導(dǎo)語：環(huán)境監(jiān)測一站式模式探討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

環(huán)境監(jiān)測業(yè)務(wù)咨詢注重首問負(fù)責(zé)制原則

當(dāng)客戶與來訪者咨詢環(huán)境監(jiān)測事宜、委托本站具體業(yè)務(wù)時，一般處于被動地位，而在這個過程中，往往會因為員工不從事此項工作或?qū)蛻糇稍兾型对V的情況不了解、不熟悉而將客戶推給其他人，有時甚至?xí)霈F(xiàn)轉(zhuǎn)手幾個辦事人員才能將問題得以解決，這就容易讓客戶覺得自己不被重視，覺得政府事業(yè)單位辦事門檻高，效率低，覺得監(jiān)測部門在“搗糨糊”，因而常常引起一些誤解和糾紛。設(shè)立服務(wù)窗口以來，由于領(lǐng)導(dǎo)高度重視，在窗口配備了專業(yè)的咨詢服務(wù)人員，由具有幾十年分析、現(xiàn)場、業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗的老同志具體負(fù)責(zé)，貫徹首問責(zé)任制，要求持證上崗，保證客戶的問題在第一時間有人接待，并可以得到全程關(guān)懷。同時在窗口設(shè)立環(huán)境監(jiān)測業(yè)務(wù)查詢自助服務(wù)系統(tǒng)，客戶在辦理業(yè)務(wù)的等待過程中可以通過自助服務(wù)系統(tǒng)了解站內(nèi)更多的基本信息，包括監(jiān)測業(yè)務(wù)范圍、監(jiān)測能力資質(zhì)、收費標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)的環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)，讓客戶能夠更加全面地了解監(jiān)測站的工作，真正體現(xiàn)出客戶利益至上，為民辦實事的宗旨。電話咨詢服務(wù)也是窗口工作的一項重要內(nèi)容。以室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測咨詢?yōu)槔?，目前室?nèi)裝修材料引起的室內(nèi)空氣環(huán)境污染問題日益突出，特別是油漆、涂料中的揮發(fā)性有機(jī)物容易對人體皮膚產(chǎn)生刺激性作用，嚴(yán)重的甚至?xí)绊懭梭w造血系統(tǒng)和中樞神經(jīng)系統(tǒng)，危害了人體健康。所以在電話咨詢中，這一類的問題關(guān)注度較高。在提供背景知識解答的同時，還必須清晰地告知本站可以提供服務(wù)的監(jiān)測項目及收費情況，根據(jù)客戶的需求和實際費用情況建議其監(jiān)測點位的數(shù)量，有確定要求委托監(jiān)測的客戶第一時間給予登記信息并安排監(jiān)測，同時提醒客戶平時注意開窗以增加空氣流動性等方式來有效改善室內(nèi)環(huán)境;對已經(jīng)出現(xiàn)有不適癥狀的客戶，通常建議在做室內(nèi)監(jiān)測的同時需要及時到正規(guī)醫(yī)院做全面檢查，查明原因及時治療。電話咨詢服務(wù)會遇到各式各樣意想不到的問題，工作人員在回答時不僅要求秉承熱情、耐心地服務(wù)態(tài)度，而且要具備清晰地思路和較好的應(yīng)變能力，極大地鍛煉了個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)僅靠熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重視首問負(fù)責(zé)以來，窗口的工作人員賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中，不僅提高了自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，完善了自身的服務(wù)理念，而且在此前提下把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊增值提供給客戶，潛移默化地樹立起環(huán)境監(jiān)測服務(wù)品牌，也一定程度上加強(qiáng)了一站式服務(wù)窗口的建設(shè)工作。

網(wǎng)絡(luò)化平臺管理委托業(yè)務(wù)流程

環(huán)境監(jiān)測業(yè)務(wù)管理按ISO/IEC17025準(zhǔn)則和站體系文件的要求，需要實現(xiàn)“三同時”竣工驗收監(jiān)測、社會委托監(jiān)測、環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測、污染源監(jiān)測等四大類監(jiān)測類別13種業(yè)務(wù)類型的監(jiān)測業(yè)務(wù)規(guī)范管理，其中，“三同時”竣工驗收監(jiān)測、社會委托監(jiān)測直接面對客戶，需要在窗口實現(xiàn)第一步的受理工作，除紙質(zhì)登記留存客戶第一手信息資料外，依托網(wǎng)絡(luò)協(xié)同辦公系統(tǒng)完成網(wǎng)上受理流程，既可以方便客戶和內(nèi)部管理人員查詢業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，還可以規(guī)范監(jiān)測業(yè)務(wù)的操作程序，有利于推進(jìn)監(jiān)測工作的效能，保證監(jiān)測工作的時效性。以驗收監(jiān)測為例，其具體流程如圖1所示。圖1中整個驗收監(jiān)測從委托到報告發(fā)出每一步進(jìn)程均可以在辦公系統(tǒng)中有所體現(xiàn)，驗收監(jiān)測項目正式受理后，對于監(jiān)測方案和監(jiān)測報告均需要經(jīng)過會審或三審復(fù)核，驗收監(jiān)測項目完成進(jìn)度全部可以在辦公系統(tǒng)中反映，便于管理人員查看項目進(jìn)度，有效地把握監(jiān)測過程的各個環(huán)節(jié)，保證驗收監(jiān)測的質(zhì)量和時效。同時，客戶電話詢問項目的負(fù)責(zé)人及項目進(jìn)展情況時，窗口可以及時通過辦公系統(tǒng)準(zhǔn)確獲取項目的相關(guān)信息給予回復(fù)。利用網(wǎng)絡(luò)化平臺管理業(yè)務(wù)進(jìn)程，涵蓋了業(yè)務(wù)流程的整個周期，保證了每一項外來委托業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行并按時定期進(jìn)行電子歸檔，促進(jìn)監(jiān)測業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范化，制度化。

細(xì)化統(tǒng)計分類、輔助質(zhì)量管理

各類報告的蓋章、收發(fā)和業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計是窗口服務(wù)的重要組成部分。因環(huán)境監(jiān)測內(nèi)容涉及水和廢水監(jiān)測、空氣和廢氣監(jiān)測、土壤、底質(zhì)和固體廢物監(jiān)測、生物監(jiān)測、噪聲和振動監(jiān)測等各個方面的要素，為了便于有針對性地服務(wù)客戶和內(nèi)部識別、查考、歸檔管理的需要，將監(jiān)測報告分為水字、氣字、聲字、生字、綜字、驗字、室內(nèi)字、復(fù)測報告八大類唯一性識別標(biāo)識，各類委托監(jiān)測、驗收監(jiān)測以及送樣檢測結(jié)果最終都將形成這八類報告標(biāo)識中的一種類型報告交給客戶。這些文字型、數(shù)據(jù)型報告以及其它各類業(yè)務(wù)相關(guān)的文件需要加蓋業(yè)務(wù)公章時，都必須經(jīng)過審核人員認(rèn)可和授權(quán)簽字人簽發(fā)，并現(xiàn)場進(jìn)行分門別類的紙質(zhì)登記、簽字取號，需要在窗口加蓋業(yè)務(wù)公章的報告都必須登記專門的信息表，以保證公章的效力。對于環(huán)評業(yè)務(wù)或部分客戶需要提供監(jiān)測質(zhì)量保證單的情形，工作人員在蓋章后都單獨留存一份備查。客戶在取報告時，需要經(jīng)過財務(wù)收費環(huán)節(jié)，憑財務(wù)確認(rèn)的收費單簽字領(lǐng)取，這樣保證業(yè)務(wù)流程上從登記開始到取報告，客戶只要在窗口就可以完成，節(jié)省了時間，提高了辦事效率，每一個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)了窗口工作的細(xì)致和認(rèn)真。在此基礎(chǔ)上，為了便于統(tǒng)計報告完成的時效性，更好地提高對外服務(wù)質(zhì)量，一站式服務(wù)窗口還將所有監(jiān)測報告的基本信息進(jìn)行登記匯編，以水字報告為例，如表1所示。從表1中可以看出，除了與紙質(zhì)信息相同的基本內(nèi)容外，還增加了受理編號、受理日期以及報告收到日期等信息，每一份報告對應(yīng)的受理時間和收到時間在同一份表格中就可以體現(xiàn)，一目了然，以便更好地判斷報告完成的及時性，是否符合國家、省廳文件以及站內(nèi)質(zhì)量方針規(guī)定的時效性要求，一定程度上對站內(nèi)質(zhì)量管理起到輔助作用。

積極開展客戶滿意度回訪調(diào)查

為了進(jìn)一步提高驗收監(jiān)測和委托檢測的效率，增進(jìn)辦事能力，改進(jìn)服務(wù)方式，強(qiáng)化窗口的服務(wù)功能，貫徹站質(zhì)量方針目標(biāo)和ISO/IEC17025持續(xù)改進(jìn)、客戶至上的理念。一站式服務(wù)窗口組織開展了形式多樣的客戶滿意度調(diào)查活動，并將此作為單位年度質(zhì)量目標(biāo)考核的重要依據(jù)。通過調(diào)研計量認(rèn)證行業(yè)和其它服務(wù)行業(yè)的滿意度測評內(nèi)容，結(jié)合本單位的工作實際，從現(xiàn)場監(jiān)測情況、工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、分析過程使用的標(biāo)準(zhǔn)方法、監(jiān)測報告的時效性、收費的合理程度以及工作人員的作風(fēng)效能等多角度全方位的設(shè)置調(diào)查問卷的內(nèi)容，并采用電話回訪、現(xiàn)場填寫、實地走訪和郵寄回訪等多種方式開展工作。根據(jù)公平公開的原則，在已經(jīng)取走報告的客戶中隨機(jī)抽取不低于10%的比例，并深入到委托監(jiān)測企業(yè)進(jìn)行追蹤回訪，如實、客觀地記錄客戶對本單位工作情況的評價。半年更新總結(jié)一次滿意度調(diào)查的情況，并把調(diào)查結(jié)果發(fā)送至各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以便及時糾正存在的問題，改進(jìn)服務(wù)，提高工作效率。

對于環(huán)境監(jiān)測行業(yè)，設(shè)立固定對外服務(wù)窗口，實現(xiàn)環(huán)境監(jiān)測業(yè)務(wù)咨詢、受理以及項目收費一站式服務(wù)模式，改變了以往辦事人員和客戶從一樓到四樓再到一樓來回折騰的繁瑣局面，從管理上細(xì)化工作環(huán)節(jié)，進(jìn)一步規(guī)范了辦事程序，簡化了客戶和內(nèi)部工作人員的辦事流程，為客戶帶來了便捷，同時也為監(jiān)測業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理提供了有力的保障，更多層面展現(xiàn)貼心地服務(wù)。窗口的工作就像是一位組織協(xié)調(diào)者，貫穿于整個業(yè)務(wù)流程的全過程，它還像站內(nèi)的排頭兵，利用所處地理位置優(yōu)勢及時處理監(jiān)測業(yè)務(wù)及各種繁雜事務(wù)。

本文作者：成國興吳旻妍工作單位：蘇州市環(huán)境監(jiān)測中心站