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一、旅游飯店企業文化構建思路

企業文化集中體現了企業的核心價值觀和經營哲學理念，對企業的經營管理、員工的行為方式等方面起著潛移默化的重要作用。世界上大多數成功企業背后都有著獨特、健康的企業文化作為支撐，企業文化已經逐漸成為現代企業競爭的焦點之一。企業文化由“內核”及“外顯部分”共同構成。所謂“內核”，即企業文化的核心價值觀；所謂“外部部分”，即企業文化核心價值觀的具體表現，包括規章制度、英雄人物、典型事件、娛樂活動、各種儀式等。

旅游飯店在旅游者出行中起著十分重要的作用，除向旅游者提供必要的食宿還集購物、娛樂等多種功能于一體，大大豐富了出行者的旅行生活。此外，旅游飯店在展示地域文化、樹立地區形象方面發揮著重要的作用。因此，建立旅游飯店的企業文化顯得十分重要。構建旅游飯店企業文化應充分考慮飯店企業的特殊性，牢牢抓住以下幾個的關鍵點：首先，應確立旅游飯店企業文化的核心價值觀；其次，通過各種“外顯部分”來傳達、表現、強化企業文化的核心價值觀；最后，應認識到企業文化建設的長期性，為企業文化建設投注長期不懈的努力。

1、“服務”：旅游飯店企業文化的核心價值觀

核心價值觀是企業文化的靈魂，在企業的發展和企業文化的構建過程中起著明確的導向作用。在確定企業文化的核心價值觀時，應充分考慮企業自身的性質、企業發展歷史、現狀以及其它諸多方面的因素。與一般企業相比，旅游飯店的特殊性突出地表現在它是服務型企業，其核心產品是服務，旅游飯店要想擴大和保住市場份額主要也是通過向客人提供優質的服務來實現的。因此，筆者認為，對于旅游飯店而言，將“服務”作為其企業文化的核心價值觀是與飯店本身的性質與特點相吻合的。當然，這里所指的“服務”是廣義的，代表和強調服務意識和服務導向，不僅指員工對客人的服務意識與導向，也涵蓋了飯店對員工以及員工之間的服務意識。毫無疑問，客人是飯店和員工首要的服務對象，飯店一切工作應以客人為導向。不僅如此，飯店既有的價值鏈決定了“服務”不僅體現在員工對客人的服務，也體現在飯店對員工的服務以及員工相互間的服務上，只有這樣才能確保員工的滿意度和忠誠度，進而確保客人的滿意度，實現企業的利潤目標。將“服務”作為旅游飯店企業文化的核心價值觀對于提高飯店服務質量、增強競爭力具有重要的現實意義。

2、核心價值觀的表現、傳達與強化

核心價值觀必須通過有形要素和載體加以表現、傳達，使其逐漸深入人心，成為企業員工行事的指南和行為準則。結合在國內多家五星級酒店，如揚子江假日飯店、深圳南海酒店、深圳富苑酒店的實際工作經歷，筆者認為，主要可以從以下八個方面來表現、傳達和強化旅游飯店的核心價值觀：

（1）合理的組織機構。恰當的組織機構有利于表現和強化企業的核心價值觀。以“服務”為核心價值觀的飯店通常采用扁平的、倒金字塔型的組織機構。與傳統的金字塔式的管理等級制不同的是，這種扁平的、倒金字塔型的組織機構通常將客人置于金字塔的塔尖，以前被認為處于最底層的服務人員被置于較高的位置，中層管理人員、總經理則為服務人員的工作提供必要的幫助和支持，處于金字塔的底部，這種管理體制充分體現了“員工第一，顧客至上”的核心價值觀，暢導以人為本的服務意識和服務導向。扁平型的組織機構則具有更強的靈活性和適應性。

（2）人力資源管理體制。核心價值觀為飯店人力資源管理與開發指明了方向，同時，人力資源管理體制在某種程度上體現著飯店的核心價值觀。在以“服務”為核心價值觀的飯店里，無論在招聘員工、培訓員工、激勵員工、晉升等方面都遵循和體現其既定的價值觀。員工的招聘以服務于顧客為出發點，挑選員工時看重考察員工的服務意識、服務態度及其個性與能力是否符合服務工作的需要；員工培訓旨在幫助員工更好地服務客人及其自身發展；員工考評不光注重其工作效率，更著重測評其對客服務質量以及對客關系發展的能力。人力資源的開發與管理都體現和強化著其以服務為核心的價值取向。

（3）物質環境。物質環境不僅指客人所感受到的酒店環境與氛圍，還包括員工的工作與生活環境。環境的營造應當體現并且強化其核心價值觀，使其成為企業文化的一種外在表現形式。具體地，在酒店外部環境營造和內部裝修、布置等方面主要從客人的安全、舒適、方便出發，細節體現人文關懷。同時，飯店還應努力為員工營造安全、清潔、舒適的工作和生活環境，無論是員工的工作間，員工通道、員工電梯以及員工宿舍都力求做到環境整潔、舒適，設施齊全，配備良好，使員工在工作中能夠獲得身心的滿足與愉悅，從而更好地服務于客人。

（4）規章制度及工作流程。可通過合理的規章制度及工作流程來體現和強化飯店的核心價值觀。在以“服務”為核心價值觀的旅游飯店在制定規章制度及工作流程時處處以客人為導向，同時將員工的操作情況和實際需求考慮在內。相反地，在一些以工作、任務為導向的飯店里，規章制度和工作流程的制定通常是以提高工作效率和任務的完成為出發點和導向，因此，很可能出現規章制度和工作流程與客人利益相沖突的情景，導致這種現象的根源就在于飯店所推崇的核心價值觀的不同。

（5）英雄人物。可通過樹立英雄人物來傳達和強化企業的核心價值觀。什么樣的人被確認為“英雄人物”“勞動模范”，這本身就體現了飯店的核心價值觀。通過樹立英雄人物，員工可以進一步更加明確努力的方向，領會飯店所倡導的核心價值觀。具體地，飯店可通過以服務質量作為主要評選依據，每月評選最佳員工，將其相片和先進事跡張貼在員工公告欄里面，每年評選出年度最佳員工，授予證書并給予獎勵旅游，通過這樣一些方式來樹立表彰英雄人物，增強全體員工的服務意識。

（6）文體活動。通過開展各種健康的文體活動來營造企業文化。飯店可從員工身心健康出發，組織諸如聯歡會、球類比賽、書法比賽等多種形式的活動豐富員工的文化生活，從而增企業的凝聚力和感召力。

（7）各種儀式。各種儀式和約定成俗是企業文化的重要組成部分和有形表現，對于弘揚企業文化的核心價值觀起著重要的作用，并成為企業文化的一種獨特標志。

（8）溝通機制。溝通分為兩部份，包括飯店與外界的溝通及飯店與員工的溝通。加強飯店與外界的溝通，向社會宣傳其企業文化，不僅有助于強化企業核心價值觀，而且有利于樹立飯店良好的形象，推進營銷工作的進行。加強飯店與員工的溝通，既可使員工了解飯店的發展遠景、戰略目標、經營狀況，又可使飯店及時了解員工的動態和需求，溝通有助于飯店核心價值觀的傳播和企業文化的建設。

二、旅游飯店企業文化的構建模式

綜上所述，旅游飯店核心價值觀的表現、傳達、強化的過程，其實質就是企業文化的形成與構建過程，核心價值觀的各種有形表現形式成為企業文化的重要組成部分。為此，筆者提出圍繞核心價值觀構建旅游飯店企業文化的模式（圖1）：

圖1表明，核心價值觀為企業文化的基石，處于中心地位。飯店企業文化的核心價值觀主要體現在組織機構等八個主要方面，同時又通過這八個方面得以傳遞和強化，它們成為旅游飯店企業文化的主要表現形式。此外，在企業文化的構建過程中必須注重企業文化建設的長期性和企業文化的相對穩定性。旅游飯店管理者應當認識到企業文化在提高飯店服務質量、增強競爭力方面所起的重要作用，不斷地探索旅游飯店企業文化建設的新路子，使我國旅游飯店能夠在未來更加激烈的國際競爭中立于不敗之地。