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摘要：現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)是個(gè)復(fù)雜的多目標(biāo)系統(tǒng)，既要致力于提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，又要致力于提高資本運(yùn)營質(zhì)量，降低質(zhì)量成本，提高質(zhì)量效益，提高資本增值盈利等多重目標(biāo)。就產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量乃至資本運(yùn)營質(zhì)量而言，都取決于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和資本運(yùn)營過程中的工作質(zhì)量，而工作質(zhì)量無疑取決于企業(yè)整個(gè)經(jīng)營管理系統(tǒng)的整個(gè)質(zhì)量水平，包括管理質(zhì)量水平和決策質(zhì)量水平。說明產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)的體現(xiàn)，只有認(rèn)真抓好企業(yè)的各個(gè)的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)，才能提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

石油企業(yè)特別是石油勘探開發(fā)研究與技術(shù)服務(wù)型企業(yè)，長期處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，“畫地為牢”的模式和高度集權(quán)的管理，隔絕了企業(yè)與市場的緊密聯(lián)系，形成了以產(chǎn)量為中心，爭投資、爭項(xiàng)目、爭設(shè)備、爭成本的機(jī)制，就綜合競爭能力而言，除在某些特殊專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域具有一定的優(yōu)勢外，整體上同跨國大石油公司（包括各專業(yè)化公司）相比還有一定的差距，一旦與市場經(jīng)濟(jì)完全接軌，必然陷入被動(dòng)。

本文以中國石油天然氣股份有限公司為研究對象，典型地對國內(nèi)石油企業(yè)在質(zhì)量管理過程出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，運(yùn)用相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)手段，進(jìn)行了深入分析和研究。文章從“堅(jiān)持質(zhì)量管理戰(zhàn)略”為切入點(diǎn)，先深入探討了“零缺陷”理論對國外企業(yè)產(chǎn)生的變革，以及石油企業(yè)如何推行“零缺陷”理論的方法。再分析了國內(nèi)石油行業(yè)中TCS經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，提出石油企業(yè)實(shí)施TCS的措施。最后文章從科學(xué)發(fā)展觀審視企業(yè)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因,闡述了以質(zhì)取勝、以人為本、可持續(xù)發(fā)展等價(jià)值理念,認(rèn)為只有真正樹立起“大眾質(zhì)量觀”、“可持續(xù)發(fā)展質(zhì)量觀”、“全面質(zhì)量觀”等價(jià)值理念,建立起系統(tǒng)有效的質(zhì)量管理體制與運(yùn)行機(jī)制,才能提升“質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力”,才能迎接科學(xué)發(fā)展發(fā)展觀對質(zhì)量管理現(xiàn)狀的挑戰(zhàn),并使質(zhì)量管理在挑戰(zhàn)中得到超越,最終成為落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的支柱。

通過以上對目前石油企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在問題的分析,提出在石油企業(yè)中實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略,探討適合石油企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營管理模式,以提高石油企業(yè)質(zhì)量管理的整體水平,最終有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的總目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：石油企業(yè)質(zhì)量管理“零缺陷”理論TCS經(jīng)營科學(xué)發(fā)展觀

Abstract

Modernenterprisemanagementsystemisacomplexmulti-targetsystem,soweshouldnotonlycommittedtoimprovingthequalityofproductsandservices,butalsocommittedtoimprovingthequalityofcapital,lowerqualitycosts,improvequality,efficiency,andimprovementprofitability,suchascapitalappreciationmultiplegoals.Thequalityofproductsandservicesaswellasthequalityofcapitalconcerned,alldependontheproduction,operationandcapitaloperationintheprocessofthequalityofwork.Nodoubtthequalityofworkdependsontheenterprisemanagementsystemthroughouttheentirelevelofquality,includingqualityofmanagementdecision-makinglevelandthequalityoflevel.Productandservicequalityarereflectionsoftheentirebusinessactivities.Oilcompanies,especiallyoilexplorationanddevelopmentofresearchandtechnicalservicecompanies,long-termintheplannedeconomicsystem,cutofftheclosebusinesslinkswiththemarket,formaproductioncenterforinvestment,projects,equipmentandthecostofthemechanismintermsofcomprehensivecompetitiveness.Withtheexceptionofsomespecialexpertiseinthefieldthereisacertainadvantage,butthewholebigmultinationaloilcompanies(includingthespecializedcompanies)arestillgaps.Onceiffullyintolinewiththemarketeconomy,theywillinevitablyfallintothepassive.

Inthispaper,theChinaNationalPetroleumCorp,tostudytheobject,typicallyfordomesticoilenterprisesintheprocessofqualitycontrolproblemsandphenomena,theuseofappropriatemeansofEconomics,conductsanin-depthanalysisandresearch.Articlefrom"adheringtoqualitymanagementstrategy"asthebreakthroughpoint,thefirstin-depthexplorationinto"zerodefect"theoryofchangeisgeneratedbyforeignenterprises,aswellastheoilcompaniesonhowtoimplementthe"zerodefect"theoryofthemethod.Furtheranalysisofthedomesticoilindustry,thestatusoftheoperationandmanagementofTCSmaketheoilcompaniestoimplementmeasurestoTCS.Thelastarticlefromthescientificconceptofdevelopmentlookingatthecorporatecausesofqualityproblemsonthequality,people-oriented,thevalueoftheconceptofsustainabledevelopment,establishesthefactthatonlythetrue"publicquality","thequalityofsustainabledevelopment","comprehensivequality"andothervaluescanestablisheffectivequalitysystem,managementsystemandoperationmechanism,inordertoenhance"thequalityofleadership"andtomeetthescientificdevelopmentconceptofdevelopmentofqualitymanagement.Qualitymanagementhasbeenachallenge.Implementationwilleventuallybecomeapillarofthescientificconceptofdevelopment.

Throughtheabove-mentionedoilcompaniesonthecurrentstatusofqualitymanagement,andanalysisoftheproblemsraisedintheoilbusinessintheimplementationofqualitymanagementstrategytoexploreforoilcompaniesoperatingthequalitymanagementsystem,soastoincreasetheoilcompaniestheoveralllevelofqualitymanagement,andultimatelyeffectiveinachievingbusinessistheoverallobjectiveofeconomicefficiency.

Keywords:oilenterprises,qualitymanagement,"zerodefect"theory,operationsonTCS,scientificconceptofdevelopment

第一章緒論

1.1課題研究的國際化背景

進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的飛速發(fā)展，質(zhì)量成為企業(yè)在市場競爭中取勝的關(guān)鍵，質(zhì)量管理成為企業(yè)管理的核心內(nèi)容。正如美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言的那樣，21世紀(jì)已經(jīng)成為質(zhì)量世紀(jì)。

21世紀(jì)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要特征表現(xiàn)在：一是以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)；二是以技術(shù)創(chuàng)新為推動(dòng)力，三是融會(huì)了速度、靈活性、多樣性等觀念，四是資本高速流動(dòng)并追求更高回報(bào)。

21世紀(jì)國際質(zhì)量管理主要呈現(xiàn)如下發(fā)展態(tài)勢

（1）人類追求生活質(zhì)量不斷提高的本能是推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展及社會(huì)全面進(jìn)步的原動(dòng)力，人的本性決定了其對生活質(zhì)量具有共同的感受和理解?；谏鲜隼砟畹内呁官|(zhì)量文化成為企業(yè)文化的重要組成部分。經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢使標(biāo)準(zhǔn)的國際化進(jìn)程加速，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)成為衡量人類對質(zhì)量理念和質(zhì)量文化共同認(rèn)知的標(biāo)志。

（2）適應(yīng)21世紀(jì)以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為主要經(jīng)濟(jì)發(fā)展特征的新“質(zhì)量”概念成為全球關(guān)心的話題。質(zhì)量作為一個(gè)與經(jīng)營戰(zhàn)略、價(jià)格成本、生產(chǎn)率、服務(wù)、人力資源、能源和環(huán)境以及可持續(xù)發(fā)展等密切關(guān)聯(lián)的綜合概念，逐步成為全球質(zhì)量界的共識(shí)。

（3）隨著質(zhì)量理念的趨同和質(zhì)量概念的更新，使質(zhì)量管理的范圍進(jìn)一步全面擴(kuò)展，從傳統(tǒng)的“實(shí)物質(zhì)量”拓延到“工作質(zhì)量過程質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量”、“經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)濟(jì)質(zhì)量”、“行為質(zhì)量”、“行政質(zhì)量國防質(zhì)量”等更為寬泛的范疇。

（4）“質(zhì)量經(jīng)營”成為從“質(zhì)量把關(guān)檢驗(yàn)”到“過程質(zhì)量控制”再到“全面質(zhì)量管理”和“質(zhì)量保證體系”之后新的質(zhì)量管理理念質(zhì)量革新“成為有別于質(zhì)量改進(jìn)”的新的質(zhì)量發(fā)展觀，這標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入到一個(gè)新的發(fā)展階段。

（5）“卓越性質(zhì)量”成為從“符合性質(zhì)量”到“適用性質(zhì)量”再到“滿意性質(zhì)量”之后，全球績效卓越企業(yè)在經(jīng)營管理上追求的目標(biāo)。而美國波多里奇獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)成為標(biāo)志企業(yè)卓越績效模式的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

（6）注重顧客需求和顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠，提供富有魅力的卓越質(zhì)量成為國際質(zhì)量界關(guān)注的焦點(diǎn)。美國、歐洲等先進(jìn)國家均研究制定了用戶滿意度測評體系。由于對用戶滿意度重視程度的不斷提高，引發(fā)了市場學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等研究成果和方法被相繼導(dǎo)人質(zhì)量管理學(xué)科。

（7）以6、零缺陷、質(zhì)量功能展開（QFD）等為標(biāo)志的科學(xué)管理方法在全球范圍得到普遍應(yīng)用，統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)管理（DOE）、故障樹分析（FTA）、測量系統(tǒng)分析（MSA）、失效模式和效果分析（FMEA）、回歸分析及可靠性技術(shù)等始終成為質(zhì)量管理的有效手段。

（8）管理體系認(rèn)證的熱潮方興未艾，且向?qū)I(yè)化和一體化方向發(fā)展。以QS9000為代表的一批專業(yè)化的體系模式更加突出了針對性。質(zhì)量管理體系呈現(xiàn)出與環(huán)境管理體系、安全管理體系等其它管理體系在文件、審核、標(biāo)準(zhǔn)等層次上整合成為一體化的全面管理體系，以解決人類生存與發(fā)展的綜合性課題的發(fā)展趨勢。

（9）與成本控制和差異化戰(zhàn)略一道，質(zhì)量競爭力成為企業(yè)競爭力的核心要素之一。企業(yè)更加注重品牌導(dǎo)向，通過實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，建立成功的品牌形象，并將人們對產(chǎn)品品牌的認(rèn)知轉(zhuǎn)移和延伸到公司的全部，以獲得顧客的尊重，成為世界卓越企業(yè)成功的重要途徑。

（10）由于自然生態(tài)環(huán)境與人類社會(huì)活動(dòng)息息相關(guān)，且對人類社會(huì)的發(fā)展具有很大的制約作用。為此，質(zhì)量管理與健康安全和環(huán)境保護(hù)的互動(dòng)關(guān)系愈發(fā)緊密，將健康、安全、環(huán)保要求納入產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)成為質(zhì)量管理的主流，越來越重視健康、安全、環(huán)保的質(zhì)量文化正在全球范圍內(nèi)逐漸形成。

1.2課題研究領(lǐng)域的國內(nèi)現(xiàn)狀

21世紀(jì)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈九大發(fā)展趨勢：一是流通領(lǐng)域內(nèi)計(jì)劃管理向市場管理轉(zhuǎn)換，二是供求關(guān)系上賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)換，三是非國有經(jīng)濟(jì)在推進(jìn)我國工業(yè)化進(jìn)程、經(jīng)濟(jì)增長、吸納勞動(dòng)力等方面都已成為主要力量之一；四是中國的第一、二、三產(chǎn)業(yè)人員比重發(fā)生變化；五是中國的城市化水平將由28％上升到35％；六是居民積累逐漸取代政府成為社會(huì)主要積累源泉；七是工業(yè)戰(zhàn)略上進(jìn)口替代逐步轉(zhuǎn)為出口導(dǎo)向；八是銀行由投融資監(jiān)管變?yōu)殂y企參與投資活動(dòng)，銀企摩擦將穩(wěn)步走向銀企合作；九是居民收入上已呈現(xiàn)出低學(xué)歷收入下降，高學(xué)歷收入上升趨勢。

我國質(zhì)量管理近年來取得如下主要進(jìn)展：

（1）我國名牌發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)性啟動(dòng)。

2001年12月29日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局了《中國名牌產(chǎn)品管理辦法》，隨后又印發(fā)了《中國名牌產(chǎn)品評價(jià)管理辦法（試行）》和《中國名牌產(chǎn)品標(biāo)志管理辦法》，并授權(quán)中國名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)統(tǒng)一組織實(shí)施中國名牌產(chǎn)品的評價(jià)、宣傳、培育工作。2001年評出了中國名牌產(chǎn)品共10類52種產(chǎn)品。2002年評選出乳類124種中國名牌產(chǎn)品。

（2）全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)重新開始評審。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)頒布了《全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審管理辦法》，并等同美國波多里奇獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定了包括領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，以顧客和市場為中心，測量、分析和知識(shí)管理，以人為本，過程管理，經(jīng)營結(jié)果共七個(gè)方面的全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)。2001年評選出寶山鋼鐵股份有限公司、海爾集團(tuán)公司、青島港務(wù)局、上海大眾汽車有限公司、青島海信電器股份有限公司共5家企業(yè)為全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)企業(yè)。2002年有上海日立電器有限公司、上海三菱電梯、北京聯(lián)想集團(tuán)、杭州東方通信、青島啤酒和ABB（深圳）公司6家企業(yè)榮獲全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)稱號(hào)。2003年有武漢鋼鐵股份有限公司、宜賓五糧液股份有限公司等榮獲全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)稱號(hào)。

（3）強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證得到統(tǒng)一規(guī)范。

隨著國家政府機(jī)構(gòu)的改革和我國加入WTO，國務(wù)院決定成立了國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)。2002年2月11日國務(wù)院辦公廳以“國辦發(fā)（2001）11號(hào)”文件印發(fā)了《國務(wù)院刃公廳關(guān)于加強(qiáng)認(rèn)證、認(rèn)可工作的通知》。國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局以第5號(hào)令下發(fā)了《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定》，開始實(shí)施統(tǒng)一規(guī)范的強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度。

（4）國家產(chǎn)品監(jiān)督抽查進(jìn)一步強(qiáng)化。

2002年12月29日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局以口號(hào)令下發(fā)了《產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查管理辦法》，并從抽樣計(jì)劃和抽樣方案、抽樣、檢驗(yàn)、異議的處理與匯總、監(jiān)督抽查結(jié)果的處理、工作紀(jì)律等方面對國家監(jiān)督抽查進(jìn)一步進(jìn)行了規(guī)范。同時(shí)，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局以第7號(hào)令下發(fā)了《產(chǎn)品免于質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法》和《產(chǎn)品免于質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實(shí)施細(xì)則》，對免檢產(chǎn)品的管理進(jìn)行了規(guī)范。

（5）對特種設(shè)備的管理進(jìn)一步加強(qiáng)。

2003年3月11日，國務(wù)院第68次常務(wù)會(huì)議通過并頒布了《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》，對涉及生命安全、危險(xiǎn)性較大的鍋爐、壓力容器、氣瓶、壓力管道、電梯、起重機(jī)械、客運(yùn)索道、大型游樂設(shè)施等開始實(shí)施嚴(yán)格的管理制度。國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局也針對特種設(shè)備制定了一系列行政規(guī)章，這反映出國家進(jìn)一步加強(qiáng)了對鍋爐、壓力容器、壓力管道等特種設(shè)備的管理。

（6）管理體系認(rèn)證向整合方向發(fā)展。

ISO9000質(zhì)量管理體系族標(biāo)準(zhǔn)自1987年問世以來，對國際貿(mào)易和世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。為適應(yīng)全球日益高漲的環(huán)境保護(hù)要求，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織又于1996年了ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)，與人類生存息息相關(guān)的職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系也成為全球關(guān)心的焦點(diǎn)。在我國，管理體系整合也成為認(rèn)證領(lǐng)域關(guān)注的話題。體系整合主要分為3個(gè)層次。一是整合審核，主要由認(rèn)證和咨詢機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)運(yùn)做，二是整合文件，主要由被認(rèn)證企業(yè)來運(yùn)做，三是整合標(biāo)準(zhǔn)，主要由標(biāo)準(zhǔn)制、修訂組織來運(yùn)做。我國部分認(rèn)證機(jī)構(gòu)和企業(yè)已經(jīng)開展了整合認(rèn)證的嘗試。

（7）我國標(biāo)準(zhǔn)化和計(jì)量的國際化進(jìn)程加快。

隨著我國加人WTO量不僅是企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度的基礎(chǔ)性工作，也成為國際接軌的橋梁和紐帶。企業(yè)核心競爭力的集中體現(xiàn)已經(jīng)從勞動(dòng)力的競爭發(fā)展到產(chǎn)品質(zhì)量和品牌的競爭，進(jìn)而發(fā)展為專利技術(shù)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的競爭。為此，科技部提出了我國科技發(fā)展的人才、專利和標(biāo)準(zhǔn)化三大發(fā)展戰(zhàn)略。而標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的核心問題是實(shí)現(xiàn)與國際標(biāo)準(zhǔn)的接軌。計(jì)量作為企業(yè)管理的一項(xiàng)重要技術(shù)基礎(chǔ)，接軌問題也日益顯現(xiàn)。最近，國家計(jì)委在確定燃油稅政策時(shí)，提出實(shí)現(xiàn)我國原油和石油產(chǎn)品計(jì)量方式與國際慣例接軌的問題。隨著西氣東輸工程的建設(shè)，天然氣計(jì)量方式與國際慣例接軌也勢在必行。

我國在質(zhì)量上存在如下主要問題：一是質(zhì)量低劣問題相當(dāng)普遍；二是假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止；三是產(chǎn)品質(zhì)量危及工程質(zhì)量，四是產(chǎn)品市場競爭能力較差；五是生產(chǎn)過程中不良品損失嚴(yán)重。

造成目前質(zhì)量問題的原因很多，從當(dāng)前的實(shí)際情況看：一是政府監(jiān)督乏力、有效手段不足；二是市場機(jī)制不完善，無序競爭造成優(yōu)難勝、劣不汰；三是我國多數(shù)工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)技術(shù)裝備落后，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)亟待優(yōu)化，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)亟待調(diào)整；四是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)；五是企業(yè)管理落后。

1.3課題的研究意義

（1）提高現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理水平的需要

由于現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的多目標(biāo)系統(tǒng)，其核心問題是質(zhì)量問題，所以企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和資本運(yùn)營活動(dòng)從本質(zhì)上看就是質(zhì)量效益的經(jīng)營活動(dòng)。質(zhì)量經(jīng)營對企業(yè)的各項(xiàng)管理、技術(shù)活動(dòng)有重要的影響，它帶動(dòng)和促進(jìn)著整個(gè)企業(yè)素質(zhì)的提高。實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，可以使石油石化企業(yè)增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，鼓舞員工士氣，改善勘探開發(fā)設(shè)計(jì)，加速科研與生產(chǎn)建設(shè)流程，提高石油工程質(zhì)量，降低質(zhì)量經(jīng)營成本，降低現(xiàn)場維修成本和減少責(zé)任事故，減少經(jīng)營虧損，以及改進(jìn)勘探開發(fā)專業(yè)技術(shù)服務(wù)和提高油氣市場占有率，從而給企業(yè)帶來較高的投資回報(bào)率?？梢?，實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略是降本增效、提高現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理水平的必然選擇。

（2）利用壁壘保護(hù)本國企業(yè)利益的需要

“技術(shù)壁壘”是非關(guān)稅壁壘，它以技術(shù)為支撐條件，由商品或服務(wù)進(jìn)口國在實(shí)施貿(mào)易進(jìn)口管制時(shí)，通過頒布法律、法令、條例、規(guī)定，建立技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、論證制度、衛(wèi)生檢驗(yàn)檢疫制度、檢驗(yàn)程序以及包裝、規(guī)格和標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)等，提高對進(jìn)口產(chǎn)品與服務(wù)的技術(shù)要求，增加進(jìn)口難度，以達(dá)到保護(hù)本國利益的目的。WTO的有關(guān)“技術(shù)壁壘”協(xié)議并不否認(rèn)各國技術(shù)壁壘存在的合理性和必要性，允許各國根據(jù)自身特點(diǎn)如地理及消費(fèi)習(xí)慣等制定與別國不同的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，這就為我們運(yùn)用“技術(shù)壁壘”保護(hù)國內(nèi)油氣勘探開發(fā)市場、干預(yù)國際貿(mào)易提供了法律依據(jù)和實(shí)際可能。可見，在全球經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易與技術(shù)一體化和國內(nèi)市場國際化、實(shí)力強(qiáng)大的跨國石油公司已經(jīng)瞄準(zhǔn)并開始進(jìn)軍我國國內(nèi)油氣勘探開發(fā)市場的嚴(yán)峻形勢下，實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略是保護(hù)國內(nèi)油氣勘探開發(fā)市場和國內(nèi)石油企業(yè)利益、干預(yù)國際貿(mào)易的必然選擇。

（3）進(jìn)軍國際勘探開發(fā)市場的需要

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快，國際貿(mào)易總體上是在世貿(mào)組織的規(guī)定與規(guī)則下進(jìn)行，保證了公平、公正交易。然而，近年來，國際貿(mào)易中的技術(shù)壁壘力度在不斷增強(qiáng)。國際貿(mào)易中技術(shù)壁壘最突出的是質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)體系?！百|(zhì)量無國界”，質(zhì)量競爭不僅不受世貿(mào)規(guī)則的限制，而且還可以打破貿(mào)易保護(hù)壁壘。因此，應(yīng)對日趨加大的國際技術(shù)貿(mào)易壁壘挑戰(zhàn)，實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略是進(jìn)軍國際石油市場相關(guān)企業(yè)的必然選擇。

（4）提高企業(yè)核心競爭力的需要

菲根堡姆指出:“強(qiáng)有力的質(zhì)量經(jīng)營能力是當(dāng)代公司的主要管理實(shí)力和工程實(shí)力之一，也是增強(qiáng)企業(yè)活力的中心環(huán)節(jié)”。企業(yè)核心競爭力是在企業(yè)內(nèi)部整合了的知識(shí)和技能，其關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略、提高企業(yè)的核心競爭力、為顧客(有關(guān)油公司)提供比競爭者更具魅力、更高信譽(yù)、更具價(jià)值、更難超越的卓越質(zhì)量，是處于激烈競爭中的石油企業(yè)的必然選擇。

第二章文獻(xiàn)評論

文獻(xiàn)回顧表明，迄今為止，關(guān)系質(zhì)量概念還未取得一致認(rèn)識(shí)，不同學(xué)者從不同視角和構(gòu)成維度對關(guān)系質(zhì)量概念進(jìn)行闡釋。國外學(xué)者對全面質(zhì)量管理理論的完善和發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，同時(shí)也形成了多種理論。但是就其研究的側(cè)重點(diǎn)的不同，本節(jié)從理論基礎(chǔ)研究以及質(zhì)量管理與企業(yè)績效的關(guān)系研究兩個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)。對于全面質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)進(jìn)行的研究主要有：

1.PDCA理論

該理論是由美國著名的質(zhì)量管理專家戴明提出來的，他認(rèn)為引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在于公司的管理系統(tǒng)而不在于員工，因此部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期的結(jié)果。戴明認(rèn)為要運(yùn)用循環(huán)系統(tǒng)的方法來解決問題：計(jì)劃一實(shí)施一檢查一總結(jié)改進(jìn)循環(huán)(PDCA)。戴明對于日本質(zhì)量的改善有重大貢獻(xiàn)，并因此聞名。

2.質(zhì)量三元論

朱蘭博士還從系統(tǒng)的角度出發(fā)考慮質(zhì)量管理問題，提出了質(zhì)量管理是不斷改進(jìn)的過程的理論，并建立了質(zhì)量三元論（質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)）：質(zhì)量計(jì)劃——為建立有能力滿足顧客質(zhì)量需要的作業(yè)流程，質(zhì)量計(jì)劃是必要的；質(zhì)量控制——為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須有效實(shí)施質(zhì)量控制；質(zhì)量改進(jìn)——質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的質(zhì)量管理工作方式而不斷提高產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量。

3.適用性理論

該理論的主要代表人物是朱蘭，認(rèn)為通過管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。該理論認(rèn)為質(zhì)量管理應(yīng)該包含質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)方面，即“三元論”。朱蘭認(rèn)為，計(jì)劃的目的是建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序;控制的目的是及時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問題，改進(jìn)的目的是發(fā)現(xiàn)更好的質(zhì)量管理工作方式。

4.“缺陷成本”理論

該理論的代表人物是費(fèi)根堡姆。該方法認(rèn)為管理應(yīng)服從于質(zhì)量。質(zhì)量不僅僅是工具和技術(shù)的幾何，而且是公司各方面、各環(huán)節(jié)的集成。因此當(dāng)某一過程的質(zhì)量得到提高時(shí)，公司的其他方面的質(zhì)量也得到了相應(yīng)的提高。

5.“零缺陷”理論

該理論的代表人物是克勞士比，他認(rèn)為企業(yè)要更注重改變公司文化和管理層態(tài)度的管理與組織流程，而不是統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用。這些理論為全面質(zhì)量管理的研究提供了基本原則，對全面質(zhì)量管理的發(fā)展有非常大的影響。另外對于全面質(zhì)量管理的理論方法從質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量控制到供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程再造、卓越績效運(yùn)營等。都為全面質(zhì)量管理理論的發(fā)展作出了巨大的貢獻(xiàn)。

6.魚缸理論

日本全面質(zhì)量管理（TQM）專家司馬正次提出魚缸理論：發(fā)現(xiàn)客戶最本質(zhì)的需求。魚缸就象征著企業(yè)所面對的經(jīng)營環(huán)境，而魚就是目標(biāo)客戶。經(jīng)營者要做的就是先跳進(jìn)魚缸，實(shí)際深入到用戶所處的環(huán)境，接觸那些用戶，學(xué)著和魚兒一起游泳，了解他們所處的環(huán)境和他們真正體驗(yàn)作為一個(gè)客戶對產(chǎn)品的需求。然后，跳出魚缸，站到一個(gè)相對更高更廣的環(huán)境中，重新審視分析客戶狀況，以發(fā)現(xiàn)他們最本質(zhì)的需求。

7.質(zhì)量工程學(xué)理論

日本的田口玄一博十提出該理論。該理論包括離線質(zhì)量工程學(xué)（主要利用三次設(shè)計(jì)技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學(xué)（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來的，其次才是制造出來的。因此，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在設(shè)計(jì)階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計(jì)階段。

這些理論為全面質(zhì)量管理的研究提供了基本原則，對全面質(zhì)量管理的發(fā)展有非常大的影響。另外對于全面質(zhì)量管理的理論方法從質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量控制到供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程再造、卓越績效運(yùn)營等。都為全面質(zhì)量管理理論的發(fā)展作出了巨大的貢獻(xiàn)。

我國對全面質(zhì)量管理的研究主要集中在實(shí)施方面。我國與1978年引進(jìn)了全面質(zhì)量管理，盡管我國的企業(yè)在推廣、學(xué)習(xí)、宣傳方面已經(jīng)有29年的歷史，但是效果卻不盡人意。因?yàn)橐酝娜尜|(zhì)量管理的理論研究都是基于國外企業(yè)的，如果是照搬理論而不顧實(shí)際，那么實(shí)施全面質(zhì)量管理的效果也不會(huì)理想。21世紀(jì)以來，全面質(zhì)量管理重新成為人們關(guān)注的話題，我國的學(xué)者對我國企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的存在的問題、成因以及未來我國全面質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢等作了深入的分析和探討。其中具有代表性的有：

姚丹(2006)認(rèn)為我國的企業(yè)的全面質(zhì)量管理存在著諸多問題，主要有：(1)企業(yè)領(lǐng)到和員工不夠重視；(2)理論學(xué)習(xí)不夠深入；(3)質(zhì)量管理方針的針對性不強(qiáng)；(4)教育培訓(xùn)效果不佳；(5)質(zhì)量激勵(lì)措施不當(dāng)。姚丹的研究認(rèn)為企業(yè)的全面質(zhì)量管理的實(shí)施應(yīng)當(dāng)以“人”為本，并據(jù)此提出了改進(jìn)的措施：(l)增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，建立并貫徹“以顧客為中心”的質(zhì)量方針；(2)降低組織的縱向變異；(3)加強(qiáng)質(zhì)量教育培訓(xùn)，建立“以人為本”的培訓(xùn)機(jī)制；(4)建立有效的質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制，采取正確的激勵(lì)策略，定期評價(jià)員工的滿意度。

李靜波(2003)認(rèn)為面對21世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，我國企業(yè)要從法規(guī)、授權(quán)、文化八個(gè)角度來完善和改進(jìn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理71。劉慧敏(2006)認(rèn)為在未來的新形勢下，全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)?huì)越來越廣；高層領(lǐng)導(dǎo)對全面質(zhì)量管理也會(huì)越來越重視;以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)的重建工程(BPR)勢在必行;因此我國企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)將全面質(zhì)量管理提升到戰(zhàn)略的高度

白玉(2006)認(rèn)為我國企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理主要存在的問題是：理論應(yīng)論文第一章導(dǎo)論用滯后膚淺；重內(nèi)修而輕市場；行到而神未到，下行而上不效。因此企業(yè)應(yīng)該貫通全面質(zhì)量管理的上下對接、加強(qiáng)培訓(xùn)、上下協(xié)同，確立“一心三點(diǎn)”的運(yùn)行機(jī)制，注重實(shí)現(xiàn)全員協(xié)同效應(yīng)和市場共振效應(yīng)。

張紅梅(2006)認(rèn)為我國企業(yè)全面質(zhì)量管理實(shí)施中存在的問題主要包括內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素是管理者認(rèn)識(shí)不足及企業(yè)的體制障礙組織了全面質(zhì)量管理的實(shí)施;外部因素包括全面質(zhì)量管理意識(shí)不強(qiáng)和質(zhì)量管理體系評價(jià)指標(biāo)的不健全，因此，TQM的成功必須從以下幾個(gè)方面著手:應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)并具有創(chuàng)新精神;真正視顧客為上帝;精確度量;以預(yù)防為主;企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)意識(shí);向員工授權(quán);同時(shí)必須打破職能部門之間的障礙。

通過上述的文獻(xiàn)綜述發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn):

(l)國外的文獻(xiàn)主要注重于全面質(zhì)量管理理論的探討，對于具體實(shí)施方面的研究比較少，并且國外的理論及相關(guān)研究都是在對國外企業(yè)的發(fā)展情況進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上得出的，有些并不適合我國的企業(yè)，所以不能直接運(yùn)用，而應(yīng)該結(jié)合我國企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行分析。

(2)我國對于全面質(zhì)量管理方面的研究只要集中于實(shí)施方面。很多學(xué)者借鑒外國的理論研究，結(jié)合我國企業(yè)的實(shí)際請況，提出了我國企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理要注意的問題以及未來新形式下我國全面質(zhì)量管理的發(fā)展方向。但是這些研究但大多都是針對所有的企業(yè)而談，并且我國對全面質(zhì)量管理的實(shí)施方面都比較注重事業(yè)單位的研究，如某某學(xué)校的全面質(zhì)量管理、政府的全面質(zhì)量管理等。對于機(jī)械類尤其是煤機(jī)類的全面質(zhì)量管理的研究少之又少。

第三章研究方法及設(shè)計(jì)

3.1研究對象

中國石油天然氣股份有限公司（以下簡稱“股份公司”）的質(zhì)量工作是1999年伴隨著公司成立而起步的。自成立之日起就十分重視企業(yè)的質(zhì)量工作，把建立股份公司質(zhì)量管理與監(jiān)督體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系作為股份公司建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作。作為企業(yè)管理基礎(chǔ)工作的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量等項(xiàng)工作的管理框架已初步建立，主要表現(xiàn)在：

一是股份公司組建了質(zhì)量安全環(huán)保部，并下設(shè)質(zhì)量節(jié)能處負(fù)責(zé)股份公司質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量和節(jié)能、節(jié)水等工作；各專業(yè)公司和地區(qū)公司也都有相應(yīng)處室負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。

二是股份公司質(zhì)量安全環(huán)保部組織制定了《質(zhì)量管理辦法》、《標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》、《計(jì)量管理辦法》及配套的10項(xiàng)管理規(guī)定，各專業(yè)公司也相應(yīng)制定了一些質(zhì)量管理規(guī)定，股份公司質(zhì)量準(zhǔn)化和計(jì)量管理的規(guī)章制度體系初步建立。

三是股份公司的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度得到較好實(shí)施，股份公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂體系、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督抽查制度已初步建立并將在下一步的實(shí)施中進(jìn)步完善。

3.2資料來源

（1）產(chǎn)品質(zhì)量水平現(xiàn)狀

股份公司現(xiàn)有直屬石化分公司22個(gè)，油田煉廠8個(gè)，托管煉廠3個(gè)。共生產(chǎn)14類130多種、近60個(gè)牌號(hào)的石油石化產(chǎn)品。

股份公司石油產(chǎn)品綜合產(chǎn)品質(zhì)量等級品率見圖3.1。可以看出，股份公司石油產(chǎn)品總體質(zhì)量水平不高，合格品占55.65%，一等品占14.23%，優(yōu)等品占31.53％。石化分公司石油產(chǎn)品質(zhì)量水平相對較好，托管單位石油產(chǎn)品質(zhì)量水平較差。股份公司化工產(chǎn)品質(zhì)量水平要比石油產(chǎn)品質(zhì)量水平好，其優(yōu)等品率綜合平均達(dá)到72%左右。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，股份公司產(chǎn)品質(zhì)量總體水平與國內(nèi)同行業(yè)比在中等水平，而技術(shù)水平在中上等水平。其中，潤滑油基礎(chǔ)油、ABS、軍用柴泊、噴氣燃料油、石蠟、聚丙稀、橡膠等產(chǎn)品的技術(shù)水平和質(zhì)量水平接近國際水平，并處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。

圖3.1中國石油天然氣股份有限公司石油產(chǎn)品綜合質(zhì)量等級品率

(2)產(chǎn)品獲得獎(jiǎng)勵(lì)情況

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自1988年以來，在近600個(gè)牌號(hào)的石化產(chǎn)品中，除潤滑油外，獲獎(jiǎng)或獲名牌產(chǎn)品共86個(gè)，獲獎(jiǎng)統(tǒng)計(jì)見圖3.2。股份公司所屬單位所生產(chǎn)的產(chǎn)品其質(zhì)量水平和技術(shù)水平都不高，獲獎(jiǎng)產(chǎn)品還不到全部產(chǎn)品的15%，大部分獎(jiǎng)項(xiàng)是1989、1990年獲得的。而國優(yōu)產(chǎn)品、國家免檢產(chǎn)品和全國用戶滿意產(chǎn)品分別只占獲獎(jiǎng)產(chǎn)品的9%、3%和3%，獲得省、市地方名牌產(chǎn)品和省、部優(yōu)稱號(hào)的產(chǎn)品所占比例較多。獲獎(jiǎng)單位主要集中在獨(dú)山于石化分公司、烏魯木齊石化分公司、蘭州石化分公司、大慶石化分公司等幾個(gè)規(guī)模較大的老煉油和化工廠。獲獎(jiǎng)產(chǎn)品主要集中在柴油、聚丙烯、農(nóng)用尿素、石蠟、噴氣燃料油、合成纖維、橡膠和石油甲苯等產(chǎn)品上。

圖3.2中國石油天然氣股份有限公司產(chǎn)品獲獎(jiǎng)基本情況

（3）產(chǎn)品監(jiān)督抽查情況

2000年－2003年股份公司產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果見圖3.3：

圖3.32000年~2003年股份公司產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率統(tǒng)計(jì)（%）

抽查結(jié)果反映出如下問題：

①煉油產(chǎn)品由于受到國家環(huán)保法規(guī)的嚴(yán)格要求，隨著新標(biāo)準(zhǔn)的頒布，汽、柴油質(zhì)量受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。另外，由于國家對地方小煉廠實(shí)行統(tǒng)銷政策，致使銷售環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量較難控制。車用無鉛汽油不合格指標(biāo)主要是抗爆性、烯是含量、硫醇和誘導(dǎo)期等。烯烴含量不合格是影響股份公司車用無鉛汽油質(zhì)量的主要因素，形勢十分嚴(yán)峻和急迫。

②化工產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率雖然100％，但仍存在對成品包裝不夠重視，個(gè)別產(chǎn)品存在包裝無產(chǎn)品等級標(biāo)識(shí)、標(biāo)識(shí)等級與申報(bào)等級不符、無生產(chǎn)日期、包裝袋袋臟影響產(chǎn)品形象，聚乙烯樹脂、橡膠部分產(chǎn)品的檢驗(yàn)結(jié)果在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定指標(biāo)的上（下）限，產(chǎn)品性能波動(dòng)較大；某些合成纖維產(chǎn)品的疵點(diǎn)含量臨近指標(biāo)限度，在市場銷售過程中仍然存在顧客抱怨較多等問題。總體上看，化工產(chǎn)品優(yōu)等品率比較低，質(zhì)量與國外產(chǎn)品存在一定差距。

③油田采購物資質(zhì)量多年來由于采取了準(zhǔn)人和人網(wǎng)等措施，總體上采購物資質(zhì)量得到了一定的控制，但最近通過產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查表明，油田化學(xué)劑特別是鉆井注刊質(zhì)量明顯滑坡，問題比較突出。其原因一方面是由于關(guān)聯(lián)交易中甲方比較嚴(yán)格地控制成本，致使乙方忽視了對油田化學(xué)劑的質(zhì)量控制，另一方面是由于目前普遍采用直達(dá)料的供貨方式，使一些假冒偽劣產(chǎn)品有了可乘之機(jī)。

（4）工程技術(shù)作業(yè)現(xiàn)狀

在石油工程技術(shù)服務(wù)方面，依據(jù)最近集團(tuán)公司的統(tǒng)計(jì)，物探地震記錄合格率達(dá)99.95％，優(yōu)良品率達(dá)87.29%；資料處理剖面合格率達(dá)99.95％，優(yōu)良品率達(dá)88.92％;鉆井井身合格率達(dá)99.89％，測井曲線合格率達(dá)100%，測井曲線優(yōu)質(zhì)率達(dá)88.84％；井下作業(yè)交井一次合格率達(dá)99.66％，優(yōu)質(zhì)井率達(dá)75.51％;錄井資料準(zhǔn)確率達(dá)99.82%。在工程建設(shè)施工方面，建設(shè)工程質(zhì)量的一次交驗(yàn)合格率達(dá)99.39％，優(yōu)質(zhì)工程率達(dá)72.60%。在煉化檢維修方面，一次交驗(yàn)合格率達(dá)98.86％，故障處理一次合格率達(dá)98.10％。但如用合格率來衡量工程技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量，98％在人們的意識(shí)中，合格率已經(jīng)是相當(dāng)離。但是同國外要求的"零缺陷"、百萬分之三點(diǎn)四的差錯(cuò)率(6)相比，質(zhì)量水平低得很多，只相當(dāng)于3.5的水平。

3.3研究方法

本文采用的研究方法主要有以下幾種：

（l）對比分析法。

本文通過對比國內(nèi)石油行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及國外石油行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，分析其中差異得到啟示，為本文建立的石油公司全面質(zhì)量管理體系提供借鑒。

（2）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、總體和樣本。

通過統(tǒng)計(jì)出來的石油行業(yè)中的各種數(shù)據(jù)，如：等級品率，合格率，獲獎(jiǎng)情況等，將數(shù)據(jù)繪制成直方圖，圓餅圖等。從圖表中發(fā)現(xiàn)石油企業(yè)質(zhì)量管理體系中存在的問題等。

（3）SWOT分析法。

本文該方法分析了目前市場環(huán)境下，石油企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)。對企業(yè)自身特點(diǎn)及所處環(huán)境的正確認(rèn)識(shí)是企業(yè)進(jìn)行決策、建立全面質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。

（4）理論與實(shí)踐相結(jié)合的分析方法。

本文在分析全面質(zhì)量管理理論體系的同時(shí)，分析了石油企業(yè)在質(zhì)量管理方面存在的缺陷及其產(chǎn)生的深刻背景和原因，通過石油企業(yè)實(shí)踐并結(jié)合全面質(zhì)量管理的理論，構(gòu)建了其全面質(zhì)量管理體系。

3.4研究內(nèi)容

本文以中國石油天然氣股份有限公司為研究對象，典型地對國內(nèi)石油企業(yè)在質(zhì)量管理過程出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，運(yùn)用相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)手段，進(jìn)行了深入分析和研究。文章從“堅(jiān)持質(zhì)量管理戰(zhàn)略”為切入點(diǎn)，先深入探討了“零缺陷”理論對國外企業(yè)產(chǎn)生的變革，以及石油企業(yè)如何推行“零缺陷”理論的方法。再分析了國內(nèi)石油行業(yè)中TCS經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，提出石油企業(yè)實(shí)施TCS的措施。最后文章從科學(xué)發(fā)展觀審視企業(yè)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因,闡述了以質(zhì)取勝、以人為本、可持續(xù)發(fā)展等價(jià)值理念,認(rèn)為只有真正樹立起“大眾質(zhì)量觀”、“可持續(xù)發(fā)展質(zhì)量觀”、“全面質(zhì)量觀”等價(jià)值理念,建立起系統(tǒng)有效的質(zhì)量管理體制與運(yùn)行機(jī)制,才能提升“質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力”,才能迎接科學(xué)發(fā)展發(fā)展觀對質(zhì)量管理現(xiàn)狀的挑戰(zhàn),并使質(zhì)量管理在挑戰(zhàn)中得到超越,最終成為落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的支柱。

通過以上對目前石油企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在問題的分析,提出在石油企業(yè)中實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略,探討適合石油企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營管理模式,以提高石油企業(yè)質(zhì)量管理的整體水平,最終有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的總目標(biāo)。

第四章企業(yè)環(huán)境分析

在石油企業(yè)中，在石油的開采到運(yùn)輸以及銷售過程中，每年因各種質(zhì)量問題造成的成本浪費(fèi)是一筆非同小可的數(shù)目，“質(zhì)量就是效益”不但越來越深入人心，而且也成為企業(yè)當(dāng)今做大、做強(qiáng)不得不面對和解決的問題。而面對石油企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，我們不難發(fā)現(xiàn)其在石油企業(yè)的運(yùn)用中仍存在一定的缺陷，如：機(jī)械地照抄照搬、應(yīng)付各種檢查和取證的流于形式、脫離企業(yè)現(xiàn)狀的不切實(shí)際等，這些致命缺陷的存在極大地阻礙了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化和質(zhì)量管理工作的有效性，也成為石油企業(yè)面向21世紀(jì)亟待思考和解決的問題。

石油企業(yè)質(zhì)量管理既具有產(chǎn)品型企業(yè)特點(diǎn)，又具有過程型企業(yè)特點(diǎn)。石油企業(yè)質(zhì)量管理包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是最終產(chǎn)品質(zhì)量管理。在原油的開發(fā)過程中對產(chǎn)品質(zhì)量的改變和提高是十分有限的，主要取決于地下資源的質(zhì)量條件。因此，油田開發(fā)企業(yè)最終產(chǎn)品的質(zhì)量管理，主要依據(jù)原油的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初加工，使之滿足下游運(yùn)輸、煉化企業(yè)對原油的運(yùn)輸和深加工的要求，同時(shí)，要重視油氣資源的保護(hù)和合理利用，提高資源的回收率；二是生產(chǎn)過程“產(chǎn)品”質(zhì)量管理。在開發(fā)過程中，各種工程建設(shè)和特種施工、作業(yè)項(xiàng)目的質(zhì)量均可視為過程產(chǎn)品質(zhì)量。施工作業(yè)項(xiàng)目的質(zhì)量主要通過施工過程和工序質(zhì)量管理來實(shí)現(xiàn)，因此，石油企業(yè)的質(zhì)量管理，除最終產(chǎn)品質(zhì)量管理外，在很大程度上是對過程的質(zhì)量控制。

4.1企業(yè)的管理現(xiàn)狀

對目前我國石油企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，可歸納出以下三種主要模式。

（1）消極、應(yīng)付式的質(zhì)量管理

這種質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、操作人員在思想上并沒有意識(shí)到質(zhì)量是企業(yè)的關(guān)鍵，質(zhì)量就是效益這個(gè)主題。出現(xiàn)這種狀況的主要原因是由于石油產(chǎn)品的特殊性，從國際市場、國內(nèi)市場整個(gè)的形勢來看，石油產(chǎn)品在市場上目前還處于供不應(yīng)求的階段，這就導(dǎo)致了石油人對產(chǎn)品質(zhì)量觀念的淡薄。這種質(zhì)量管理主要表現(xiàn)在采油企業(yè)，采油單位中領(lǐng)導(dǎo)層的管理方針和目標(biāo)的重點(diǎn)放在了原油的產(chǎn)量上，原油質(zhì)量往往被忽視了。

（2）被動(dòng)式的質(zhì)量管理

被動(dòng)式的質(zhì)量管理表現(xiàn)在企業(yè)所進(jìn)行和開展的一系列質(zhì)量活動(dòng)，例如進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證、開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)等在一定程度上都是作為一種任務(wù)來完成，通常是上級部門提出工作要求，下級部門去完成任務(wù)的從上而下的一種管理方式，這種質(zhì)量管理模式使員工在工作中缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)新性，只是簡單的應(yīng)付，對質(zhì)量管理的成效并不關(guān)心，對質(zhì)量管理對企業(yè)產(chǎn)生的效益并不清楚。這種質(zhì)量管理方式突出表現(xiàn)在石油行業(yè)內(nèi)部一些有著特殊資質(zhì)的企業(yè)，例如：一些石油設(shè)備、管材的制造廠家等由于具有壟斷的技術(shù)或服務(wù)，它在市場中沒有競爭的危機(jī)感，因此在質(zhì)量管理上表現(xiàn)的很被動(dòng)，質(zhì)量管理水平始終得不到提高，自然也不能產(chǎn)生很好的質(zhì)量效益。

（3）主動(dòng)式的質(zhì)量管理

近年來隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐漸向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)化，石油行業(yè)的許多企業(yè)逐漸走向市場，與地方企業(yè)、私人企業(yè)參與競爭，在殘酷的市場競爭中他們最先感受到生存的危機(jī)感，也逐漸意識(shí)到質(zhì)量就是企業(yè)的生命，質(zhì)量就是效益的硬道理。例如油田建設(shè)、試油工程、井下作業(yè)等，這些企業(yè)為了生存，已經(jīng)開始主動(dòng)的開展質(zhì)量管理工作，運(yùn)用全面質(zhì)量管理的方法提高工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。但是這種質(zhì)量管理方式存在一定的問題：由于質(zhì)量管理知識(shí)的缺乏，專業(yè)質(zhì)量管理人員少，質(zhì)量管理水平低，領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量管理知識(shí)也是極度欠缺的，因此在質(zhì)量管理的方法上，通常是沿用傳統(tǒng)的、固定的、教條的方式來開展質(zhì)量工作，并沒有切實(shí)結(jié)合本企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)狀，尋求到適合的、科學(xué)有效的管理方式，因此，盡管質(zhì)量管理工作有了一定的開展，取得的效果卻并不顯著。

綜上所述，石油企業(yè)的質(zhì)量管理模式還處于一個(gè)比較低的水平。我國加入WTO后隨著市場貿(mào)易化，石油企業(yè)也將受到一定的沖擊，如國際貿(mào)易技術(shù)壁壘障礙的解除等，在此形勢下，石油企業(yè)迫切需要建立更科學(xué)、更先進(jìn)的質(zhì)量管理模式來加強(qiáng)質(zhì)量管理，需要把質(zhì)量管理工作提高到一個(gè)經(jīng)營的高度來考慮，這就是質(zhì)量經(jīng)營管理模式。

4.2企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

（1）質(zhì)量經(jīng)營已上升為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心內(nèi)容

對于跨世紀(jì)經(jīng)濟(jì)競爭與發(fā)展，質(zhì)量問題已成為世界經(jīng)濟(jì)界關(guān)注的焦點(diǎn)。美國著名質(zhì)量管理專家認(rèn)為：20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)則是知識(shí)與質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量優(yōu)劣將成為一個(gè)國家和企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題。企業(yè)家們認(rèn)為，企業(yè)發(fā)展由諸多戰(zhàn)略組合構(gòu)成，而質(zhì)量經(jīng)營已上升為這些戰(zhàn)略中的核心地位。

進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，世界頂尖企業(yè)較早地看到，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，科技與質(zhì)量創(chuàng)新是決定競爭制勝的關(guān)鍵，紛紛創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，不斷拓展全球化市場。實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，是面向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的緊迫任務(wù)。世界頂尖企業(yè)的實(shí)踐說明，企業(yè)必須要樹立全新的質(zhì)量理念，從市場預(yù)測、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等全過程實(shí)行全面質(zhì)量管理；建立用戶至上、市場導(dǎo)向、質(zhì)量效益與以質(zhì)量求生存等廣義的質(zhì)量觀念；將質(zhì)量與科技緊密結(jié)合，雙輪驅(qū)動(dòng)，深入開展質(zhì)量經(jīng)營。事實(shí)上，相當(dāng)多的企業(yè)并沒有自己的質(zhì)量戰(zhàn)略，或者說質(zhì)量并沒有進(jìn)入其經(jīng)營戰(zhàn)略之中。如果真正理解并實(shí)施了質(zhì)量經(jīng)營，質(zhì)量的地位就不是可有可無的了。

（2）實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營目前已具備的條件

質(zhì)量經(jīng)營是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，所以，質(zhì)量經(jīng)營管理的實(shí)施就要求企業(yè)必須有一定的基礎(chǔ)，即質(zhì)量管理的一些基礎(chǔ)。

隨著GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在我國工業(yè)企業(yè)中的宣貫和實(shí)施，石油企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證于20世紀(jì)90年代初期就已啟動(dòng)。各石油企業(yè)根據(jù)工作特點(diǎn)和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，分別進(jìn)行了企業(yè)質(zhì)量體系的建立完善和質(zhì)量體系的認(rèn)證。目前，還有許多油田也在積極組織ISO9000質(zhì)量體系的建立和認(rèn)證工作。實(shí)踐證明：在石油企業(yè)開展現(xiàn)代化企業(yè)管理的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和認(rèn)證，對加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)工作，迅速提高企業(yè)整體素質(zhì)是十分必要的措施，也是石油企業(yè)在國內(nèi)和國際市場競爭中取得優(yōu)勢的重要途徑。

實(shí)際上，中石油、中石化很多油田企業(yè)在企業(yè)管理中都已經(jīng)運(yùn)用了全面質(zhì)量管理的方法開展質(zhì)量工作，約有400多家油田企業(yè)已經(jīng)通過了質(zhì)量體系認(rèn)證，企業(yè)通過認(rèn)證后，在質(zhì)量觀念、現(xiàn)場管理、實(shí)物質(zhì)量、市場競爭力等方面都有了較大的提高。因此，石油企業(yè)完全具備了實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營管理的條件。同時(shí)，大部分企業(yè)在通過ISO9000認(rèn)證之后，質(zhì)量管理工作就停滯不前了，除了每年對照體系進(jìn)行檢查，查出幾個(gè)問題進(jìn)行整改之外，似乎就無事可做了。同時(shí)，全面質(zhì)量管理在石油企業(yè)的運(yùn)行中逐漸出現(xiàn)了許多問題，如流于形式，不切合實(shí)際，以及前面分析的質(zhì)量管理工作方面存在的缺陷。因此，如何解決目前石油企業(yè)質(zhì)量管理中存在的問題，如何從整體上系統(tǒng)地提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，就要求石油企業(yè)有實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營管理的必要性。

第五章企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施與保障措施

5.1實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略

由于現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的多目標(biāo)系統(tǒng)，其核心問題是質(zhì)量問題，所以企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和資本運(yùn)營活動(dòng)從本質(zhì)上看就是質(zhì)量效益的經(jīng)營活動(dòng)。質(zhì)量經(jīng)營對企業(yè)的各項(xiàng)管理、技術(shù)活動(dòng)有重要的影響，它帶動(dòng)和促進(jìn)著整個(gè)企業(yè)素質(zhì)的提高。實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，可以使石油石化企業(yè)增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，鼓舞員工士氣，改善勘探開發(fā)設(shè)計(jì)，加速科研與生產(chǎn)建設(shè)流程，提高石油工程質(zhì)量，降低質(zhì)量經(jīng)營成本，降低現(xiàn)場維修成本和減少責(zé)任事故，減少經(jīng)營虧損，以及改進(jìn)勘探開發(fā)專業(yè)技術(shù)服務(wù)和提高油氣市場占有率，從而給企業(yè)帶來較高的投資回報(bào)率?？梢?，實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略是降本增效、提高現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理水平的必然選擇。

要真正實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

1.樹立“大質(zhì)量”的觀念

1994年6月在歐洲質(zhì)量組織第38屆年會(huì)上，美國著名質(zhì)量管理專家菲根堡姆提出了“大質(zhì)量”的概念（質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念，要把戰(zhàn)略、質(zhì)量、價(jià)格、成本、生產(chǎn)率、人力資源、能源和環(huán)境等因素一起考慮）。它還是一個(gè)社會(huì)性的概念，包括生活質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。我們現(xiàn)在所提到的質(zhì)量經(jīng)營中的“質(zhì)量”的概念正是指的“大質(zhì)量”的概念。在石油企業(yè)，多數(shù)人對“質(zhì)量”概念的理解還停留在過去所言的“產(chǎn)品質(zhì)量”、“工程質(zhì)量”、“服務(wù)質(zhì)量”那種狹義上的“質(zhì)量”概念的理解上。我們要想實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，首先就應(yīng)促使入們——特別是質(zhì)量管理系統(tǒng)的人員，樹立“大質(zhì)量”的觀念，調(diào)整角色定位，擯除“質(zhì)量管理就是質(zhì)量管理部門的事情”的錯(cuò)誤觀念，形成人人都關(guān)心質(zhì)量的良好氛圍，質(zhì)量管理部門的工作重心，也應(yīng)從過去的側(cè)重于“監(jiān)督”“檢查”逐漸向“組織”“協(xié)調(diào)”“指導(dǎo)”“服務(wù)”方面轉(zhuǎn)變。

2.完整理解質(zhì)量工作

質(zhì)量作為一門學(xué)科，產(chǎn)生了許多的混亂，因?yàn)樗鼘?shí)際上把許多按傳統(tǒng)的智慧經(jīng)營的部分結(jié)合在一起了。這樣一來，當(dāng)經(jīng)理們試圖去安排質(zhì)量時(shí)就有了沮喪的體驗(yàn)，他們被迫相信“質(zhì)量管理”“質(zhì)量保證”和“質(zhì)量控制”全都是一回事，其實(shí)，遠(yuǎn)不是這樣（克勞士比語）從其定義上講，質(zhì)量管理是一種哲學(xué)，是管理層用于創(chuàng)建組織文化的概念的集合，正確應(yīng)用質(zhì)量管理的原則，能夠保證組織的業(yè)務(wù)每次都能夠正確地完成，而且與客戶、供應(yīng)商和員工的關(guān)系都能獲得成功，這正是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。一旦管理者按照“質(zhì)量管理”的概念去行動(dòng)和工作時(shí)，組織便能使有用的“系統(tǒng)”產(chǎn)生效果。

質(zhì)量保證是一種工作紀(jì)律，是一種系統(tǒng)和程序的集合，為的是提供一種確定必須由員工和供應(yīng)商執(zhí)行的業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，它的目的是組織信息，以獲得建立一種工作上的追溯。

質(zhì)量控制是一種衡量技術(shù)，基本的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的集合，為的是檢查工作業(yè)務(wù)工程中出現(xiàn)的偏差。

石油企業(yè)過去由于對質(zhì)量工作缺乏完整的理解。在實(shí)際工作中往往處于無序的狀態(tài)，忙于到處救火或充當(dāng)“警察”的角色，在宣貫ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之后，才逐漸形成系統(tǒng)和保證的概念。

在質(zhì)量管理方面ISO9000：2000中明示了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。它是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的高度凝練，而我們石油企業(yè)的一些管理者，由于理論和實(shí)踐的，功力“有限”，還缺乏將其分解、還原和用以指導(dǎo)實(shí)際工作的能力，在質(zhì)量控制方面，也基本側(cè)重于檢驗(yàn)和測量，對于統(tǒng)計(jì)技術(shù)還主要是在開展小組活動(dòng)方面有所應(yīng)用。

因此，石油企業(yè)要提高質(zhì)量管理水平，還需要從事質(zhì)量管理工作的人員，加強(qiáng)對質(zhì)量工作相關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)和全面的學(xué)習(xí)。

3.選擇適用的、完整的管理模式

現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營是一種集各種質(zhì)量管理理論與實(shí)踐精華的新質(zhì)量經(jīng)營體系。石油企業(yè)實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，應(yīng)參照有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)要求《全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)》和ISO9004：2000基本就體現(xiàn)了質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的思想（建立有效的實(shí)施體系），但問題是，石油企業(yè)實(shí)施規(guī)范化的企業(yè)管理，也多是近幾年的事情，基礎(chǔ)還比較薄弱，管理人員素質(zhì)較差，還未形成如何將標(biāo)準(zhǔn)（全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004：2000）中的要求，轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的能力。這也是我們現(xiàn)在推行ISO9001質(zhì)量管理體系實(shí)施收效不大的主要原因之一。因?yàn)镮SO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的條款要求是奠基在良好的企業(yè)文化和工作哲學(xué)之上的，是百年來企業(yè)管理工作實(shí)踐和管理科學(xué)理論的凝練，它們的有效實(shí)施是建立在企業(yè)的扎實(shí)的文化底蘊(yùn)和管理基礎(chǔ)之上的。

例如“零缺陷”管理和6管理都是集先進(jìn)管理理念、方法和工具于一身的完整的管理戰(zhàn)略方案，具有很強(qiáng)的可操作性。石油企業(yè)要在較短時(shí)間內(nèi)提升管理水平，最好是能夠直接借鑒“零缺陷”或6管理的管理理念、方法和工具。但要想掌握全部內(nèi)容，學(xué)費(fèi)或咨詢費(fèi)卻相當(dāng)昂貴，需要一定的前期資金投入，具體選擇哪一種管理模式，這需要各個(gè)企業(yè)根據(jù)自己的生產(chǎn)特點(diǎn)和管理基礎(chǔ)情況進(jìn)行選擇。

4.實(shí)施教育

實(shí)施教育，一般分領(lǐng)導(dǎo)層、執(zhí)行層和員工三個(gè)層次進(jìn)行，教育的內(nèi)容各不相同，現(xiàn)以“零缺陷”管理的教育內(nèi)容舉例如下：

領(lǐng)導(dǎo)層的教育：讓領(lǐng)導(dǎo)者了解自己的角色。

執(zhí)行層的教育：讓執(zhí)行者學(xué)習(xí)如何去做。

員工教育系統(tǒng)：讓公司全體員工了解自己的地位和任務(wù)，各專業(yè)系統(tǒng)管理的課程，以便各個(gè)負(fù)有特殊任務(wù)的部門，如采購、會(huì)計(jì)、質(zhì)量、市場營銷等部門，能夠進(jìn)一步了解如何去做每個(gè)人的重要工作。

需要注意的是，其中最高管理者的教育可能是最難實(shí)施的。從過去的經(jīng)驗(yàn)來講，石油企業(yè)在引進(jìn)和推行先進(jìn)管理理論、管理方法和管理技術(shù)時(shí)，往往只要求一般員工如何如何，而企業(yè)的管理者卻不去學(xué)習(xí)，更不去體會(huì)。于是，任何管理理念、方法和技術(shù)都難以充分顯示作用。因此，對于最高管理者的教育，最好從兩個(gè)方面入手：一是集團(tuán)公司在經(jīng)過試點(diǎn)單位的成功運(yùn)行，取得經(jīng)驗(yàn)后，實(shí)行強(qiáng)制性培訓(xùn)；二是企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行層在經(jīng)過教育、培訓(xùn)，掌握了一定的質(zhì)量改進(jìn)技能，予以實(shí)施并取得效果后，用事實(shí)來改變最高管理層的看法。

5.用金錢來衡量質(zhì)量工作的業(yè)績

質(zhì)量工作長期得不到充分的重視，很大程度上源于質(zhì)量工作的效能沒有自己的明確的表現(xiàn)形式。企業(yè)的產(chǎn)品合格率或工程優(yōu)質(zhì)率上去了，是生產(chǎn)部門的功勞，出現(xiàn)質(zhì)量事故了，質(zhì)量部門卻要跟著接受處罰。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)用質(zhì)量成本衡量質(zhì)量。質(zhì)量成本可分為兩個(gè)領(lǐng)域：不符合要求的代價(jià)（PONC）和符合要求的代價(jià)（POC）。所謂PONC就是不符合要求造成的浪費(fèi)，也就是由于第一次沒有把事情做對所造成的結(jié)果。有資料表明，國外大部分公司的PONC一般占總營業(yè)額的25％以上。我們石油企業(yè)還未做過這方面的統(tǒng)計(jì)，估計(jì)應(yīng)該超過這個(gè)數(shù)字。作為一家管理良好的企業(yè)來講，質(zhì)量成本只占總營業(yè)額的3％，也就是說，占總營業(yè)額20％以上的金錢可以通過應(yīng)用質(zhì)量管理的手段挖掘出來。這對于中石油的所屬企業(yè)而言，將是一筆巨大的財(cái)富。我們可以先選擇一些試點(diǎn)單位或重點(diǎn)項(xiàng)目，對其進(jìn)行PONC值的計(jì)算，找到需要改進(jìn)的重點(diǎn)，運(yùn)用過程管理的方法，實(shí)施事前預(yù)防、控制和改進(jìn)，并將實(shí)施改進(jìn)前后的PONC值進(jìn)行比較，這樣就可以用“金錢”這種容易引起領(lǐng)導(dǎo)和員工注意的方式，來表示質(zhì)量工作的業(yè)績，逐漸就會(huì)讓人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量工作是一種掙錢的手段，才能真正形成人入關(guān)心質(zhì)量的良好氛圍。

5.2質(zhì)量經(jīng)營管理模式探討

5.2.1特色型質(zhì)量經(jīng)營管理模式

我們提出效益質(zhì)量這個(gè)概念，因?yàn)槿魏纹髽I(yè)經(jīng)營的目的都是追求效益，在企業(yè)中開展的質(zhì)量經(jīng)營活動(dòng)把質(zhì)量和效益更緊密的聯(lián)系在一起了，同時(shí)更突出了效益這個(gè)目的。因此，石油企業(yè)開展的質(zhì)量經(jīng)營管理要根據(jù)不同石油企業(yè)生產(chǎn)的特點(diǎn)列出質(zhì)量經(jīng)營工作方針，作為企業(yè)的一項(xiàng)年度工作的指導(dǎo)方針，質(zhì)量經(jīng)營方針中重點(diǎn)要列出企業(yè)各項(xiàng)質(zhì)量經(jīng)營指標(biāo)及要產(chǎn)生的效益指標(biāo)，也就是將質(zhì)量經(jīng)營列入石油企業(yè)年度的總體戰(zhàn)略方針；在質(zhì)量經(jīng)營過程中要運(yùn)用先進(jìn)的質(zhì)量管理技術(shù)和工具圍繞質(zhì)量效益這個(gè)中心實(shí)現(xiàn)效益質(zhì)量的總目標(biāo)，否則，質(zhì)量管理就失去了存在的根基和發(fā)展的動(dòng)力。根據(jù)不同石油企業(yè)的特點(diǎn)，按照行為決定效益的原則，將其歸納為三種質(zhì)量經(jīng)營管理模式：即控制型質(zhì)量經(jīng)營管理、強(qiáng)制型質(zhì)量經(jīng)營管理、創(chuàng)新型質(zhì)量經(jīng)營管理。

(1)控制型質(zhì)量經(jīng)營管理模式針對原有的消極被動(dòng)式質(zhì)量管理方法，我們提出了控制型質(zhì)量經(jīng)營管理模式，這種質(zhì)量經(jīng)營管理模式主要突出通過硬性指標(biāo)的控制來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)營管理的目的。石油企業(yè)中采油行業(yè)適用于這種質(zhì)量經(jīng)營管理模式。實(shí)施途徑：

a.最終產(chǎn)品質(zhì)量的控制

通過國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的原油質(zhì)量指標(biāo)來控制石油最終產(chǎn)品質(zhì)量，在目前的石油企業(yè)中，原油質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)作為一個(gè)生產(chǎn)指標(biāo)來完成，完全具備了列入企業(yè)經(jīng)營方針和管理指標(biāo)的條件。

b.工作質(zhì)量的控制

采油企業(yè)質(zhì)量控制的重點(diǎn)是日常工作質(zhì)量。工作質(zhì)量的控制主要通過加強(qiáng)管理，強(qiáng)化制度，將員工的工作質(zhì)量績效與員工的工資獎(jiǎng)金掛鉤，結(jié)合員工開展的QC小組活動(dòng)，通過大幅度的獎(jiǎng)罰來促進(jìn)質(zhì)量管理工作的積極性，摒棄以往質(zhì)量管理工作中形式化、不切實(shí)際的東西。

c.監(jiān)督質(zhì)量的控制

石油企業(yè)進(jìn)行重組之后，采油行業(yè)工程質(zhì)量監(jiān)督也成為質(zhì)量工作的一項(xiàng)重點(diǎn)。由于甲乙雙方利益的驅(qū)使，在生產(chǎn)現(xiàn)場施工中，難免出現(xiàn)一些劣質(zhì)工程，在石油企業(yè)質(zhì)量和安全是息息相關(guān)的，石油企業(yè)質(zhì)量問題引發(fā)的安全事故后果是極為嚴(yán)重的。為保證工程質(zhì)量，要求甲方從施工材料的質(zhì)量到施工過程的質(zhì)量對乙方進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。這就要求采油項(xiàng)目組在全年的項(xiàng)目工作中將質(zhì)量經(jīng)營工作納入總體工作部署中，有控制工程質(zhì)量的措施和加強(qiáng)監(jiān)督質(zhì)量的制度，以此來實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量取得優(yōu)勝的效益。

(2)強(qiáng)制型質(zhì)量經(jīng)營管理模式

對原有的被動(dòng)式質(zhì)量管理方法，我們提出了強(qiáng)制型質(zhì)量經(jīng)營管理模式。這種管理模式主要針對石油企業(yè)中具有壟斷資質(zhì)的特殊型企業(yè)，如生產(chǎn)石油專用管材、設(shè)備、石化專用試劑等市場上經(jīng)營廠家較少的企業(yè)。管理方式和途徑：一方面我們可以通過國家標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量方面的相關(guān)法律法規(guī)對其進(jìn)行強(qiáng)制性的管理，通過強(qiáng)制執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和施工質(zhì)量；另一方面可以更大范圍地開放企業(yè)招投標(biāo)市場，使壟斷型的企業(yè)感受到來自市場的危機(jī)感。

(3)創(chuàng)新型質(zhì)量經(jīng)營管理模式

對主動(dòng)型質(zhì)量管理方式，我們提出一種創(chuàng)新型質(zhì)量經(jīng)營管理模式。這種管理模式主要適用于油田建設(shè)、試油、井下作業(yè)、原油拉運(yùn)等市場面大，競爭性強(qiáng)一些的企業(yè)。這種質(zhì)量經(jīng)營方式是一種追求卓越和更好的創(chuàng)新型管理模式，代表了石油企業(yè)先進(jìn)的質(zhì)量管理方法。首先要求企業(yè)高層管理者有較強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)，在質(zhì)量經(jīng)營管理過程中積極引進(jìn)國際、國內(nèi)先進(jìn)的質(zhì)量管理方式，如6管理、質(zhì)量卓越績效模式等，在原有的理論基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)，研創(chuàng)出適合企業(yè)的實(shí)用、有效、創(chuàng)新型的石油企業(yè)特有的質(zhì)量經(jīng)營管理模式，提高企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營效益。

5.2.2倡導(dǎo)“零缺陷”管理

“零缺陷”是由美國人菲利浦•克勞士比先生在20世紀(jì)60年代初提出的。他畢生從事質(zhì)量管理，率先在美國推廣“零缺陷”思想和開展“零缺陷”運(yùn)動(dòng)?？藙谑勘认壬摹傲闳毕荨彼枷胧姑绹说馁|(zhì)量意識(shí)發(fā)生了變革，改變了美國人做事的方式，被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”。后來“零缺陷”思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領(lǐng)先于世界水平，造就了日本產(chǎn)品在20世紀(jì)70、80年代風(fēng)靡世界的市場奇跡。20世紀(jì)90年代“，零缺陷”思想與“零缺陷”管理又進(jìn)一步拓展到包括服務(wù)業(yè)在內(nèi)的工商業(yè)所有領(lǐng)域。全球著名的跨國集團(tuán)如GE，IBM，摩托羅拉，惠普等相繼開展了“零缺陷”管理，并取得了豐碩成果。

“零缺陷”管理的思想主張企業(yè)要發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和工作沒有缺點(diǎn)，并向著高標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就要本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中要按照產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等各方面的要求進(jìn)行合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。

5.2.2.1“零缺陷”管理的幾個(gè)重要理念

（1）第一次就做對

第一次就把正確的事情做正確，它包含了三個(gè)層次：正確的事、正確地做事和第一次做正確。正確的事是戰(zhàn)略問題，正確地做事是執(zhí)行力問題，第一次就做對是效率問題。第一次就要把正確的事情做對，三個(gè)因素缺一不可。因此，要樹立第一次就做對的工作觀念。

（2）錯(cuò)誤是可以避免的

每個(gè)人對于錯(cuò)誤都有自己的標(biāo)準(zhǔn)和定義。在對待錯(cuò)誤的態(tài)度上存在雙重的標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)是自己的；一個(gè)是工作的。當(dāng)自己購買商品或接受別人的服務(wù)時(shí)，要求的是100%符合要求的質(zhì)量；而在工作上，卻不僅接受犯錯(cuò)誤，而且還預(yù)期出錯(cuò)的事實(shí)，就造成了一種反差。所以，必須摒棄錯(cuò)誤是不可避免的思想，樹立只要盡自己最大努力，錯(cuò)誤就可以避免的觀念，打破人們對待工作的雙重標(biāo)準(zhǔn)。稍加留意可以會(huì)發(fā)現(xiàn)，在個(gè)人生活和公司工作中，有絕對不會(huì)出錯(cuò)的地方。一個(gè)人決不會(huì)進(jìn)錯(cuò)了家門；掌管工資的部門幾乎從來沒有錯(cuò)誤。為什么？因?yàn)檫@樣的錯(cuò)誤是不容許出現(xiàn)的。這說明人們在做事時(shí)有雙重標(biāo)準(zhǔn)：在某些事情上，人們視缺陷為理所當(dāng)然，而在為自己做事時(shí)，人們卻要求完美無缺?！傲闳毕荨惫芾硪蟊仨毚蚱谱鍪碌碾p重標(biāo)準(zhǔn)，站在客戶的角度看問題，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)兩種標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

（3）質(zhì)量就是符合要求

質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好?！昂?、卓越、獨(dú)特”等描述都是主觀和含糊的，質(zhì)量就是符合要求，這一定義，第一要求在安排工作時(shí)，必須首先明確工作的各項(xiàng)要求，承擔(dān)工作的員工必須正確理解和領(lǐng)會(huì)這些要求，對于要求一時(shí)不能明確的，要先研究并致力于制定出工作要求，按要求開展工作，而不能應(yīng)付了事。第二要致力于常規(guī)性工作標(biāo)準(zhǔn)和要求的制定，大力推行模板化管理，使各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)明確，人人知道怎么干，到什么程度才合格。第三要致力于產(chǎn)品合格標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的建立和完善，使大量的技術(shù)業(yè)務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)和要求可依。第四要致力于按工作標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力。第五要致力于培訓(xùn)干部員工按標(biāo)準(zhǔn)干工作的良好習(xí)慣。

（4）質(zhì)量控制人人有責(zé)

“零缺陷”管理強(qiáng)調(diào)要善于把籠統(tǒng)的質(zhì)量問題找到出處。是哪個(gè)方面的問題就由哪個(gè)方面的責(zé)任人去消除。是哪個(gè)崗位的問題就由哪個(gè)崗位的責(zé)任人去提出解決的方案和措施。誰承擔(dān)什么工作或做什么事情，誰就是這項(xiàng)工作或這件事情的責(zé)任主體，質(zhì)量能否符合要求就是他的責(zé)任。因此，必須樹立“質(zhì)量控制，人人有責(zé)”的觀念?！傲闳毕荨彼枷胝J(rèn)為釀成錯(cuò)誤的因素有兩種：缺乏知識(shí)和缺乏責(zé)任心。知識(shí)是能估量的，也能由經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)而充實(shí)改進(jìn)，但是責(zé)任心的培養(yǎng)必須通過教育和紀(jì)律約束來解決。缺乏責(zé)任心是一個(gè)態(tài)度問題，解決態(tài)度問題的最有效手段，是讓責(zé)任者吸取教訓(xùn)，吸取教訓(xùn)的最好方式是對責(zé)任者追究責(zé)任，讓責(zé)任者知道工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到要求是要付出代價(jià)的，這正是實(shí)施質(zhì)量問責(zé)制的目的所在。

（5）質(zhì)量成本就是修正錯(cuò)誤的成本

質(zhì)量成本是“零缺陷”管理中提出的一個(gè)很重要的概念。在沒有質(zhì)量成本之前，人們經(jīng)常只能從質(zhì)量改進(jìn)方案的活動(dòng)中得到一個(gè)大致的印象。質(zhì)量成本使質(zhì)量不再是抽象的東西，而是活生生的金錢，質(zhì)量是公司利潤的創(chuàng)造者而非消費(fèi)者。

克勞士比先生在《質(zhì)量是免費(fèi)的》一書中強(qiáng)調(diào):

只要按已規(guī)定的要求去做，第一次就把事情做對，這樣耗費(fèi)在因修正錯(cuò)誤而發(fā)生的質(zhì)量成本才最低，這才是降低成本的真正所在。而常規(guī)的成本中卻包含并認(rèn)可了對錯(cuò)誤的修改、返工、變更等不增值的活動(dòng)，反而掩蓋了真正的成本。第一次沒做對，勢必要修修改改，做第二次、第三次，這些都是額外的浪費(fèi)，是不符合要求的代價(jià)。國外的統(tǒng)計(jì)表明：在制造業(yè)中25%的運(yùn)營成本被用在了對做錯(cuò)了產(chǎn)品的修補(bǔ)上，服務(wù)業(yè)則把35%的運(yùn)營成本花在了做錯(cuò)事又重新再做上面。因此，開展“零缺陷”管理，第一次就把事情做對，每時(shí)每刻，每一作業(yè)都滿足工作過程的全部要求。

“零缺陷”管理強(qiáng)調(diào)要降低質(zhì)量成本，必須采取缺陷預(yù)防的措施，對質(zhì)量成本進(jìn)行深入細(xì)致的分析，計(jì)算質(zhì)量成本，制定質(zhì)量改進(jìn)方案，消除錯(cuò)誤成因，并持續(xù)改進(jìn)。

（6）不允許重復(fù)同樣錯(cuò)誤

“零缺陷”管理不是不允許犯錯(cuò)誤，但不允許重復(fù)犯同樣錯(cuò)誤?！傲闳毕荨惫芾砜梢院喕癁椤叭齻€(gè)不”：不要害怕錯(cuò)誤、不要放過錯(cuò)誤、絕不重復(fù)犯同樣錯(cuò)誤?！傲闳毕荨辟|(zhì)量文化的核心就是要改變對待錯(cuò)誤和缺陷的態(tài)度，由把已發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題隱藏起來，轉(zhuǎn)變到把問題拿到桌面上來解快，防止再犯。

（7）責(zé)任追究零寬容

前面已經(jīng)講過，人犯錯(cuò)誤有兩種情形：缺乏知識(shí)和缺乏責(zé)任心。缺乏知識(shí)，要通過建立工作標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)習(xí)培訓(xùn)來解決；缺乏責(zé)任心而造成的那些低級可笑的錯(cuò)誤，必須通過紀(jì)律來解決。沒有規(guī)矩，不成方圓。質(zhì)量問責(zé)制是建立每個(gè)人質(zhì)量責(zé)任意識(shí)的最好手段。對工作中發(fā)生的有計(jì)劃不執(zhí)行，有標(biāo)準(zhǔn)不執(zhí)行，有制度不執(zhí)行的工作質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題要堅(jiān)決追究而不能寬容。責(zé)任追究零寬容是指對發(fā)生質(zhì)量問題這件事的當(dāng)事人要嚴(yán)格按質(zhì)量問責(zé)制度進(jìn)行問責(zé)，而不是對當(dāng)事人的工作能力和工作業(yè)績的全面否定。

5.2.2.2企業(yè)如何推進(jìn)“零缺陷”管理

根據(jù)“零缺陷”管理的理論，企業(yè)要推行“零缺陷”管理，必須首先建立約束機(jī)制，也就是建立質(zhì)量問題追究機(jī)制。其實(shí)，在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量問責(zé)制是從來就有的。只是當(dāng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，還不足以直接造成經(jīng)濟(jì)損失或責(zé)任事故，就沒有人去追究。加之，員工對自己寬容，出現(xiàn)小的質(zhì)量問題，自認(rèn)為是小問題，得過且過，即使發(fā)現(xiàn)了，下不為例，也不強(qiáng)行追究了。長期以來，變成了企業(yè)質(zhì)量管理的一個(gè)潛規(guī)則：“雷聲大雨點(diǎn)小”，員工對小的質(zhì)量問題也就不以為然了。這種規(guī)則、觀念，對一個(gè)企業(yè)或?qū)σ粋€(gè)人來講，都是非?？膳碌模?yàn)?，誰都明白積少成多的道理，小問題不重視，總有一天會(huì)出現(xiàn)大問題。推行“零缺陷”管理，必須把這個(gè)潛規(guī)則打破，實(shí)行顯規(guī)則，小問題也要追究，追求“零缺陷”。

（1）問責(zé)制的建立首先應(yīng)完善激勵(lì)機(jī)制

問責(zé)制的建立，應(yīng)該從完善激勵(lì)機(jī)制入手，實(shí)現(xiàn)多勞多得，才能有錯(cuò)必罰，因?yàn)榧s束與激勵(lì)是一駕馬車的兩個(gè)輪子。當(dāng)然，由于企業(yè)體制的限制，激勵(lì)機(jī)制的健全要有一個(gè)過程，但必須強(qiáng)力推行。

（2）問責(zé)制不是孤立的更不是萬能的

如果把問責(zé)制僅僅理解成為一罰了之，那質(zhì)量管理就太簡單了。無論干什么，目的與手段都不能混淆，零缺陷是目標(biāo)，問責(zé)制是手段，不能為問責(zé)而問責(zé)。在質(zhì)量管理中，這些概念都是質(zhì)量管理的題中之意，不能把這些概念和做法放到我們企業(yè)已經(jīng)建立起來的ISO9001質(zhì)量管理體系以外來運(yùn)行。

（3）問責(zé)制推行原則

問責(zé)制推行的原則應(yīng)該是：“由淺入深、由點(diǎn)到面，逐漸完善、逐步推開”。因?yàn)楦髌髽I(yè)發(fā)展條件不一樣，適應(yīng)能力不同，所以，沒有必要“齊步走”。一是要廣泛動(dòng)員，取得廣大員工的支持。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想和諧發(fā)展，必須妥善處理內(nèi)部集體和個(gè)人，與外部市場、客戶需求之間的關(guān)系，實(shí)事求是地推行政策。二是要掌握好時(shí)機(jī)推行，因?yàn)閱T工長期形成的慣性思維，不能寄希望于一夜之間就改變，要有具體措施使員工逐漸接受。三是要講清道理，面對客戶和社會(huì)要求的不斷提高，已經(jīng)別無選擇，必須比別人更好，否則就沒有市場，也就無法生存。

（4）頂住壓力貴在堅(jiān)持

一項(xiàng)制度的推行，肯定會(huì)觸及到某個(gè)個(gè)體或局部的利益調(diào)整，壓力自然存在，但認(rèn)準(zhǔn)了就要強(qiáng)力推行，并且堅(jiān)持到底。在《論持久戰(zhàn)》中曾講過“一個(gè)人做一件好事不難，難得是一輩子只做好事，不做壞事”，這就是堅(jiān)持的道理。其實(shí)企業(yè)與企業(yè)之間的差距就在于毫厘，就在于對正確思路與做法的堅(jiān)持，你三天打魚兩天曬網(wǎng)，別人一網(wǎng)一網(wǎng)認(rèn)真勞作，差距就生成了，就擴(kuò)大了。應(yīng)該說，一些管理理念不存在所謂先進(jìn)和落后，這些理念當(dāng)中很多地方都是相通的甚至是一致的，重要的是貴在堅(jiān)持。二戰(zhàn)以后，在美國不太受重視的企業(yè)管理學(xué)家戴明博士到了日本，三十年后，戴明博士被日本松下、索尼以及本田等眾多企業(yè)奉為管理神明，戴明被日本稱為管理之神。所以，科學(xué)的管理理論與方法的實(shí)效性，不在于它的技術(shù)有多少含金量，而在于執(zhí)行的恒久堅(jiān)持。

（5）重視職業(yè)道德培養(yǎng)

很多人在知識(shí)面上、技術(shù)水平上、管理能力上均不比國外同仁差，但往往缺乏職業(yè)精神，工作的責(zé)任心不夠，事業(yè)心不強(qiáng)烈。企業(yè)很多工作中出現(xiàn)的問題，不是技術(shù)問題，而是責(zé)任心問題。一直以來企業(yè)在人才培養(yǎng)的內(nèi)容上往往正好忽略了這一環(huán)節(jié)。

（6）“零缺陷”管理應(yīng)由一把手推動(dòng)和帶頭

“零缺陷”管理要覆蓋到全體干部員工，要從一把手做起，從細(xì)節(jié)抓起，必須堅(jiān)持“責(zé)任追究零寬容”，要敢于追究各類問題的責(zé)任人，并注重責(zé)任追究的時(shí)效性，對于各類問題要及時(shí)兌現(xiàn)懲罰措施。

“零缺陷”管理與問責(zé)制的推行是連在一起的，其實(shí)施難度很大，因?yàn)椴辉敢饨邮芗s束這是人的本性，但企業(yè)要發(fā)展、要有競爭力，就必須打掉這種惰性。因此，問責(zé)制必須是一把手親自推動(dòng)，從上至下轉(zhuǎn)變觀念，領(lǐng)導(dǎo)沒有接受這一觀念，員工就不可能接受。

（7）決不能認(rèn)為質(zhì)量是質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量管理部門的事

質(zhì)量問題是困擾企業(yè)發(fā)展的大問題，質(zhì)量問題需要公司內(nèi)部各部門的共同努力才能夠解決。質(zhì)量部門的職責(zé)是運(yùn)用一切有助于改進(jìn)質(zhì)量的教育方法幫助各個(gè)部門解決問題，而不應(yīng)該越俎代庖去替別人做他們應(yīng)該做的事。每項(xiàng)工作的承擔(dān)者才是這項(xiàng)工作的質(zhì)量責(zé)任主體，自己的事要自己負(fù)責(zé)，工作主體即為質(zhì)量責(zé)任主體。

5.2.3實(shí)施TCS經(jīng)營

5.2.3.1石油企業(yè)TCS經(jīng)營管理現(xiàn)狀

石油企業(yè)特別是石油勘探開發(fā)研究與技術(shù)服務(wù)企業(yè)，長期處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，“畫地為牢”的模式和高度集權(quán)的管理，隔絕了企業(yè)與市場的緊密聯(lián)系，加上社會(huì)誠信鏈條脆弱和油品的同質(zhì)化，形成了以產(chǎn)量為中心，爭投資、爭項(xiàng)目、爭設(shè)備、爭成本的要錢機(jī)制，市場意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)淡薄?！顿|(zhì)量振興綱要》頒布以來，特別是加入WTO以來，為應(yīng)對經(jīng)濟(jì)全球化和市場一體化的挑戰(zhàn)，各石油企業(yè)先后開展了以質(zhì)量文化為主導(dǎo)，以行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以零缺陷管理為出發(fā)點(diǎn)，以優(yōu)化質(zhì)量、功能、成本結(jié)構(gòu)、提高質(zhì)量效益為前提，以顧客滿意為目標(biāo)，以質(zhì)量體系為保證的質(zhì)量經(jīng)營活動(dòng)，形成了質(zhì)量第一、以質(zhì)取勝的經(jīng)營理念，在工作中深入推行全面質(zhì)量管理，使油氣勘探開發(fā)工作的質(zhì)量有了長足的發(fā)展與進(jìn)步，中海油、中石油、中石化等石油集團(tuán)的有關(guān)企業(yè)因此走出了國門，走向了海外。但總體上講，石油企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)還不夠深入，顧客中心意識(shí)仍很薄弱，以內(nèi)外顧客完全滿意為目標(biāo)的質(zhì)量經(jīng)營思想還很模糊，許多石油企業(yè)至今尚沒系統(tǒng)地進(jìn)行TCS（TotalCustomerSatisfaction）培訓(xùn)，更談不上像寶鋼、海爾等知名企業(yè)那樣擁有TCS經(jīng)營方式與經(jīng)營戰(zhàn)略，同國內(nèi)外先進(jìn)水平相比還有很大的差距，致使有些管理質(zhì)量和決策質(zhì)量水平較低，質(zhì)量事故和質(zhì)量問題頻頻發(fā)生，不僅使這些石油企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重受損，而且直接降低了這些石油企業(yè)的顧客滿意度和顧客忠誠度，損壞了這些企業(yè)的市場形象。

5.2.3.2石油企業(yè)實(shí)施TCS經(jīng)營戰(zhàn)略的必要性

TCS戰(zhàn)略是在全面質(zhì)量管理和顧客滿意CS（CustomerSatisfaction）理論與實(shí)踐的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種全新的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略。隨著市場結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變、消費(fèi)者價(jià)值觀念和消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)移，市場競爭日趨激烈。為進(jìn)一步加強(qiáng)和改善經(jīng)營管理，迎接經(jīng)濟(jì)全球化和市場一體化帶來的挑戰(zhàn)，角逐“圣火”永不熄滅的“經(jīng)濟(jì)奧運(yùn)會(huì)”，持續(xù)改進(jìn)和提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，不斷增強(qiáng)整體國際競爭力，石油企業(yè)必須以內(nèi)外顧客完全滿意（100%的滿意或超出顧客期望）為基本準(zhǔn)則，將顧客放在經(jīng)營的中心位置，“用顧客的眼睛看世界”，從內(nèi)外顧客的角度進(jìn)行思考，用內(nèi)外顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策，通過各種產(chǎn)品的卓越質(zhì)量、全員的卓越服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)以及按時(shí)交貨等誠實(shí)守信的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)樹立良好的企業(yè)形象，在持續(xù)改進(jìn)顧客滿意度、不斷提高顧客忠誠度的經(jīng)營活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期盈利和可持續(xù)發(fā)展。實(shí)施TCS經(jīng)營戰(zhàn)略是是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要,是提高現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理水平的需要,是外塑形象、拓展市場的需要,也是內(nèi)聚民心、共謀發(fā)展的需要。

5.2.3.3石油企業(yè)實(shí)施TCS的措施

（1）不斷地改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系

在國內(nèi)外油氣勘探開發(fā)市場的激烈競爭中，石油企業(yè)要達(dá)到TCS，必須努力建立以顧客為中心的組織結(jié)構(gòu)（圖5.1）、構(gòu)筑一個(gè)大質(zhì)量體系，并注意不斷地改進(jìn)和完善這一質(zhì)量管理體系：一是改變傳統(tǒng)的質(zhì)量觀，樹立TCS質(zhì)量觀和TCS經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)，站在戰(zhàn)略的高度用發(fā)展的眼光看待TCS問題；二是健全和完善產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量保證體系，預(yù)防和減少產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)；三是建立質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，及時(shí)傾聽顧客的呼聲；四是建立顧客質(zhì)量評價(jià)制度，加大產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度；五是消除過程抱怨，建立優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)反應(yīng)機(jī)制；六是持續(xù)改進(jìn)，不斷提高顧客滿意度和忠誠度。

圖5.1TCS結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)對比圖

（2）制定石油企業(yè)TCS戰(zhàn)略實(shí)施程序

石油企業(yè)要達(dá)到TCS，首先必須做好用戶識(shí)別工作，在此基礎(chǔ)上竭力了解并不斷滿足用戶需求，做好以TCS為導(dǎo)向的產(chǎn)品（石油產(chǎn)品、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、崗位、職位等）研究、開發(fā)、供應(yīng)活動(dòng)，以現(xiàn)場控制為基礎(chǔ)的各種規(guī)范的管理活動(dòng)，以TCS為宗旨的服務(wù)（客戶服務(wù)與員工服務(wù)）工作等。根據(jù)石油企業(yè)實(shí)施TCS戰(zhàn)略的上述特點(diǎn)和用戶完全滿意要求，本文制定了石油企業(yè)TCS戰(zhàn)略實(shí)施的應(yīng)用程序（圖5.2）。

圖5.2石油企業(yè)TCS戰(zhàn)略實(shí)施應(yīng)用程序

（3）建立石油企業(yè)TCS模式

由于TCS是在全面質(zhì)量管理TQM和顧客滿意CS基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，從TQM的思想出發(fā)，可以建立石油企業(yè)TCS模式。在實(shí)際工作中，將四個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)作相互聯(lián)系的整體，在不斷循環(huán)提高的過程中更好地滿足顧客需求、實(shí)現(xiàn)TCS，提高石油企業(yè)長期效益。

（4）與顧客建立長期戰(zhàn)略聯(lián)盟

石油企業(yè)要實(shí)現(xiàn)TCS，必須充分運(yùn)用信息技術(shù)等現(xiàn)代科技手段和各種形式，不斷地加強(qiáng)和改善內(nèi)外顧客的關(guān)系管理CRM，逐步與顧客建立起一種互相依賴、長期穩(wěn)定、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。要與顧客建立長期戰(zhàn)略聯(lián)盟，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視和實(shí)際參與，必須想方設(shè)法讓大多數(shù)內(nèi)外顧客能參與進(jìn)來，把他們的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性引導(dǎo)好，保護(hù)好，發(fā)揮好，擴(kuò)大他們的知情權(quán)、參與權(quán)、決策權(quán)，使其成為企業(yè)的好助手，好伙伴。

（5）開展“遞進(jìn)質(zhì)量”創(chuàng)新研究，不斷提高質(zhì)量競爭力水平

企業(yè)質(zhì)量競爭力貫穿于質(zhì)量形成的全過程，包括開發(fā)質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量、銷售質(zhì)量的能力和水平，也覆蓋到競爭力培育、產(chǎn)生和發(fā)揮的各個(gè)方面。質(zhì)量競爭力的提升必須依靠與國際對接的質(zhì)量管理，而我國石油企業(yè)正面臨質(zhì)量管理的“十字路口”。開展石油企業(yè)“遞進(jìn)質(zhì)量”創(chuàng)新研究，識(shí)別距離，辨明“路標(biāo)”，依靠顧客需求引導(dǎo)、知識(shí)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新不斷攀登質(zhì)量經(jīng)營的高峰，提高質(zhì)量競爭力水平，從而達(dá)到TCS。

a.通過對員工（尤其是一線員工）的精心培訓(xùn)、放心使用、充分尊重、合理授權(quán)、勤加撫恤、量才施用，使企業(yè)員工成為企業(yè)最重要的內(nèi)部資源和創(chuàng)造顧客價(jià)值的源泉，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)由員工滿意向顧客滿意的轉(zhuǎn)變，最終達(dá)到TCS，使企業(yè)獲得長期盈利和持久發(fā)展。

b.通過現(xiàn)代油藏經(jīng)營管理方法開發(fā)石油企業(yè)的獨(dú)特能力，使本企業(yè)有能力給顧客帶來特殊的利益和獨(dú)有的技能與技術(shù)服務(wù)。

c.通過整合油氣勘探開發(fā)技術(shù)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢資源，更好地滿足顧客需求，并使競爭者不可移植。

d.通過綜合運(yùn)用企業(yè)的獨(dú)特能力和優(yōu)勢資源，創(chuàng)造出競爭者難以模仿、難以移植的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)，以卓越質(zhì)量贏得內(nèi)外顧客，進(jìn)而具備應(yīng)對各種變化的應(yīng)變能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

5.3深化科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)對質(zhì)量管理的層次推進(jìn)

為使國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展走上一條又好又快的可持續(xù)發(fā)展道路，我國正在按科學(xué)發(fā)展觀思路，對發(fā)展戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、增長方式和目標(biāo)體系等進(jìn)行轉(zhuǎn)型調(diào)整。由過去的粗放型經(jīng)濟(jì)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽?、“以質(zhì)取勝”，注重經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展模式。

我國質(zhì)量事業(yè)經(jīng)歷了長期努力，建樹了卓著功績，但同時(shí)也歷經(jīng)艱辛。面臨提倡科學(xué)發(fā)展觀，突出強(qiáng)調(diào)“以質(zhì)取勝”，提升質(zhì)量地位的機(jī)遇，我們需要思考，質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)怎樣適應(yīng)新的形勢，才能有所作為。為此，需要用科學(xué)發(fā)展觀對之進(jìn)行審視，以期有所啟迪。

5.3.1科學(xué)發(fā)展觀的價(jià)值理念——注重質(zhì)量

科學(xué)發(fā)展觀理念要義是:注重經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展質(zhì)量和效益；

經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境、資源、文化等全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，而不是以犧牲其他為代價(jià)，盲目攀比GDP；以人為本，統(tǒng)籌兼顧，不斷改善人民生活質(zhì)量，構(gòu)筑和諧社會(huì)，而不是擴(kuò)大貧富差別，漠視廣大百姓平等享受發(fā)展效益的權(quán)利；經(jīng)濟(jì)發(fā)展和經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)以國家長遠(yuǎn)利益為根本，而不是不顧質(zhì)量和實(shí)效，追求急功近利。

上述理念與質(zhì)量工作(包括宏觀社會(huì)和企業(yè)質(zhì)量管理)宗旨和預(yù)期目標(biāo)總體是一致的。多年來質(zhì)量工作形成的基礎(chǔ)，與科學(xué)發(fā)展觀思路彼此相通，相得益彰。有了科學(xué)發(fā)展觀作為指導(dǎo)，質(zhì)量工作有了更廣闊活動(dòng)空間，同時(shí)也向質(zhì)量管理發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。

從科學(xué)發(fā)展觀視角審視質(zhì)量問題產(chǎn)生原因：

當(dāng)我們從科學(xué)發(fā)展觀視角，審視上述“質(zhì)量障礙”產(chǎn)生的原因時(shí)，往往會(huì)引起深層次思考。如果這些原因得不到解決，經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量的反復(fù)還會(huì)再現(xiàn)出來。

（1）關(guān)于科學(xué)發(fā)展觀與質(zhì)量戰(zhàn)略的落實(shí)

科學(xué)發(fā)展觀宗旨在于“以質(zhì)取勝”，這就確定了質(zhì)量在經(jīng)濟(jì)工作中的戰(zhàn)略地位。十多年前，我國也曾提出“要提高經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和增長的質(zhì)量”，要求從粗放型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向質(zhì)量優(yōu)、消耗低、效率高和效益好的“集約型經(jīng)濟(jì)”。此后國務(wù)院曾作出了“質(zhì)量振興綱要”的決定。有些地方也提出了“質(zhì)量興省”、“質(zhì)量興市”、“質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)工作生命線”等口號(hào)?！爸惺汀?、“中石化”也在當(dāng)時(shí)提出了貫徹“質(zhì)量振興綱要”，走“質(zhì)量興企”之路。而實(shí)際經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中，仍在盲目攀比GDP。這種情況，對當(dāng)前落實(shí)“科學(xué)發(fā)展觀”和“以質(zhì)取勝”戰(zhàn)略，同樣也是一種挑戰(zhàn)。

要做到落實(shí)，首先要在理論上對科學(xué)發(fā)展觀和質(zhì)量戰(zhàn)略的內(nèi)涵要素和核心理念做出詮釋。在國家和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中規(guī)定，如何實(shí)現(xiàn)以質(zhì)取勝以及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、環(huán)境、資源與總量協(xié)調(diào)發(fā)展的總體框架和思路；需要制定何種目標(biāo)和指標(biāo)體系，用以評估發(fā)展質(zhì)量水平；為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，需調(diào)正或制定哪些政策、法規(guī)、措施，以及提出資源配置與實(shí)施計(jì)劃的預(yù)案；政府、行業(yè)部門應(yīng)提供哪些跟進(jìn)的服務(wù)和指導(dǎo)；由誰來組織領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督；如何對發(fā)展實(shí)際水平進(jìn)行評估；以及如何建立相應(yīng)的問責(zé)制，確保組織和責(zé)任落實(shí)。

（2）政府官員和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的觀念和素質(zhì)與科學(xué)發(fā)展觀的沖突

實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。我們看到確有重視質(zhì)量、追求卓越的政府和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。在他們帶領(lǐng)下，一些地區(qū)和企業(yè)實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量、協(xié)調(diào)、均衡增長，并切實(shí)使職工受益。但也還有更多領(lǐng)導(dǎo)干部，需要更新那種長期因循的重量輕質(zhì)、重物輕人、片面地以GDP論政績的陳舊觀念，要改變熱衷于攀比政績、形象工程、盲目開發(fā)、重復(fù)建設(shè)。忽視科學(xué)管理，不顧及社會(huì)、能源、資源、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展，要改革干部管理制度和不科學(xué)的政績考核體系。建立質(zhì)量質(zhì)詢制、消除功利主義和管理人員政績腐敗。近幾年，由于國際油價(jià)持續(xù)攀高，使得一些中小油田盲目地追求原油產(chǎn)量，在儲(chǔ)量發(fā)現(xiàn)較少的情況下，小會(huì)戰(zhàn)的項(xiàng)目不斷涌現(xiàn)，10萬噸以下的產(chǎn)能建設(shè)項(xiàng)目已占據(jù)總投資70%以上。質(zhì)量、效益、速度難以提高。

（3）質(zhì)量管理現(xiàn)狀與以人為本理念的沖突

質(zhì)量管理首要價(jià)值觀念就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“讓顧客滿意”和“實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化”。我國政府部門和各類組織，長期以來就有一條崇高的工作準(zhǔn)則，即“全心全意為人民服務(wù)”。不僅如此，不少企業(yè)還以“關(guān)注員工利益，讓員工滿意”作為具體管理原則。一些企業(yè)還進(jìn)行了“職業(yè)健康安全管理體系”的認(rèn)證，這些理念均體現(xiàn)了質(zhì)量工作“以人為本”、為民造福的宗旨。

但現(xiàn)實(shí)中真正理解并切實(shí)做到“以人為本”尚有很大差距。有的企業(yè)“以功利為本”，所謂“顧客第一”，只不過是廣告語言。有的唯利是圖，往往犧牲顧客或員工利益，或背棄誠信去謀取自身利益最大化，有的質(zhì)量低劣，欺騙用戶。工程的交付靠多方公關(guān)來完成。在這種環(huán)境中，要真正做到“以人為本”，讓顧客滿意，政府、企業(yè)、社會(huì)還需要付出巨大努力。

（4）質(zhì)量現(xiàn)狀與可持續(xù)發(fā)展間的矛盾

粗放式快速增長所帶來的可持續(xù)發(fā)展方面的矛盾，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量競爭力提高也造成了沖擊。其中如在招標(biāo)項(xiàng)目中，違背程序，使質(zhì)量、環(huán)境、能源、資源和安全等評估流于形式，致使落后的設(shè)備和技術(shù)盲目引進(jìn)或轉(zhuǎn)移進(jìn)來，造成了高能耗、高物耗、高污染和生態(tài)破壞、資源枯竭、質(zhì)量損失等嚴(yán)重后果。特別是在環(huán)境、安全、衛(wèi)生、有害物等特性方面，標(biāo)準(zhǔn)低，與國際發(fā)展現(xiàn)狀距離拉大。在開發(fā)設(shè)計(jì)、規(guī)范制定、過程控制、包裝及使用、回收等環(huán)節(jié)，對上述有關(guān)可持續(xù)發(fā)展質(zhì)量特性的評審、控制和改進(jìn)也不重視。這種狀況已經(jīng)造成無法應(yīng)對國外“綠色環(huán)境貿(mào)易壁壘”和“社會(huì)道德責(zé)任”等法規(guī)挑戰(zhàn)的局面，失去國外市場的風(fēng)險(xiǎn)越來越大。有些施工隊(duì)伍在國外不按照國際準(zhǔn)則施工，對生態(tài)環(huán)境不知道保護(hù)，失去了再次施工的機(jī)會(huì)。

5.3.2轉(zhuǎn)變觀念，樹立以“大眾質(zhì)量觀”為核心的科學(xué)質(zhì)量觀

美歐等國家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，以及我國不久前頒布的《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》，均有對質(zhì)量管理核心價(jià)值觀的描述。而這里所述的科學(xué)質(zhì)量觀，則是對質(zhì)量本質(zhì)的科學(xué)認(rèn)識(shí)。它揭示了質(zhì)量的形成、實(shí)現(xiàn)到最終判定的機(jī)制，并說明產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為誰提供，以及如何提供才能實(shí)現(xiàn)組織、顧客及其他相關(guān)方價(jià)值的最大化。不同的質(zhì)量觀決定了不同的經(jīng)營立場和目的，也決定了組織的成敗。科學(xué)發(fā)展觀為理清和樹立科學(xué)質(zhì)量觀提供了指導(dǎo)。

科學(xué)質(zhì)量觀是科學(xué)發(fā)展觀本質(zhì)思想的體現(xiàn)。因此，它應(yīng)包括:

（1）“以人為本”的大眾質(zhì)量觀

組織依存于人。人對質(zhì)量提出了需求，規(guī)定了質(zhì)量要求，并最終對質(zhì)量做出是否滿意的評價(jià)。因此，顧客是質(zhì)量和組織業(yè)績的唯一判定者。這就是說，顧客是質(zhì)量的主人，任何組織均應(yīng)不斷地提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客的需求，造福于人，為改善人民生活質(zhì)量作出努力。“以人為本”質(zhì)量觀的基本點(diǎn)，是樹立“大眾質(zhì)量觀”，以確保大眾平等享有高質(zhì)量的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)人人創(chuàng)造高質(zhì)量，人人享受高質(zhì)量。

（2）全面的質(zhì)量觀

全面質(zhì)量管理已提出了“全面質(zhì)量”概念，但隨著現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展，顧客要求不斷變化，選擇產(chǎn)品和服務(wù)的觀念已日益擴(kuò)大，更加全面了。為適應(yīng)顧客選擇、評價(jià)質(zhì)量的因素向多元化發(fā)展的趨勢，更應(yīng)建立全面、綜合、多元的質(zhì)量觀。并不斷改進(jìn)組織的適應(yīng)能力，以增強(qiáng)顧客滿意。

（3）可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量觀

可持續(xù)發(fā)展質(zhì)量觀應(yīng)確保實(shí)現(xiàn)以下3個(gè)方面要求：

a.有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)決策質(zhì)量。充分考慮國家、地區(qū)資源、環(huán)境、區(qū)位特點(diǎn)和發(fā)展能力，評估技術(shù)質(zhì)量先進(jìn)水平、核心競爭力、物耗能耗水平、國產(chǎn)化潛力、循環(huán)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展及對相關(guān)行業(yè)發(fā)展的帶動(dòng)作用等。

b.有利于促進(jìn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。組織應(yīng)與社會(huì)有關(guān)部門共同努力，為提高人民生活質(zhì)量，改善生存條件、消除貧困、發(fā)展教育、支持社區(qū)建設(shè)，建立和諧社會(huì)作出貢獻(xiàn)，應(yīng)積極回報(bào)社會(huì)。同時(shí)把質(zhì)量管理工作擴(kuò)展到社會(huì)、社區(qū)，促進(jìn)人人關(guān)注質(zhì)量，使組織與社會(huì)同步發(fā)展。

c.有利于促進(jìn)環(huán)境可持續(xù)發(fā)展。提高產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境、能效特性。從開發(fā)到使用包裝等全過程，均應(yīng)進(jìn)行環(huán)境影響和生態(tài)安全評估，以符合相關(guān)法律法規(guī)要求。倡導(dǎo)綠色消費(fèi)方式，發(fā)展綠色產(chǎn)品，抵制無節(jié)制和豪華、奢侈、過度消費(fèi)。加快技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)升級，加速淘汰污染大，高能耗、高物耗落后產(chǎn)品。

5.3.3質(zhì)量管理應(yīng)對挑戰(zhàn)的思路和建議

(1)學(xué)習(xí):觀念轉(zhuǎn)型

如果各級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人士舊有觀念不徹底轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)要轉(zhuǎn)型只能是空話。所以思想轉(zhuǎn)變是“要害”。希望從上到下系統(tǒng)地開展關(guān)于科學(xué)發(fā)展觀和質(zhì)量戰(zhàn)略觀的教育活動(dòng)。尤其要將其列入領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)高層的培訓(xùn)，并作為干部培訓(xùn)必修課程。通過開放式學(xué)習(xí)研討，把立場和思想轉(zhuǎn)到“科學(xué)發(fā)展觀”、“質(zhì)量優(yōu)先”、“以人為本”、“為民造福”的道德理念上來。重點(diǎn)應(yīng)解決“為誰工作、為誰服務(wù)、為誰而發(fā)展”等根本問題。如果能夠拋棄“功利主義政績觀”和“追名逐利、急功近利”行為，回歸到“全心全意為人民服務(wù)”和“讓人民大眾滿意放心”的觀念上來。那么，什么難事都好辦了。所以，求真務(wù)實(shí)地抓好觀念轉(zhuǎn)型教育，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，走“以質(zhì)取勝”道路的要害。

(2)領(lǐng)導(dǎo):“關(guān)鍵”在于要有“質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力”

不懂科學(xué)理念，不講質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)也可以有領(lǐng)導(dǎo)力。這樣的干部并不是稀缺資源，但結(jié)果是力越大，危害也越大。質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力是指有科學(xué)發(fā)展觀念和現(xiàn)代質(zhì)量觀念，堅(jiān)定不移地追求卓越業(yè)績目標(biāo)，以優(yōu)異的質(zhì)量績效去造福國家和人民。

質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力的要件是:有前瞻性戰(zhàn)略眼光和顧全大局胸懷；有科學(xué)的質(zhì)量意識(shí)和堅(jiān)定不移追求持續(xù)改進(jìn)的毅力；有關(guān)注職工疾苦，全心全意為民造福，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足群眾需求，讓人民滿意的事業(yè)精神；有科學(xué)的價(jià)值觀和經(jīng)營理念；重視核心技術(shù)和競爭力的提高；尊重員工，鼓勵(lì)創(chuàng)新、變革和參與管理，關(guān)注員工權(quán)益；對下屬誠信、有道德影響力；有廉潔奉公、身先士卒、真抓實(shí)干的榜樣感召力；有靈敏反應(yīng)力和創(chuàng)見；取得了卓越綜合績效結(jié)果。質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力正是上述十個(gè)特征要件的集合表現(xiàn)。

質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)作為對政府和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、考績和任用標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容，作為評估領(lǐng)導(dǎo)干部領(lǐng)導(dǎo)能力和水平的重要內(nèi)容。

（3）態(tài)度:決定質(zhì)量成效的“根本”

態(tài)度問題有兩個(gè)方面。一方面是人們對國家發(fā)展和質(zhì)量事業(yè)的“大態(tài)度”；另一方面是人對提高自己工作質(zhì)量的“小態(tài)度”。前者反映了對國家和民族的責(zé)任心和緊迫感；后者反映了人們把這種大責(zé)任心，體現(xiàn)在提高質(zhì)量工作方面，所表現(xiàn)出的認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精的作風(fēng)。據(jù)國外學(xué)者分析，建設(shè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)力，中國必需要有一流競爭力的、國際質(zhì)量級企業(yè)。從企業(yè)起點(diǎn)到一流跨國企業(yè)一般需30多年。目前我國已用了25年多時(shí)間，大部分企業(yè)還處于起點(diǎn)階段，很少有企業(yè)達(dá)到國際一流級競爭能力。面對加入WTO后進(jìn)入中國的500強(qiáng)企業(yè)壓力，要使我國企業(yè)上升到一流質(zhì)量級水平，所剩的時(shí)間不多了。要把經(jīng)濟(jì)和企業(yè)做大、做強(qiáng)、做好，就必須擺脫那種等待、不負(fù)責(zé)任、浮燥和無所作為或亂行作為的態(tài)度，抓住機(jī)遇、時(shí)間，提高核心競爭力、核心技術(shù)、和核心產(chǎn)品水平，早日建成一批國際一流和超一流級企業(yè)。因此，解決好大態(tài)度是根本。

企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，需要嚴(yán)肅認(rèn)真，精益求精，一絲不茍的作風(fēng)。不但要嚴(yán)格規(guī)范和檢驗(yàn)，更重要的是要精心理解顧客，精心設(shè)計(jì)，精心操作，精心服務(wù)。對照先進(jìn)國家找出質(zhì)量差距，進(jìn)行反復(fù)試驗(yàn)、改進(jìn)、驗(yàn)證。只要讓人們擺脫浮燥，靜心于大業(yè)和小業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)，就會(huì)出現(xiàn)更健康的質(zhì)量局面。

（4）道德:建立誠信的道德價(jià)值建設(shè)是實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展戰(zhàn)略的“保證”

高質(zhì)量，就是真、善、美。質(zhì)量管理貴在求真務(wù)實(shí)。質(zhì)量好的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際是在向社會(huì)展現(xiàn)著人間的真實(shí)、誠信、善良、關(guān)愛和美好，使企業(yè)和顧客從中均享受到了真善美的價(jià)值。講質(zhì)量就要講真話，做實(shí)事，不弄虛作假，不失信違約，不搞假冒偽劣。建設(shè)誠實(shí)守信的道德文化環(huán)境是質(zhì)量管理成功的保證。

在落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀過程中，質(zhì)量工作領(lǐng)域特別要加強(qiáng)誠信建設(shè)。國有部門、社會(huì)公共服務(wù)部門都應(yīng)首先成為誠信榜樣。應(yīng)建立全社會(huì)企業(yè)信用信息監(jiān)督系統(tǒng)和社會(huì)誠信信息公開網(wǎng)，加強(qiáng)企業(yè)信用評估定期公告誠信違法或有嚴(yán)重后果的黑名單，實(shí)行誠信不佳退出市場制度。并加嚴(yán)對違法侵權(quán)懲戒力度。質(zhì)量監(jiān)督部門更應(yīng)信守承諾、信息公開、嚴(yán)格監(jiān)督、執(zhí)法到位、重拳打假、懲治腐敗。應(yīng)整頓評優(yōu)、評獎(jiǎng)、發(fā)證、認(rèn)證、鑒定、市場準(zhǔn)入制等方面弄虛作假行為。體系認(rèn)證應(yīng)改變粗放式增長方式，扭轉(zhuǎn)發(fā)證多、實(shí)效差、信譽(yù)低的狀況，回歸求真務(wù)實(shí)。

第六章結(jié)論與建議

（1）轉(zhuǎn)變觀念，健全機(jī)構(gòu)，落實(shí)責(zé)任

實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變觀念是前提，組織保證是基礎(chǔ)。要按照加大管理力度、落實(shí)質(zhì)量責(zé)任、強(qiáng)化素質(zhì)教育、深化體系建設(shè)、嚴(yán)格過程控制、健全監(jiān)督機(jī)制的指導(dǎo)思想，抓好全員、全過程、全方位的質(zhì)量經(jīng)營管理，使之在系統(tǒng)性、有效性和規(guī)范化上進(jìn)一步得到提高。在國內(nèi)外油氣勘探開發(fā)市場的激烈競爭中，首先必須提升質(zhì)量經(jīng)營管理理念，樹立質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略思想，站在戰(zhàn)略的高度用發(fā)展的眼光看待質(zhì)量問題，對企業(yè)質(zhì)量工作進(jìn)行整體規(guī)劃，制定行之有效的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，在質(zhì)量誠信、質(zhì)量技術(shù)與管理創(chuàng)新、質(zhì)量營銷、質(zhì)量文化建設(shè)上狠下功夫，把質(zhì)量生產(chǎn)、形成到實(shí)現(xiàn)的全過程真正地融人國際化經(jīng)營戰(zhàn)略之中，確立并不斷地實(shí)現(xiàn)對企業(yè)未來生存和發(fā)展方向及競爭方式具有全局性、長遠(yuǎn)性和綱領(lǐng)性的質(zhì)量領(lǐng)先戰(zhàn)略目標(biāo)。

（2）開展質(zhì)量競爭力研究，提高質(zhì)量水平

企業(yè)質(zhì)量競爭力貫穿于質(zhì)量形成的全過程，包括開發(fā)質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量、銷售質(zhì)量的能力和水平，也覆蓋到競爭力培育、產(chǎn)生和發(fā)展的各個(gè)方面。質(zhì)量競爭力的提升必須依靠與國際對接的質(zhì)量管理，而我國石油企業(yè)正面臨質(zhì)量管理的“十字路口”。開展石油企業(yè)質(zhì)量競爭力研究，識(shí)別距離，辨明“路標(biāo)”，依靠知識(shí)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新提高質(zhì)量競爭力水平，是入世后我國石油企業(yè)把握機(jī)遇、應(yīng)對挑戰(zhàn)的必由之路。①通過現(xiàn)代油藏經(jīng)營管理方法開發(fā)石油企業(yè)的獨(dú)特能力，使本企業(yè)有能力給顧客（有關(guān)油公司）帶來特殊的利益和獨(dú)有的技能與技術(shù)；②通過整合油氣勘探開發(fā)技術(shù)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢資源，更好地滿足顧客（有關(guān)油公司）需求，并使競爭者不可移植；③通過綜合運(yùn)用企業(yè)的獨(dú)特能力和優(yōu)勢資源，創(chuàng)造出競爭者難以模仿、難以移植的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)，以卓越質(zhì)量贏得顧客（有關(guān)油公司），具備應(yīng)對各種變化的應(yīng)變能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

（3）創(chuàng)新質(zhì)量管理方法，全面推進(jìn)6Σ管理

6Σ管理是通過減少波動(dòng)、不斷創(chuàng)新，達(dá)到缺陷逼近百萬分之三點(diǎn)四的質(zhì)量水平，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意和最大收益的系統(tǒng)科學(xué)。通過通用電氣公司等企業(yè)的成功實(shí)踐，6Σ管理已在全球質(zhì)量界和企業(yè)界顯示了它的魅力。石油企業(yè)實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，離不開對質(zhì)量經(jīng)營管理方法與理論的創(chuàng)新，離不開對世界先進(jìn)質(zhì)量經(jīng)營管理方法的引進(jìn)和推廣應(yīng)用。在當(dāng)前，首要的任務(wù)就是扎實(shí)有效地推進(jìn)6Σ管理，全面推進(jìn)促進(jìn)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。①企業(yè)管理者要象韋爾奇那樣莊嚴(yán)承諾、瘋狂參與；②要不斷提高顧客（有關(guān)油公司）滿意度和降低資源成本；③要以顧客（有關(guān)油公司）為關(guān)注焦點(diǎn)，將顧客（有關(guān)油公司）的需求始終伴隨著項(xiàng)目開展的全過程；④要通過運(yùn)用一整套質(zhì)量經(jīng)營管理的思想、體系、方法和手段，進(jìn)行有效的、系統(tǒng)的“測量、分析和突破性改進(jìn)”；⑤要為落實(shí)和實(shí)施ISO9004提供有效的途徑和具體的方法。創(chuàng)新質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)體系，提升國際競爭力國際貿(mào)易中技術(shù)壁壘最突出的是質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)體系，石油企業(yè)打破國際貿(mào)易技術(shù)壁壘的關(guān)鍵在于盡快提升企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略理念，建立與國際接軌的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)體系:一方面要達(dá)到國際技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)新要求，取得國際權(quán)威技術(shù)論證和進(jìn)口國特殊技術(shù)許可；另一方面要強(qiáng)化滿意度質(zhì)量意識(shí)，在取得論證以后努力進(jìn)行再創(chuàng)新，不斷提高企業(yè)國際化經(jīng)營的滿意度。只有這樣，才能提升企業(yè)國際競爭力，利用加入WTO帶來的發(fā)展機(jī)遇進(jìn)軍國際油氣勘探開發(fā)市場。

（4）追求國際質(zhì)量“對號(hào)標(biāo)準(zhǔn)”

國際貿(mào)易中的技術(shù)壁壘，主要是以制定和實(shí)施技術(shù)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)來進(jìn)行的。在國際貿(mào)易中，只要我們的企業(yè)善于發(fā)現(xiàn)和運(yùn)用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量法規(guī)中的空隙，追求國際“對號(hào)標(biāo)準(zhǔn)”，就能打破技術(shù)壁壘，實(shí)現(xiàn)對外貿(mào)易新的發(fā)展。追求“對號(hào)標(biāo)準(zhǔn)”，就是要根據(jù)不同國家的技術(shù)壁壘進(jìn)行不同的技術(shù)與質(zhì)量創(chuàng)新，加大對相關(guān)國家技術(shù)壁壘信息收集、研究的力度，增強(qiáng)技術(shù)壁壘適應(yīng)能力，大力推進(jìn)“對號(hào)標(biāo)準(zhǔn)”，爭取國際化經(jīng)營的主動(dòng)。

（5）強(qiáng)化國際“遞進(jìn)質(zhì)量”創(chuàng)新

發(fā)達(dá)國家采取技術(shù)壁壘的貿(mào)易保護(hù)措施，其核心就是要把落后企業(yè)與產(chǎn)品排斥在國門之外。與其相比，我國石油企業(yè)技術(shù)水平相對落后，這就增加了突破國際貿(mào)易技術(shù)壁壘障礙的難度。如果我們有明確的目標(biāo)，實(shí)行分步策略，采取“遞進(jìn)質(zhì)量”創(chuàng)新（指企業(yè)為最終突破技術(shù)壁壘制定的質(zhì)量創(chuàng)新與戰(zhàn)略目標(biāo)，促使質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化不斷向前滾動(dòng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)的連續(xù)升級升檔，最終達(dá)到國際技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的指導(dǎo)方針和創(chuàng)新行為）的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷攀登質(zhì)量經(jīng)營的高峰，就可以收到良好的效果。國際油氣勘探開發(fā)市場需求在不斷變化，技術(shù)壁壘也不斷有新的內(nèi)容，突破技術(shù)壁壘障礙，需要我們的企業(yè)在“遞進(jìn)質(zhì)量”創(chuàng)新上不斷取得新的進(jìn)展。即使已經(jīng)取得國際經(jīng)營質(zhì)量與技術(shù)論證，也要樹立起“遞進(jìn)質(zhì)量”創(chuàng)新思想，否則有可能重新被新的技術(shù)壁壘拒之于國際市場大門之外。

（6）建立全球化“質(zhì)量生態(tài)體系”

不少國家如美國有關(guān)法律規(guī)定，一件產(chǎn)品中有50%以上部件由本國制造，那么這件產(chǎn)品就可視為本國產(chǎn)品，不受本國進(jìn)口及技術(shù)壁壘的限制。由此可見:只要我們與有關(guān)國家的受益者（有關(guān)油公司）建立合作伙伴關(guān)系和“質(zhì)量生態(tài)體系”，就可繞過所在國的貿(mào)易技術(shù)壁壘，追求整體質(zhì)量效益，謀求共同利益增長。時(shí)下，在國際經(jīng)營中，石油企業(yè)只是市場復(fù)雜系統(tǒng)中的一個(gè)參與者，無論是要擴(kuò)大油氣勘探開發(fā)市場占有率，還是開發(fā)新的油氣勘探開發(fā)市場，都必須與其它企業(yè)攜手，集中有效資源，建立相互依存、相互協(xié)作的關(guān)系，著力建設(shè)和培育企業(yè)全球化“質(zhì)量生態(tài)系統(tǒng)”，從而更加有效地避開技術(shù)壁壘，通過提升科技與質(zhì)量，使合作各方從中受益。

（7）把握全球化質(zhì)量經(jīng)營核心

國際貿(mào)易技術(shù)壁壘問題說到底是知識(shí)創(chuàng)新問題，高新技術(shù)及其創(chuàng)新產(chǎn)品都不在技術(shù)壁壘之列。石油企業(yè)是技術(shù)密集型企業(yè)，制約技術(shù)創(chuàng)新與質(zhì)量提升的首要因素是經(jīng)營者與勞動(dòng)者的素質(zhì)問題。應(yīng)對WTO和有增無減的技術(shù)貿(mào)易壁壘，有必要下力氣把握人的素質(zhì)提高這一企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略核心，全力開發(fā)“智力”資本，趕上知識(shí)經(jīng)濟(jì)與科技快速發(fā)展的潮流，從人才知識(shí)培養(yǎng)上獲取質(zhì)量與技術(shù)提升效益，進(jìn)而不斷增強(qiáng)國際貿(mào)易技術(shù)壁壘適應(yīng)能力和國際經(jīng)營與競爭的核心能力。

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