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摘要：對服務業而言，物流行業可以說是其中一個必不可少的組成部分，而對物流行業而言，服務創新又是提高其物流企業核心競爭力的一個有效手段，在推動社會經濟發展方面起著非常重要的促進作用。本文首先闡述了物流企業進行服務創新的內涵，并對影響物流企業服務創新的內外因素作了具體的分析，希望能夠在一定程度上促進物流服務的創新。

關鍵詞：物流企業；服務創新；內涵；影響因素

由于客戶對物流的要求越來越高，因此為了滿足客戶的要求，物流企業開始不斷的創新，在企業的相關戰略的指導下，引進和學習了一些新的經營的方法和理念。隨著現代信息技術的不斷發展，物流企業順應著它的發展，改進了一些現有的管理理念，或者是研發一些全新的物流服務產品和方法。

一、物流企業進行服務創新的內涵

服務是物流企業的根本，因此想要讓企業得到有效的可持續性的發展，只有通過提高服務以及做相關創新來實現。在創新的形式上，各物流企業普遍是采用提升服務的有效性和質量來實現企業的服務創新。另外，在提高服務質量的同時，還盡可能的滿足客戶的個性化要求，這樣也有利于提高物流企業的市場競爭力。這樣，不僅提高了物流服務的效率和服務質量，也進一步拓寬了業務的范圍，從而提高了本企業的業績，并形成了企業的核心競爭力。

二、影響物流企業服務創新的外部因素

1.政策環境和技術

我國物流業在近幾年得到了快速的發展，這也離不開我國在宏觀層面上的相關政策的支持。例如國務院在2014年頒布了《物流發展和長期計劃（2014-2020年）》的政策，它意味著我國給物流企業的發展提供了好的政策環境，物流行業也獲得了相關政策的極大的支持，也極大的促進了物流企業的服務創新。另外，我國在轉變政府的能力和加快構建創新體系的過程中，積極的推進了市場文化的創新，從而使得物流企業處在創新服務的一個的好的大環境，這也進一步推進了物流企業在服務創新上的能力。

2.顧客

根據Larsson和Flint所創建的物流企業的服務創新模式來看，他們指出客戶信息的收集，與客戶之間的聯系的建立，客戶信息的討論和反映是物流企業服務創新的關鍵因素。從物流企業的特點來看，讓客服真正參與到服務過程中，增加客戶的參與服務的能動性有利于進一步保證物流服務的質量，從而更好的加強顧客與企業間的溝通交流。同時通過這樣的雙向溝通方式以及客戶反饋系統的建立，能夠讓物流企業進一步的滿足客戶的需求。另外，R.Magnusson則在2003年指出對像物流企業這樣的服務類企業來說，用戶和客戶是相關企業服務創新的主要來源，而且他們所給出的一意見相對與專家學者來說，更加的權威。在物流企業的服務創新過程中，顧客的需求是企業關注的重點，因為物流服務創新的根本是需要面對面的與客戶進行溝通交流，從而建立起物流企業和客戶之間的互動的學習關系。因此，對于物流企業來說，深入研究客戶的各種需求，并創建出能夠滿足客戶需求的服務是他們發展的目標。

3.競爭者

斯科特•安東尼在2010年時提出的企業服務創新的觀點指出，除消費者本身，競爭對手，合作伙伴，外部的專家和渠道構成了企業在創新思想上的重要的來源。競爭對手作為一種動力，使得個物流企業必須要不斷的思考服務創新，從而進一步提高自己的企業競爭力。同時，物流企業間的競爭是十分激烈的，我國的物流企業不僅來自己國內的其他物流企業，還面臨著國際上的物流巨頭企業的挑戰。在創新戰略上，很多的物流企業選擇采用跟隨競爭者的方式，物流企業服務的方式由于不顯著，因此很容易被模仿。另外，競爭者的服務戰略上的變化很容易被同行察覺并模仿。所以，競爭者也一定程度上影響了企業的服務創新。

三、影響物流企業服務創新的內部因素

1.企業戰略和管理體系

在最初，企業的服務創新活動是隨機性的，系統性的，然后現在服務創新已經轉變成為了在企業的整體戰略下執行的一些有意識的系統的行為。因此，企業的總體規劃以及相應的實施標準的制定是十分重要的。制定企業的發展戰略可以讓企業更加了解本企業的實力以及優勢，從而做出更加科學的服務創新的決策。也讓物流企業不僅能夠進一步的發揮自身的優勢，還能夠幫助企業實現可持續性的發展。同時，物流企業在制定相關企業戰略的時候需要充分考慮到自身的實際情況，這也有利于實現企業內外部資源的整合，還能夠指導企業的創新活動，從而保證創新活動能夠達到其目標。

2.企業員工

企業員工包括了企業的管理層以及普通員工，他們則是這些服務創新活動的構建者和執行者。物流服務創新的根本是只由行業的從業人員根據市場和企業自身的情況來提高現有的服務質量，或者建立一些的新的服務產品去滿足更多客戶的需求。因此，普通的員工在企業進行服務創新的過程中起著關鍵的作用。一方面，他們是物流服務的直接參與者，是他們在與客服進行直接的交流。因此，他們可以更好的去發現客戶的需求。在與客戶的交流過程中，也能夠激發起員工的一些創新性想法。另一方面，他們還是服務創新活動的執行者，因此這些員工也直接的影響了企業服務創新活動的實現結果。另外，管理者作為企業發展戰略以及相關經營活動的構建者，他們的創新能力和意識也極大的影響了物流企業的服務創新。

四、結束語

除上述影響因素之外，合作伙伴也是一個非常重要的影響因素。隨著互聯網的進一步的發展，很多的物流企業的創新并不能只依靠自己去執行，也需要與其合作伙伴建立其雙方的信任，并實現長期的合作。只有這樣，才能更好的建立起交流平臺，并進一步的提高自己的創新效率。物流企業在進行服務過程中與其物流的設備提供商以及管理咨詢企業等都有著密切的合作，因此當它的合作伙伴產生變化的時候就可能推進物流企業進行相關的服務創新。可以說，加強與其合作伙伴的合作對物流企業的服務創新有著長遠的影響。

作者:崔蕓 單位:開封大學

參考文獻

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