導語：醫院統籌管理減少門診患者等候研究論文一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：為縮短門診患者無效等候時間，降低患者對等候時間的不滿意率，醫院運用六西格瑪管理方法，對門診患者就醫的全過程及在各診療活動點的等候時間進行調查、分析，找出導致等候時間過長且患者抱怨最多的流程作為改進的關鍵并重點分析原因。經對掛號、收費、候診、取藥等關鍵流程采取相應的改進措施后，患者的無效等候時間明顯縮短，對等候時間的不滿意率明顯下降。這說明六西格瑪管理方法是一種科學性和適用性強的管理方法，適宜在醫療服務行業中廣泛應用。

關鍵詞：等候時間門診患者醫院管理六西格瑪管理

1、問題的界定與測量

在醫療行業，門診就醫等候時間過長是患者不滿意的十大原因之一。重慶建設醫院患者對此意見也很大。因此，醫院把縮短患者無效的等候時間，減少抱怨，提高患者的滿意度，作為六西格瑪管理關注的首要問題。

1.1為了摸清問題的狀況，醫院組織了以下調查

1)門診患者就醫活動全程跟蹤調查

2)各診療活動點患者等候時間調查

3)患者對等候時間不滿意率調查

通過記錄患者在各項活動中的等候時間，分析并找出關鍵流程和關鍵原因，采取相應的改進措施并再次組織調查，驗證效果。

1.2流程范圍及評價指標

門診患者就醫的主要流程為:掛號、診病、批價、交費、檢查、取藥、治療。

采用的評價指標分別為:就醫全程時間、無效等候時間及其百分比（等候時間/全程時間）、患者對等候時間不滿意率等。

1.3調查時間、地點與對象

連續兩周在高峰時段，即每周一至周五上午8:00～12:00，在各診療活動地點(包括掛號、各科門診、各類檢查、交費、取藥等)，針對重慶建設醫院的門診患者進行調查。

1.4調查方法

全程調查：隨機抽樣，從被調查患者排隊掛號開始，直到就醫結束離開醫院時為止，跟蹤記錄全過程時間及進行每一診療活動的等候時間。

定點調查：在各診療活動地點，連續記錄高峰時段內患者人數及等候時間。

問卷調查：隨機抽樣，調查門診患者對各診療活動點等候時間不滿意的百分比。

1.5調查結果與數據整理

1)對106位患者全程跟蹤及在各診療活動定點調查結果（見表1）

由于數據大多不服從正態分布,因此采用50%分位數（中位數）作為樣本的特征值，同時用90%分位數來反映數據的波動更為合理。（圖1）

2)患者對等候時間不滿意率問卷調查結果

等候時間不滿意百分比最高的前4位是：收費、掛號、候診、取藥，對這四項活動不滿意的患者占被調查總人數的63%。

2、分析造成患者等候時間長的原因

2.1流程原因

以內、外科患者典型就診活動（不治療）為例，由于收費只有一處，且交費前需要先到相關科室批價，一個患者就醫需要在不同大樓及不同樓層之間多次往返，這不但增加了排隊次數，還延長了患者在醫院的無效停留時間。（見圖2）公務員之家

改進前：

外科患者步行距離400～950米

步行時間約12～26分鐘

內科患者步行距離380～890米

步行時間約10～24分鐘

2.2管理原因

經分析，列出了服務活動中導致排隊和等候的主要管理原因如下：

掛號收費——窗口過少、工作人員操作慢，計算機老化；

門診——醫生不能按時到崗應診；

取藥——批價與收費不在同一處、工作人員業務不熟悉。

3、改進

3.1采取改進措施：

1)增加三個收費處；

2)門診部醫務人員提前10分鐘到崗，準時應診；

3)取消藥品、化驗檢查等項目的批價，合并由收費處一次完成；

4)相關人員培訓，提高業務能力；

3.2驗證改進效果

在落實上述措施后,再次調查并與改進前相比較，以驗證改進效果。

3.2.1改進后患者就醫路線優化（見圖3）

改進后：

外科患者步行距離195～600米

步行時間約6～14分鐘

內科患者步行距離300～575米

步行時間約8～15分鐘

結果表明：改進后，患者就近付費，減少了無效的往返，就醫路線明顯縮短，減少了重復排隊和等候。

3.2.2改進前后患者就醫全程時間和無效等候時間比較（見表1）

結果證實，改進后患者的無效等候時間明顯縮短，同時診療時間沒有顯著變化。

3.2.3改進后患者在各醫療活動點等候時間明顯縮短，效果最顯著的是：

掛號平均縮短了5分鐘（改進83.3%）；

內科平均縮短了19分鐘（改進76%）；

收費平均縮短了2分鐘（改進40%）。

3.2.4改進前后患者對等候時間不滿意率比較（見圖4）

結果：改進后患者對等候時間的不滿意百分比明顯降低。其中：收費、掛號、候診及取藥的不滿意率從63%下降到25%。

4、在醫院推行六西格瑪管理具有重要的意義

第一，六西格瑪管理關注顧客需求，在醫療行業很有價值。

從“我們能提供什么醫療服務”轉變到“患者需要什么樣的服務”，這是醫療服務行業在服務理念和服務意識上的一個飛躍。

第二，用數據說話增強了管理的科學性。

第三，推行六西格瑪管理，打造了精英團隊。

第四，給醫院帶來的社會效益和經濟效益。

第五，六西格瑪管理的理念和方法在醫療行業廣泛適用。