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近年來，人們的生活水平和方式不斷發生著改變，因此也對健康服務有了更高的要求[1]。為了滿足患者的醫療服務需求，臨床護理服務也發生著變化，護理工作會直接影響到治療效果、患者依從性等，因此需要提升護理服務[2]。我院擇取2016年2月—2017年2月的護理人員126名，探究應用護理管理對護士優質護理服務意識的影響效果，現做以下報道。

1資料與方法

1.1一般資料。擇取我院2016年2月—2017年2月的護理人員126名，根據護士的個人意愿劃分為管理組和常規組，每組各63名。常規組中63名護理人員均為女性，年齡23～48歲，平均年齡（29.1±3.5）歲，本科學歷10例，大專學歷36例，高中及以下學歷17例；管理組中63名護理人員均為女性，年齡22～48歲，平均年齡（29.3±3.2）歲，本科學歷10例，大專學歷37例，高中及以下學歷16例。所有護理人員均知情同意，且兩組護理人員的基線資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），可以比較。1.2方法。常規組護士不施行護理管理，管理組護士接受護理管理。（1）樹立意識：人民的生活水平近年來不斷升高，對各個方面都有了更高的要求，因此護理服務要面臨更為嚴峻的考驗[3-4]。為了對護理效果進行提升，我院開始實行優質護理服務，整合物力和人力，使護理工作更為精細和人性。為了全面落實優質護理，管理人員應組織帶頭進行相關的學習，提升護理人員自身的意識。（2）改進制度：在優質護理服務中，相應的工作制度也應當進行改變[5]。首先要規劃病房的管理，依據每個病房的特點和患者的病情制定針對性的護理制度，如定期清潔和消毒病房、定期巡視，整潔病房以及設立風險預案等。第二要對護理人員的崗位和職責進行細化和明確，保證患者出現問題時能及時找到對應的責任護士。第三要制定更為嚴格的標準來規范工作，保證護理人員的工作內容和服務能夠滿足患者要求，全面落實優質護理服務[6]。（3）分級管理：優質護理的深化開展，使得護理人員的工作難度和量也愈發增加，為了合理配置物力資源和人力資源，應當實行分級管理的制度[7]。將護理人員劃分為多個小組，并設置組長和副組長負責進行組員的管理和分配，并根據護理人員的學歷、工作經驗安排護士長、高級護士、初級護士和助理護士等崗位。每一崗位的護理工作內容都有所不同，且福利待遇也有所差別。助理護士的職責是對患者進行基礎護理，初級護士的職責是對患者進行個性化護理，高級護士的職責是指導和檢查助理護士、初級護士的護理工作，護士長的職責是安排各級護士的工作，并進行監督和考核，此種分級管理制度能夠使護理服務更為精細，保證每個護士都能夠充分發揮自己的才能。（4）護患關系：護患關系是護理工作中的重點之一，其直接影響到護理工作和臨床治療能夠順利進行，也間接地與患者的健康安全存在聯系[8]。為了建立和諧的護患關系，應先對護理工作進行完善，特別是基礎護理，護理人員應該轉變傳統的被動護理為主動服務，及時詢問患者的情況，滿足患者的各項需求。針對兒科患者和老年患者，應適當進行心理干預，緩解患者的負性情緒，鼓勵患者積極配合臨床治療，通過親切的態度和溝通來幫助患者舒緩心情，提升患者對醫護工作者的信任。此外，護理人員還需要對患者及其家屬進行健康教育，告知相關的注意事項，防止發生意外[9]。（5）強化培訓：護理人員的專業能力會直接影響到護理工作的質量，因此院方應提供給護理人員培訓機會，并對其專業素質進行定期考核，與福利待遇聯系，進而促進護理人員的學習積極性。1.3臨床觀察指標。對比兩組護理人員接受干預后的護患糾紛情況及患者的護理滿意度，護理滿意度分為滿意、一般和不滿意，滿意=滿意+一般。1.4統計學方法。采用SPSS19.0統計學軟件處理，計數資料比較采用χ2檢驗，以P＜0.05代表差異具有統計學意義。

2結果

干預后，管理組出現護患糾紛的頻次和占比低于常規組，管理組中滿意37例、一般25例、不滿意1例，滿意率為98.4%（62/63），常規組中滿意19例、一般37例、不滿意7例，滿意率為88.8%（56/63），管理組患者的護理滿意率更高，組間差異有統計學意義（P＜0.05），詳見表1。

3討論

優質護理是以患者為中心，將以人為本作為宗旨對基礎護理進行強化，將護理責任制全面落實，并對護理的專業內涵進行深化，對護理服務水平進行整體提升[10]。優質護理服務是臨床護理工作不斷發展的必然趨勢，優質護理服務不僅能夠對護理質量進行提升，還能夠對護士的服務意識進行有效改善，使人力資源和物力資源能夠實現有效配置[11]。分級管理和培訓考核的實行，能夠使護理人員更加重視自身的工作職責，提升職業責任感和工作積極性，定期的培訓能夠使護理人員的專業知識更為豐富和扎實，擁有更高的專業素質和專業經驗[12]。小組管理的形式能夠使護理人員具備更為優良的溝通、協作能力。在本次研究中，管理組在接受護理管理干預后，患者對其護理工作滿意37例、一般25例、不滿意1例，滿意率為98.4%，遠高于未接受護理管理干預的常規組88.8%，且管理組中僅發生1例護患糾紛，發生率為1.6%，而常規組發生護患糾紛9例，發生率為14.3%。由此可見，護理管理干預能夠明顯提升患者對于臨床護理工作的滿意度，且降低了護患糾紛的發生率，使護患關系、醫患關系更為和諧。綜上，針對護理人員實行護理管理，能夠有效降低護患糾紛的發生率，提升患者的滿意度，使護理人員擁有更高的護理服務意識，具有重要的意義。

作者:王娟萍 林珊瑚 陳燕 詹麗紅 周英婷 單位:龍巖市第二醫院護理部