導語：酒店會議運營管理策略研究一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著貴陽會展經濟的快速發展，貴陽酒店會議銷售收入成為酒店營業收入的重要來源之一，各大酒店紛紛將營銷重點聚焦會議客源，想在這場會議盛宴中獲得一席之地。文章闡述了貴陽酒店會議接待現狀及存在的問題，并提出了相應的貴陽酒店會議運營管理策略，旨在為酒店會議運營管理的提升提供參考，促進酒店會議服務專業化管理。

關鍵詞：酒店會議；運營；服務；策略

無論是國家黨政機關、企事業單位還是社會團體每年都會召開大大小小的各種形式的會議，以會議的形式進行行業交流、產品信息、維系客戶關系、教育培訓等，這些會議的召開促進了會展經濟的快速發展。貴陽除了大型會展中心，酒店是會議的重要載體之一，酒店的會議團隊銷售在酒店銷售板塊占據著越來越大的比重。酒店如何在會議市場中爭得一席之地，分得較大的份額，取決于酒店產品和服務的品質。筆者認為酒店必須在組織構架、會議策劃和會議運營管理專業化等方面具有競爭優勢，才能拓展會議銷售的更大空間，形成良好口碑，并贏得更多會議回頭客。

1貴陽酒店會議接待現狀

1.1酒店會議接待量逐年上升。貴陽有著得天獨厚的氣候資源，最低月平均氣溫為2.2℃，最高月平均氣溫為24℃，可謂冬無嚴寒，夏無酷暑，在“全球避暑旅游名城2007口碑金榜”排名中，貴陽與渥太華、巴黎等世界名城同時躋身十強，是中國唯一進入前十名的城市，是休閑避暑、旅游和會議優選之地。近幾年，隨著貴州省委省政府推出“多彩貴州風”系列活動和貴陽市打造“爽爽的貴陽”，貴陽逐漸被外界認識和了解，極大促進了貴州旅游經濟的發展，貴陽各大酒店的會議接待量逐年增長，顯現出極大的發展潛力。1.2酒店會議接待高峰期與旅游旺季重合。涼爽的夏季吸引了大批國內外游客，同時也受到眾多會議主辦單位的青睞，貴陽酒店在旅游旺季迎來會議接待的高峰。貴陽的旅游旺季從每年四月份開始延續到九月份，四月份到七月貴陽酒店的出租率呈逐月遞增趨勢，七月份、八月份酒店出租率達到峰頂，九月份酒店出租率略有下降。旅游接待旺季同時也是會議接待高峰期，酒店有限的房間量在一定程度制約酒店會議接待量。

2酒店會議運營管理的問題

2.1酒店會議接待服務質量有待提升。與發達地區酒店業相比較，貴陽酒店會議硬件設施不具備優勢。貴陽酒店的會議接待必須在服務質量上獲得客人高度認可，貴陽會議接待高峰期處于旅游旺季，酒店在客房接待和會議用餐上都處于資源緊缺狀態，加上近幾年酒店人力成本居高不下，酒店嚴控人員編制，酒店為了完成高峰期接待任務采用多種用工形式，例如兼職服務員、實習生和暑期工，雖然這些用工形式暫時解決酒店人員需求，臨時用工缺乏專業培訓，在服務意識和技能方面都存在很多問題，在會議服務中很難做到規范化服務，滿足客人的需求，更別說超越客人期望，提供個性化服務。2.2會議運營管理專業人才匱乏。會議接待需要會展專業人員對每一次會議進行會前策劃、會中服務、會后客戶信息管理和客戶關系維護，除了對會議每個接待環節進行策劃和銜接，還需要具備一定的會議服務技能，例如會場臺型設計、用餐環境布置、音響設備調試和故障排除，這些會議運營管理服務工作需要受過專業訓練的人員和團隊來完成，而目前從事酒店會議運營管理和服務的大部分仍是未受過專業訓練的銷售部或餐飲部員工。貴州院校開設會展策劃與管理專業起步晚，2019年貴州開設該專業的本科院校僅有貴州師范大學和貴州商學院以及貴州交通職業技術學院等七所職業院校，院校畢業的會展專業人才無法滿足貴州會展經濟高速發展需要，酒店的會議運營管理專業人才匱乏。

3會議運營管理的策略

3.1建立以客戶為中心的組織構架。組織設計的終極目標是獲得最優資源配置效率，是酒店實現層級管理、明確分工的形式。酒店通常采用職能制組織結構，而酒店會議接待被劃分為兩個主要部分，一是餐飲部接待用餐和會議服務，一是客房接待會議用房。會議接待客人人數多，完成整個會議接待要涉及前廳部、客房部、餐飲部和健身中心等多個部門的交叉服務，但是在傳統接待模式下，整個會議接待過程易出現環節缺失和部門銜接失誤，各部門接待各自為政，感知顧客體驗的敏感度不高，出現問題甚至會出現相互推諉責任現象。為了能更好滿足會議客戶的要求以及發現超出顧客預期的潛在需求，酒店應結合矩陣制組織結構特點，在現有組織構架中設置會議項目部，會議項目組屬于柔性組織，提供以會議項目經理為中心的會議管家跟蹤服務，在酒店有會議接待時統籌調配酒店資源，服務于整個會議流程。這種柔性組織的特點類似矩陣制組織結構，部門人員由各職能部門抽調組成，負責會議策劃和協調各部門提供會議產品和服務，以及時滿足顧客需要和超越顧客期望為導向，提供專業化會議服務。3.2強調會議前策劃職能。酒店會議接待流程通常為報到入住、會議接待、餐前準備、餐中服務、退房。酒店會議能否順利進行，會議接待項目組與會議主辦單位的前期策劃方案是關鍵。會議流程大同小異，但其內容形式卻可以不斷創新和變化。過去酒店更多的注重會議功能的滿足，而現在不僅僅是功能性需求，還注重客戶體驗，會議項目組在前期溝通中整合酒店房量、會議室、餐飲接待量等資源和本地特色資源，例如當地民族風俗人情、自然風光、人文環境等，研究會議接待的每個環節，將個性化需求和文化元素植入其中，體現會議產品的差異性，讓參會者感受到不一樣的體驗。隨著人工智能技術的發展，酒店可以在會議的硬件和軟件上設計具有新奇體驗的產品，推出超越顧客期望的產品，這需要將重心從接待環節提前到會前策劃階段[1]。酒店會議策劃不僅可以在會議產品上下功夫，滿足客人求新求異、感受傳統民族民俗文化的體驗需求，還可以通過會議策劃使會議每個環節的工作細化，做好人、物、時間科學合理分配，保障會議接待有序完成。總之，有創意、可操作的會議策劃方案可以使會議接待服務既能滿足顧客對環境功能要素的沒有不滿意，又能帶給顧客非常滿意的與會體驗。3.3建立專業化會議運營管理團隊。為了豐富客人體驗和滿足會議客人的個性化需求，提供高品質會議服務，酒店可以與院校合作，引進和培養專業會議策劃、服務人員，打造會議運營管理團隊。《2018MICE消費報告》顯示，在客戶滿意度調查中，客戶的投訴焦點從酒店硬件設施轉向了酒店的軟性服務。這也呼喚酒店更加以用戶體驗為核心，實現服務升級[2]。隨著會議銷售比重增加，酒店設置專業會議管家，提供特色會議服務，以優質的服務削弱硬件設施不足帶來的劣勢。3.4加強旅游淡季會議銷售。酒店的單體接待量幾乎是無法改變的，盡管酒店可能為了擴大接待量再投入資金進行客房和餐廳改造，接待量的增加也非常有限，貴陽酒店的淡旺季比較明顯，在旅游旺季大量休閑旅游和會議接待集中在這一時期，七月份和八月份大部分有會議接待能力的酒店平均出租率達到80%以上，甚至在生態文明貴陽國際論壇、數博會、酒博會等大型展會期間出現連續滿房，一房難求的現象，而在旅游淡季酒店的出租率和平均房價均大幅下降。全年酒店接待量的不均衡造成旺季酒店資源緊缺，淡季設施設備閑置浪費，經濟效益下降。為了充分利用酒店淡季資源，酒店應通過創新會議產品、價格優惠和拓展銷售渠道加強旅游淡季會議銷售，例如將貴陽市溫泉旅游資源和民族文化旅游資源植入會議產品，加入全國具有影響力的會展網站、會議協會、會展聯盟等擴大地區和酒店知名度，提供高性價比的會議產品在淡季吸引對氣候敏感度不高的會議客戶[3]。3.5酒店智能化升級。科技的發展必然帶來行業的變革，酒店業經過二十年穩步發展迎來了互聯網時代下的技術變革——酒店智能化，酒店智能化是酒店未來發展的必然趨勢。酒店智能化的最終目的是提高效率降低成本，通過個性化、智能化服務提高顧客體驗感。在這個互聯網+物聯網的時代，貴陽是一個內陸偏遠山區城市，較發達地區科學信息化技術落后，貴陽酒店在智能化系統的投入上還比較滯后，而大量顧客反饋信息顯示，近幾年，會議客人對高科技智能化設備的需求凸顯，例如VR選房、人臉識別系統、智能會議室、智能物聯、智能客房控制系統等[4]。酒店的科技元素可以增強酒店的吸引力，酒店根據實際需要以人為本的進行智能化升級是有必要的。

參考文獻：

[1]董鵬.靠譜的酒店智能化服務,讓客人體驗更多神奇[J].智能機器人,2018(1):37-38+55.

[2]孫鵬.淺析如何做好會議酒店市場營銷策略[J].都市家教月刊,2013(9):218-218.

[3]高紅艷.貴陽市旅游季節性現象分析與對策研究[J].經濟論壇,2017(2):44-47.

[4]史余巧,全繼剛.高星級酒店智能化升級的SWOT分析[J].北方經貿,2019(4):158-160.

作者:范曉玲 單位:貴州商學院