導(dǎo)語(yǔ)：研究圖書(shū)館為用戶(hù)群體服務(wù)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

一、概念解析

1群體、用戶(hù)群體、群體用戶(hù)群體在《辭海》中的解釋有四種:一是由多數(shù)動(dòng)物或植物個(gè)體組成。群體動(dòng)物中的個(gè)體統(tǒng)稱(chēng)“個(gè)員”，個(gè)員相互之間有著營(yíng)養(yǎng)、代謝等的聯(lián)系。群體通常由一個(gè)個(gè)體以無(wú)性生殖的方式產(chǎn)生多數(shù)不與母體脫離的子體而形成。二是指種群。三是在自然辯證法中同“個(gè)體”相對(duì)，組成一對(duì)范疇。四是指社會(huì)學(xué)術(shù)語(yǔ)。指相對(duì)于個(gè)體的各種社會(huì)成員的聚合。以上對(duì)群體的解釋具有概括性，并沒(méi)有把群體的概念限定到人群。維基百科“群體”解釋中有這樣的論述:在1950年中期，關(guān)于群體就有49種不同的定義，而群體的傳統(tǒng)定義是一群彼此有互動(dòng)且住在共同區(qū)域的人。關(guān)于人類(lèi)群體，社會(huì)學(xué)研究較多。《當(dāng)代社會(huì)科學(xué)大詞典》將群體定義為:具有共同評(píng)價(jià)與情感持續(xù)地進(jìn)行相互作用與共同活動(dòng)的個(gè)人有機(jī)集合體。由于群體極為復(fù)雜，社會(huì)學(xué)家難以得到公認(rèn)的定義，不同的學(xué)者強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題也不同。但有一點(diǎn)是社會(huì)學(xué)家公認(rèn)的，即必須有兩個(gè)以上的個(gè)人才能構(gòu)成群體。在圖書(shū)館學(xué)科范疇內(nèi)，群體用戶(hù)同用戶(hù)群體這一概念有較多相似之處，都可以用來(lái)指代具有相同特征的某一群人。由于研究角度的不同，用戶(hù)群體通常指具體的用戶(hù)人群，如農(nóng)民工群體、弱勢(shì)群體等等，強(qiáng)調(diào)的是用戶(hù)本身。群體用戶(hù)是相對(duì)于個(gè)體用戶(hù)而言，比用戶(hù)群體更加抽象，強(qiáng)調(diào)用戶(hù)共同的特征及之間的互動(dòng)，重點(diǎn)在用戶(hù)的群體特征。群體用戶(hù)的概念在實(shí)踐中很少使用，一般以具體的名稱(chēng)取代，如機(jī)構(gòu)用戶(hù)、團(tuán)隊(duì)用戶(hù)等。2個(gè)體服務(wù)、群體服務(wù)圖書(shū)館為個(gè)體服務(wù)較易理解，是圖書(shū)館具體針對(duì)某一位讀者的服務(wù)，如個(gè)人借閱圖書(shū)等等。圖書(shū)館為用戶(hù)群體服務(wù)，可稱(chēng)之為圖書(shū)館群體服務(wù)，關(guān)注的是用戶(hù)的群體特征，目的是更好地為具體的用戶(hù)群體服務(wù)。個(gè)體服務(wù)與群體服務(wù)的劃分標(biāo)準(zhǔn)是圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象是個(gè)體還是群體。個(gè)體服務(wù)指為圖書(shū)館單個(gè)讀者的服務(wù)，而群體服務(wù)面向群體。群體也具有“社會(huì)個(gè)性”，社會(huì)心理學(xué)家把同一群體中多數(shù)成員共同具有的心理特質(zhì)和性格特點(diǎn)稱(chēng)為“社會(huì)個(gè)性”。據(jù)此，筆者認(rèn)為群體服務(wù)也可以分為群體個(gè)性化服務(wù)和群體普通服務(wù)。而整個(gè)圖書(shū)館服務(wù)則可以分為個(gè)體普通服務(wù)、個(gè)體個(gè)性化服務(wù)、群體個(gè)性化服務(wù)和群體普通服務(wù)。然而，不論是個(gè)體服務(wù)還是群體服務(wù)，最終服務(wù)結(jié)果肯定是個(gè)體受益。在這個(gè)角度看來(lái)，群體服務(wù)更像是個(gè)體服務(wù)的中間層，通過(guò)為用戶(hù)群體服務(wù)來(lái)達(dá)到最終為個(gè)體用戶(hù)服務(wù)的目的。群體服務(wù)在許多環(huán)境下比直接為個(gè)體用戶(hù)服務(wù)更有效率，也更能發(fā)揮圖書(shū)館的積極主動(dòng)性。

二、圖書(shū)館學(xué)關(guān)于群體服務(wù)的理論依據(jù)

1圖書(shū)館群體服務(wù)的存在依據(jù)1．1圖書(shū)館的服務(wù)性是群體服務(wù)的前提。圖書(shū)館是一種社會(huì)現(xiàn)象，作為一種保存社會(huì)記憶的機(jī)制，從建立起目的就是為人們服務(wù)。無(wú)論是為個(gè)人，還是為群體;無(wú)論是過(guò)去，還是將來(lái)，服務(wù)都是圖書(shū)館的應(yīng)有之義。服務(wù)性是圖書(shū)館的基本屬性，同樣也是群體服務(wù)的立足之本。1．2圖書(shū)館資源的有限性決定了群體服務(wù)的必要性。圖書(shū)館資源是有限的。如同水資源，盡管覆蓋了地球表面的大部分，但是淡水資源卻很少，而其中又有近70%的淡水固定在南極和格陵蘭的冰層中，可被人類(lèi)直接利用的淡水只有不到1%。圖書(shū)館文獻(xiàn)資源也是如此，分布也不均衡，無(wú)法滿足所有人的信息需要。因此，從擁有的資源現(xiàn)狀出發(fā)，為了服務(wù)的普及，也應(yīng)以群體的需要為導(dǎo)向，開(kāi)展服務(wù)。1．3圖書(shū)館用戶(hù)信息需求的客觀性保證了群體服務(wù)的可行性。在一定社會(huì)條件下，用戶(hù)信息需求是客觀的，是可以被推知、研究和利用的。對(duì)個(gè)體用戶(hù)信息需求的研究，引發(fā)了個(gè)性化服務(wù)。但是，對(duì)每個(gè)個(gè)體的研究相對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的龐大人群而言，可行性和意義并不凸顯，反而對(duì)群體的研究簡(jiǎn)單易行。如圖書(shū)館對(duì)弱勢(shì)群體的信息需求進(jìn)行的調(diào)研和針對(duì)性的服務(wù)，取得了較好的效果。2圖書(shū)館群體服務(wù)的理論推動(dòng)力1圖書(shū)館職能的演進(jìn)推進(jìn)了群體服務(wù)模式的發(fā)展。圖書(shū)館的職能從最初的對(duì)圖書(shū)文獻(xiàn)的保存到傳播到教育娛樂(lè)，是一個(gè)不斷擴(kuò)展演化的過(guò)程，其服務(wù)模式也從簡(jiǎn)單的借還圖書(shū)，到開(kāi)架閱覽送書(shū)上門(mén)，一直到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，這些服務(wù)模式仍然并存。群體服務(wù)作為一類(lèi)服務(wù)的總稱(chēng)，并不單指某種具體的服務(wù)模式，而是一個(gè)集合，隨著圖書(shū)館服務(wù)模式的發(fā)展而不斷變化，既包括了傳統(tǒng)的服務(wù)模式如專(zhuān)門(mén)的兒童閱覽室、專(zhuān)家閱覽室，也包括現(xiàn)代的服務(wù)模式如信息共享空間等等。2圖書(shū)館管理理念是群體服務(wù)發(fā)展的助力。圖書(shū)館管理理念從以藏為主，到以用為主，再到以讀者為中心，再到服務(wù)的普遍均等，期間每一次理念的轉(zhuǎn)變都帶來(lái)了圖書(shū)館服務(wù)的巨大變革。群體服務(wù)的發(fā)展變化無(wú)疑受到圖書(shū)館管理理念的推動(dòng)。現(xiàn)代圖書(shū)館管理理念是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的普遍均等，這就需要使圖書(shū)館系統(tǒng)功效最大化。依據(jù)效益最大化原則，將適宜的資源分配到更需要的人群。將同樣的文獻(xiàn)資源送到群體一般情況下比送到個(gè)體更能發(fā)揮資源的作用，即群體服務(wù)會(huì)比個(gè)體服務(wù)耗費(fèi)更少的資源而使更多的用戶(hù)受益。群體服務(wù)相對(duì)于個(gè)體服務(wù)也更能發(fā)揮圖書(shū)館的主動(dòng)性和積極性，使文獻(xiàn)的利用和讀者服務(wù)更具效率。3圖書(shū)館用戶(hù)信息需求的多樣性促使群體服務(wù)模式多樣化。不同的用戶(hù)由于受社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)條件、成長(zhǎng)過(guò)程、文化教育、個(gè)人性格、興趣等方面的影響，對(duì)信息的內(nèi)容及提供方式都有不同的需求。據(jù)此，圖書(shū)館推出了多種服務(wù)模式，同時(shí)也使群體服務(wù)模式多樣化。如農(nóng)民工群體，由于受工作時(shí)間和經(jīng)濟(jì)條件的限制以及個(gè)人心理的影響，即便圖書(shū)館竭力宣傳邀請(qǐng)，他們也很少到圖書(shū)館借閱圖書(shū)。這時(shí)，對(duì)于他們這個(gè)群體而言最好的服務(wù)模式就是送書(shū)上門(mén)。

三、相關(guān)學(xué)科的理論支撐

1心理學(xué)當(dāng)代心理學(xué)家大多同意這樣一個(gè)觀點(diǎn):心理學(xué)是研究行為和精神過(guò)程的一門(mén)科學(xué)。心理學(xué)主要研究人的心理問(wèn)題，人的心理是形成個(gè)性的基礎(chǔ)，也是形成各種需求包括信息需求的動(dòng)機(jī)。從這個(gè)意義上講，心理學(xué)可以為圖書(shū)館服務(wù)提供理論指導(dǎo)，如圖書(shū)館積極倡導(dǎo)的“閱讀療法”，即利用心理學(xué)原理為用戶(hù)獲得心理甚至生理健康服務(wù);如工作團(tuán)隊(duì)研究對(duì)圖書(shū)館的信息共享空間的開(kāi)發(fā)利用也有指導(dǎo)意義。具體到圖書(shū)館群體服務(wù)，以下幾個(gè)方面值得注意。1．1心理學(xué)對(duì)群體現(xiàn)象起因的解釋有助于加深對(duì)群體服務(wù)的理解。心理學(xué)家描述的群體現(xiàn)象，解釋了群體形成的原因。即當(dāng)人們感受到危險(xiǎn)因素，或恐懼焦慮時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生合群的需要。社會(huì)群體可以分享資源，如食物和住所，提供繁殖的機(jī)會(huì)，并且在子女撫養(yǎng)上提供幫助。總之，合群行為通常是源于生物因素和環(huán)境因素的相互作用。進(jìn)行群體服務(wù)，不僅要知其然，還要知其所以然，了解群體形成的原因，使圖書(shū)館不僅能更好地利用群體的特點(diǎn)，甚至能夠提供群體產(chǎn)生的條件，并創(chuàng)造群體。如QQ群服務(wù)便是圖書(shū)館主動(dòng)利用讀者對(duì)某一方面的興趣或?qū)ξ粗慕箲]而創(chuàng)造的群體。1．2心理學(xué)關(guān)于群體對(duì)個(gè)人的影響有利于發(fā)揮群體服務(wù)的作用。心理學(xué)指出不同的群體文化對(duì)個(gè)人行為有極大的影響。如集體主義文化比個(gè)人主義文化更能促使成員進(jìn)行有利于保持、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力、和諧與合作的行為。群體內(nèi)部人們的表現(xiàn)，如從眾、依從、服從等現(xiàn)象，心理學(xué)也通過(guò)實(shí)驗(yàn)的方法進(jìn)行了解釋和說(shuō)明。理解群體對(duì)個(gè)人的影響和作用無(wú)疑對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展群體服務(wù)有指導(dǎo)意義。1．3心理學(xué)眾多分支中具體研究群體現(xiàn)象的專(zhuān)門(mén)學(xué)科可以指導(dǎo)群體服務(wù)。心理學(xué)的若干分支對(duì)具體的群體服務(wù)有很大的幫助，如工業(yè)/組織心理學(xué)以提高工作效率為目的，從組織的角度研究人的心理及行為;康復(fù)心理學(xué)中包含對(duì)殘疾人群體心理的關(guān)注;發(fā)展心理學(xué)研究人類(lèi)從出生到老年整個(gè)一生所發(fā)生的各種變化;社區(qū)心理學(xué)研究社區(qū)內(nèi)人們的心理和行為。運(yùn)用心理學(xué)原理可以在具體群體服務(wù)中發(fā)揮巨大的作用。例如:圖書(shū)館在為殘疾人群體服務(wù)時(shí)，如能考慮到康復(fù)心理學(xué)，肯定有益于殘疾人的康復(fù)發(fā)展和圖書(shū)館形象的提高。在發(fā)展心理學(xué)中，人在每個(gè)發(fā)展階段都有一些共性特征，這些特征可以作為圖書(shū)館為不同年齡段人群服務(wù)的依據(jù)，給圖書(shū)館群體服務(wù)以更多的啟示。2社會(huì)學(xué)圖書(shū)館是一種社會(huì)現(xiàn)象，圖書(shū)館學(xué)屬于社會(huì)科學(xué);而社會(huì)學(xué)正是專(zhuān)門(mén)研究各種社會(huì)現(xiàn)象的科學(xué)。不僅社會(huì)學(xué)對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的調(diào)查方式、調(diào)查方法、調(diào)查材料分析以及調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)可以為圖書(shū)館學(xué)研究所用，而且社會(huì)學(xué)理論也可以對(duì)圖書(shū)館工作進(jìn)行必要的指導(dǎo)。具體到圖書(shū)館群體服務(wù)方面，社會(huì)學(xué)認(rèn)為，群體作為個(gè)人與社會(huì)的中介，對(duì)于個(gè)人的發(fā)展和社會(huì)的運(yùn)行都有重要意義，另外，社會(huì)學(xué)對(duì)群體服務(wù)理論分析也有重要意義。1社會(huì)學(xué)對(duì)群體的分類(lèi)和群體特征的分析是群體服務(wù)的重要依據(jù)。社會(huì)學(xué)對(duì)各類(lèi)群體的劃分精確且深刻。如統(tǒng)計(jì)群體是對(duì)具有某種共同特征、甚至相同身份的眾多社會(huì)成員的稱(chēng)謂，比如大學(xué)生群體、農(nóng)民工群體、老年人群體等。偶遇群體指的是在社會(huì)生活中由于各種際遇湊在一起的人群，如到圖書(shū)館聽(tīng)講座的人群。這兩類(lèi)群體都不是社會(huì)學(xué)研究的重點(diǎn)，卻是圖書(shū)館工作必不可少，甚至是重要的服務(wù)對(duì)象，對(duì)這兩種群體采用的服務(wù)方式也有區(qū)別。另外，社會(huì)上存在著的趣緣群體，即因人們共同的興趣愛(ài)好而形成的群體。對(duì)這類(lèi)群體的服務(wù)漸漸引起了圖書(shū)館的關(guān)注，典型的如學(xué)科門(mén)戶(hù)等群體服務(wù)形式。社會(huì)學(xué)關(guān)注的主要是社會(huì)群體，它的特征主要是群體成員之間有直接、明確、持久的社會(huì)關(guān)系，具有共同的身份和群體意識(shí)，有一定的群體邊界，具有某種共同的期待與行動(dòng)能力。對(duì)社會(huì)群體的分類(lèi)依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)有多種劃分方法，其中依據(jù)群體成員間關(guān)系的親密程度，社會(huì)群體可以劃分為初級(jí)群體和次級(jí)群體。初級(jí)群體如家庭、鄰里、朋友和親屬等等。次級(jí)群體，亦稱(chēng)間接群體，指人類(lèi)有目的、有組織結(jié)合的一種群體方式。這種群體不受血緣或地緣的限制，群體成員間的感情聯(lián)系相對(duì)不如初級(jí)群體，面對(duì)面的互動(dòng)有限。典型的次級(jí)群體是各類(lèi)社會(huì)組織，如公司、政府機(jī)構(gòu)、學(xué)校等。無(wú)論初級(jí)社會(huì)群體還是次級(jí)社會(huì)群體都是圖書(shū)館群體服務(wù)的對(duì)象，圖書(shū)館對(duì)初級(jí)群體進(jìn)行服務(wù)應(yīng)關(guān)注其感情間的聯(lián)系，對(duì)次級(jí)群體的服務(wù)則應(yīng)關(guān)注其組織關(guān)系，這樣才能取得更好的服務(wù)效果。2社會(huì)學(xué)對(duì)群體的最新研究成果也能為群體服務(wù)所用。目前，人們借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展組成了一種新的群體形式，即虛擬社區(qū)。虛擬社區(qū)是由網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)空間進(jìn)行交往而形成的具有某種身份認(rèn)同和互動(dòng)功能的共同體。虛擬社區(qū)有如下特征:以計(jì)算機(jī)、移動(dòng)電話等高科技通訊技術(shù)為媒介;由具有共同興趣及需要的人們組成;成員身份相對(duì)固定，相互之間能感受到其他成員的存在;互動(dòng)具有群聚性。隨著虛擬社區(qū)的擴(kuò)大和發(fā)展，對(duì)這一群體的服務(wù)也引起了圖書(shū)館的關(guān)注，并推出“虛擬圖書(shū)館”，以網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館員的形式參與虛擬社區(qū)服務(wù)。3傳播學(xué)圖書(shū)館主要是利用文獻(xiàn)信息來(lái)為用戶(hù)服務(wù)，為用戶(hù)服務(wù)的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是傳播信息知識(shí)的過(guò)程，為群體用戶(hù)服務(wù)也是如此。這就不可避免地用到傳播學(xué)的理論，如組織傳播理論、把關(guān)人理論、議程設(shè)置理論等等。1群體服務(wù)屬于傳播學(xué)范疇內(nèi)的組織傳播。一般認(rèn)為，傳播學(xué)有四大分支:大眾傳播學(xué)、人際傳播學(xué)、組織傳播學(xué)以及網(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)，其中研究比重最大的是大眾傳播學(xué)。從傳播的主客體分析，群體服務(wù)明顯不屬于大眾傳播，而屬于組織傳播。因?yàn)槿后w服務(wù)的主體———圖書(shū)館，客體———群體用戶(hù)，都可以被看作是具有一定結(jié)構(gòu)、有共同目標(biāo)的組織。組織傳播又分組織內(nèi)傳播及組織間傳播等類(lèi)型。群體服務(wù)的過(guò)程可以被認(rèn)為是組織間傳播。如圖書(shū)館為農(nóng)民工群體的送書(shū)服務(wù)，當(dāng)然可以直接把圖書(shū)送到具體的某位農(nóng)民工手中，不用顧及或理會(huì)組織傳播理論等等，但這種做法的效率明顯不如把圖書(shū)送到建筑公司或工會(huì)等組織，由它們?cè)俳M織分發(fā)、挑選、交換圖書(shū)。如果能在群體服務(wù)過(guò)程中進(jìn)一步深化，關(guān)注到組織內(nèi)部傳播的類(lèi)型、層級(jí)、方式手段等內(nèi)容，將會(huì)更大程度上實(shí)現(xiàn)群體服務(wù)的效果。2“守門(mén)人’理論對(duì)群體服務(wù)的開(kāi)展有指導(dǎo)作用。早在1947年，傳播學(xué)先驅(qū)庫(kù)爾特·盧因撰文論述了傳播學(xué)中的重要問(wèn)題———守門(mén)人的問(wèn)題，認(rèn)為在群體傳播過(guò)程中存在著一些守門(mén)人，只有符合群體規(guī)范或把關(guān)人價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的信息內(nèi)容才能進(jìn)入傳播渠道。這一理論對(duì)圖書(shū)館群體服務(wù)同樣適用。以農(nóng)民工群體為例，當(dāng)圖書(shū)館把圖書(shū)送到建筑公司或工地時(shí)，經(jīng)理或工頭就是守門(mén)人，他們會(huì)把自己認(rèn)為合適的圖書(shū)分發(fā)給工人。圖書(shū)館要做好群體服務(wù)工作，需要同這些守門(mén)人多溝通，真正了解這些組織的需求。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，圖書(shū)館群體服務(wù)的實(shí)質(zhì)從社會(huì)學(xué)角度而言是研究?jī)蓚€(gè)群體間信息傳遞的過(guò)程。圖書(shū)館學(xué)為群體服務(wù)提供了核心理論，心理學(xué)對(duì)群體的成因及群體對(duì)個(gè)人影響進(jìn)行了分析，社會(huì)學(xué)對(duì)群體進(jìn)行了定義和劃分、傳播學(xué)對(duì)群體服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行了解釋?zhuān)鼈児餐瑯?gòu)成了圖書(shū)館群體服務(wù)外圍理論的主要部分，其他學(xué)科如教育學(xué)對(duì)教師學(xué)生的群體分析等也對(duì)群體服務(wù)理論的外圍起到補(bǔ)充作用。

作者：白興勇單位：北京大學(xué)信息管理系山東省圖書(shū)館