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摘要：隨著互聯網信息時代的發展，從網絡上購買出行車票的方法也越來越完善，不僅避免了許多人排長隊購票的現象，而且有效幫助人們節省了時間，提高了人們的生活質量。本文主要分析了鐵路各種售票方式的優缺點，還講述了網絡售票及其售后服務對鐵路客運發展的重要作用。

關鍵詞：鐵路；網絡售票；售后服務

我國的鐵路售票系統隨著網絡信息的飛速發展也在不斷被優化，能有效地幫助售票人員分擔工作壓力。并且，在遇到春運等客流量較大的節假日時，網絡售票也起著十分重要的分擔作用。相比較其他的運輸工具，鐵路運輸具有便捷快速、價格適宜、安全指數高等優點，是我國不可或缺的基礎運輸工具。此外網絡售票系統還能有效改善排長隊購買車票的現象，具有長遠的社會效益和經濟效益，也能間接的提高售票人員的服務質量。

1鐵路運輸的公共服務性質

在當今日不斷發展的社會，服務是影響運輸業發展的主要因素之一，在運輸業中起到“船舵”的作用。針對不同顧客提供不同的優質服務，大多數顧客較為關注的是乘車時間、乘車過程中的舒適度以及列車行駛時的安全因素，乘車過程中顧客的舒適度不僅僅來自于列車的整潔和優質的服務，還包括購票時間、候車時間、檢票時間等。由于運輸業是一種具備公共服務性質的行業，就需要聘用具備強烈的責任感以及服務技能扎實的工作人員，以贏得長遠的社會效益。只有在了解客戶需求的前提條件下，才能提升服務的質量。鐵路運輸公共服務的質量好壞是影響顧客做出選擇的重要因素。所謂的顧客成本指的是在為顧客獲取服務所花費的時間、所耗費的精力和所投入的金錢之和。整體顧客價值指的是客戶購買產品、享受服務的期待值，而這一期待值與為客服提供服務的成本之間的差額量則是顧客的讓渡價值。從這一點來看，客戶為了獲得更為舒適的服務，不僅需要花費等額的金錢，還需要在獲取服務時支付與之相應的時間與精力。為了進一步提升顧客的需求，在實際運行中，讓渡價值在適當情況下需要向客戶傾斜。換言之，顧客個人支付的服務成本的降低依賴于與之對應的商品價值的增高，服務質量的提升和企業信譽的攀升。為了進一步讓顧客享受到讓渡價值的優勢，企業需在價格一定的前提下，盡可能地減少旅客在獲取高質量服務時所支付的時間與精力。

2發展鐵路網絡售票的趨勢分析

2.1鐵路現有客運售票現狀。（1）車站窗口售票。車站窗口購票可以直接解決顧客的需求，同時也是購買車票成功率最高的方式。但是在車站窗口購買車票總會形成排長隊現象，如果要明顯的提升工作人員在單位時間內的工作效率，該方式又會受到場地和資金約束。（2）客票代售點售票。客票代售點購票在一定程度上可以分擔車站窗口售票的壓力，同時也方便旅客便捷購買車票，是一種十分便利的方法。但是客票代售點對于工作人員、購票設施、票務安全等方面又有十分嚴格的條件，所以車票銷售量想要大幅度增長十分困難。（3）自動售票機售票。通常在流量大的車站會設置多臺自動售票機，旅客可以從自動售票機進行自助購票，這也有效分擔了車站窗口售票的壓力。不過最開始大量投入自動售票機會產生較高的費用，并且還會受到規模化經營的約束，產生大量的人工費用。如果客流量過于集中也會出現排長隊的現象，幫助車站窗口分擔的售票壓力并不明顯。（4）網絡售票。據中國鐵路南寧局集團有限公司售票數據顯示，每日在網絡上購買的車票數量達三十多萬，網絡售票與其他購票方式的銷量相比較有非常明顯的優勢，占據售票總量的81.8%（車站窗口13.1%、自動售票機2.2%、客票代售點2.8%、電話訂票0.1%），說明緩解車站窗口售票壓力的最有效辦法是網絡售票。各種售票方式比例見圖1所示。2.2網絡售票的優勢分析。（1）在網絡上進行購票的旅客可以減少自身成本支出。具體體現在：購買車票不會被時間、地點約束；從網絡上也可以看到各車次、地區的票務情況，可以查詢是否有余票、座位；網上支付功能也日益完善，安全性高；購買車票、查詢車票等不需要再花費時間和體力去車站窗口和售票網點。（2）網絡售票不需要投入過多的資金。車站窗口、代售網點、自動售票機這類售票方法都有共同的缺點：投入成本高、人工維護成本高，運營時會受到規模化經營約束；而網絡售票剛好都不存在這類缺點。并且網絡售票在鐵路客運企業的銷售量中還存在更大的潛力，只要不斷優化網絡售票的系統，網絡售票還能以更高的效率來完成資源配置。因為網絡售票不會像其他售票方式一樣受到時間、場地、成本等因素的影響，既解決了購票困難還提高了售票量，所以是目前幫助車站售票窗口分擔壓力的最好辦法。

3網絡售票后延伸（配套）服務的建議

3.1保障網絡售票的資金安全。網絡售票工作想要順利發展就要保證網絡交易雙方在交易過程中足夠安全，這不僅體現了鐵路的服務水平，還決定了網絡售票工作實行的成敗。網絡交易環節包含信息交換、信息傳輸、信息校對等；交易系統包括銀行、網上交易系統、鐵路客運售票系統等。所以影響網絡售票工作的關鍵因素是旅客資金安全，那么就要優化網絡交易時資金流轉的各種環節。在進行網絡交易時會關系到旅客、銀行、鐵路企業的資金，甚至會有資金跨銀行流轉。據某鐵路局調查近兩個月較低的網絡售票數據顯示，旅客因為窗口退票、改簽后資金退回過慢對資金安全產生疑問，所以交易量十分低。所以旅客對于資金安全十分關注，優化網絡交易系統也可以提高網絡售票銷售量。為了提高工作效率和降低資金周轉的時間，鐵路客運部門是網絡售票的承擔者，要挑起交易雙方資金安全的重擔，牽頭協調鐵路財務部門與銀行的工作關系，從而保障旅客資金安全。3.2網絡購票的答疑解惑。如果旅客在網絡購票過程中有疑惑可以通過免費服務電話、郵件地址或在線客戶服務的窗口來咨詢，這些都可以在網絡售票的站點上查詢到。如果疑惑沒有完全解除，那么可以咨詢有關主管部門。（1）在12306網站創立一個公共言論平臺，方便購買車票的旅客反饋信息，同時分配一名工作人員專門負責及時將信息反饋到有關部門，在最短的時間給予旅客答復。（2）在鐵路局管內安排專門的電話客服人員，及時為旅客提出幫助。3.3提高相關人員的專業水平。除了網絡購票，鐵路部門還應該為旅客提供換取車票、退票、改簽等服務，所以車站窗口和自動售票機等處應該及時完善。為了避免鐵路客運售票人員頻繁出現操作失誤，就要組織職工學習技術、知識，不僅因為網絡購票銷售量日益增加，還因為網絡購票對于鐵路客運售票人員是新業務，既影響到旅客對鐵路客運的信任還影響到客票審核效率，所以鐵路客運管理部門有責任幫助員工提高工作水平。隨著鐵路信息服務系統的發展趨勢，網絡售票將被廣泛應用在全國鐵路客運站，所以提高工作人員的業務能力十分重要。3.4售票取票分開進行。一些車站的客流量會比較大，所以為了提高旅客換取車票的效率可以將售票和取票分開進行，例如分別設置自動售票機和自動取票機，同時一些旅客對于自助設備也會產生疑惑，那么可以安排工作人員去幫助旅客，間接推廣自動售票機的應用范圍。3.5開設特色售票窗口特色售票窗口可以起到方便購票的作用，也可以讓特殊人群感受到鐵路客運車站的優質服務。譬如設置學生售票窗口、軍人售票窗口等，這樣即避免出現學生返校高峰期時排長隊現象，還可以讓軍人享受優先購票服務。加設愛心售票窗口還可以幫助老弱病殘孕等旅客減少排隊時間。3.6設置應急措施。大量網絡購票后的旅客在自動售票機進行取票時也會遇到設備故障。如果機器故障出現在客流量高峰期階段，那么壓力仍舊會施加到人工售票窗口。所以鐵路客運部門要做出多種應急方案，除了保證維修人員要在第一時間就位以及做好設備的日常養護工作，還要再設置兩個或兩個以上的人工取票窗口，作為應急售票窗口。3.7提升網絡銷售系統構架。系統的運行負荷加重時會造成整個售票系統出現網絡運行速度減慢的情況。整個售票體系運行一旦出現不穩定，極有可能造成系統崩潰，影響人們購票。為避免上述情況的出現，需要強化底層的結構，鋪穩售票系統的基石，例如可以將用戶界面的功能簡化、注重整個系統的功能性變化、增加用戶新的體驗窗口等方面入手。注重網絡銷售系統的構架可以有效的幫助售票系統的穩固其自身發展，從而提供更好的售票服務質量。

4結語

鐵路相比較于其他運輸工具具有便捷快速、價格適宜、安全指數高的優點，是我國不可或缺的基礎運輸工具。并且鐵路客運是人們日常出行選擇率最高的交通工具，所以人們對鐵路客運的工作服務也有更高的要求。鐵路部門的發展也由人們對鐵路客運工作的滿意程度，隨著社會發展，網絡售票成為人們的主要購票渠道，所以不斷優化網絡售票系統、完善網絡售票服務、準備應急措施和開設特色售票窗口，才可以取得長遠社會效益。鐵路客運部門需要在日后的工作中提升職工的專業水平與思想素質，只有這樣才可以為旅客提供更好的客運服務，從而保證旅客安全、開心出行。

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作者:黃文政 單位:中國鐵路南寧局集團有限公司