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旅游業變革的基本因素取決于旅游市場的多變性、復雜性。今天的旅游市場不是單一市場，旅游市場的細分必然同時促使新的旅游目的地的增加，每個目的地都強烈表現出自己的特征。過去10年的經驗表明，旅游目的地試圖向旅游者提供一切的方式，在新旅游市場的現實情況下，越來越不成功。

人們旅游的動機各種各樣。今天旅游者與以往旅游者之間的重要區別是，由于信息技術的發展，他們越來越精明。面對游客動機的多樣性，旅游業的服務不得不提高它提供給旅游者經歷的質量。

旅游業創造的實際上是"經歷"（experince,也有人稱為"閱歷"）。經歷經濟的產生代表了一種最基本的轉變。這種轉變將影響旅游市場中消費的模式和期望。在經歷經濟中，旅游目的地和商業一樣，應該識別出產品被賣和消費已不再僅僅是服務，經歷的傳輸也是一種服務。

旅游者的最佳經歷是在旅游經歷中的參與性，有創造的角色扮演。因此，經歷本身應該具有人性和個性。作為提供給旅游者經歷的產品應該是個性化的市場。旅游目的地的經營者應該意識到，正是這種獨特的經歷才是終極產品，而不僅僅是服務交易。

旅游業迅速轉型的另一個重要因素是新技術不斷產生的影響和知識產業的快節奏。旅游業快速地吸收了各種革新成果，從交通體系到英特網把人與產品連接起來。英特網不僅是信息源，而且是旅游商業活動的重要媒介，包括預訂飯店、航班、租車和包價旅游。作為電子商務，英特網增長更快。據統計，美國在網上產生的旅游銷售值達16億美元。可以預見，新技術將滲透到旅游業人力資源的每個部分。

新技術將影響人力資源到何種程度呢？誠然，信息技術會改變旅游業人力資源關系的性質，但不會改變對其依賴性。正如新加坡總理所說："在信息時代，是人的技能，而不是物質資源或金融資本，成為經濟競爭和成功的關鍵因素。"那么，上述的趨勢與人才有何種關系呢？在競爭的環境下，凸現出人才是商品轉變為特殊品牌和特色產品的關鍵。讓旅游者擁有難忘的經歷，需要服務人員具有不怕麻煩、勇于承擔責任的精神。同時要求主管在下屬提出比自己更高明的想法時，愿意與他們分享權力。還要求人們理解并欣賞來自不同文化背景的游客，并滿足他們提出的各項要求。游客整個旅游經歷的質量，反映了從計劃、運輸到提供服務產品每個環節的質量。所以，實際上各個環節生產游客經歷產品的人是決定產品質量的重要因素，包括人的技能、勤奮程度、創造性、適應性以及想象力。服務質量的品質重要性，涉及到每個細節，以至滿足游客在交易過程中很高的期望值。這都使我們不得不建立新的行為規范，來規定職員的責任和職責。

在信息時代，競爭全球性，新技術層出不迭，對信息的快捷獲取，都迫使人們要建立永久學習的模式。未來最成功的企業將是一種"學習型組織"--能夠使各階層的所有成員全心投入，并持續不斷學習的組織。而這一組織在未來的唯一持久的競爭優勢，就是具備比競爭對手更快速學習的能力。可以預見，員工將花更多的時間于新技術的學習上，而不是工作活動中。旅游教學的課程更應是一種過程訓練，而不是強調內容；不是集中在學什么，而是怎么去學。目標是發展擁有可轉移性技術的員工，例如他們的批評性思維、人際交流技巧以及領導藝術。

在旅游不斷變化的環境中，企業如何進行招聘、留用，既使事業發展又使員工工作滿意呢？研究結果表明，傳統財務模式認為雇員是成本的觀點應該徹底改變，即雇員應該被認為是企業的資產。在未來企業策略中會越發使用此種方法，正如在許多組織中采用"授權"方法，更多地注重雇員。例如，旅游業中前沿位置一直被認為企業等級制度中的最低層階梯，但處在前沿位置的員工更有必要在處理與顧客相遇過程中培養企業--員工--游客的良好關系，授權是建立這種關系的潤滑劑。

其實，授權，或者說與別人分權，是領導藝術的一個標志。領導一個授權給職員的組織就是創造一個工作環境，不僅能讓員工盡最大努力工作，而且讓他們想這樣工作。授權要求培養員工各種技能，包括良好的文化和心理素質，培養部分員工的敏銳性，以便滿足顧客的各種期望。員工和游客相處是否成功，能否向旅游大眾提供真正價值的潛在性，取決于雙方相處時各種微妙差異。主客關系處理，必須符合感情和有效性方向與走勢要求，從而決定服務提供者必須不斷提高對顧客需求以及期望值了解的心理與文化水平。

未來需要什么樣類型的管理人才和技術呢？由于全球競爭性增強，管理層將尋找更聰明、更具有創造性、并且有高度主動性的人才。對產品和服務進行技術性處理更需要有企業家般的才能。最理想的才能應該是具有解決問題的能力，對企業盡心盡責，能力呈現復合型，在權力分散與分享方面具備游刃有余的能力。20多個國家的研究者都認為，未來管理者應該能做到：處理突發事件；具有復合型技術；理解企業新價值觀的含義和責任性；擁有很高的技術性知識；在短時間內對公司、顧客、市場的大量信息進行分析處理。

研究表明，技術已經不僅在旅游業中而且在整個經濟中改變了管理者的角色。在信息技術時代，信息已成為策略商品，管理者應該發展他們的能力，讓自己的知識處在工作和事業的前沿，并且不斷質疑自己的職業能力，對新知識的渴望追求，研究如何始終處在潮流的前沿，只有這樣，才能在今天的市場中具有競爭力。

取悅顧客是任何商業的目標，旅游管理者應該把他們的服務同競爭對手和其他產業作比較。

按世界旅游組織的預測，下一個20年將是中國旅游業的黃金年，中國旅游業的有計劃發展將促進對勞力和人力資源發展的需求。但另一方面，人力資源發展的許多束縛依然存在；教育、勞力技術水準與業主要求不能正確匹配；在旅游業，特別是行政管理層，將繼續缺少合格成員；缺少旅游教育設施；缺乏合格的教師；旅游學學科尚未有地位；對標準與確認未能達成一致；在課程方案設計與具體內容上缺乏選擇性，課程傳授也有所限制，如不能通過Internet授課。

這就需要政府把人力資源規劃融入整個發展計劃中，并支持旅游教育和培訓計劃。很顯然，當今旅游已不再僅僅局限于旅行活動，它已經發展到對物質、技術、資產的互動，人力資源的適當管理將主宰著旅游業的命運。

在各旅游目的地采取合作策略將產生最大的效益。這意味著地區間人力資源的合作性。因此，我們的教育和培訓方式將不得不調整到傳授技術、分配、管理資源和旅游管理的新趨向。同時，還會出現企業培訓模式來挑戰公共教育模式。

旅游業比其他產業更多依賴于人的細微差別，依賴于主人與客人、服務提供者與消費者之間的相處。在千禧年及未來，這些都將是旅游業最根本的東西。所以，制定有利于旅游人才發展的策略極為重要。我們應該：認識到變化的重要性是永恒的；要有遠見卓識和前瞻性；解決問題要具有創造性、革新性和系統性；了解趨勢、事件和人之間的交叉關系；吸收服務中的各項風險擔保，提防潛在的危險及服務中失敗之處；要求有冒險精神、創造性、適應力的員工；創造一種刺激職工具有活力組織氛圍；認識和利用人、產品與市場的多樣性；考慮到商業的多變性和未來可選擇性；鼓勵和發展團隊精神與企業領導技能；讓未來支配我們從事的行為。2020年中國要成為世界旅游強國，勢必通過對旅游業人力資源的支持來實現這個宏偉目標。如果我們運用適合旅游業發展的策略，毫無疑問，中國將不僅在增長率和利潤方面，而且在勞力質量以及產品服務質量和顧客滿意程度上處在世界旅游業領先地位。