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根據國家統計局的人口數據顯示，截至2018年末，我國60周歲及以上人口2.49億人，占總人口的17.9%，比2017年增長了859萬，增長了0.6%，表明我國老齡化進一步加深。目前，我國已經進入人口老齡化快速發展階段，日益龐大的老年群體難以從傳統養老模式中獲得高質量的養老服務，傳統的家庭養老遭遇瓶頸，養老模式急需轉變。隨著科學技術的進一步發展，互聯網、物聯網等技術的出現促進了智慧養老的發展，智慧養老由于其強大的功能，成為解決當今養老難題的良好方案。然而，當前的智慧養老還存在諸多問題，其中最突出的問題就是信息不對稱，信息在老年人、老年人親屬、醫療機構與養老服務商等第三方之間的流通不順暢，造成了資源的浪費，老年人也未能得到滿意的服務。比如，一方面養老服務商不知道老年人需要何種養老服務，另一方面老年人不知道市場上有哪些養老服務，無法挑選出滿足自身需求的服務，這種信息的不對稱導致老年人的需求沒有得到滿足；又如離開醫院后，老年人對于疾病治療過程中出現的問題舉足無措，醫生也難以得知自己采用的疾病治療方案效果等等；另外，老年群體中蘊藏著的豐富知識也沒有得到管理與運用，造成了資源的極大浪費。因此，將養老服務的各方參與者納入到一個體系中，使各方能進行互動，實現養老資源的統籌整合與老年人群體的知識管理具有重要的意義。本文從知識管理角度出發，以智慧養老平臺為依托構建一個老年人、老年人親屬、醫療機構以及養老服務商等第三方能夠進行互動的智慧養老服務體系，實現養老服務的各方參與者之間的信息互聯互通，打破時間和空間的束縛，使老年人能獲得親屬的及時關心、精準化的醫療服務以及個性化的養老服務，滿足老年人多元化的需求。

一、文獻綜述

智慧養老已成為學術界的研究熱點，國內外學者對智慧養老服務體系的構建進行了一番探討。Andrew研究了英國智慧社區養老服務體系，發現該體系以社區為單元，由政府給予一定補貼，調動老年人的親戚、朋友或鄰居等社會各界人士為老年人進行服務①。新加坡政府制定了一系列法律法規，保障多樣化智慧養老服務的實施。Lemlouma（2013）以為老年人提供更加人性化的信息化服務為目標，提出了一個依賴型智慧養老服務體系框架，通過對老年人的評估，確定老年人合適的服務時間②。國內也有眾多學者嘗試構建了智慧養老服務體系，如沈嘉璐（2015）以智慧養老云計算中心系統為依托，整合政府、社會、社區、家庭的資源，建立以社區居家養老為主體、家庭養老和機構養老為兩翼的“一體兩翼”智慧養老服務體系③。姜琛凱（2016）由需求出發構建智慧養老生態鏈，利用“互聯網+”、大數據、機器人和3D打印等技術從需求發出到服務兌現，使智慧化貫穿整個鏈條，解決傳統養老產業供需矛盾④。馬云超（2017）構建的社區智能養老服務系統由感知層、網絡層和應用層三層組成，歷經獲取老年人的信息、記錄和存儲老年人的信息、對信息進行匯集、挖掘、分析等過程，得出智能化的決策，為老年人提供相對應的服務⑤。王宏禹、王嘯宇（2018）以智慧社區為依托，以智能技術為推力，構建養老、護理和醫療服務三位一體精細化養老服務體系⑥。黃偉、袁競峰、李靈芝（2018）以個體需求為出發點構建了智慧養老服務體系，其體系包含了智慧養老服務需求、服務內容、智慧養老實現手段和服務提供方四個維度⑦。李彩寧、畢新華（2018）構建了一個包含智慧家居、智慧社區、智慧機構、智慧醫療和智慧政府多個主體的、全方位、一體化的智慧養老服務體系⑧。以上的智慧養老服務體系皆以物聯網、云計算等先進技術搭建的智慧養老平臺為中心，體系中基本涵蓋了老年人、社會機構、醫療機構、家屬。沈嘉璐、王宏禹、王嘯宇、李彩寧與畢新華的智慧養老服務體系中還將政府機構納入其中。總體來說，以上學者構建的智慧養老服務體系突破了傳統養老服務體系，不再是讓老年人被動接受養老服務，而是通過大數據主動挖掘出老年人的需求，并給老年人提供多樣化的養老服務。另外，上述體系中都傾向于打破傳統醫療系統與養老系統分離的狀態，積極響應黨的報告中提出的推進醫養結合政策，通過智慧養老平臺整合醫療資源與養老資源，為老年人提供更加優質的服務。但是學者們構建的智慧養老體系仍有以下不足：（1）大多數學者構建的智慧養老服務體系僅僅將老年人作為養老服務的接受者，忽略了老年人作為智慧養老服務體系中的重要參與者，可以主動輸出他們的經驗、知識以及養老服務質量的反饋等信息，成為推動智慧養老全面發展的重要主體。（2）當前學者們在構建智慧養老服務體系時往往忽略了老年人、老年人親屬、醫療機構以及養老服務商等第三方參與者之間的互動，事實上，體系中各參與者之間的互動可以促進信息在體系中充分流動，有利于解決各參與者之間的信息不對稱問題，從而化解養老服務供給與需求之間的矛盾，使得養老服務更有針對性；再者，各參與者充分互動還能及時發現與解決養老服務中出現的問題，激勵養老服務的創新，使養老服務更加豐富。（3）學者們在構建智慧養老服務體系時也未考慮到有些老年人擁有豐富的經驗與知識，事實上，經過時間的沉淀，老年人擁有豐富的經驗與知識，他們雖然已經離開工作崗位，但仍能發揮出巨大的價值，尤其是低齡老年人，如果能利用好這些老年人的經驗與知識，不僅能讓老年人實現自我價值，獲得精神滿足感，還能緩解我國即將出現的人力資源短缺問題，實現我國人口的第二次紅利，而學者們構建的智慧養老服務體系中往往缺乏為老年人輸出經驗與知識的渠道。因此，本文以智慧養老電子商務平臺為依托構建一個老年人、老年人親屬、醫療機構以及養老服務商等第三方能夠進行互動的智慧養老服務體系，實現養老服務的各方參與者之間的信息互聯互通，為老年人提供輸出經驗與知識的渠道，更好地滿足老年人的需求。

二、智慧養老服務電子商務平臺架構

如圖1所示，智慧養老電子商務平臺將老年人、醫療機構、老年人親屬以及養老服務商等第三方連接起來，各方參與者可通過訪問界面訪問智慧養老平臺，并可通過智慧養老電子商務平臺進行互動，形成智慧養老服務體系，其中第三方包含適老產品提供商，家政、餐飲等供應商以及社會企業等。

三、智慧養老電子商務平臺

智慧養老電子商務平臺作為聯系老年人、老年人親屬、醫療機構以及養老服務商等第三方的媒介，是智慧養老服務體系的核心，本文基于老年人的養老服務需求構建智慧養老電子商務平臺。1.智慧養老服務需求。根據馬斯洛需求層次理論，人的需求從低層次到高層次排列可以分為生理需求、安全需求、愛和歸屬感需求、尊重需求和自我實現需求。而老年人有其獨特的身體特征和生活特征，因此也會有其特定的需求。首先，由于年齡增大，身體機能逐步下降，導致自理能力下降，患病幾率上升，因此形成了老年人對于生活照料和醫療護理的需求，這與生理需求和安全需求相對應，這部分需求也是眾多學者重點關注的需求；其次老年人的一個顯著特征就是從工作狀態轉變為退休狀態，老年人從繁忙的工作狀態轉為休閑狀態，個人時間驟增，容易產生孤獨感，這使得老年人想要進行社會參與行為，比如子女親屬的關心、人際交往的需要、文化娛樂的需要，所以形成了老年人對于精神慰藉的需求，這與愛和歸屬感需求、尊重需求相對應。最后，老年人經歷了時間的洗禮，積累了豐富的人生經驗，有些老年人擁有豐富的知識，甚至是行業內的專家，這部分老年人雖然已經離開工作崗位，但有些老年人仍然想要利用自身的知識為社會做貢獻，實現人生價值，這就產生了自我實現的需求，而這方面的需求多數學者都沒有關注到。因此，本文以馬斯洛需求層次理論為基礎，結合老年人的身體特征和生活特征，將老年人的養老服務需求分為四個部分，即生活照料需求、醫療護理需求、精神慰藉需求和自我實現需求。2.智慧養老電子商務平臺的內容。智慧養老電子商務平臺擬構建一個智慧養老APP，平臺可承載和支持第三方服務供應商和業務開發者，比如家政服務、餐飲服務、醫療服務等，形成養老服務商業系統，滿足老年人多元化的需求。圖2是基于智慧養老服務需求的智慧養老電子商務平臺的內容展示，首先，老年人或者老年人親屬向智慧養老電子商務平臺發送需求信息，平臺根據需求的內容、地點、服務質量等條件，自動推薦合適的服務提供方，老年人或者老年人親屬選擇最佳的服務商下單，平臺上的商家在接到訂單后積極響應，為老年人提供相應的服務，可以滿足老年人的生活照料需求。其次，若老年人身體不適或者需要醫療護理時，老年人或者老年人親屬可以在智慧養老平臺上選擇醫療服務或者護理服務，平臺在接到相應的指令后，可根據老年人的實際情況，幫助老年人通過遠程醫療或者分級就診的方式滿足老年人的醫療護理需求。再次，如果老年人感到孤獨，既可參與智慧養老平臺上的興趣社區、交友社區等虛擬社區，也可通過平臺參與線上線下的文娛活動、老年教育等。最后，由于老年人擁有豐富的人生經驗，有些甚至擁有淵博的專業知識，智慧養老電子商務平臺納入了類似“知乎”的功能，以知識問答的形式實現知識的傳遞，為老年人提供輸出經驗與知識的渠道，提升老年人的自我價值感。同時，有些老年人雖然已經退休，離開了原來的工作崗位，但是他們仍想通過工作實現自己的人生價值，智慧養老平臺為其提供了求職渠道，滿足他們的就業需求，這不僅能滿足老年人的自我實現需求，還能緩解我國即將出現的人力資源短缺問題，實現我國人口的第二次紅利。

四、智慧養老服務電子商務平臺的運行

本文構建的智慧養老服務電子商務平臺包含的參與者有老年人、醫療機構、老年人親屬以及養老服務提供商等第三方，這些參與者可通過智慧養老服務平臺進行互動，使老年人獲得精細化的醫療服務、個性化的養老服務、親屬的及時關懷以及實現自我價值的機會。1.老年人與智慧養老電子商務平臺的互動。在該體系中，首先，智能化的可穿戴設備可以對老年人的健康狀況進行動態監測和記錄，所采集到的個人健康數據將上傳并存儲在智慧養老服務電子商務平臺，存儲時可根據用戶ID對個人健康數據進行標識，用戶可通過不同的終端設備訪問數據。智慧養老服務電子商務平臺在獲得個人的健康監測數據后，可對健康數據進行實時監控與警報，保障老年人的健康安全；同時，平臺還可通過對老年人的生命體征以及健康數據等信息的分析，為老年人提供健康追蹤與預測以及為老年人推送個性化的健康知識，使老年人實現對自身健康的管理⑨。其次，老年人可通過智慧養老電子商務平臺上的虛擬社區參與社會活動，如線上交友、參與興趣論壇、分享自身知識與經驗等，獲得精神慰藉。而老年人分享的知識與經驗在與第三方互動的過程中將不斷得到豐富與完善，形成有價值的知識。比如老年人將自身對于疾病管理的經驗分享至智慧養老平臺上，這會吸引其他人參與討論并分享，在不斷互動的過程中，對于這類疾病管理的經驗將得到豐富，形成疾病管理知識庫。2.老年人與醫療機構的互動。當老年人去醫療機構就醫時，經過老年人的授權，醫療機構可以通過智慧養老電子商務平臺訪問老年人的歷史健康數據，對老年人的健康狀況有更詳細的了解，從而實現精確化的診斷治療，診療完成之后，醫療機構可將此次診療過程形成電子病歷存儲在智慧養老電子商務平臺上，形成老年人的健康檔案。在傳統的就醫診療過程中，醫生與病人的溝通往往是一次性的，醫生針對病人的癥狀給出治療方案，病人離開醫院便結束了診療過程，至于治療的效果如何卻無法得知，這不僅使得病人的治療不能得到持續保障，也不利于醫生業務經驗的積累。在智慧養老服務體系下，醫生與病人可通過智慧養老平臺保持聯系（通過遠程醫療或者在線咨詢等方式），病人可將治療方案的治療效果以及治療過程中出現的問題反饋給醫生，醫生可根據治療的效果調整治療方案，這種實時的溝通不僅讓病人能得到更好地醫治，也有助于醫生業務水平的提高。同時，醫生將整個治療過程形成電子病歷存儲在智慧養老平臺，既可更新老年人的健康檔案，也可以對類似的病癥提供診療參考。3.老年人與第三方的互動。一方面，由于智慧養老電子商務平臺上入駐了各類養老服務商家，因此老年人可以根據自身的需求選擇相應的服務，老年人獲得商品或服務后對其質量進行評價反饋，這樣，以智慧養老電子商務平臺為媒介，老年人與養老服務提供商之間建立起了聯系，有利于養老服務供需雙方的信息流通。同時，平臺借力于大數據為用戶進行個性化的推薦，提升供需匹配的精度，滿足老年人個性化的養老需求，提高養老服務的效率與質量。另一方面，智慧養老平臺上的求職招聘板塊與知識問答板塊可以為老年人提供輸出經驗與知識的渠道，老年人可在求職招聘板塊上尋找合適的工作，發揮余熱，實現自我價值。老年人也可以通過知識問答板塊實現知識的轉移，知識問答板塊可參考“知乎”模式，采取一定的激勵方式促進老年人回答問題，也可采用人才庫形式吸引企業或個人主動咨詢老年人，比如有些老年人在某一專業領域辛勤耕耘了幾十年，在這一領域具有豐富的經驗與知識，因此可以建立老年人才庫，方便這一專業領域的企業或個人進行咨詢并給予適當報酬，這既能為社會創造效益，又能讓老年人獲得成就感，得到精神上的慰藉。4.老年人與親屬的互動。智慧養老電子商務平臺可設置按時提醒功能，督促老年人親屬定期給予老年人關心，且老年人親屬經授權可通過智慧養老平臺查看老年人的健康數據、瀏覽記錄等，了解老年人的身體健康狀況以及老年人的個性需求，以便為老年人提供及時的關心與照料。老年人親屬也可以作為中間人保障老年人與醫療機構、養老服務提供商等第三方之間溝通的順暢，老年人親屬可通過智慧養老電子商務平臺與醫療機構進行溝通，了解老年人的健康狀況，向醫療機構反饋老年人的情況；同時，老年人親屬將醫囑傳達給老年人，督促老年人遵從醫囑（如提醒老年人按時吃藥等），并給予老年人精神上的慰藉，提升老年人的治療效果。另外，老年人親屬還可通過智慧養老電子商務平臺與養老服務提供商進行溝通，老年人親屬根據老年人的需求可在智慧養老電子商務平臺上選擇相應的養老服務，如智能手腕、智能床墊等適老產品或餐飲、家政等養老服務，并對適老產品或養老服務進行評價反饋，加強老年人與養老服務提供商之間的信息流通，提高養老服務的針對性及質量。5.醫療機構與養老服務商的互動。多數老年人患有慢性疾病，其治療期限長，而當前的醫療資源緊缺，無法滿足老年人的需求，這就需要醫療機構與養老服務商加強合作與交流，實現醫院治療、康復護理與生活照料一體化的健康和養老服務，提高老年人的生活質量。一方面，養老服務商如適老產品的生產商可與醫療機構合作，從醫療機構獲得老年人的需求信息，研發并生產出滿足老年人需求的產品。同時，養老服務商也可與醫療機構合作，對接醫院的健康檢驗標準，與醫院達成檢驗結果互認制度，為慢性病老年人定期進行健康數據檢測，并將結果存儲于智慧養老電子商務平臺上，為醫療機構提供診療支持。另一方面，醫療機構可以為養老服務商提供專業指導，提高養老服務的質量。如醫療機構與餐飲機構合作，為老年人提供專業的營養餐；醫療機構可給予家政機構或者護理機構專業指導，提高護理人員的業務素質等。總之，醫療機構與養老服務商以智慧養老電子商務平臺為媒介加強信息流通，實現醫養結合，使老年人能享受到更優質的服務。

五、智慧養老服務體系中的知識管理

以智慧養老電子商務平臺為依托，各方參與者進行互動的智慧養老服務體系中蘊藏著豐富的知識資源，通過提取、整合、存儲等方式將體系中的知識形成知識庫，經歷知識傳遞、知識共享、知識創造的循環過程，使得體系中的知識不斷更新、增值，最終創造出巨大的價值。如老年人的個人健康數據（包含日常監測數據、專科體檢數據和臨床診療數據）都存儲在智慧養老平臺上，則會形成規模巨大的老年人健康大數據庫，通過數據挖掘、機器算法等方式對老年人健康大數據進行分析，挖掘出其中有價值的模式（如老年人身體變化的特征與趨勢、某種疾病的發展的特征與趨勢等），將這些有價值的模式應用于老年人個體的健康管理，給出一些預警與健康知識，可以讓老年人得到科學的健康管理。將老年人的電子病歷集中存儲在智慧養老平臺上，形成電子病歷庫，通過對電子病歷庫進行分析可挖掘出某種疾病的最佳治療方案、某種藥品可能出現的不良反應等知識，醫療機構可根據這些知識不斷提升疾病的治療效果。患有慢性病的老年人可在智慧養老平臺上通過電子病歷、虛擬社區、知識問答板塊等渠道分享慢性病的管理經驗，在智慧養老平臺上提取涉及疾病癥狀、疾病管理方法、疾病管理效果等相關信息，可形成老年人慢性病管理經驗庫，為慢性病的管理提供參考借鑒。可將老年人在知識問答平臺上分享的一些知識進行提取、整合、存儲，形成專家知識庫，學習并運用老年人的智慧解決現實問題，實現代際知識的轉移。總之，以智慧養老電子商務平臺為媒介，疏通老年人、醫療機構、老年人親屬以及養老服務商等第三方之間的信息流動渠道，使各方之間能進行互動，形成信息高速流動的網絡體系，這些存儲在智慧養老平臺上的海量信息是一座知識寶庫，對這些知識進行管理具有巨大的價值。

作者:黃清娟 張貴平 單位:州職業技術學院