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摘要:本文詳細分析了物流企業提供的服務內容及其主要特點，借鑒服務品牌有關理論，從品牌理念、企業管理、服務質量、服務內容等方面認真探討了物流企業建設服務品牌的具體策略和方法。

關鍵詞:物流；物流企業；品牌；服務品牌

隨著我國物流的市場化程度明顯提高以及越來越多的國際跨國物流企業瞄準了中國這個巨大的物流市場，物流企業的競爭越來越表現為品牌的競爭。物流企業從事的經營業務主要是向市場提供物流服務，如運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統設計、網絡化物流服務等以及與其聯系的物流信息服務等。所以,要想在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢，建立自己的服務品牌對于置身于服務領域的物流企業來說，顯得尤其重要。

一、服務品牌的內涵及構成要素

市場營銷理論認為，品牌是“一個名字、名詞、符號或設計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產品或服務有別于其他競爭者”。品牌包括品牌名稱、標志和商標等組成部分，其基本功能在于把不同企業之間所生產經營的同類產品區別開來，不致使競爭者之間的服務產品發生混淆，從而有利于顧客識別和購買。

就服務品牌而言，服務品牌是消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和，其核心價值是服務的功效，其本質是服務企業提供的一種承諾。企業通過服務品牌向顧客表達出與某個具體服務產品相關聯的某項承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值，從而使服務品牌成為一種被市場所認可的個性化服務標識。

服務品牌與產品品牌的最大差別就在于載體差異。產品品牌的載體——產品，完全有形化；服務品牌的載體——服務，部分有形化，并且服務質量的穩定性也比產品質量的穩定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務品牌建設與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務品牌構成主要包括服務質量、服務模式、服務技術、服務價格、服務文化、服務信譽六部分內容，其中任何一個要素的缺少都會導致品牌缺陷。同時，這些要素也是服務品牌內涵的重要組成部分，關系到服務品牌的影響力和滲透力，更關系到品牌價值。

二、物流企業的基本服務內容及特點

依據國家質檢總局和國家標準委員會在2005年5月1日聯合的《物流企業分類與評估指標》的規定，物流企業的基本服務內容包括運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統設計、網絡化物流服務等以及與其聯系的物流信息服務，其服務目的是為了滿足顧客（包括內部和外部客戶）的物流需求而開展的一系列物流活動的結果。

通常，物流服務需求者的需要主要表現為更高的質量、更快的速度、更大的安全性、更佳的效益、更多的參與性。因此，物流企業對物流服務的內容需要從質量與安全、時間與效率、監察與控制、節約與增值等方面予以考慮。

從質量與安全看，顧客通常要求物流企業對物流活動的全過程負責，對每一環節都有明確規定，確保不出任何差錯。從時效性看，顧客常要求物流企業提供全天候準時服務，而且服務速度要快，信息反饋要快。從監察與控制看，顧客要求能通過物流信息系統公共服務平臺隨時跟蹤貨物的運輸過程，包括了解運載工具、運輸線路、運輸方式、在途狀況、在庫狀況以及其他實時信息，以便確保“貨物掌握在顧客手中”。從節約與增值看，顧客將物流外包從根本上是要求物流企業幫助其節約物流成本，達到降低經營總成本的目標，從而提高經濟效益。顧客一方面要求物流企業根據貨物流傳過程中的需要和情況變化，推出加工、再包裝、防熱、防凍、防潮、防腐等服務項目；另一方面，要求物流企業通過信息技術的使用，讓顧客直接上網查詢、更新有關數據、辦理日常交易，擺脫面對面式服務渠道的限制，使顧客可以用最小的成本獲得更加便利和靈活的服務。由于越來越強調供應鏈的整體優化，越來越講求企業物流與社會物流的有機聯系，顧客對物流服務的全過程表現出更大的參與性。

三、物流企業服務品牌建設與管理

物流企業服務品牌指物流企業服務產品的名字、符號、設計或其組合，它包括品牌名稱、標志和商標等組成部分，其基本功能在于把不同企業之間所生產經營的同類產品區別開來，從而有利于顧客識別和購買，同時也有利于物流企業開辟市場。物流企業應該從品牌理念、企業管理、服務質量、服務內容等方面著手進行品牌塑造。因此，物流企業在進行服務品牌建設與管理過程中應注意以下方面：

1.樹立正確的服務品牌理念，準確進行服務品牌定位，確立合適的服務品牌名稱。樹立正確的品牌理念對于建立物流企業服務品牌至關重要。UPS的“最好的服務，最低的價格”、中鐵物流的“向社會提供高效率的專業物流服務”、海爾的“真誠到永遠”的理念給其品牌注入了強有力的前進動力。正確的服務品牌理念是創建服務品牌、占領市場的向導，不致使企業盲目地前進。

品牌定位是物流企業設計、塑造與發展品牌形象的核心和關鍵。物流企業在進行品牌定位時，應遵循消費者導向原則、差異化原則、個性化原則和動態調整原則。通過細分市場、目標市場選擇和具體定位，創造與渲染企業和服務的個性化特色。

在對服務品牌理念總體把握的基礎上，物流企業確立相應的新穎生動的品牌名稱，方便顧客識別和記憶。一個能贏得消費者好感的名稱，其本身就是個永久性的廣告，同時還可以通過顧客的口碑實現企業知名度的擴大。

2.形成專業的服務品牌形象體系，建立物流企業品牌形象，積極開展品牌推廣行動。物流企業應在前期品牌定位及設計的基礎上，建立企業的品牌識別系統（BIS），形成包括視覺識別（VI）、行為識別（BI）系統在內的專業服務形象體系，打造企業的品牌差異化。視覺識別方面，在設備商標、印刷符號、電視廣告、運貨卡車、職員制服等運用一些陪襯性的語句、標記，都可以達到向外界傳播企業形象的效果。行為識別方面，企業可以制訂統一的業務處理程序、規范以及具體的交接行為，這些都能從實質上體現企業文化，有助于企業服務形象的樹立。

同時，嚴格按照前期品牌設計手冊的設計方案開展工作，在公眾中樹立良好、深刻的物流品牌形象。在統一的品牌價值理念下進行物流規劃，包括客戶服務目標、設施選址戰略（包括存儲地點、供貨點的設施、地理位置、規模等）、庫存決策戰略（包括安全庫存和庫存分布等）和運輸戰略（包括運輸方式、運輸時間及路線選擇等），其中心是客戶的服務目標水平。

物流品牌推廣計劃必須連續而有針對性。品牌的推廣離不開有效的營銷策略，應該充分利用廣告媒體，使其進入客戶的心中。為了獲得客戶永久性的忠誠，在物流服務的設計和管理中，必須建立一個有效的反饋通路，使信息能自由暢通，盡量縮短到達客戶的距離，這將有利于物流供應商改進服務質量。通過物流服務水平的提高，增強品牌的附加價值。

3.了解物流業界環境，確認自己的優劣勢，決定核心服務內容。在明確了企業的服務品牌定位后，物流企業要按照邁克·波特的五力分析方法，根據物流業的競爭環境，確立企業的核心競爭力。調查表明，我國物流市場期望新的物流服務商提供的服務內容主要以物流總、干線運輸、倉儲保管、市內配送為主，在傳統服務種類基礎上對物流網絡再設計、構建物流信息系統和定做條碼掃描系統等方面的需求也日益旺盛。同時對產品包裝、流通加工、原材料質檢、代為報關、代結貨款等方面的需求也開始興起。這說明我國企業對第三方物流服務的需求已漸漸超過傳統的物流服務內容。物流服務品種的多樣化、個性化是物流服務的發展趨勢。所以物流企業應該結合自己的實際情況，盡快找出自己能夠提供的個性化服務的東西，比如與金融和保險企業建立長期合作的關系等，以贏取更多的客戶。

4．提升物流企業綜合實力，提高企業管理水平，做好品牌形象維護工作。一個物流品牌的生存需要企業長期不斷的經營。歷久不衰的品牌形象要求物流企業練好內功，向經營管理要效益。根據自身情況和發展目標制定一套規范的管理制度，使品牌之路更加明朗化；將原有的金字塔型組織結構扁平化、信息化，加強內部溝通，大幅度縮短周期，從而提高競爭力。

物流市場的發展以及競爭的激烈，要求物流企業具備較強的綜合能力，而企業的綜合能力不僅體現在產能服務上（服務規范、服務硬件體系，堆場、設備、倉庫等）和地域優勢上，更體現在市場的營銷能力和服務品質上，這兩者都體現了企業的品牌形象號召力。

5.提高服務水平，管理服務內容，為服務品牌提供長期質量保證。服務質量是物流企業參與市場競爭的法寶。作為企業的一員，人人都應該樹立服務質量第一的觀念，在與客戶接觸的每一個環節上，都要傳遞引人注目的連續一致的品牌信息，提供細致周到、富有個性化的客戶服務，從而達到支持品牌形象的作用。

首先，物流企業應用獨特的質量經營手段拿取質量系列認證。質量系列認證是企業進入國際市場的“通行證”，它能使企業的質量管理實現系統化和科學化，并在建立質量體系和持續改進的過程中使企業達到有效運作。同時它還會影響現行的管理體系，引導企業的管理走向以質量管理規模為基礎的一體化進程。

其次，物流企業應充分利用現代化信息技術，提高專業化物流服務質量。當前，缺少物流信息系統或缺少對物流信息系統的有效使用已成為制約我國第三方物流企業的瓶頸問題；21%的生產企業以及34%的商業企業因第三方物流企業不能提供及時準確的信息而對其不滿。其他普遍存在的速度慢、作業績效差等都有賴于信息系統的建立和有效運行。現代化信息技術的運用已成為影響物流企業提高服務質量的瓶頸之一。

物流企業還應通過服務質量的改進和發展，形成自己的一套質量文化。質量文化從某種角度來講還是一種管理模式，是質量理念的直接表現和公司質量文化的積累，更是一種以質量為中心的管理方式。為此物流企業在質量文化建設時，要提高管理者水平和增強管理創新能力，抓好員工培訓，營造一種良好的學習環境和氛圍，不斷增強員工文化知識、技術業務素質等，同時管理層應注意質量文化的建設是一件長期性的工作，需要常抓不懈，循序漸進。

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