導語：智慧社區創新實踐動力機制分析一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一引言

進入新時代以來，從中央到地方各級政府都積極推進智慧城市、智慧社區建設，并將智慧社區建設視為智慧城市建設的基礎。2014年住建部頒布《智慧社區建設指南（試行）》。2017年中共中央國務院印發《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》提出：“務實推進智慧社區信息系統建設,積極開發智慧社區移動客戶端?！备鞯刂腔凵鐓^建設的創新實踐引起了學界的關注。一方面，學術界從理論層面探討了智慧社區的內涵、特征、平臺構建、服務體系構建與運營、治理思路等內容。姜曉萍等認為智慧社區的概念應當更加多維度，即智慧社區是指：“以居民需求為導向，以美好生活為目標，以多元組織為主體，以智能化服務為手段，以資源整合為基礎，向社區居民提供192新視野･城市社區研究方便、快捷、透明、公平公共服務的新型社區治理模式。”[1]相關研究探究了智慧社區服務體系構建的對策、思考了智慧社區公共服務治理模式等相關問題。也有研究跳出了智慧社區建設重技術的思維定勢，提倡更加重視“人本導向”。[2]另一方面，學術界基于北京、上海、深圳、杭州等城市智慧社區實踐，從省、市、區、街道等層面總結、分析了智慧社區建設的主要內容。綜上，現有文獻多關注智慧社區概念、內涵、標準等學理性探討，亦或聚焦于街道、市、省等層級的智慧社區平臺及其功能的建構，而對于智慧社區創新主體、機制和過程的研究仍有所欠缺。本文基于S市Y社區智慧社區創新實踐的過程及其主體間互動關系的解析，思考作為實踐場域和主體的社區在智慧社區建設中的功能和定位，嘗試探析基層治理中智慧社區的創新動力機制及其創新績效的影響因素。S市G區是第三批“全國社區治理和服務創新實驗區”，一向重視社區治理創新和社區品牌創建工作。Y社區2014年建成，常住人口高達3997戶，2017年成立居委會，相對于G區以老城區為主體的其他社區來說，是一個典型的新型城市商品房住區。社區居民以年輕、高知、新婚為主要特征。社區內有大量上班族，由于缺少了解社區的時間以及快速溝通的公共空間，更傾向向小區物業尋求幫助以解決日常生活問題。然而，在辦理物業權限范圍以外的事務時，問題凸顯，居民常?！耙淮巫稍兌无k理三次補件來回跑”。在線下時間緊張、線上渠道有限的狀況下，居民尤其是青年人難以獲取社區活動與服務的最新信息，缺少與其他居民在公共空間交流溝通的機會，很少參與社區活動，工作壓力與生活壓力無處排解，文化生活質量下降。多重因素的疊加導致多數居民對社區知之甚少，缺乏對社區的認同感與歸屬感，居民參與社區公共事務的積極性不高。同時，Y社區兩委發現既有的微信公眾號與微信群無法有效解決現實困境、滿足社區居民的各類生活需求，因此在街道的鼓勵下開始探索智慧社區建設的新方式。在時任社區工作站徐站長的積極推動下，Y社區開始探索一條貼合該社區實踐需要的智慧社區建設之路，在爭取到街道的社區黨建專項資金后，于2018年11月通過與SP公司合作，開發了S市首款基于微信公眾號的社區、居民快速溝通互動平臺“U+Family”小程序1.0與2.0版本，并經多方協作取得國家版權局計算機軟件著作權登記證書。自上線以來，經社區工作者的宣傳推廣努力，小程序累計注冊用戶已有4130位，基本覆蓋小區所有業主，達到戶均一個ID的覆蓋面，后臺客服咨詢739人次。同時，“健康小屋”“智慧空間站”等線下實體空間應運而生。Y社區智慧社區建設推動了信息的暢通、需求的回應、矛盾的化解，提高了居民對于社區生活的滿意度，契合了促進城鄉社區治理體系和治理能力現代化的要求。

二社區創新行動者網絡的建構與協同：智慧社區平臺建設的關鍵

社區居民的需求，只是社區治理創新的必要條件，而這種需求能否真正轉化為社區治理創新的動力，還有賴于社區治理創新過程中行動者的創新行動，即經由與其行動意愿、偏好的彌合，借助行動資源與能力，將創新思路轉化為實踐樣態。在多數智慧社區平臺建設的過程中，街道或上級政府往往是主導智慧社區建設的核心行動者，而一線的基層社區工作者只是輔助、配合和執行的角色，但在本案例Y社區“U＋family”智慧社區平臺的建設過程中，卻是一線的社區工作者，尤其是Y社區工作站徐站長，扮演了積極主導創新過程的核心行動者角色。（一）社區創新行動者的行動意愿與偏好。2016年，國務院《關于印發“十三五”國家信息化規劃的通知》提到，推進智慧社區建設，完善城鄉社區公共服務綜合信息平臺，建設網上社區居委會，發展線上線下結合的社區服務新模式，提高社區治理和服務水平。2018年，浙江杭州市制定了《關于全面推進全市“智慧社區”綜合管理服務平臺工作的意見》等文件。重慶市巴南區印發的《巴南區智慧城市專項規劃（2018-2025年）》，智慧社區被列為強化民生服務、建設宜居巴南的重要任務之一。從中央到地方的相關政策文件，都對社區一線在基層治理創新方面的責任提出了要求，鼓勵社區一線的工作人員直接參與到智慧社區建設的創新實踐中。然而現實的困難在于：一方面，“上面千根線，下面一根針”，重重重壓下社區工作者常常感覺到自身的付出和回報不對等（主要是薪酬和晉升），工作滿意度低，工作績效較低；另一方面，社區工作者的社會地位低，工作壓力大，職業倦怠程度高，導致工作績效低下。[3]因此，社區工作人員對于社區工作敷衍了事的現象并不少見。進一步而言，在這樣的氛圍中，即便少數的社區工作人員具有較高的工作積極性，也很容易因為害怕“鶴立雞群”而降低甚至喪失其意愿。自身低位的意愿與體制高位的壓力共同成為社區工作人員行動意愿低下的誘因。鑒于基層任務繁重而個人時間與精力有限的現狀，社區工作人員作為理性人通常會根據價值觀念等偏好有選擇地完成或“應付”任務。因此，作為創新實踐行動者的一線社工意愿與偏好構成了創新行動的直接影響因素。難能可貴的是，Y社區智慧社區建設的核心行動者——社區工作站徐站長，其對于社區工作的職業認同感較高，對于社區建設具有較高的熱情與信心。同時，得益于明確的工作要求、一定的政績激勵、濃厚的競爭氛圍、寬松的創新環境，徐站長在完成社區日常工作任務的基礎上，積極尋求個人和組織的創新行動得到上級政府的支持與認可，并因此爭取到了上級政府專項經費的支持。（二）社區創新行動者的資源整合與行動策略。行動者要掌握一定的行動資源。所謂行動資源，從性質上可分為制度性資源和關系性資源；從過程上又可分為決策資源、執行資源和監督（參與）資源。制度性資源主要是指地方核心行動者創造地方政績所賴以支持的各種制度和政策體系；關系性資源既包括地方核心行動者在前期職業生涯中所積累的各種政治關系網絡，也包括在地方上發展出的各種社會關系網絡。[4]這是任何行動者采取行動的基礎。行動意愿與偏好是行動者預備邁出第一步的傾向，行動資源則是行動者行動的有利工具與基本條件。正如上文所提及的，中央到各地普遍已經逐漸重視智慧社區建設。各試點或科技與經濟發達的省、市、區對于智慧城市與智慧社區的政策支持力度都較強，如果缺乏上級政府在政策和資金上的支持，行動者在智慧社區建設上的創新動力就難以持續。另一類行動資源是微觀的行動者個人資源，通常表現為意志資源、知識資源、關系資源、財富資源等。Y社區徐站長充分發揮了其個人能動性，調動了體制內外資源，包括作為技術提供方的SP公司李總和高校智庫資源的S大學、S科技大學教授團隊，并與其建立了穩定、融洽的合作關系。資源集聚，行動者的能力便在此基礎上充分顯現出來，繼而形成新的行動資源，良性互動。作為創新行動中的核心行動者，應當具備感知力、判斷力、領導力、變通力、執行力等能力。徐站長根據社區的現實情況與專業人士的意見，一方面頻繁與SP公司對接著手搭建新的智慧平臺，努力跨越專業術語的壁壘；另一方面，與ZH社工機構等社會組織合作打造以協商議事會為平臺的線下空間。此外，徐站長面向居民積極開展宣傳工作，提高居民對于該小程序的知曉率、參與率和使用率，引導居民逐步習慣，并且更加便捷、頻繁地使用“U+family”小程序。Y社區智慧平臺建設中，行動者采取了巧妙的行動策略。面對智慧社區平臺建設資金有限的難題，徐站長整合“社區黨建為民服務項目”①等公益項目資金，保障了“U+family”小程序的順利開發，同時積極申報2019年度社區協商民主建設示范項目，將智慧社區建設與民主協商巧妙融合，線上平臺與線下共治協商的“智慧空間站”有機結合，促進居民彼此溝通、共同討論、集思廣益，以獲得制度內的認可，從而拓展發展空間?？梢姡季S活躍、勇于創新、扎實肯干、具有人格魅力的核心人物之于智慧社區的藍圖構想與落到實處意義匪淺。（三）社區創新行動網絡的建構與協同。城市社區的智慧治理需要政府、市場、社會三方共同有機協作。[5]以社區行動者為代表的各類行動者共同參與、有效溝通，形成了社會治理創新的支持網絡。社區治理不是社區更不是居委會一方的孤島，而是“一核多元”的聯合，不同行動主體的吸納日益成為社區治理的熱點話題。在智慧社區建設的整個過程中，政府起著制度環境的塑造、指導、保障與監督作用，在本案例中就體現為街道辦的角色；社區兩委是主要的實踐主體，社區自身即為創新實踐的場域；居民是服務對象也是參與主體；為Y社區提供了社服化項目服務的ZH社工機構則為線下民主協商平臺與線上平臺的結合提供了積極的操作性方案；而SP公司則負責從技術層面優化平臺建設、強大平臺功能，其能否與社區和政府部門之間進行全方位、多層次的交流，借助信息技術快捷地回應居民需求，實現供需優化配置是重中之重。Y社區智慧社區建設依托于B街道社會事業局以及該地兩所高校專家的專業指導，強化居民的主體地位，同時對接了專業的智慧社區線上平臺開發公司，其中S大學的Z教授深度介入了Y社區智慧社區平臺創新方案的優化。下一步，社區智慧建設的目標是整合第三方資源如社會組織、企業等，實現社區“U＋family”小程序與第三方的鏈接，使居民更便利地解決日常生活問題。居民需求的真正表達，在行動者及其“編織”社會治理創新網絡的“行動”下得到回應。前期了解到以往居民參與社區活動的“知曉難、時間難、名額難”的三大難題后，Y社區依托線上平臺進行活動線上報名，與線下參與有機結合。居民參與活動的機會增多，文化生活質量得以提高，文化需求品味得以提升。而為應對信息障礙導致的線下閱覽室利用率低，社區開通了線上圖書室，便于居民了解所有書籍信息，結合書友評價欄目等，使線上與線下圖書室發揮了“1+1＞2”的效用。

三社區績效提升：創新動力的直接來源與自然結果

行動者落實行動，形成績效?？冃w現了治理目標的實現程度；績效體現了治理體系的合理化程度。[6]智慧社區建設的績效總體表現為三個方面：居民需求回應、行動者個人職業成長、社區治理體制與機制優化。（一）出發點與落腳點：社區居民需求回應度。社區居民是智慧社區建設的重要參與主體，也是其最終服務對象。互聯網以用戶為中心，這與社區服務以“一切為了居民，為了一切居民，為了居民一切”的人本觀念不謀而合。[7]智慧社區建設究竟促使居民的實際需求得到了何種程度的滿足，促進多少居民以怎樣的熱情參與公共事務，社區共同體意識的形成等等，都是智慧社區績效評估的重要方面。當前，居民對于智慧社區諸多方面認識、理解、應用不足。社區經常想當然地認為居民擁有使用智慧社區平臺與設施的動力，現實則是由于居民“對于公共服務的個人需求不盡相同，而且對于智慧社區的認識也大相徑庭，技術運用能力也參差不齊”，[8]一些智慧社區項目淪為地方政府“政績工程”的實現手段。上述情形導致社區對于居民需求雖有所回應，但易流于表面，實質回應的效度低。鑒于此，Y社區雙管齊下，從方向引導和內容落實兩方面做工作。社區積極開展宣傳工作，通過易拉寶、廣場活動等宣傳方式，增加智慧社區相關理念、平臺、設施的“出鏡率”。同時，社區將政策資料公布在線上平臺上，便于居民提前了解業務辦理材料，“跑一次”就可以辦理事務，節省時間和精力。社區還開辟了公告資訊的窗口，有利于居民了解社區情況，增強居民的認同感，實現新市民深度融合。正如前文所述，小程序累計注冊用戶已有4130位，基本覆蓋小區所有業主，后臺客服咨詢739人次，同時了打造“健康小屋”“智慧空間站”等線下實體空間。觀察發現，無論是從居民使用情況，還是線上和線下空間的優化與打造來看，居民能夠享受到更加便利和迅捷的信息與服務。在研究團隊同期進行的面向全區167個社區年度“美好社區”的居民滿意度評估中，該社區綜合排名第12，側面體現了該社區的治理工作獲得了居民的普遍認可。下一步，Y社區與SP公司還將就智慧社區實際運行狀況，及時調整與改進平臺、設施、工作等。如考慮到居民尤其是老年人使用的感受，智慧社區要注重平臺操作界面的簡潔化，從根本上提高居民的使用度與滿意度，窄化與跨越“數字鴻溝”，拒絕智慧化對特定群體的隔離與拋棄。（二）激勵與認可：社區行動者個人職業成長。在政府層面，體制內部人員的晉升與否長期以來以績效考核方式決定，“以成績論英雄”?？h市級政府通過量化考核、績效排名與擇優提拔這種政治錦標賽式的激勵范式與政治生態控制著鄉鎮政府。[9]在社區層面，由于街道辦事處為政府的一個層級，因此社區工作人員的職位升降、薪酬待遇也以績效為主要標準。通常績效考核原則包括實績多少、創新程度、示范激勵情況等。考核標準往往涉及所獲榮譽、媒體推薦、承辦活動及評獎等。在智慧社區建設過程中，社區創新的行動者在績效激勵之下，為了自身工作能力能夠得到認可，自發獲悉居民需求，并在回應需求時發揮個人高度的積極性或是更強的工作能力。社區各行動者根據上級的各種指令、指示、命令、文件或規定等，頻頻開展各類特色社區活動，以居民議事會等形式推行基層協商民主，積極參加社區之間的各類評比，在各大報刊與媒體網絡上亮相。Y社區徐站長便在該社區智慧平臺建設成功的基礎上，通過ZH社工機構和專家Z教授的指導，積極參加了2019年度G區的社區協商民主建設示范項目申報，并最終獲得全區第一的好成績。而徐站長及其同事的努力最終也獲得上級政府和人事部門的認可，該社區在B街道2019年度評優工作中獲得了優秀等次。（三）倒逼與優化：社區治理體制及機制改善空間的持續拓展。智慧社區建設要理順體制機制，探究更高效、靈活的治理方式。社區治理與服務信息化的背景下，能否重新梳理與明確各方權責，將互聯網的共享理念注入體制中，以更加人性化的方式提供貼近居民需求的服務，對于智慧社區建設能否長久存續具有重要意義。而觀念、體制與機制的改變顯然阻力更大。現代信息技術的引入，雖然在一定程度上給傳統的科層組織結構和社會治理模式帶來挑戰，但并不必然會促使公共部門“扁平化”進而提升治理效能。[10] 居委會作為理性的行動者顯然會采用合適的組織運作方式來獲取足以維持其生存的資源,亦即居委會在實際運作過程中也會不由自主地配合行政體系的運作,以維持來自行政體系的資源。[11]一方面源于“條線”慣性思維，另一方面受制于現實中部門壁壘所致的信息口徑、標準、質量乃至交換壁壘。以Y社區為代表的智慧社區平臺搭建缺少詳盡細致而又豐富多樣的數據，如地理信息數據、人口數據，更難以實現多種數據、多個平臺、多種系統的互聯互通。[12]在合作的SP公司表示數據庫建立不存在技術問題的情形下，Y社區基礎數據庫的建立卻有所延遲，目前僅將目光聚焦在“U＋family”小程序這一面向廣大社區居民的平臺上，導致其智慧平臺建設的深入和持續發展遭遇了一定梗阻。同時，由于信息安全及政務系統自身封閉等因素，社區工作人員只可以規定時間和地點處理平臺業務，使得社區“智”而不“慧”。智慧社區平臺建設應能發揮倒逼社區治理與服務體制變革的積極作用，從而“構建新型社區管理體制，推進政府行政改革”，[13]提升社區治理與服務的質量。目前，Y社區治理體制與機制的改善仍然困難重重。長期以來社會治理“維穩”格局的路徑依賴，仍然頑固地以“屬地化管理”方式桎梏著社區一線工作者的行動，“社區減負越減越負”的怪圈仍未打破。而在社區智慧平臺自身建設的過程中，平臺架構設計初衷與實際運營成效的落差，仍有待社區行動者通過其創新支持網絡及其互動，積極尋求新的突破。綜上，行動者會利用該空間留給自己的空隙，合理利用規則主動積極地發揮自己的能動性去尋求某種體制機制上的突破，從而達到改善地方治理績效，贏得晉升機會的可能。[14]后續的跟蹤調研發現，在獲得從社區居民到上級政府的積極認可的基礎上，作為社區創新核心行動者的社區徐書記，正在協同駐點專業社工機構、高校專家和技術開發方，探索思考如何利用現代信息技術倒逼社區治理優化的新方案，重新理順治理體制與機制。目前各方的共識是，基于無執法權的現實，結合網格化治理實踐，可以借助線上平臺成為矛盾與沖突化解的樞紐，從無法管、無權管的困境中脫離出來，而這也正是Y社區智慧社區與社區協商創新融合的新方向。因此，“U+family”3.0的升級版，正在向線上線下協商議事治理平臺的融合做出新的努力。

四結論與討論

通過對Y社區案例的剖析，本文揭示了社區在挖掘居民需求、激活居民自治方面能夠發揮的核心行動者作用，包括召開居民、技術公司、專家等多方主體的座談會，開展線上問卷調研和線下實地走訪，推動智慧平臺落到實處、深入民心。實踐證明，有別于現有文獻著重強調信息平臺建設，社區線上和線下空間的有機融合，將助推智慧社區平臺效用更大化。既有研究關注靜態的概念分析或動態的建設過程，而本文的結論是，社區創新主體、動力機制和支持網絡的優化，是影響智慧社區創新成效更為關鍵的因素。當然，上述解釋框架在案例選取以及研究方法等方面尚存一定的局限性，還有待深入討論與探究。本文提出的“需求—行動者—績效”智慧社區創新動力機制解釋框架，其能否適用于所有智慧社區建設的分析研判，還有賴于更多案例研究的支持。深挖Y社區，可以發現居民具有明顯的“高知、年輕、新市民人口多”等特點。因而，居民參與公共事務的可能性及其素質往往比較高，也能夠接受信息平臺和新鮮事物，這為創新動力機制的第一環奠定了堅實的基礎。而以居民文化水平較低、老年人居多等為特點的社區，難以及時、廣泛觸發居民需求，往往面臨動力缺失的問題。社區核心行動者參與智慧社區建設的態度和能力，也對智慧社區建設流于表面抑或切實回應居民需求，產生至關重要的影響。此外，社區及所處街道、區等能否拓展體制和機制改善的空間，也是影響該解釋框架能否適用于某一社區的重要因素?？傮w而言，Y社區智慧社區平臺創新的個案研究初步表明，智慧社區不單單是將現代信息技術附著在社區治理之上，而是“需求—行動者—績效”三者在社區治理場域的良性互動。居民基于社區建設的現實情況與自身利益通過一定的渠道有效、合理地表達需求與訴求；而社區創新行動者在對居民需求的充分感知基礎上，根據行動意愿與偏好，憑借其行動資源與能力，與政府、企業、社會組織中的行動者彼此吸引，聯結成社會治理創新網絡，共同塑造了智慧社區平臺及其運作機制。智慧社區平臺的創新實踐則有效地促進了社區治理績效的提升，與社區居民需求、行動者個人職業發展、社區治理體制與機制互動，最終形成完整的反應鏈，助力新時代社區治理體系與治理能力的現代化。

作者:張晨 張卉妍 單位:1.蘇州大學新型城鎮化與社會治理協同創新中心 2.廈門大學公共事務學院