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摘要：隨著科技和經濟的發展和人們需求的提高，對酒店服務有了更高的要求。如何在激烈的市場競爭環境下謀求生存和發展，不斷加強管理服務的建設和創新，增強核心競爭力成為了酒店服務的首要任務。本文通過對酒店服務的現狀調查及分析，并結合中外研究成果，對酒店服務創新提出了新的方法與建議，由此促進酒店服務的創新與發展。

關鍵詞：酒店管理;服務;創新;措施

隨著中國經濟的不斷發展與人民生活水平和需求的不斷提高，人們對于酒店的需求也在與日俱增。酒店服務在社會生活中的所扮演的地位也愈加重要，隨之而來的便是酒店服務的難度和挑戰的增加。酒店服務無疑成為了增強自身競爭力和適應時展需求的關鍵，而提高和創新酒店服務則成為當務之急。只有通過科學的內部管理和外部建設，中西結合的方法和推陳出新的創新，才能促進酒店服務的提高以及酒店核心競爭力的增加，從而促進酒店的整體健康且良性的發展。

一、新時期下酒店服務發展的趨勢

1.消費需求的情感化。新時期下，人們對于酒店的需求已經從過去的硬性需求轉變為更加人性化的情感需求。即消費者在選擇酒店時不再是以價格為首要決定因素，而是更多以居住體驗為主的情感需求的增強。這其中包括酒店的環境、酒店與消費者的社會關系以及酒店為消費者帶來的情感溝通都會直接的影響消費者的選擇和消費體驗。情感化的消費心理和消費行為逐漸取代了以往的理性的消費觀念。因此，情感化的酒店服務理念以及服務項目逐漸成為酒店自身升級服務的大趨勢和主要方向。

2.消費內容的個性化。時代在變化，消費者的個人價值觀與審美體驗也在發生著變化。當今環境下，更多的消費者在消費時更加注重個人情感化的表達，即個性化的情感訴求，而酒店消費同樣如此。消費者渴望通過不一樣的個性化酒店環境體驗來彰顯自己的與眾不同以及特定需求。個性化的酒店文化與服務，會使消費者感受到自身不同的意義所在和自身個性化被尊重。因此，不難發現，現如今市場上出現了越來越多的主題式賓館和酒店，而且此類酒店更為受廣大消費者的喜愛和歡迎。這也正體現了現階段的消費市場的特點和訴求所在，而酒店服務的升級和創新更應該以此為借鑒。

3.消費心態的變化。社會文明的進步，最顯著的標志便是人們對自身的消費體驗更為注重表達，即消費者更樂于表達出自己的消費愿望與訴求。酒店服務的消費者由原來被動消費轉變為更愿意參與到消費服務的建設中來，提出自己的想法，表達自己的意見，希望自己所接受的酒店消費服務能夠在自己的建議和意見下更能滿足自己的要求，由此提高自己的消費滿意度。這不僅使酒店能夠獲得源于消費者真實想法體驗的第一手資料，促進酒店的不斷完善和優化。更有利于增強顧客的滿意度和存在感，讓顧客有一種被尊重和被重視之感，利于消費者忠實度的增強與提高。

二、影響酒店服務創新的問題

1.企業內部建設問題。第一，酒店服務缺乏特色和個性化。如今市場上隨處可見各種品牌的快捷酒店，例如如家、漢庭、七天等等。但是縱觀全局，大部分的快捷酒店所提供的服務與酒店文化展示以及人文氛圍都是大同小異的，并沒有使消費者感受到酒店服務的與眾不同。沒有特色，毫無創新，千篇一律成為業態現狀。這就導致了消費者并沒有對某一酒店有足夠的認同感和認可感，導致在消費過程中存在很大程度上的隨機，從而減弱了酒店的競爭力。第二，人力資源管理機制不健全。眾所周知，酒店行業是有淡季和旺季之分的，但是酒店員工的工資在兩個時間段內是一樣的，這就造成了員工并沒有感受到企業的獎勵機制，認為做多少和工資獎勵并沒有多大關聯。由此導致員工在淡季時沒有動力工作，在旺季時同樣懈怠，員工并未感受到被重視以及自身工作的重要性的情況下，無疑會嚴重影響工作的積極性和工作質量，從而影響酒店的整體經營狀態和顧客印象的減分，進而在無形中減弱的酒店的競爭力。第三，酒店部門繁雜，管理效率較低。由于消費者需求的不斷增加，酒店為了滿足這一市場需求，增加自身的競爭力，都會在原有的基礎上開設各種酒店服務。例如餐飲、休閑、娛樂等，一方面，多樣的服務會帶來的繁雜的部門和工作的重復，嚴重降低了工作的效率。另一方面，各部門之間為了自身的利益，相互之間不配合，管理難度大，溝通出現問題，直接影響了工作的質量和進度。這無疑是對酒店服務工作徒增困難，不利于酒店的快速建設和良好的運作。

2.酒店外部建設。酒店的外部建設的缺失主要是指酒店不注重對消費者的消費感受的收集與反饋的整理和總結，只是一味的“閉門造車”，“不聽”、“不做”、“不問”，酒店不能及時的將自身所提供的服務與消費需求有機的結合起來，無法及時的適應消費市場的需求和變化，并且不愿意去觀察和詢問探知消費者的真正的需求所在，只是一味的一成不變的以一種落后的服務理念和服務態度，加之相對落后的服務質量和服務水平，無法真正滿足不斷變化的消費市場的需求，無疑會造成服務系統的嚴重脫節和嚴重滯后。與之而來的便是市場的無情反饋，即被消費市場所拋棄，嚴重缺失核心競爭力，逐漸消失在市場的時代的洪流之中。

三、新時期下酒店管理服務創新的措施

1.加強內部管理，提高核心競爭力。第一，提供個性化的服務。現代社會人們更為注重自身的個性化，對于酒店消費來說亦是如此。消費者在選擇酒店時，不僅僅是在選擇服務，更是選擇能夠彰顯自己個性化的代表。而酒店的特色文化以及個性化的服務正是滿足了消費者的這一個性化的心理訴求。因此酒店管理服務中應該在準確定位自身的目標市場后，努力培養自身獨有的文化氛圍，不斷開發特色服務，以文化和服務的獨有性吸引并滿足消費者，以達到提高競爭力的目的。只有核心競爭力提高了，酒店才能夠真正做到了服務的升級和深固的擁有消費市場。第二，健全酒店的人力資源的機制體制。一個企業的成功與否，員工的滿意度是非常關鍵的。員工的滿意度直接影響員工的工作態度和工作積極性，這對于酒店的整體運營狀態是非常關鍵的。只有健全了酒店的人力資源的機制體制，正確處理員工的福利政策和獎勵政策，激勵員工工作的熱情和信心，才能有效的提高員工的滿意度。員工滿意度提高了，會改變對工作的態度和方法，從而利于酒店的服務質量提高和服務創新。因此，健全酒店的人力資源的機制體制，不僅僅是一句口號，更是酒店應該著實落實的一項重要的內部建設。第三，加強酒店內部的團隊合作意識與能力，樹立企業文化。一個優秀的團隊對企業的發展建設十分重要，而在合作過程中，團隊之間樹立的工作信念和文化更是指導工作的重要導向，酒店服務同樣如此。酒店服務中應該加強團隊的整體建設，包括內部的部門與部門之間的溝通、員工與員工之間的溝通以及上下級之間的有效溝通與交流，達到人人會溝通、人人能溝通、人人懂溝通的狀態。只有這樣才能使酒店內部達到更好的交流狀態，提高工作的效率，促使服務的改進與創新，進而提高酒店的整體服務狀態和服務能力，提升核心競爭力。同時，酒店應該加強員工的團隊意識與團隊能力。通過一系列的活動和形式建設，達到團隊協作能力的提升。例如定期開展有針對性的員工素質拓展活動，通過活動的參加，鍛煉員工之間的配合默契度以及加強相互之間的了解和相互之間的信任，從而促進酒店內部的真正團結，為團隊合作打下堅實的基礎。此外，酒店應該注重內部員工的知識共享。因為每個員工的知識水平和個人水平是不同的，而加強團隊里面員工的知識共享，有利于快速且方便的提高部分員工的知識能力的缺陷，達到整體員工素質水平的快速提高。有利于更多有建設性以及科學合理的方式方法的提出。而酒店的文化建設，能夠增強酒店員工對酒店的歸屬感和認同感，從而促進酒店管理中服務的創新和發展。

2.加強外部建設，完善評價體系。酒店服務歸根結底還是以服務顧客，滿足顧客的消費需求為根本目的。顧客的消費體驗與感受，將直接影響到顧客能否進行再次消費以及對酒店的評價和宣傳，由此影響酒店的競爭力與發展。因此，酒店在管理服務中應該學會從顧客的角度出發，用顧客的視角客觀的審視酒店的服務。例如，酒店可以通過對顧客消費體驗的模擬以及對消費顧客的調查或者對潛在顧客的訪問，來獲得顧客視角上對酒店服務的客觀、公正的評價。再基于這些評價進行認真的整體、分析和總結。此外，在評價內容上，酒店必須擺脫拘泥于是否滿意服務或者還有其他服務建議等方面的調查。應該增加對酒店人文環境、文化特色等文化層面的評價調查和服務形式以及服務特色方面的調查。例如對本酒店的服務特色方面還有哪些需求和訴求或者是對于服務過程中的流程安排或質量水平還有哪些期待等等，由此達到酒店服務的真正的創新和滿足消費市場的真正需求和訴求。

3.采用合適的營銷手段?，F代社會中，營銷成為企業自我宣傳的重要手段，一個好的營銷方案或手段，可以使企業在成本較低、方法簡單的情況下迅速拓展自身的知名度和影響力，從而達到企業的競爭力的增強，而酒店服務同樣如此。好的酒店服務需要適當且合適的營銷手段予以支持。酒店管理中應該根據自身的情況以及周圍的市場環境和消費群的特點，制定適合的營銷手段，通過營銷手段的宣傳和推廣，使酒店服務得到考驗和提升，達到酒店服務的創新，由此提高酒店的競爭力，促進酒店的良性發展。

四、結語

創新是事物發展的必經階段，是事物擺脫以往落后且不合時宜的狀態的必經之路，而酒店服務的創新與發展更是時代的需求和消費市場的真實的要求和反應的體現。酒店服務的創新與發展并不是一朝一夕能夠實現的，這無疑是一個漫長的努力過程，這這其中需要酒店在服務內容和服務方法以及內部條件的不斷努力和改進，包括來自自身的內部建設以及外部的不斷考驗與完善，采用中西結合、推陳出新的方法原理，只有這樣，才能夠真正做到酒店服務的升級和創新，真正的提高酒店的競爭力，促使酒店得到長足的良性健康的發展。

作者:鄧增逵 單位:福建山水酒店

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