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一、當前高校教師公寓物業服務中存在的問題

高校教師公寓有其自身特殊性存在，無法簡單的照搬社會上居民小區的物業服務方式，其獨有的特點迫使甲乙雙方在管理和服務上做出更多的探索研究和相互的磨合。尤其是入住、退房的接待和對房屋室內設施設備的維護，其功能處于傳統物業管理和酒店管理之間，作為產權人的甲方和作為管理人乙方就租戶有效使用和愛護固定資產的問題上進行的博弈;有的教師公寓位于其它物業小區內，又必須和其他物業公司進行合作管理等等。因此，作為甲方的行政管理方必須要求乙方在教師公寓物業管理上建立符合其特點的物業服務規范，使其制度化、體系化，一方面嚴格要求乙方不斷提高物業服務水平，建立規范的服務體系，一方面也需要與乙方不斷的磨合，共同尋求這一特色的物業服務所能達到的雙方都能滿意的一種機制。

二、解決方案———高校教師公寓物業績效管理體系的建立

針對以上問題，高校教師公寓物業績效管理體系的建立大致可以按以下四個步驟進行:

(一)根據物業內容確立從員工管理與接待服務、維護與管理、保潔管理、安全防范、消防管理、維修管理、倉庫管理、檔案資料管理等八個維度來設定平衡計分卡的目標與指標。

(二)根據學校對教師公寓物業服務的總體目標分析，確定了規章制度、日常接待與管理、安全管理、衛生管理和維修管理這五個戰略重點。從這五個重點出發，設定詳細的關鍵績效指標和工作目標。

(三)根據KPI指標體系分解為定期考核、不定期抽查、突發事故和投訴以及住戶滿意度調查四種考核模式按照一定分值比例進行考評，考評結果每年進行匯總計分。甲方可以按照上述四項考核指標，每學年對乙方進行考評，得出年度考核總得分，根據取得的考核得分來向乙方支付相應的物業服務費。

(四)利用PDCA循環方法，將日常工作中發現的問題和情況變化加以提煉，對考核指標進行改進，以便在來年的考核工作中做出相應地變化，以此逐步完善整個績效管理體系。但應該注意以下幾點:

1.甲方高層管理人員的支持和領導是平衡計分卡實施的關鍵條件。只有高層管理人員才能較好地闡述本學校教師公寓的戰略，才能在可選擇的行動中進行權衡取舍，具有選擇、決策的權力。

2.定期考核作為傳統的考核手段，它的考核指標覆蓋所有的物業考核內容，涉及面是最廣泛、最全面的。因此，它在四個考核模式中權重應該是最重的，在整個績效管理體系中也是占主要地位的。而其它三個考核模式是根據自身的特點來彌補定期考核的不足之處，作為它的輔助手段存在的。

3.重視與乙方和住戶的溝通。在績效系統實施之前，充分告知乙方，并使其有充分時間對其內部進行宣傳，確保員工理解和支持。在實施過程中，必須建立有效的反饋途徑，使績效管理的信息得以充分溝通和交流，得到各部門和員工的配合和認同。

4.每次考核時可以邀請學校各方面的管理人員參與來提升其專業程度，例如邀請負責安全保衛工作人員參與考核，對安全管理方面的現場管理進行專業化指導和批評建議第三方的介入可以完全避免傳統檢查時人情關系上對工作的保留。

5.重視績效改進措施，為部門和員工提供工作績效輔導，制定績效改進措施并落到實處，確保績效信息得到充分的應用。

三、高校教師公寓物業績效管理體系的意義

績效管理是管理者確保生產者的產出能夠與組織的目標保持一致的過程，無論是從學校、行政管理方和教師公寓物業服務方三個組織中哪一方的角度看，目標是一致的，那就是通過績效管理改善和提升教師公寓物業服務水平，為教師公寓住戶提供一個舒適、安心的居住環境，這是我們建立教師公寓物業績效管理體系最重要的意義所在。同時，通過它我們可以了解物業公司對學校管理教師公寓的業績貢獻，也為學校對物業公司進行獎懲提供依據，同時了解了今后學校對教師公寓物業服務需求的方向。

作者:奚曉剛 單位:浙江大學房地產管理處