導(dǎo)語(yǔ)：芻議酒店管理的人本思想一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、CS策略在飯店經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用

1.樹立“以人為本”經(jīng)營(yíng)理念和“以顧客為中心”的價(jià)值體系。觀念與價(jià)值觀是CS的最基本動(dòng)力,為適應(yīng)日漸買方市場(chǎng)的今天,酒店業(yè)也只能以人為本,以顧客為經(jīng)營(yíng)中心,實(shí)行徹底的顧客導(dǎo)向,樹立與之相適應(yīng)的價(jià)值觀念及思考問(wèn)題與經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的方式。重視企業(yè)文化建設(shè)。沒(méi)有經(jīng)營(yíng)理念與價(jià)值體系的指導(dǎo),不會(huì)形成積極的企業(yè)文化,“以顧客為中心”的機(jī)制也就不可能建立。

2.服務(wù)始于設(shè)計(jì)。在酒店企業(yè)運(yùn)作過(guò)程的設(shè)計(jì)階段,就加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研,準(zhǔn)確探測(cè)市場(chǎng)信息,分析他們的共性需要和特殊需要,采取措施想法滿足他們的這些需求。要建立信息系統(tǒng)來(lái)獲取提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須的內(nèi)外部信息。例如,基于因特網(wǎng)的酒店電腦信息系統(tǒng),就可完成對(duì)酒店的各種信息收集、解讀和使用,隨時(shí)為使顧客滿意做出貢獻(xiàn)。顧客期望與顧客滿意有緊密關(guān)系,酒店企業(yè)要設(shè)法約束和影響顧客的期望。對(duì)此比較成熟的做法是酒店的廣告、促銷、公關(guān)、定價(jià)等營(yíng)銷手段均以目標(biāo)市場(chǎng)為焦點(diǎn)。

3.不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。顧客關(guān)注酒店服務(wù)的質(zhì)量,企業(yè)為此應(yīng)著力構(gòu)筑一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。酒店不光要全方位、全過(guò)程、全人員的全面質(zhì)量管理,還要內(nèi)化到員工的一言一行中,使之自覺自愿地投入感情,把服務(wù)彈性提高到最高程度,使它隨顧客需求的起伏而調(diào)整產(chǎn)能。

4.重視顧客的反饋并進(jìn)行分析整理,據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。酒店可以建立常客項(xiàng)目或客史檔案,跟蹤客人偏好,提供個(gè)性化服務(wù),從根本上杜絕“來(lái)的都是客,過(guò)后不思量”的情況。

二、ES策略在飯店管理中的應(yīng)用

酒店要施行好ES策略,就須創(chuàng)造良好工作環(huán)境,提供合理工作報(bào)酬,重視對(duì)員工的感情投資,激發(fā)他們的“主人翁意識(shí)”。“只有一流的人,才能生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品”,海爾集團(tuán)秉持的這一理念說(shuō)明:員工是企業(yè)尤其是以服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的酒店類企業(yè)的根本,ES是CS的基本前提。酒店可以從以下兩個(gè)方面加強(qiáng)ES建設(shè):

1.人事政策。要使員工滿意首先要有完善的人事制度及其有效的執(zhí)行,當(dāng)員工對(duì)酒店的人事政策感到滿意時(shí),他們會(huì)因?yàn)闈M意而善待顧客。公平合理的人事政策包括三方面的內(nèi)容:

(1)培訓(xùn)。它是ES的開始,教會(huì)員工,使之有能力解決顧客的問(wèn)題,由此也使員工獲得自尊與自信。

(2)用人用工制度。合理的用人用工制度可以保障員工參與決策,可以對(duì)員工以適當(dāng)?shù)姆艡?quán),從而體現(xiàn)對(duì)員工的尊重與信任,激發(fā)隸屬感情,讓他們對(duì)本酒店產(chǎn)生依賴之情。

(3)分配機(jī)制。員工除了生活需求外,還有成就與自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等精神層面的需要,酒店可以利用分配機(jī)制這個(gè)激勵(lì)載體調(diào)動(dòng)其積極性。酒店應(yīng)加大日常考核,實(shí)現(xiàn)工資分配層級(jí)化,讓員工走小步,不停步,眼中看到希望,幾年可以上一個(gè)新臺(tái)階。

2.組織環(huán)境。人不能脫離環(huán)境而存在,員工的滿意與否與組織環(huán)境有很大關(guān)系。組織環(huán)境有硬環(huán)境與軟環(huán)境之分:

(1)硬環(huán)境。主要指員工工作與生活的設(shè)施設(shè)備。只有當(dāng)員工在工作環(huán)境中覺得舒適時(shí),才會(huì)將這種感情帶給顧客,因此酒店須盡最大努力改善與美化員工的生活與工作條件。

(2)軟環(huán)境。主要指企業(yè)文化。員工間要產(chǎn)生一種民主與和諧的氛圍,相互間友善關(guān)愛,形成一個(gè)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)。

(3)溝通。由于現(xiàn)代酒店人員眾多、管理復(fù)雜、分工較細(xì),內(nèi)部溝通就顯得特別重要。打破溝通通道之間的障礙,員工配合會(huì)更加默契,酒店運(yùn)作更加順暢。良好的員工內(nèi)部溝通對(duì)顧客滿意也有促進(jìn)作用。

作者：王輝單位：濟(jì)寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院