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保費倍增險種增多

經了解，眼下，幾乎所有的保險公司都建立了自己的網站，進行網上銷售。太保、人保、泰康等保險公司還成立了專門的電子商務部，負責電子商務的業務開拓，使得網上業務保持了快速增長的勢頭。

據悉，太保今年前10個月，個人業務B2C保費收入為9100萬元，企業業務B2B收入達到1.07億元，增長率均超過100%。電子商務經營的險種也日益豐富，從最早的意外險、車險，擴展到家財險、健康險、租房險、貨運險等，滿足不同客戶的需求。人保從4月份推出第一張“電子保單”以來，適用的險種領域已從當初的2個拓展到現在33個之多。

“保險電子商務正在紅紅火火地發展”。我們碰到的每個業內人士無不如是說。

保監會主席吳定富不久前也特別指出，電子商務正是加快保險業務發展，促進保險業高效、誠信、規范經營的重要手段。隨著越來越多的客戶認識到網上投保的便捷，保險電子商務的優勢將得到充分的展現，將成為國內保險業新的利潤增長點。

管理與服務成障礙

然而，在保險電子商務在紅火發展的背后，也有隱憂，存在著管理、服務等亟待轉變的根本性問題。業內人士指出，如果狀況不加改變，電子商務將會“長不大”。

對保險公司而言，電子商務成本低，以每筆保單所需成本為例，若門店交易成本為100%，電話銷售為55%，電子商務只有10%。可是，保險電子商務5年多的發展，離贏利目標還有很遠的距離。本刊從保險公司了解到，目前保險電子商務發展遇到兩個瓶頸，即傳統的管理模式和服務理念，阻礙了電子商務目標的實現。

人保電子商務部總經理蘇耀輝認為，作為一個全新項目，真正的保險電子商務應該在網上完成所有的交易，如同時下淘寶網、易趣上的交易一樣。但實際上，保險電子商務的絕大部分交易還是在網下完成，投保人填寫完信息后，保險公司還要再派相關人員聯系，電子商務只是充當了一個信息渠道的作用。與此相配，相關的管理與服務仍套以傳統的管理、經營模式，結果，影響電子商務的整體經營效益，自然也就在所難免。

“投保容易送單難”是保險電子商務服務方式遭遇尷尬的真實寫照。保險公司經常遇到這樣的事情：投保人通過網絡向保險公司購買一份20元的意外險，但家住郊縣地區，該地區沒有保險公司營業網點。為確保保單及時送達，保險公司不得不指派工作人員專程遞送。保費不過幾十塊，還不夠支付送單的人工和交通費。

有專家指出，傳統的消費觀念以及對網上銀行支付安全問題的疑惑，讓相當一部分人寧愿仍然選擇“網上咨詢，網下付錢。”在不能完全實現網上交易的情況下，保險電子商務需建立完備的售后服務支持體系。太保電子商務部總經理助理蘇小平認為，電子商務業務收入快速增長,但電子商務的服務體系尚沒有成形，仍然依托于保險公司現有的客戶服務系統。而保險公司大規模擴張，客戶群體大量增加，致使現有的客戶服務系統已開始滿負荷，長此以往，恐怕難以再有余力應對電子商務客戶。

需及早解決瓶頸問題

專家表示，電子商務要成為保險公司新的利潤增長點，必須及早解決管理與服務這兩大瓶頸問題。

“保險電子商務運作要形成一套贏利模式，保險公司的產品開發、銷售模式、服務方式要走向渠道化。”蘇耀輝說。原先保險公司電子商務部僅僅是提出方案，具體操作都分布在各個部門，而這些部門往往本身工作繁重，有些計劃的落實費力耗時，致使電子商務產能下降。所以，保險電子商務要發展，首先要在公司內部取得自主權。

如果保險電子商務服務水平不提高，保費增長的動力再大，也會后勁乏力。蘇小平表示，保險電子商務還需要在虛擬服務和實體服務間實現掛鉤，服務應更趨人性化。咨詢、查詢等服務盡量在網上完成。有些服務無法通過電子商務完成的，就要客戶服務人員積極配合，以快捷的人性化服務，提高保險公司客戶留存率、客戶滿意度。

此外，經過電子商務售賣保險可能引起一些道德風險，保險公司核定被保險人通過網絡提供的數據，存在技術上的困難。在這種情況下，保險公司需要嚴格核保程序、加強核保力度，調整人員配置，提高技術含量。

解決瓶頸問題還有賴于良好的外部環境。一方面，需要完善法律環境。今年4月1日《電子簽名法》的出臺，以及CA認證規定的出臺，為保險電子商務發展奠定了法律基礎；另一方面，則需要建設誠信體系，這是保單訂立的先決條件，也是預防和減少矛盾糾紛的關鍵所在。