以通過(guò)工作環(huán)境設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、員工選擇與開(kāi)發(fā)、員工獎(jiǎng)酬與認(rèn)同以及服務(wù)顧客的工具等方面進(jìn)行衡量［3］。本研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)以內(nèi)部顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵流程的實(shí)際感知作為衡量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)文獻(xiàn)閱讀和走訪酒店高管，最終確定了酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵流程，具體包括打造質(zhì)量文化、服務(wù)設(shè)計(jì)、與內(nèi)部顧客溝通、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、提供服務(wù)保障等，同時(shí)設(shè)計(jì)了酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系包括質(zhì)量文化、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)溝通、服務(wù)保障和服務(wù)評(píng)估5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，以及37個(gè)三級(jí)指標(biāo)，通過(guò)兩輪專家咨詢，根據(jù)專家反饋意見(jiàn)，修改了一些難懂的項(xiàng)目，剔除了一些影響不是很大的項(xiàng)目，最終確定了28個(gè)指標(biāo)（見(jiàn)表1）。然后根據(jù)專家調(diào)查的結(jié)果設(shè)計(jì)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷，問(wèn)項(xiàng)采用李克特5點(diǎn)量表，1代表“非常不同意”，5代表“非常同意”，運(yùn)用SPSS15．0分析數(shù)據(jù)。

（二）數(shù)據(jù)收集

本次實(shí)證研究的研究對(duì)象是酒店內(nèi)部顧客。按照簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣原則，選取長(zhǎng)沙市6家酒店（1家五星級(jí)酒店，2家四星級(jí)酒店，3家三星級(jí)酒店）進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。2010年8月至10月，共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收的有效問(wèn)卷273份，有效問(wèn)卷率達(dá)到91．00％。所調(diào)查的對(duì)象中，男性員工占42．67％，女性占57．33％，20～40歲的員工占56．89％，高中文化水平以下的員工占35．27％，一年以上工齡的員工占30．55％。本研究采用SPSS15．0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，具體步驟和結(jié)論如下。

三、數(shù)據(jù)分析與結(jié)

（一）信度檢驗(yàn)

信度是指量表的可靠性或穩(wěn)定性，即測(cè)量工具能否穩(wěn)定地測(cè)量所要測(cè)量的變量。通常通過(guò)計(jì)算Cronbachα系數(shù)和總相關(guān)系數(shù)（CorrectedItemTo－talCorrelation，CTTC）來(lái)進(jìn)行問(wèn)卷的信度檢驗(yàn)。Guilford指出Cronbachα系數(shù)值若在0．70以上，則可稱為具有高信度，若低于0．35，則需拒絕。CT－TC系數(shù)評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)是原則上要大于0．4，對(duì)于CT－TC值小于0．4的變量，一般需要剔除，且剔除該項(xiàng)后，若量表的Cronbachα系數(shù)增大，則表明應(yīng)該剔除該項(xiàng)變量［10］。本研究中，問(wèn)卷整體的Cronbachα系數(shù)為0．898，大于0．7，說(shuō)明整體信度較高。CTTC值小于0．4的有4個(gè)，分別是第7、12、13和14項(xiàng)，剔除第14項(xiàng)后，問(wèn)卷整體的Cronbachα系數(shù)提升到0．926，而剔除其它3項(xiàng)不會(huì)帶來(lái)Cronbachα系數(shù)的顯著提升，所以選擇剔除第14項(xiàng)（酒店各部門為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保持密切合作），這時(shí)問(wèn)卷的整體信度非常高，可用于后續(xù)分析。

（二）效度檢驗(yàn)

結(jié)構(gòu)效度是指測(cè)量結(jié)果能夠反映所要測(cè)量的某些潛在變量的程度，本文擬通過(guò)因子分析來(lái)檢驗(yàn)問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度。Kerlinger指出，同一構(gòu)面中，因子負(fù)荷值越大（通常為0．5以上），表示收斂效度越高；每一個(gè)項(xiàng)目只能在其所屬的構(gòu)面中，出現(xiàn)一個(gè)大于0．5以上的因子負(fù)荷值，符合這個(gè)條件的項(xiàng)目越多，則量表的區(qū)別效度越高。首先進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和Bartlett檢驗(yàn)來(lái)判斷問(wèn)卷各變量能否做因子分析。表2為本問(wèn)卷的KMO檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量和Bartlett球形檢驗(yàn)的輸出結(jié)果。其中KMO值等于0．928，表示各變量非常適合作因子分析；Bartlett球形檢驗(yàn)的P值為0．000，小于顯著性水平1％，同樣證明適合做因子分析。接下來(lái)運(yùn)用主成分分析法（PrincipalCompo－nents）提煉因子。選取相關(guān)系數(shù)矩陣，對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，然后再進(jìn)行因子分析。因子分析時(shí)，先采用最大方差正交旋轉(zhuǎn)法（Varimax）對(duì)初始因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，然后根據(jù)各個(gè)因子在不同階段的特征值和方差貢獻(xiàn)率，確定因子數(shù)。一般只保留特征值大于1的因子，某一特征值若小于1，表明因子并不優(yōu)于原始變量，因?yàn)樽兞繕?biāo)準(zhǔn)化之后，每個(gè)原始變量的方差都為1［10］。根據(jù)初步因子分析得到的載荷矩陣，都能滿足在同一構(gòu)面內(nèi)有且只有一個(gè)大于0．5以上的因子負(fù)荷值，說(shuō)明本問(wèn)卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

（三）探索性因子分析

本研究中有5個(gè)因子特征值大于1，按照特征值大于1提取因子的原則，共提取5個(gè)因子，累積貢獻(xiàn)率為56．308％。根據(jù)Formell和Larcker的研究，當(dāng)因子載荷均不超過(guò)0．5，且不滿足每一個(gè)項(xiàng)目只能在其所屬的維度中，出現(xiàn)一個(gè)大于0．5以上的因子負(fù)荷值，應(yīng)剔除該項(xiàng)目［10］。通過(guò)初步的因子提取，Q11項(xiàng)（酒店設(shè)計(jì)了完整的服務(wù)失誤應(yīng)對(duì)方案）和Q10項(xiàng)（酒店設(shè)計(jì)了完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）在其所屬的維度中的最大負(fù)荷值分別為0．413和0．499，均小于0．5，所以剔除該兩項(xiàng)。剔除后，KMO值變?yōu)?．927，仍然適合做因子分析。根據(jù)特征值大于1的原則，共提取了5個(gè)因子，累積貢獻(xiàn)率為57．135％，大于50％。接下來(lái)根據(jù)變量之間的關(guān)系及因子分析結(jié)果為5個(gè)因子命名。因子1包括指標(biāo)體系中第1－6個(gè)題項(xiàng)，這6個(gè)題項(xiàng)全部屬于“質(zhì)量文化”的二級(jí)指標(biāo)，所以將因子1命名為“質(zhì)量文化（A）”；因子2包括“員工對(duì)酒店的質(zhì)量政策理解得很透徹，執(zhí)行得很堅(jiān)決”、“員工能獨(dú)立完成自己的本職工作”、“酒店會(huì)積極幫助員工解決工作中遇到的困難”等7個(gè)題項(xiàng)，這7個(gè)題項(xiàng)均屬于所設(shè)計(jì)的“服務(wù)保障”維度，所以將因子2命名為“服務(wù)保障（B）”；因子3包括“酒店對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)”、“對(duì)員工的服務(wù)，酒店能給予公正、客觀的評(píng)價(jià)”、“酒店能及時(shí)反饋員工服務(wù)評(píng)估結(jié)果”、“酒店建立了員工服務(wù)水平評(píng)估體系”、“酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系透明”5個(gè)題項(xiàng)，它們從“服務(wù)評(píng)估”方面評(píng)價(jià)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，所以將因子3命名為“服務(wù)評(píng)估（C）”；因子4包括“酒店各部門間能順暢地溝通”、“酒店為控制服務(wù)質(zhì)量，與供應(yīng)商保持密切聯(lián)系”、“管理者能充分討論員工提議，并及時(shí)解決和答復(fù)”、“管理者和員工之間能信息共享”4個(gè)題項(xiàng)，該因子主要反映的是內(nèi)部服務(wù)管理的“溝通”，故命名為“服務(wù)溝通（D）”；因子5包括“酒店為提高質(zhì)量，嚴(yán)格把關(guān)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)”、“酒店為改善服務(wù)質(zhì)量，鼓勵(lì)員工在工作中不斷創(chuàng)新”、“酒店為提高服務(wù)效率注重服務(wù)流程設(shè)計(jì)”3個(gè)題項(xiàng)，該因子主要反映的是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的設(shè)計(jì)工作，故命名為“服務(wù)設(shè)計(jì)（E）”。完成探索性因子分析后，再次進(jìn)行信度分析。得到的結(jié)果見(jiàn)表3。

四、結(jié)論與建議

本研究根據(jù)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素和流程，構(gòu)建了酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)實(shí)證研究長(zhǎng)沙市6家星級(jí)酒店，對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行了修正，最后得到5個(gè)維度25個(gè)題項(xiàng)。現(xiàn)有的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的依據(jù)不集中，而本研究緊緊把握內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理這一主線，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)新的指標(biāo)體系，能為酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究提供新的思路和方向。本研究主要得出以下結(jié)論：

（1）研究開(kāi)發(fā)了用于星級(jí)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的5個(gè)維度25個(gè)題項(xiàng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度是：質(zhì)量文化、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)溝通、服務(wù)保障和服務(wù)評(píng)估。通過(guò)實(shí)證研究證實(shí)5個(gè)因子和25個(gè)題項(xiàng)能用于酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

（2）通過(guò)探索性因子分析，根據(jù)α系數(shù)判斷各因子的相對(duì)重要性，結(jié)果表明，星級(jí)酒店員工感知的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的相對(duì)重要性從大到小依次為：質(zhì)量文化、服務(wù)保障、服務(wù)評(píng)估、服務(wù)溝通和服務(wù)設(shè)計(jì)。

（3）通過(guò)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。比如不重視培養(yǎng)和宣傳質(zhì)量文化，管理的關(guān)鍵流程不科學(xué)、不全面等。針對(duì)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，本文提出以下對(duì)策建議。首先，酒店要將質(zhì)量管理上升到戰(zhàn)略高度，制定并實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略，同時(shí)關(guān)注外部顧客和內(nèi)部員工，認(rèn)真思考顧客們的期望，以顧客為中心，從根本上解決服務(wù)管理落后、質(zhì)量水平低下的問(wèn)題；其次，打造服務(wù)質(zhì)量文化，質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要成員，酒店要形成從上到下均重視服務(wù)質(zhì)量的文化氛圍，強(qiáng)調(diào)“服務(wù)可以第一次做好”，暢通部門間、員工間的溝通渠道，通過(guò)提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力來(lái)提高管理效率；最后，要保障內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，酒店要向員工提供服務(wù)保障，從硬件設(shè)施到勞動(dòng)報(bào)酬、甚至到無(wú)形的安全感、歸屬感和個(gè)人發(fā)展空間，都必須認(rèn)真考慮并主動(dòng)提供。