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一、問題的提出

城鎮住房制度改革以來，我國房地產業迅猛發展，商品房住宅小區已經成為城鎮居民主要的居住模式。與此同時，物業管理行業也從無到有，截至2014年底，已達到服務企業10.5萬家、管理規模164.5億平方米、從業人員711萬、年營業收入3500億元的規模［1］。物業管理事關千家萬戶的居住質量和生活質量，影響著社會的和諧穩定。然而，近些年，城市住宅小區物業糾紛事件頻頻見諸報端，其中不乏暴力沖突和群體性事件。數據顯示，城市住宅小區物業糾紛數量近年來增速迅猛，據南京市司法局統計，2016年上半年，全市各級人民調解組織共調解物業糾紛1713件，同比增長80%，增速高居各類糾紛首位［2］。筆者及所在研究機構近年來在全國多個大中城市調研，發現城市住宅小區的物業糾紛已經進入高發期，成為我國城市基層治理面臨的重大挑戰。物業糾紛研究目前存在三種不同路徑，分別是業主維權研究、法律規范研究和糾紛化解實務研究。三種研究路徑旨趣差異巨大，分別揭示了物業糾紛的不同面相。業主維權研究關注于業主與房地產商和物業公司的沖突以及利益博弈過程。在許多研究看來，各地的房產維權活動愈演愈烈，“在諸多力量的推動下，逐漸演變為一場席卷全國的運動。”［3］這類研究盡管存在公民社會、社會運動和國家—社會等不同視角［4］，但總體上都預設了物業沖突雙方的二元對立，將業主的核心訴求歸結為“權利”，而將其維權行動解讀為對資本或權力的抗爭［5］。近來，相關研究更加關注業主維權實踐過程中多元主體博弈的復雜性［6］，更多進行經驗深描和理論對話，而更少關心物業沖突的化解。相比之下，另兩種研究路徑問題導向更為明顯，更加致力于分析物業糾紛的發生原因和化解方法。法律規范研究主要探討現行法律制度對物業糾紛產生和化解的影響，且多從《物權法》《合同法》《物業管理條例》等角度進行分析。其中比較焦點的問題主要有3類，(1)物業服務合同的法律性質和完善。多數研究者認為物業合同屬于委托合同，也有學者認為是混合合同，另有學者認為其屬于無名合同，物業矛盾多發就是由于物業服務合同定位不清和缺乏相關法規指引造成的，解決辦法就是將其“有名化”［7］。(2)業主大會和業主委員會法律地位問題。《物業管理條例》并未明確規定業主委員會是否為法人機構以及是否具有民事訴訟主體資格，被認為是不能正常發揮作用維護業主合法權益的重要原因［8］。但該問題目前爭議較大，在司法實踐中也沒有完全統一［9］。(3)物業所有權和收益分配問題。在一些學者看來，現行法律法規為開發商和物業公司侵犯業主權益留下了空間，主要原因是列舉式規定滯后于實踐存在遺漏事項，且有的表述比較靈活和模糊，不利于業主權利維護［10］。為此，有學者認為應當將“建筑物區分所有權”拓展為“以居住區區分所有權”，構建居住區各種場地和設施的權利束，明確權責利關系［11］。還有學者從市場規制法或競爭法角度指出物業服務經營者濫用其自然壟斷地位是物業糾紛的重要原因，提出要從收費行為和市場準入等方面進行規制。糾紛實務研究往往比上述兩類研究更注重對糾紛問題進行全面分析和解決，具有明顯的指導實踐的研究訴求。張農科系統地反思了我國物業管理實踐，對現有物業管理模式存在的“一體化”模式、物業服務市場不健全等十二大問題進行了深刻剖析，并提出實行業主大會登記制度等有針對性的建議［12］。辛章平則從正確確定物業管理定位、加強政府介入力度等方面，探討了解決物業糾紛問題的辦法，頗具啟發性地提出物業管理要定位于微利甚至零利潤行業和解決低端勞動力就業的觀點，并指出物業管理失序的根本原因在于政府執行力不夠［13］。但是，既有研究也存在明顯不足。業主維權研究過度注重理論對話，他們并不關心物業糾紛的發生、化解及其對于基層治理的挑戰意義，只是以物業糾紛作為經驗對象與既有理論進行對照，往往陷入對業主維權是否具有公民社會屬性、國家與社會孰強孰弱、抗爭行為的復雜性等理論問題的爭論，而且預設太強，物業沖突雙方被簡化為“侵權—抗爭”的對立關系，忽視了沖突發生的復雜性，尤其缺乏對沖突發生機制的剖析。實際上，我們的調查和一些研究均顯示，“侵權”只是物業糾紛發生的原因之一，卻遠非全部。法律規范研究揭示了法律制度對物業管理的重要影響，但較缺乏對制度實踐和制度環境本身的考察，導致對法律寄予過高期待。許多糾紛的發生與法律無關，而糾紛的化解實踐也更依賴法律救濟之外的途徑，相當多的司法機關都認為物業糾紛的特點導致走司法救濟途徑并非良策［14］。糾紛實務研究較好地彌補了上述研究存在的不足，問題是存在技術化、碎片化傾向，缺乏對糾紛發生機制的中觀層面的提煉。本文將結合筆者及研究團隊近年來在滬寧杭、佛山、黃岡等大中城市的調研經驗，對當前城市住宅小區物業糾紛進行剖析，試圖從中觀層面給出一個解釋糾紛發生的框架，進而探討其化解機制。調研發現，物業糾紛已經呈現出明顯的剛性化趨勢，剛性化意味著糾紛很容易演化為群體性事件和暴力沖突，對社會穩定和居民生活產生嚴重的負面影響。以往的研究揭示了物業糾紛發生的復雜原因，但無法回答物業糾紛為什么容易剛性化。在此基礎上，我們將其置于城市基層治理視域中，從基層治理能力現代化建設的角度討論化解物業糾紛的機制。

二、物業糾紛類型與發生規律

(一)物業糾紛類型。具體的物業糾紛有很多種，歸納起來大致可以分為3種主要類型，類型劃分主要依據的是糾紛的核心內容，即業主與物業公司的矛盾焦點。1.利益分配糾紛所謂利益分配就是基于業主的建筑物區分所有權所產生的對于物業產權及其收益的分配。《物權法》第七十條規定:“業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分意外的共有部分享有共有和共同管理的權利。”第七十三條規定:“建筑區劃內的道路，屬于業主共有，但屬于城鎮公共道路的除外。建筑區劃內的綠地，屬于業主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有。”專有部分不存在產權爭議和收益分配問題，但共有部分卻很容易發生糾紛。實踐中最常見的是物業公司經營共用部分獲得并多占甚至獨占經濟收益，如地上車位出租、廣告位出租、公共用房出租等，另外就是物業公司侵占公共維修資金。利益分配糾紛是業主維權行動的主要動因。侵犯業主利益的除了物業公司外，還有可能是房地產開發商等。利益分配糾紛的發生主要是因為產權主體缺位，開發商或物業公司利用業主未入住或尚未聲索產權或維權行動能力弱的空檔，侵占本屬業主共有的利益。這是實踐中最常見的原因，特別是現行前期物業管理制度的缺陷以及業主大會和業主委員會成立困難，加劇和放大了產權主體缺位留下的侵權空間。由于共用部位收益的穩定性和可控性相對較高，利益空間也很大，因此，物業公司具有充分的侵占動機。2.服務管理糾紛服務管理糾紛是在小區常規管理階段產生的，業主與物業公司圍繞后者提供的物業服務以及因物業管理產生問題的糾紛。這類糾紛又可細分為兩大類，一類是個體服務類糾紛，即業主住宅維修、車輛管理(特別是停車與車輛安全)、人身安全等個體服22務方面的糾紛，糾紛雙方為單個業主與物業公司。另一類是公共服務類糾紛。物業管理具有較強的公共屬性，小區公共區域的保潔、保綠、保序、保安、保修等事關小區整體居住環境質量。與個體服務糾紛相比，公共服務糾紛常常引發業主的群體性不滿，造成糾紛擴大化。服務管理糾紛主要表現為糾紛雙方圍繞服務質量以及權利義務分配產生的矛盾，比如維修不及時、財物失竊、停車糾紛、綠化養護不到位，以及公共部位維修費用分擔等。服務管理糾紛具有瑣碎性、重復性、溫和性和模糊性等特點，伴隨著物業管理全過程和業主的日常生活。服務管理糾紛數量多但事件本身大多比較小，很容易產生累積和放大效應，逐步發展為不可調和的矛盾，其中最典型的表現就是業主拒繳物業費。現實中，運行規范的物業公司或許可以杜絕利益分配糾紛的發生，卻不可能避免產生服務管理糾紛。3.物業更替糾紛顧名思義，這類糾紛是圍繞更換物業公司產生的，主要表現就是原物業不配合甚至抵制新物業公司入駐，在相關材料移交、人員離場等方面設置障礙，致使物業更替不能順利進行。物業更替糾紛是最容易發生群體性事件和暴力沖突的糾紛，也是對社會穩定影響最嚴重的物業糾紛。物業更替糾紛往往是前兩類糾紛沒有化解而惡性發展的結果，此時業主對物業公司的不滿已達到頂點，并且對新物業可能帶來的小區環境改善抱有樂觀預期，物業公司則往往因為在經營過程中與小區尚有一定利益糾葛沒有結清，很少主動配合交接，造成雙方對立嚴重。除了業主主動更換物業外，還有物業主動撤出引發的問題，如果物業棄管之前未能與小區業主做好銜接，往往使小區陷入無人管理局面，業主很容易對業委會、居委會甚至相關政府部門產生不滿，衍生出其他治理難題。(二)小區生命周期與糾紛發生規律。建筑物和小區硬件設施既是物業管理的對象，也是物業管理的物質基礎。相關研究和實踐經驗均表明，住宅小區具有生命周期，其生命周期隨著小區物質基礎的老化、磨損、折舊展開，同時，小區居住人群也會隨之發生改變。一般來說，小區生命周期大致包括建設期、發展期、成熟期、衰退期和更新期［15］，物業管理也具有相應的周期性，從而使得物業糾紛的發生具備了一定的規律性。以一個新建商品房小區為例，從交房起，陸續有業主開始入住，直到業主委員會成立之前的時期，可以稱為“單方管理期”。單方管理期包含但不限于前期物業管理階段，時間可長可短，理想狀況是小區入住率達到法定標準①后，開發商或前期物業公司應向政府主管部門和街道辦事處送交書面報告，或者由業主提出書面申請，在基層政府指導下召開首次業主大會，選舉業委會。單方管理期由于缺乏業委會參與，小區處于物業公司單方管理之下。單方管理期也是最容易發生業主利益被侵占的時期，由于產權主體缺位，開發商或物業公司很容易侵占部分共有產權并獲取經營收益。這時期房屋剛交付，小區硬件設施剛投入使用，物業管理的維修養護成本最低，經營效益最高。但是，由于缺少業委會，即使有極少數業主產生維權意識，也很難付諸行動，所以利益分配糾紛很難發生。服務管理糾紛開始陸續出現，大多由裝修擾民和小區安保問題引發，也可能發生違建拆除糾紛。但總體上，糾紛較少，物業管理較平穩。業委會成立后，小區開始進入“協同管理期”，即物業公司在業委會監督和協助下開展物業管理。協同管理期又可區分為兩個階段，第一階段往往是利益分割期或者維權期，即業委會代表業主向開發商和物業公司聲索產權收益，要求后者移交公共用房以及共用部位經營收益。利益分割期是利益分配糾紛第一次集中爆發期，其時間長短、糾紛化解狀況不但取決于雙方利益博弈能力，也離不開基層組織和政府相關部門的介入。如果利益分割能夠平穩順利完成，前期物業通常可以繼續經營下去，若雙方糾紛嚴重惡化，就會發展到更換物業，引發物業更替糾紛。利益分割清晰后，協同管理期將進入第二階段，即常規管理階段。此時利益分配糾紛將很少出現，如果出現也主要發生在業主同業委會之間，服務管理糾紛則繼續成為主要糾紛類型。隨著小區硬件設施老化折舊以及業主群體隨著房屋交易復雜化，物業公司管理成本開始上升，服務質量開始有所下降。這期間，個體服務糾紛開始累積，公共服務糾紛則放大個體糾紛的負面影響，陸續出現拒繳物業費情況，物業公司為控制成本會進一步降低服務質量，而糾紛則更多出現，物業管理開始陷入惡性循環。最終惡化到業主要求更換物業，引發物業更替糾紛出現。協同管理期覆蓋業委會成立后小區生命周期“成熟期”“衰退期”的漫長過程，在此過程中，很可能發生多次物業更替。直到小區老化到管理成本超過經營收益，沒有物業公司愿意接手。這樣，小區將進入第三個時期，這時期也就是現在城市老舊小區常見的“無物業管理”或“業主自管”時期，比較普遍的是政府兜底，物業管理由市場行為變為政府民生工程。上述劃分是一個相對理想的狀態，目的是揭示物業糾紛發生的周期性規律與小區生命周期之間的關聯。現實中二者并不一定呈現線性相關，但其關聯性確實是存在的。目前的研究，特別是業主維權研究太過關注利益分配糾紛，實際上，利益分配糾紛的化解雖然比較復雜，卻相對容易一些，化解完成基本意味著小區利益分割清晰，很難再復發。但服務管理糾紛和物業更替糾紛卻非常容易復發，伴隨小區生命周期的全過程。現實中三類糾紛常常同時發生，糾纏在一起，導致糾紛生成和化解更加復雜。

三、物業糾紛剛性化及其形成機制

(一)糾紛剛性化。物業管理是要與具體個人打交道的工作，在某種意義上，糾紛矛盾是在所難免的。糾紛發生后如果能夠得到妥善化解，就不會影響小區物業管理秩序的穩定。一個可協調可修復可預期的穩定關系無論是對業主還是對物業公司來說，無疑是理想的。所謂可協調可修復是指當事方能夠通過協商博弈取得共識，糾紛被控制在相對溫和理性的范圍內，糾紛化解后，當事方關系能夠恢復原狀，至少不會使關系造成不可逆損傷以至破裂。然而，調研發現，現實中的物業糾紛卻存在日益明顯的“剛性化”趨勢。所謂糾紛剛性化，就是糾紛烈度可控性弱，容易激化甚至暴力化;物業關系可協調性和可修復性差，容易受到不可逆損傷。具體的，物業糾紛的剛性化主要表現為以下方面。1.物業管理惡性循環困境服務管理糾紛很容易從細小瑣碎的個體糾紛逐步累積擴大化為業主對物業公司的群體性不滿，即使個體服務訴求能夠基本得到物業公司的回應，但仍然會成為潛在的業主拒交物業費的抗辯理由。物業管理實踐中最常見的“收費難—降服務”的惡性循環就是糾紛累積化擴大化的典型表現。每個小區都會存在少數拒繳物業費的業主，其抗辯理由不一定完全正當，有的確實因為物業服務不到位使業主利益受損，有的則可能純粹是一種搭便車行為。少數搭便車行為往往產生消極示范效應，引發搭便車行為的擴大化。經營收益下降會迫使物業公司壓縮成本應對，壓縮成本必然帶來物業服務質量的下降，導致更多業主加入拒繳物業費行列。從極少數個體糾紛逐步蔓延擴大化為具有一定規模性和群體性的糾紛，整個小區物業管理秩序不斷惡化。理想的狀況應該是，個體糾紛和搭便車行為等及時得到有效化解，或者物業公司通過完善經營策略、保持服務質量，抵消消極示范效應的影響，避免惡性循環的出現。但是，經驗表明，大多數小區物業管理都會陷入惡性循環，且這種循環非常剛性不可逆，極少出現同一家物業徹底扭轉局面、打破或跳出循環的現象，除非更換物業，但這又可能引發物業更替糾紛。2.信任關系脆弱，可修復性差從調研來看，居民對物業公司的信任度普遍比較低，許多人認為物業公司存在侵占業主利益、玩忽職守甚至謀取灰色利益的問題，最典型表現就是極少有居民相信物業公司會虧損，因此，絕大多數物業公司上調物業費的計劃都很難實現。這種低度信任關系也使得物業公司在平衡收支問題上彈性空間較小，最現實的辦法就是降低服務質量。脆弱的信任關系很容易因為糾紛事件破裂，且難以修復。這種情況集中發生在物業費收繳問題上。正如前文所述，拒交物業費行為很容易蔓延，物業公司可采用的追繳手段比較有限，而且其手段只對遵守物業契約的業主有效，對搭便車業主、曾經發生糾紛的業主以及數量較多的欠費業主很難奏效。這時唯一途徑就是司法解決。司法實踐表明，進入司法程序的物業費糾紛幾乎都以物業公司勝訴告終，其中有相當部分會通過人民調解成功后物業公司撤訴解決［16］。現實中物業公司輕易不肯走司法途徑的考慮除了成本高昂外，主要還是因為，一旦經過司法解決幾乎就意味著雙方關系徹底破裂，即使能夠成功追繳欠費，卻很可能引發未來的收費困境。這充分證明物業關系的剛性特點，自然也是物業實踐中，物業公司更愿意采取人情化、非正式方式處理與業主關系、解決欠費問題的重要原因。除非物業公司準備撤出。3.物業沖突群體化暴力化這主要發生在物業更替糾紛中，利益分配糾紛和服務管理糾紛若雙方把控不當，也有可能出現群體化和暴力化。當然，由于現實中三類糾紛可能混合在一起爆發，這時糾紛的暴力升級就更容易出現。日常服務管理糾紛中常見的暴力化現象有:物業公司采取非正當手段損壞業主車輛、停水停電等以恐嚇、威逼業主繳納物業費和車位費，業主因對具體物業管理行為不滿采取暴力對抗行為等，這種現象主要發生在部分管理不規范的物業公司和極少數業主之間。最常見的還是物業更替糾紛，無論是由利益糾紛引起，還是服務管理惡化引起，一旦發展到更換物業的地步，也就意味著物業關系的徹底破裂。這時很少發生經過談判協商，雙方關系得到修補的現象。也因此，發展到物業更替時，雙方基本不再對合約關系抱有期待，行為就更容易短期化和激烈化，都為爭取各自利益最大化。物業沖突的群體化和暴力化是物業糾紛剛性化最極端也是最終的表現，從調研和媒體報道來看，物業更替過程正在越來越多地呈現出群體化和暴力化的趨勢。(二)雙向弱約束與糾紛剛性化。1.雙向弱約束理想的途徑為:物業管理是一種典型的市場交易行為，業主與物業公司通過雙向選擇簽訂契約，前者付費，后者提供產品，任何一方違約，另一方都有權獲得賠償直至終止合約。不過，物業合約并非存在于理想的市場真空中，而是深嵌在復雜的政治社會關系場域中，這就使得物業合約表現出與一般市場交易合約的巨大差異。根據“不完全合約”理論［17］，由于人們的有限理性、信息不完全和交易事項不確定性等因素影響，現實中“不完全合約”是必然和經常的。不過，物業合約與一般不完全契約的關鍵差異在于，二者契約締結關系不同:前者并非“一對一”的市場交易，而是“一對多”。從表面上看，物業合約是業委會這個單一主體與物業公司締結的，但在現有法律約束下，業委會并不具有民事主體資格，業委會是受業主大會委托行使權力，而業主大會實際上就是全體業主。這里發生了從“雙邊”向“多邊”的合約治理結構的變形［18］，在物業管理實踐中，單一的物業公司不得不面對成百上千的業主，這就放大了合約的不完全性，使得雙方履約行為的不確定性更加嚴重，這中間的作用機制可以稱之為“雙向弱約束”。雙向弱約束不但使得物業糾紛的發生具有一定的必然性，而且加劇了糾紛剛性化。雙向弱約束是指業主與物業公司之間彼此約束力都有限。一方面，由于信息不對稱和前期物業管理制度等因素的存在，物業公司享有“自然壟斷”地位［19］。在單方管理期，物業公司完全可以利用這種優勢侵占業主權益，由于其壟斷小區入住率等信息資源，物業公司甚至可以決定業委會何時成立。這期間，分散的業主由于缺乏組織，一致行動能力幾乎為零，物業合約對物業公司的約束力實際上是非常弱的。這是單方管理期埋下諸多利益分配糾紛隱患的基本原因。進入協同管理期后，業主與物業公司的關系變成業主—業委會—物業公司的結構，但業主對物業公司的約束能力卻并不一定提高，因為在物業合約中又增加了一個業主與業委會這對“委托—”關系，人風險始終是存在的。在實踐中，人的監督不足和激勵不足幾乎同時存在，業委會既有可能被物業公司收買，也有可能純粹因為部分業主不信任等原因消極工作。總之，業主對物業公司的正常約束能力實際上是不足的。由于缺乏正常約束方式，一些業主就會采取拒交物業費這種經常不合法的方式表達權力，造成糾紛一旦發生就容易剛性化。另一方面，物業公司對業主的約束力也是有限的:首先，面對個別業主拒交物業費的不履約行為，物業公司能采取的正當有效手段非常有限，嚴格按照程序和法律辦事，在實踐中效果很差，物業公司能采取的辦法主要有3種:(1)通過反復上門勸說，或者采取其他情感化措施，情理并用;(2)采取隱秘的恐嚇、警告等手段或者直接采取暴力手段，比如找保安或小混混騷擾、打擊業主;(3)走司法途徑。這3種方法之間缺乏足夠彈性，人情化手段無效就會立即剛性化，表面上的剛柔并濟實際上終究會因剛性化手段導致糾紛不可逆。其次，面對破壞小區公共秩序的業主同樣約束手段有限，勸說阻止等柔性手段不能解決所有問題，而未解的殘余問題逐步積累就會造成業主對物業公司管理能力不足的判斷。現實中服務管理類糾紛幾乎都是因為物業公司無法有效約束少數業主而積累升級的。雙向弱約束造成物業公司與業主之間難以通過正常有效的方式及時化解糾紛，反而會制造糾紛，并迫使雙方不得不采取非正常方式表達各自權利。物業合約在實踐中就演變成依靠大量非正式手段支撐的不確定性極高的利益博弈，而非正常理性的市場交易過程。2.雙向弱約束的影響因素“一對多”的合約關系結構奠定了物業合約雙向弱約束的基礎，我們需要進一步追問的是，究竟是哪些因素造成雙方約束力弱化，理清這些因素，有助于人們在探討物業糾紛化解時更有針對性。首先，是業主剛性服務預期與小區自然老化之間的錯位。前文已述，小區隨著生命周期會自然老化，物業管理成本和難度上升是也是自然的。相比之下，業主對小區居住體驗的預期卻往往是剛性的，同一物業公司管理周期內這種預期的剛性化程度更高。由于同期物業費調整缺乏彈性，這就使得物業管理水平下降成為大概率事件。在剛性服務預期下，這種下降缺乏容忍空間。二者之間的錯位使得物業公司對業主的約束能力逐漸喪失正當性而日益弱化，服務管理糾紛會日益增多。其次，是業主群體的分散性和不穩定性使得常規合作成本高昂。在常規物業管理過程中，成百上千分散的業主由于訴求難以統一，集體行動起來監督業委會與物業公司的可能性都比較弱。隨著小區老化和業主群體“過濾”［20］，小區內房屋交易造成業主不穩定性越來越高，物業服務對象復雜化，業主合作難度也會進一步提高。這就造成業主常規合作難，而不得不依靠業委會換屆和物業更替等非常規事件的短期合作。非常規事件合作必然造成物業糾紛容易脫離控制而群體化和暴力化。最后，是物業管理的公共效應造成力量對比失衡。無論怎么說，物業管理都具有明顯的民生意義，而非純粹的市場交易和業主自治事務。物業糾紛就會溢出市場范圍而產生公共影響，尤其是成為城市基層治理的重要對象。因此，業主可以輕易將政府、媒體等合約外要素引入進來，改變合約雙方的力量均衡。綜上所述，“一對多”的合約結構奠定了物業合約雙向弱約束的基礎，在諸多因素影響下，雙向弱約束使得物業合約難以嚴格按照合約規定，在正常可控范圍內有效實現，物業公司和業主都更傾向于采取非正式甚至非理性的方式表達利益訴求，這就造成物業糾紛非常容易剛性化。試想，如果雙方都能嚴格按照物業合約表達利益，實際上糾紛發生后就更容易通過制度化渠道化解，而化解之后雙方合約不受影響，糾紛就是有彈性可修復的。

四、結論與討論

近年來，越來越多的城市住宅小區由于建成年代較長，開始陸續進入老化衰退期。同時，物業管理行業的市場整合正在加速推進，一些大型物業公司開始走出自有物業參與到市場競爭中來，這為城市居民提供了獲得更多更優質物業服務的選擇空間。在這兩大宏觀背景影響下，物業更替事件日益增多，由此引發的物業糾紛正在成為城市基層治理面臨的重要挑戰。研究發現，物業糾紛呈現出明顯的剛性化趨勢，無論是利益分配糾紛，還是服務管理糾紛和物業更替糾紛，物業關系雙方很容易因糾紛的發生而對立化，且雙方關系很難修復，也即物業關系缺乏彈性。探究物業糾紛剛性化的內在機理會發現，物業合約是嵌入在復雜政治社會關系中的不完全合約，物業合約雙方形成了“一對多”的合約關系結構，奠定了合約約束力的雙向弱化。由于依靠合約本身的正規化制度化渠道難以達成利益協調，雙方更傾向于采取非正規甚至非正當方式表達利益，這造成糾紛發生很容易剛性化。化解物業糾紛需要進一步完善相關法律制度，彌補現有制度漏洞給物業管理留下的潛在沖突空間，比如明確賦予業委會法律地位、改革前期物業管理制度等。但是，如果不改變造成合約約束力雙向弱化的影響因素，再完善的制度可能在落地后都要陷入這個困境中。實際上，物業糾紛的存在是在所難免的，無論怎樣的制度完善都難以徹底消除糾紛發生的根源。只要物業管理存在，物業糾紛就必然存在。我們要做的并非不現實地消滅糾紛，而是將糾紛控制在合適的范圍內，特別是當糾紛發生后能夠及時化解。實踐中，由于物業糾紛的剛性化造成化解后難以修復物業合約關系，物業關系缺乏彈性，這對雙方其實都是有損害的。對業主來說，與物業公司關系破裂而更換物業，不但消耗大量時間精力甚至經濟成本，也不一定換來物業服務質量的顯著改善，而對物業公司來說，經濟和聲譽受損的影響更是顯而易見。除了從宏觀法律制度層面進行完善外，完善物業糾紛化解機制更需要從強化基層治理能力和業主自治能力入手，其核心是構建相對完善的物業管理協商架構，進而形成良性互動的常規協商與糾紛化解機制。完善物業糾紛化解機制，首先要優化物業合約結構，現實可行的方式是強化政府主管部門和基層組織的治理責任［21］。物業管理固有的公共服務屬性決定了不應將其簡單化約為市場交易和業主自治行為，而必須明確和強化政府監管責任，在基層治理體系和治理能力現代化建設中統籌物業糾紛化解。與其在糾紛發生后進行事后介入，不如在事先和事中全程參與。政府主管部門和基層組織的介入有助于改變物業合約“一對多”的結構困境，具體的，政府主管部門強化對物業公司的常規監督，比如督促其提高規范化管理水平，在前期物業管理、共有產權移交、經營收支公開等方面加強管理，彌補業主監督面臨的信息不對稱困難。基層組織要在指導、監督業委會成立與運行、物業公司日常服務和業主違規行為約束等方面發揮作用，構建并主導居委會、業委會、物業公司以及業主代表的常規協商機制，通過完善的常規制度化渠道化解物業管理中的常見問題，盡可能減少糾紛累積化與擴大化。同時，在強化物業服務行業監管的基礎上，要加強業主自治組織和自治能力建設。業委會的法律地位是一方面，更重要的是業委會組織和運行建設。許多研究都將政府與業主自治對立起來，認為政府權力退出業主自治才有空間，這是理論教條化的表現。實踐經驗表明，無政府狀態的業主自治反而很容易無序，業委會很可能陷入派系斗爭，并被其他力量操控。比如A物業想擠走B物業，就利用業委會選舉進行滲透。業委會運行過程中，業委會容易受到激勵和監督雙重不足的困擾，且對業主行為約束有限，業主公約變成一紙空文。強化業主自治組織和自治能力建設需要政府和基層組織給予有效指導和監督。現在居委會組成人員基本上都是政府招聘人員而非轄區內居民，他們與小區利益天然無涉，具有相對超脫和公正的地位。通過發現和選擇更合適的人選，可以優化業委會組織配置。同時，鑒于目前住宅小區大多規模較大，業主直接監督業委會難度太大，應該考慮建立業主代表制度和豐富業主自治組織層次設置，將業主代表議事、業委會執行與業主大會決議結合起來，實現小區自治與片區、樓棟自治在不同事項上的分類分層協調。強化業主自治組織和自治能力建設，將提高業主一致行動能力和自我監督能力，有助于改善物業合約雙向弱約束的情況。

作者:王德福 單位:武漢大學