導(dǎo)語(yǔ)：醫(yī)院企業(yè)化市場(chǎng)化管理論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】目的改革護(hù)理管理制度，借鑒企業(yè)管理理念，實(shí)施以人為本的護(hù)理管理模式，發(fā)揮護(hù)理人員的潛能。方法改革護(hù)士長(zhǎng)管理辦法，強(qiáng)化護(hù)理就業(yè)理念，更新服務(wù)觀念，建立有效的溝通途徑，正確處理患者的抱怨。結(jié)果護(hù)理管理達(dá)到了規(guī)范，病人的滿意度調(diào)查達(dá)到99%以上，護(hù)理投訴率明顯降低。結(jié)論增強(qiáng)了護(hù)士長(zhǎng)的角色使命，提高了護(hù)理人員主人翁精神，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了人性化護(hù)理服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】管理；角色；理念

我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民群眾健康需求的提高，推動(dòng)了衛(wèi)生服務(wù)模式的改革和衛(wèi)生服務(wù)體系的改革，特別是加入WTO之后，國(guó)際醫(yī)療保健組織進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇與嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，這一切都對(duì)醫(yī)院的管理者提出了更新更高的要求［1］。若想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展，必須盡快轉(zhuǎn)變管理理念，采取科學(xué)管理方式，借鑒企業(yè)管理理念，實(shí)施人本化管理模式，以提高醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)療服務(wù)，提高工作效率，增加醫(yī)院效益，提升醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力水平［2］。

1改革護(hù)士長(zhǎng)管理辦法，提高護(hù)士長(zhǎng)角色使命

1.1實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗制把具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，精湛的專業(yè)知識(shí)和技能，豐富的現(xiàn)代管理科學(xué)知識(shí)，良好的身體、心理素質(zhì)以及分析問題解決問題的綜合能力，年齡在30～40歲之間，大專學(xué)歷以上的骨干，通過競(jìng)爭(zhēng)上崗的形式，選拔上來(lái)施展才華，使護(hù)理管理上了一個(gè)新臺(tái)階，真正體現(xiàn)向管理要效益，向管理要效率。

1.2實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)任期制、崗位工資制護(hù)士長(zhǎng)每屆任期2年，任期屆滿，根據(jù)院務(wù)會(huì)制定的業(yè)務(wù)考評(píng)體系進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者予以解聘，從而增加了護(hù)士長(zhǎng)的壓力感、使命感，使之更加全身心地投入到工作中去，發(fā)揮最大潛能，做到“做什么像什么”，用心、專心去達(dá)到的境界，成功地扮演了護(hù)士長(zhǎng)的角色。

2建立和完善護(hù)理質(zhì)量保證體系

2.1護(hù)理部包靠制護(hù)理部人員在原來(lái)的工作職責(zé)范圍之外，分工包靠科室，充分發(fā)揮過程中“督”和“導(dǎo)”的作用，定時(shí)下科室巡視護(hù)理日常運(yùn)作，根據(jù)質(zhì)量考證標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、考核，發(fā)現(xiàn)偏差和存在問題及時(shí)糾正，特別注重從病人、陪人滿意度方面評(píng)價(jià)護(hù)理行為和服務(wù)質(zhì)量。從而加強(qiáng)護(hù)理部對(duì)臨床一線的直接管理，加大護(hù)理人力調(diào)控、護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控的力度，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的提高起到促進(jìn)作用。

2.2院辦督查制由辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部人員組成，定期下科室督查。督查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、文明衛(wèi)生、值班人員形象、滿意度調(diào)查、醫(yī)院制度落實(shí)情況等。對(duì)存在問題與獎(jiǎng)金直接掛鉤，以對(duì)全面工作起到了督促作用。

2.3護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)控［3］科室護(hù)士長(zhǎng)定期查和不定期查相結(jié)合。定期查：做到每天一小查（晨間床頭交接班時(shí)查）。不定期查：護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)查，跟班查，發(fā)現(xiàn)問題，按記分標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真記分或扣分，并做到記分有據(jù)，扣分有理。記分在當(dāng)面，扣分在跟前。根據(jù)檢查結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，促進(jìn)護(hù)理的規(guī)范化管理，提高護(hù)理質(zhì)量。

3強(qiáng)化護(hù)理人員就業(yè)理念，發(fā)揮護(hù)理人員主人翁精神

對(duì)自我的教育訓(xùn)練，強(qiáng)化我就是董事長(zhǎng)的做事立場(chǎng)，工作不單單是為了錢，是一種內(nèi)驅(qū)力，是一種自我能力的展現(xiàn)，更是一種成就感。不論是創(chuàng)業(yè)還是就業(yè)，工作永遠(yuǎn)是為了自己，只有把工作當(dāng)成是為自己，才不會(huì)有臨時(shí)感，才能與同事、環(huán)境、職業(yè)有認(rèn)同感與歸屬感，只有這樣在心態(tài)上才會(huì)甘心認(rèn)真投入與深入，在工作中才會(huì)培養(yǎng)興趣與動(dòng)力，發(fā)揮潛力與創(chuàng)意，為同一目標(biāo)奮斗、努力，分享共同愿景。我們的貢獻(xiàn)宣言是：小小一點(diǎn)，大大受益。（1）嘴巴甜一點(diǎn)；（2）行動(dòng)快一點(diǎn)；（3）做事多一點(diǎn)；（4）肚量大一點(diǎn)；（5）說(shuō)話輕一點(diǎn)；（6）腦筋活一點(diǎn)；（7）效率高一點(diǎn)；（8）理由少一點(diǎn)；（9）脾氣小一點(diǎn)；（10）微笑露一點(diǎn)。

4進(jìn)行有效的溝通，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系

人際交往、醫(yī)患溝通、醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)量直接影響病人的滿意度，也影響治療效果，為了達(dá)到有效溝通，做到注意以下幾點(diǎn)。

4.1正確的立場(chǎng)互利、非對(duì)立而是同一立場(chǎng)，如銷售人員需站在顧客立場(chǎng)協(xié)助客人購(gòu)買適合的商品，而非站在自我立場(chǎng)強(qiáng)迫推銷；醫(yī)療服務(wù)人員則是協(xié)助病人痊愈并提供關(guān)懷的立場(chǎng)上，通過換位思考來(lái)滿足病人個(gè)性化的需求。

4.2仔細(xì)聆聽最好的溝通層次是“仔細(xì)聆聽”，仔細(xì)聆聽是溶入對(duì)方的價(jià)值中，是對(duì)病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，讓對(duì)方感受到重視，會(huì)解決一切的沖突。如病人不滿意，只要耐心聽完他也就氣消了，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。公務(wù)員之家

5更新服務(wù)觀念滿足整體需求

服務(wù)大于銷售。服務(wù)可以把開發(fā)出來(lái)的客戶變成為持續(xù)及忠誠(chéng)客戶，不但如此，滿意的客戶會(huì)主動(dòng)介紹他們的親友，這就是服務(wù)所產(chǎn)生的銷售力。ISO質(zhì)量管理體系以顧客為焦點(diǎn)，醫(yī)院要以病人為中心，以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不但要滿足病人的基本需求，如正確的診斷、藥到病除的療效、合理的價(jià)格等，更要重視滿足其特殊需求，以表現(xiàn)醫(yī)院差異化的競(jìng)爭(zhēng)力。除了服務(wù)與尊重外，做到關(guān)懷與照顧，根據(jù)其差異性的特定稱呼他的名字，看他、接近他、觸摸他、安慰他、鼓勵(lì)他、勸導(dǎo)他，從不同的層面，如衣、食、住、行、育、樂，再就他周圍的人、親友、生活環(huán)境、喜好、感情等點(diǎn)點(diǎn)滴滴來(lái)關(guān)懷與照顧，不管是接觸到、看得到、感覺到的林林總總都要做到盡善盡美，以滿足病人的整體需求，從而提高了醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

6正確對(duì)待抱怨，降低病人流失率

為提高病人的滿意度，降低病人流失率，加強(qiáng)對(duì)病人抱怨的管理，醫(yī)院設(shè)立院長(zhǎng)代表席，百分之百地重視每一個(gè)抱怨，哪怕是微不足道的問題，要積極認(rèn)真地處理好。要認(rèn)識(shí)抱怨的重要性，一個(gè)提出抱怨的人，代表的是二十個(gè)不滿意，95%客戶對(duì)服務(wù)不滿，但不抱怨，有90%從今后就不再上門，有5%客戶會(huì)因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿而抱怨。客戶抱怨是金玉良言，表示對(duì)我們關(guān)心與愛護(hù)并沒有放棄，有改進(jìn)的空間，對(duì)處理抱怨的原則是把對(duì)留給病人。

醫(yī)院推向市場(chǎng)，護(hù)理管理模式更新勢(shì)在必行。以人為本的護(hù)理管理體制逐步實(shí)施，現(xiàn)代化科學(xué)管理將是21世紀(jì)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理的主旋律［4］。護(hù)理服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、市場(chǎng)化進(jìn)程迅猛發(fā)展，護(hù)理人員在全面調(diào)查護(hù)理需求的基礎(chǔ)上，主動(dòng)開發(fā)護(hù)理市場(chǎng)，重視護(hù)理服務(wù)的全面競(jìng)爭(zhēng)。

【參考文獻(xiàn)】

1杜金香.加入世貿(mào)組織后醫(yī)院發(fā)展策略問題研究.北京：中國(guó)人事出版社，2002，156.

2陳國(guó)團(tuán).經(jīng)營(yíng)之道―醫(yī)院企業(yè)化管理.臺(tái)灣：新文京開發(fā)出版股份有限公司，1993，278.

3毛慧，張舜玲.護(hù)理督導(dǎo)制在護(hù)理管理中的作用.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2005，21（3）：62.

4劉素芬，王麗娟.淺談我國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展趨勢(shì).中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2005，21（9）：70.