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摘要：隨著我國經濟的快速發展，酒店業也經歷了快速的發展，客戶對于酒店服務的要求也在不斷提升。酒店只有不斷提升自身的服務質量，才能維護好老客戶，不斷開發新客戶，促進自身運營能力的提升，才能實現酒店的平穩、健康發展。文章總結了我國酒店服務質量管理中的常見問題，提出了提高酒店服務質量的對策。

關鍵詞：酒店服務;質量管理問題;對策

隨著我國經濟的快速發展，酒店的數量日益增加，酒店發展面臨的市場競爭也日趨國際化。服務質量是酒店業的核心問題，隨著市場經濟的發展和酒店業經營機制的轉變，服務質量在認識、觀念、內涵、標準等方面都有了很大的變化。服務質量成為酒店的生命，激烈市場競爭必然導致優勝劣汰的結果。根據有關機構權威調查表明，優質的酒店服務質量管理是酒店取得競爭優勢的關鍵，只有為顧客提供細致、優良的服務，才能贏得顧客的信賴，提高顧客對酒店的滿意度，不斷吸引更多的顧客入住和消費，獲得良好的經濟效益。因此，酒店必須要結合市場要求及顧客需求，不斷提升自身的服務能力。這也是星級酒店提高核心競爭力，實現有序發展的必然要求。

一、我國酒店服務質量管理中常見的問題

(一)酒店整體服務質量單薄。在酒店服務質量管理中，服務意識是其安身立命之本，但在我國大多數酒店中，酒店整體服務意識淡薄的情況屢有發生，嚴重制約了我國酒店服務質量管理水平的提升。酒店整體服務意識的淡薄具體表現為：酒店的高層管理者對酒店服務質量不關心；中間管理層缺乏對顧客積極服務的意識；“顧客至上”的服務意識無法得到貫徹等。在這種情況下，哪怕酒店相關管理者制定了一些關于酒店服務質量管理的規范與制度，但由于酒店長期處于整體服務意識淡薄中，這類規范實施取得的效果也必將極為有限。（二）缺乏有效的酒店質量管理體系。在我國大多數酒店中，其本身并不具備完善的服務管理體系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具體經營中會產生許多服務質量問題，例如，夏天冷氣溫度不夠、酒店內油煙味道太重、客房中物品不齊全、客房內一次性物品質量較差等，這些服務質量問題的產生都會影響顧客對酒店的整體印象；在我國一些酒店中，雖然其自身確立了較為嚴格的服務質量管理體系，但體系在執行中一般面臨著執行力度不夠、操作性差等問題，這些問題的出現同樣會影響酒店整體服務質量管理水平。（三）酒店服務人員水平參差不齊。酒店的服務質量水平總的來說取決于酒店服務人員自身技能與服務素質，但由于酒店業屬于勞動密集型行業，很多酒店自身員工素質得不到很好的保障，這也就使得酒店的整體服務質量保障出現了不小的問題。一方面，在我國相當有規模的一部分酒店中，因其缺乏規范的勞動力認證及準入體系，使得其自身員工的素質水平不高，制約了酒店整體服務質量的提升。另一方面，我國中小型酒店中因其薪酬過低，往往會造成優秀人才的流失，員工自身的能力水平自然無法保證。（四）酒店各部門管理者協調性差。酒店是一種綜合性行業，其集中各部門于一體為顧客開展服務，在這其中，酒店各部門配合的默契程度將很大程度上影響酒店整體服務質量。當下，在我國許多酒店中，酒店的各部門缺乏溝通以至于難以形成有效的合作；酒店的相關管理者心中缺乏酒店管理的全局意識與責任感，這就使得酒店各部門間推諉責任的現象出現較為普遍，大大降低了酒店服務質量；在酒店各部門管理者對本部門的管理中，其一般過度重視自身部門的業績程度，這就很容易使得該部門忽視了與其他部門的配合，造成了酒店整體服務質量的低下。

二、提高我國酒店服務質量的對策

（一）優化細節，提高服務質量。水平、管理效率正所謂“細節決定成敗”，解決我國酒店業服務質量的發展問題，首先就要從細節抓起，進行全方面的細節優化，這就要求我國的酒店企業要重視對酒店內部設施、環境以及文化的構建，可以根據消費者的不同要求，具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，以此來提高酒店企業的服務質量，所以說細節上的關注是服務質量得以提高的重點。除此之外，酒店企業還要通過提高管理效率來提高服務水平，管理效率的高低對于酒店業的發展具有十分重要的影響，尤其是近年來的市場競爭更要求酒店需要對自身的管理進行全方位的加強，只有這樣才會為提高我國酒店業的服務質量奠定堅實的基礎。（二）提高酒店專業人員的業務素養。為了更好地促進我國酒店業服務質量發展，解決酒店專業人員業務素質較低的問題，酒店企業就應該加強對自身內部員工的專業化培養，提高他們的職業素養、職業道德以及服務意識。首先，為我國酒店業服務質量的發展打造一支高水平的員工隊伍，這就要求酒店業在進行招聘員工時提高門檻或招聘標準，這樣會對員工整體的水平有一個大幅度的提高。其次，酒店對招聘進來的正式員工，要根據其自身的才能、實力以及酒店自身的實際需求和經營情況進行適合的人員選拔和崗位分配，并且在此基礎上要制定合理的用人機制，加強對高素質人才的選拔，選擇和企業擁有共同價值取向的人才，應盡其才。第三，還要對酒店員工進行統一的、專業化的培訓，以及職業道德的培訓，對酒店的服務理念進行宣傳，提高員工的服務意識與專業化水平，要培養員工對酒店企業文化的認同。最后，酒店企業還要建立員工激勵制度與福利制度，以此來調動員工的參與度與積極心，這樣更有助于增強員工內心的歸屬感，并且在一定程度上減少了酒店工作人員的流失，為企業的長遠發展儲備優秀的人才，這是提高我國酒店業服務質量的重要保證。（三）加強酒店內部之間的協調。為提高我國酒店業總體的服務質量水平，解決酒店內部結構失調的問題，就要加強酒店內部各個部門的協調性，以此來促進酒店企業建立良好的發展條件和正常運行機制。加強酒店內部各個部門工作的協調性，首先，要求企業的管理者要對各個部門的工作進行具體的規劃與分配，使每個部門都有任務，知道自己應該做什么，明確職責。其次，就是要加強每個員工之間的工作交流與協調，因為員工之間及部門之間保持高度協調關系是保障酒店為消費者提供優質服務的前提和基礎。除此之外，提高企業內部的協調性也可以通過溝通管理，加強對企業員工的交叉培訓，進而增強彼此的了解，增加交流機會，加深感情，有利于提高彼此之間在工作中的默契。最后，加強酒店內部的協調性，還需要培育企業文化，因為企業文化的核心是酒店全體員工的共同價值觀，在構建企業文化時，酒店應當特別強調顧客導向與服務導向，有利于員工在工作中逐漸提高服務意識，增強濃厚的企業文化，有利于加深員工之間的感情，使員工之間能夠相互團結，相互促進，加強酒店整體的協調性，共同致力于我國酒店業服務質量的整體發展水平。（四）加強品牌建設與創新。對于現代企業來說，品牌日益成為企業生存發展的核心要素之一，強勢的品牌意味著市場地位和利潤，是人們日益關注的問題，因此，越來越多的企業意識到品牌的重要性，對于我國酒店業的發展來說也是如此，想要提高自身的服務質量與知名度，就要加強品牌建設，全方位地進行品牌創新。加強酒店業的品牌建設與創新，就要集中力量打造品牌專業化，企業可以根據自身產品的特點來總結自身發展的特色，并將這種特色融入到品牌的發展中去，品牌的建立要避免大眾化，避免千篇一律，要創造出真正屬于自己的一線品牌，能夠使消費者記住并對自身的品牌產生濃厚的興趣，進而使酒店在激烈的市場競爭環境中能夠脫穎而出，在此基礎上再對自身的品牌進行宣傳，提高影響力與知名度，這不僅僅有利于產品的銷售以及對銷售市場的占領，還有利于企業穩定產品價格，減少價格彈性，增強對動態市場的適應性。更有利于酒店業對新產品的開發，提高自身的競爭實力，進而實現經濟效益，更好地致力于酒店自身對消費者的服務，由此可見，品牌的力量是巨大的，它在我國酒店業服務質量發展中的地位也是十分重要的。（五）完善酒店管理體系。完善酒店自身的管理體系，為酒店的發展提供正確的方向，加強管理，有效實現酒店自身的企業價值與社會價值。完善我國酒店業的管理體系，可以大體分為兩個方面來進行，一方面，酒店應該設立服務質量管理組織結構，以設立的專職管理機構作為服務質量體系的組織保證，并且在此基礎上建立全面的、科學的、合理的服務質量控制系統，進而加強酒店自身服務的靈活性以及規范性，將酒店的各個管理活動真正納入到一個標準的服務質量管理體系中來；另一方面，酒店企業還應制定服務質量管理標準、目標和監查程序，這樣就方便管理者每天對各個工作人員的工作質量進行檢查核對，與此同時還可以對各項服務項目的日常管理制定標準化、規范化的質量準則，這就對酒店員工的行為做到了統一的管理，減少了員工懶散的現象，提高工作積極性以及規范性，進而為我國酒店業服務質量的發展創造了良好的條件。

總而言之，服務質量是酒店生存與發展的基礎，完善酒店管理體系，優化服務細節，提高酒店工作人員的專業化素養，加強酒店的內部協調，加強品牌建設與創新，才能增強酒店的國際競爭力。

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作者:傅寶紅 單位:寧波逸東酒店投資發展有限公司逸東豪生大酒店