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一、對雙方關系可能產生的問題及其出現的原因進行分析

1、“先天不足”帶來的矛盾

業主在購房入住后，往往會因為配套設施、綠化、房屋質量、物業服務質量和收費等問題與物業服務企業產生矛盾。本文認為產生這種現象的原因是在前期物業管理中，存在著三個“先天不足”。其一，虛假的承諾。開發建設單位為了達成銷售，做出夸大甚至不切實際的承諾，如綠化率、配套設施、物業服務質量等等，給后續物業管理帶來了被動局面，如果處理不當，或業主表現激進，就會導致業主和物業服務企業之間的矛盾。其二，前期物業管理的“先天不足”。前期物業管理協議是由房地產開發商與物業服務企業達成的，開發商就有可能僅從自身的角度出發選擇物業服務企業，或者干脆是開發商的下屬物業服務企業。物業服務企業為了取得合同，開發商為了銷售宣傳和成本的考慮，就很可能產生低收費、低服務質量的前期物業服務合同。其三，建設遺留問題。房地產開發建設過程中存在的后遺癥帶到物業管理中，由于這部分維修費很高，物業服務企業根本無力解決。建設和管理脫節造成了物業管理先天不足，開發商與物業服務企業之間的責任不清。

2、物業管理收費難的問題

業主與物業服務企業之間矛盾的主要表現方式就是“收費難”。物業服務收費難無時無刻不在困擾著物業管理企業的生存和發展，表現有兩個方面：收費難度大，收費成本高。分析其原因，主要有二點。一是物業管理的整體性和業主交費的分散性矛盾。公共設施和公用設備的管理和維護費用有賴于全體業主，同時又服務于全體業主，但業主卻存在個體性和分散性。個體性帶來了業主對公共設施享用的不均等，分散性帶來的就是收費難。拒繳物業管理服務費的那部分業主一直損害著全體業主的共同利益。二是對違約拒繳物業管理服務費缺乏有效的制約措施，形成了收費成本高的現象。物業服務企業沒有強制收費的權利，更勿用提停水停電等違反行為，業主委員會同樣也只有勸導的義務，對于拖欠物業費的頑固業主，只有訴之于法。由于個體所拖欠的物業費標的較小，導致物業收費訴之于法的效率低，成本高。

3、物業服務質量不高

關于物業服務質量，在有些地區，服務標準沒有一個明確的定義，也就無法在合同中很好的界定服務質量。業主也就對物業服務質量有不同的理解，這樣服務質量就很可能滿足不了所有業主的需求。如果業主感覺服務質量和水平并不像自己理解的或物業服務企業所保證的，必然造成一些業主的抵觸情緒，從而使雙方之間的信任度降低，在物業服務的配合上就會出現罅隙，進而有可能導致物業管理費收交率低。而在面對業主的拖欠費用時，企業做的最多的就是降低服務質量，以最低限度的控制成本，這使物業服務企業與業主的關系更加惡劣。

4、物業管理主體的不確定

目前，我國物業管理尚不是很成熟，影響物業管理企業和業主關系的另外一個關鍵角色就是居委會。業主面臨的是物業企業與居委會的雙重管理壓力，沒有明確規定，物業企業會和居委會一起管理小區，致使業主很是迷惑。在社區居民委員會、業主委員會與物業管理企業之間的關系中，社區居民委員會缺位現象較為嚴重，業主委員會與物業管理企業積極性發揮不夠。

二、對雙方關系存在的問題可以從以下幾方面探討的解決思路

1、物業管理早期介入的制度化、前期物業管理的透明化

對于物業管理中“先天不足”的問題，本文認為可以主要從物業早期介入的制度化，前期物業管理透明化兩方面進行著手。一直以來被提倡的物業早期介入可以很好的解決開發遺留問題、虛假的承諾等問題。物業管理早期介入是一種物業服務企業同房地產開發商共同對物業實施平等或交叉管理的方法。項目可行性研究階段與規劃設計階段物業服務企業介入提出專業意見與建議，建設施工階段介入，扮演監理角色。前期物業管理，是介于房屋自售出之日起至業主委員會與物業服務企業簽訂的《物業管理合同》生效時止的物業管理。在這個階段存在著較多的程序不透明性，且物業管理工作也具有一定的復雜性，較容易在業主與物業服務企業之間產生矛盾。

以法律法規的形式對物業管理早期介入進行制度化約束，以強制力保證其得以實施，并且對前期物業管理的招投標、物業接管等程序過程進行透明化，通過建立和完善物業管理前期介入制度和前期物業管理接管驗收制度，明晰物業管理各方面的職責權利，可以有效的減少物業管理“先天不足”的情況。

2、針對物業管理收費難的思路

物業管理收費難，作為業主與管業服務企業矛盾的集中表現，本文認為可以從以下幾個角度進行入手。第一，增加物業管理收費的透明度，定期對物業管理費用的使用情況進行明細公布，以便業主了解物業費用的去向。第二，成立權威的仲裁機構。由于法律訴訟的方式成本過高且效率較低，所以有必要成立權威的仲裁機構，“快刀斬亂麻”解決物管糾紛。第三，充分發揮業主委員會的作用，更好地協調業主與物業服務企業間的關系，既可以讓物業服務企業主張知情權，又可以對業主形成輿論約束。第四，擴大物業管理費用來源，解決物業管理費負擔過重的問題。例如可以用物業配套設施出租的收入補貼物業管理的日常費用。

3、培育物業管理的中介機構

培育物業管理的中介機構，引入物業管理的第三方，包括物業管理的咨詢機構、評估機構、顧問機構和研究機構。物業管理第三方的引入有利于物業管理市場的培育和加快物業管理市場化的進程。物業管理第三方的介入，在項目的公開招投標、選聘、規范物業管理等方面能夠起到有利的作用，為業主提供專業的物業管理知識咨詢服務，規范物業管理企業的服務標準，對物業管理行業的整合和成熟提供借鑒。

4、提高物業管理從業人員的綜合素質

物業管理是一項綜合性很強，技術含量很高的工作。而我國物業管理行業處于起步發展階段，物業管理人員培訓教育也處于起步階段，對高層次的專業人才比較匱乏。員工的素質是企業素質的基礎，是服務于業主的基本條件，員工素質的高低，決定著企業發展的速度、成敗與興衰。特別是物業管理企業，不久的將來，當國際上一些從事物業管理的企業進入我國,搶占我國物業管理市場時，每一個物業管理企業都面臨著機遇和挑戰，屆時員工素質的高低將決定其在競爭中的地位。關系到物業管理企業的生存與發展。所以，加快人才的培訓是物業管理企業提供優質服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業管理企業自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。作為物業管理的從業人員要不斷提高自身的綜合素質和管理能力，要做到法規清楚、管理有方，技術精湛、服務熱情。首先，要轉變觀念，物業管理企業的全體員工要改變物業管理見物不見人的傾向。物業管理在服務過程中要注重與業主聯系溝通，以達到和諧相處的目的。其次，加快企業員工技能培訓，專業知識的培訓，職業專業學校需要加強物業管理職業教育。提升員工綜合素質，營造文明禮貌的服務氛圍。

5、促進雙方溝通交流，建立相互信任

溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達成共識的最有效手段。不論是物業的所有者，還是管理服務的經營者，達成共同利益是永恒的原則。作為物業管理活動中共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，應共同經營維護良好溝通氛圍，創造相互溝通的條件，以融洽和諧的雙方關系，增進彼此間的了解，消除彼此間的陌生與誤會，取得彼此間的認可和信任。建立一種互信機制是十分必要的，這樣才能關系融洽，相互信任，和睦共處。業主要強化物業管理消費意識、法治意識、公眾意識。

6、業主委員會要規范自身的管理服務行為

業主委員會，是指由物業管理區域內的業主根據業主大會議事規則選舉產生，代表業主利益的組織機構。既然是業主的代表，就必須規范自身的行為，做好業主與物業服務企業之間協調的紐帶作用。制定完善的業主委員會章程和普遍認可的業主公約，能夠起到事半功倍的效果，即避免讓物業管理企業無所適從，又可以最大限度的避免內部成員的分歧。

7、完善物業管理法制建設

物業管理作為新興行業，要想得到快速健康的發展，必須依靠法律法規對物業管理行為進行引導，規范和制約，否則，物業管理行業難以向深層次高水平發展。物業管理的法律法規尚不完善，物業管理基本法立法之后，法律法規不配套，甚至有些規范性文件之間存在著不協調或矛盾，在某些方面，物業管理仍處在無法可依，無章可循的狀態。因此，要從根本上改變這種狀況，必須逐步提高物業管理法律法規的效力等級，細化物業管理法規條例，建立物業管理法律體系。

三、結束語

隨著物業管理行業的發展，物業管理法制的完善和人們消費水平不斷提高、消費觀念的轉變，物業服務企業和小區業主的關系會不斷改善，形成“和諧社區”。

【參考文獻】

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[3]鄒經宇、許溶烈：永續和諧[M].中國城市出版社，2007．

[4]梁柱：中國物業管理理論探索與實踐[M].中國經濟出版社，2003．

【摘要】國家提出全面建設和諧社會，社區作為社會的“細胞組織物”在其中起著非常重要的作用，社區中物業服務企業與小區業主的關系就顯的尤為重要，本文試對雙方關系實踐中出現的問題進行一些探討。

【關鍵詞】物業管理物業服務企業小區業主