導(dǎo)語(yǔ)：電話回訪績(jī)效管理效果分析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：為了探討PDCA循環(huán)法在醫(yī)院出院患者三級(jí)電話回訪中的應(yīng)用效果，將2017年下半年200名a臨床科室以傳統(tǒng)電話回訪設(shè)為對(duì)照組進(jìn)行分析，a臨床科室2018年上半年200名患者以PDCA循環(huán)法進(jìn)行三級(jí)電話回訪管理方式設(shè)為實(shí)驗(yàn)組，將兩組回訪成功率和滿意度進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果表明，PDCA組成功率和滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。從而得出結(jié)論：采用PDCA循環(huán)法進(jìn)行醫(yī)院出院患者三級(jí)電話回訪管理，可有效地提高管理績(jī)效和患者滿意度。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán)法;三級(jí)電話回訪;績(jī)效管理;效果分析

醫(yī)院開(kāi)展和重視出院患者三級(jí)電話回訪工作，不僅有利于改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度，還會(huì)增添醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力和軟實(shí)力。更重要的是，它創(chuàng)新了另一條醫(yī)患間溝通的渠道，非常符合等級(jí)醫(yī)院評(píng)審和建設(shè)的需要。運(yùn)用PDCA能讓醫(yī)院在出院患者三級(jí)電話回訪的管理績(jī)效持續(xù)得到改善。2018年筆者所在的河北省滄州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院采用PDCA循環(huán)法進(jìn)行三級(jí)電話回訪管理，通過(guò)與傳統(tǒng)方式結(jié)果對(duì)比，探討新方法在三級(jí)電話回訪中的應(yīng)用效果。

一、資料與方法

（一）研究對(duì)象。2017年下半年200名a科室患者以傳統(tǒng)三級(jí)電話回訪管理方式設(shè)為對(duì)照組，a科室2018年上半年200名患者以PDCA循環(huán)法進(jìn)行三級(jí)電話回訪管理方式設(shè)為實(shí)驗(yàn)組。（二）研究方法。兩組主要回訪內(nèi)容均是以電話溝通的形式，在病人出院約一周左右，向出院患者及其家屬了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)綜合質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度和就醫(yī)流程等問(wèn)題，評(píng)估其滿意度，并通過(guò)其反饋來(lái)提高醫(yī)院的服務(wù)能力。對(duì)照組為我院2017年下半年200名a臨床科室以傳統(tǒng)電話回訪的出院患者，主要采取傳統(tǒng)的電話回訪方式，溝通和記錄。而PDCA組則按照以下步驟實(shí)施：1.計(jì)劃階段。按照國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)《三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)隨訪制度》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院實(shí)際情況，使用頭腦風(fēng)暴法，從醫(yī)療服務(wù)水平、回訪人員素質(zhì)和回訪思路方法等方面找出導(dǎo)致電話回訪成功率低和提高滿意度原因及方法。主要有：（1）電話回訪也需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)和詳細(xì)完整的操作流程；（2）缺乏一定的溝通方式方法和技巧；（2）醫(yī)院對(duì)患者家屬的回訪告知不到位，患方不知情回訪事項(xiàng)，致使患者或家屬以為騷擾電話進(jìn)而拒接；（4）缺少回訪專(zhuān)業(yè)軟件，質(zhì)量不能把控。2.執(zhí)行階段。（1）加強(qiáng)培訓(xùn)。強(qiáng)調(diào)科主任作為第一責(zé)任人，要求回訪醫(yī)生、科室主任、護(hù)士長(zhǎng)和醫(yī)護(hù)骨干參加，提高回訪人員的回訪技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。在全院召開(kāi)電話回訪培訓(xùn)或視頻演示，講解回訪的流程、技巧、考核方式和注意事項(xiàng)。同時(shí)，聽(tīng)取病區(qū)對(duì)醫(yī)院電話回訪的建設(shè)性意見(jiàn)和中肯建議，做好解答疑問(wèn)，會(huì)后及時(shí)向各個(gè)病區(qū)發(fā)放回訪操作指南和常見(jiàn)套路，在院內(nèi)網(wǎng)培訓(xùn)PPT和優(yōu)秀視頻，方便病區(qū)查看。（2）書(shū)面或短信告知回訪事項(xiàng)和預(yù)計(jì)時(shí)間。我們?cè)诔鲈盒〗Y(jié)、費(fèi)用總清單上或通過(guò)短息寫(xiě)明“尊敬的患者及家屬朋友，為不斷完善患者滿意度調(diào)查工作，主管醫(yī)生將在一周內(nèi)與您進(jìn)行電話回訪溝通，隨后醫(yī)院回訪中心、黨群部也將在出院病人電話回訪的基礎(chǔ)上抽取一定比例與您再次溝通，征求您的寶貴意見(jiàn)，感謝您的支持和配合。祝早日康復(fù)！”由于患者出院時(shí)要辦理一系列手續(xù)和知曉交待事項(xiàng)，如果僅僅依靠常規(guī)的口頭告知很容易被患者家屬遺忘，故考慮采用書(shū)面形式和短信進(jìn)行告知。這樣書(shū)面（或短信）告知與口頭告知相結(jié)合，家屬更容易留下印象，在接到回訪來(lái)電時(shí)也會(huì)更加配合，倍加親切。（3）成立專(zhuān)門(mén)的回訪中心。安裝回訪軟件，做好系統(tǒng)自動(dòng)提醒，一方面避免了手動(dòng)撥打的繁瑣，可以降低回訪出錯(cuò)率，提高回訪工作效率；另一方面有利于對(duì)回訪數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行把控，使得院方及時(shí)掌握病區(qū)回訪情況，可以在系統(tǒng)中隨時(shí)調(diào)閱。再有設(shè)立回訪專(zhuān)員，一是對(duì)病區(qū)回訪情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，二是代表醫(yī)院進(jìn)行院級(jí)回訪。（4）制定統(tǒng)一的回訪流程，便于回訪人員學(xué)習(xí)及時(shí)鞏固回訪技巧。由回訪中心與病區(qū)說(shuō)明電話回訪流程內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)電話回訪考核辦法和獎(jiǎng)懲措施，并發(fā)放電話回訪內(nèi)容及流程表、回訪電話正確選項(xiàng)示意圖，注明回訪時(shí)的用語(yǔ)和技巧，遇到無(wú)人應(yīng)答、拒絕接聽(tīng)等情況時(shí)的應(yīng)對(duì)方法與措施。3.考核階段。考核的主要內(nèi)容為回訪成功率和向出院患者及其家屬回訪了解醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度等問(wèn)題，評(píng)估患者及其家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度。4.整改階段。對(duì)于三級(jí)回訪過(guò)程中任何一級(jí)存在的問(wèn)題進(jìn)行不斷地尋找原因，提出整改，適當(dāng)調(diào)整，為進(jìn)一步PDCA做準(zhǔn)備。充分運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，靈活運(yùn)用魚(yú)骨圖、柏拉圖等工具對(duì)活動(dòng)各階段的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提高電話回訪成功率低和滿意度。（三）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x-±s）表示，采用t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

二、結(jié)果

與對(duì)照組相比，PDCA組的回訪成功率和滿意度均明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）見(jiàn)表1。

三、討論

首先，PDCA循環(huán)是通過(guò)搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)、改進(jìn)方法、培訓(xùn)示教和繼續(xù)教育，有質(zhì)量的管理整個(gè)活動(dòng)過(guò)程。應(yīng)用PDCA循環(huán)法不僅可加強(qiáng)三級(jí)回訪各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制和提升，而且可以很大程度提高回訪成功率和患者滿意度。其次，其差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。說(shuō)明PDCA循環(huán)是向上持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)動(dòng)形式，它促進(jìn)了三級(jí)回訪流程的優(yōu)化，也使得各級(jí)回訪人員職責(zé)明確，各流程銜接順暢。再次，對(duì)整個(gè)隨訪制度提出整改優(yōu)化方案，為今后的醫(yī)院三級(jí)復(fù)審隨訪制度提供有效方法和寶貴經(jīng)驗(yàn)，在一定程度上提高了管理效率，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)和外在形象持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒楠.品管圈在對(duì)出院病人電話回訪質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2018，1（29）：47-49

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［3］郭金鴻，沈華，趙崗，李全康，徐虎.放射介入治療產(chǎn)后及異常妊娠子宮大出血分析.心血管病防治知識(shí)(學(xué)術(shù)版)，2017（12）

［4］簡(jiǎn)巨英.呼吸功能鍛煉對(duì)COPD患者預(yù)后的影響.臨床醫(yī)學(xué)工程，2017（12）

作者:孫勇鵬 包善玉 曹廣偉 張全圍 馮娜娜 王元松 單位:河北省滄州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院