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摘要：我國旅游業在快速成長的同時，其從業人員學歷層次較低，部分人員素質較差，高層管理人員匱乏等問題也日益突出。旅游業持續健康發展的關鍵就是旅游人才，高素質旅游從業人員的培養已經成為制約我國旅游業發展的重要瓶頸。通過對旅游從業人員的職業特征分析，對旅游繼續教育現狀的調研以及開展旅游從業人員繼續教育培訓的實踐總結，提出了建立健全旅游從業人員繼續教育機制的若干對策。

關鍵詞：旅游業；旅游從業人員；繼續教育

2009年，國務院出臺《關于加快發展旅游業的意見》，明確把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。經過近五年的發展，2013年，中國居民人均出游達2.5次，出境旅游超過9800萬人次，接待境外游客5500多萬人次，中國旅游業直接就業人數超過1350萬人，關聯就業人員5000多萬。2013年中國旅游消費近3萬億元人民幣，占社會消費品零售總額的比例超過12%，旅游業對住宿業的貢獻率超過90%，對民航和鐵路客運業的貢獻率超過80%。我國已是全球最大的國內旅游市場和第一出境旅游購買力國家，也將成為國際上第一旅游目的地國。旅游業發展進入了大眾化、產業化發展新階段，旅游業已成為國民經濟和社會發展的重要支柱產業。但是，旅游業的發展距離“人民群眾更加滿意的現代服務業”卻相去甚遠，究其原因在于旅游業作為勞動密集型行業，其行業競爭的實質是人才的競爭。旅游人力資源素質的高低已經成了各國旅游業競爭力的一項重要指標，而提升行業競爭力，就必須要求旅游行業對從業人員進行持續的繼續教育。如果旅游行業僅僅是簡單地吸納社會勞動力，而不顧行業從業人員的培養，勢必會面臨勞動力轉移成本的風險和行業人才斷層的危機。管理學大師彼得•圣吉有一句名言：“未來唯一持久的優勢，是有能力比你的競爭對手學習得更快”。我國2013年10月1日實施的《旅游法》第二十七條明確規定：“國家鼓勵和支持發展旅游職業教育和培訓，提高旅游從業人員素質”?？梢?，旅游業大力發展職業教育與培訓，建立健全旅游從業人員繼續教育機制既是旅游行業落實“人才興旅、人才強旅”戰略方針的根本途徑，也是確保未來我國旅游業持續健康發展的根本保障。

一、旅游從業人員職業特征分析

在我國，旅游業是一個新興的服務產業，旅游從業人員既有和傳統服務業相同或相近的職業崗位要求，也有著一些不同于其他職業的職業特征。

1.從業人員的年齡偏低

據統計，2013年我國旅游業直接就業人數已經超過1350萬人，關聯就業人員達5000多萬，而從業人員中大多為年輕人，特別是從事旅游服務一線的員工年齡基本集中在18-28歲之間。以導游員隊伍為例，根據國家旅游局公布的數據：我國七成的導游員年齡在30歲以下，21-30歲之間的導游員數量占總數的56.8%。相對年輕的年齡結構，使得旅游從業人員大多思想活躍，學習能力強，能夠很快的接受新鮮事物，但面對游客時職業經驗不足，服務意識不強，很容易成為旅游者投訴的重點。

2.學歷層次不高

從學歷結構來看，我國旅游從業人員的學歷普遍偏低。即便是根據《導游人員管理條例》規定，在對學歷有一定要求的導游員隊伍中，學歷層次仍然偏低，擁有高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者僅占18.9%。而在旅游住宿、餐飲、零售及交通等行業中，因沒有學歷層次的強制性規定，這些數量更為龐大的、直接從事一線服務的人員學歷層次偏低顯得更為突出，他們大多只有高中或初中學歷，這無疑會影響旅游從業人員素質的提升。

3.職業生涯短暫

調查顯示，38%的從事旅游行業的普通員工會在31-35歲時選擇退休或離開這一行業，50%中層管理人員也會在40歲之前退出旅游行業，由此可見，旅游從業人員的職業生涯大多比較短暫。這種職業生涯的短暫性主要源于兩個方面的原因：一是基于從業人員主觀上對職業生涯的考慮，在目前的旅游行業中，不少從業人員覺得，旅游行業甚至是整個服務業都只適合做一個過渡性的職業。尤其是對于一線服務人員來說，如果在幾年內他們不能獲得崗位上的晉升或者是報酬上的優勢，那么考慮尋找一個更為體面的職業就在所難免了。特別是女性從業人員，她們絕大多數都會把服務行業當作一種過渡性職業，一旦年紀稍大，或者只要結婚生子，就不再從事這一職業。二是對旅游行業職業現狀的客觀反映，例如導游職業，這一特殊的崗位要求他們需要付出更多的辛苦，不僅要指引游客觀光、游覽、講解，還要做好各種聯絡工作，提前與景區景點、車輛、賓館、飯店等進行溝通，每天都會有大量的工作，是一種繁重的體力加腦力勞動；同時，導游還要應付游客提出的各種問題，以及來自旅游目的地的某些居民、景區管理人員的刁難，承擔著沉重的精神壓力。這一職業的辛苦性必然會使很多從業者在工作幾年后，感覺身心疲憊，主動選擇結束自己的職業生涯。

4.員工流動性強

旅游企業間、行業間的人員流動現象比較突出。在其他行業，正常的人員流失一般在5％-10％左右，而旅游企業員工的流失率高達20％以上。員工流失的去向主要有兩個方面：一是從業人員由旅游行業轉向其他行業，員工徹底流失；二是員工在旅游企業間進行流動，目前，我國的旅游企業良莠不齊，旅行社和旅游酒店多數為中小型企業，缺乏有效的現代管理體制，無法使員工形成對企業文化的認同，兼之部分從業人員由社會兼職人員組成，臨時接受旅游企業的聘用，更加難以形成企業歸屬感，造成了員工的頻繁跳槽、流動。當然,對任何一個行業而言,人才合理流動都正?，F象，但是如果整個行業的從業人員都缺乏職業的穩定性和歸屬感,最終將影響到行業整體素質的提升。

5.職業地位較低

旅游從業人員的職業地位較低是一個客觀存在的社會事實，主要表現在：第一，工資福利不高。盡管隨著經濟社會的不斷發展，旅游業在國民經濟和社會發展中的地位不斷提升，但旅游業屬于勞動密集型產業，崗位所需技能難度不高，產業貢獻率不大，因此，旅游從業人員的工資報酬普遍不高，缺乏某種確定性與穩定性。以導游員為例，盡管《旅游法》做出了關于導游報酬的有關規定，但實踐中導游員沒有工資福利待遇比比皆是。第二，社會地位不高。旅游行業是一種綜合性服務行業，工作具有服務性質，在我國傳統社會文化中，人們經常把直接從事一線服務的從業者看成是聽任顧客使喚的人，認為“服務員”不是一個體面的工作。第三，旅游者尊重與認可程度不高。旅游從業人員的素質良莠不齊，為謀取私利而損害旅游者合法權益的事情時有發生，使得旅游者自覺或不自覺地產生防備心理，因此，旅游從業人員很難獲得旅游者的尊重和認可。

二、旅游從業人員繼續教育現狀調研

為了進一步了解旅游從業人員繼續教育現狀，科學評估旅游從業人員的繼續教育能否適應行業發展，滿足企業與員工雙方的需要，筆者分別對河北省開設旅游專業的30所中等職業院校、高等職業院校及本科院校，以及20家旅行社、導游服務公司、導游管理中心等旅游企業進行了問卷調查，參加問卷回答的主要是河北省旅游行業教育培訓專家、專業教師和旅游企業的高級管理人員。本次調查共發放問卷50份，回收有效問卷38份。調查結果顯示：從我國目前旅游從業人員繼續教育的現狀來看，無論是初中、高中學歷的基層服務人員，還是中職、高職乃至本科院校旅游專業畢業的學生或多或少都參加過崗位培訓，培訓的主要內容是多為滿足上崗需要，缺乏對對職業素養、應變能力、溝通能力以及處理問題能力等技能方面的培訓，導致目前旅游企業員工繼續教育效果并不理想。

1.旅游繼續教育活動不足。調查中，認為河北省目前開展的針對旅游從業人員的各類旅游教育培訓活動不足的有34人，認為非常不足的2人，占94.7%。在“旅游行業最需要加強培訓的人員（可多選）”問題上，導游人員、旅游景區從業人員和旅行社從業人員位列前三，分別占被調查人數的63.2%、60.5%和50.0%。從中不難看出，旅游從業人員的教育培訓不足已是各旅游企事業單位、乃至旅游行政主管部門的共識，而導游人員、旅游景區從業人員和旅行社從業人員被認為最應該接受教育培訓，形成這一調查結果的原因可能和三者的工作性質有關：其一，他們直接為旅游者提供服務，與旅游者接觸較多，確實需要加強教育培訓，提高服務水平；其二，他們更容易成為“強迫購物消費”“、零負團費經營”“、服務態度惡劣”等旅游熱點問題中的被投訴對象，因此人們認為應該對這些從業人員加強教育也就在情理之中了。

2.旅游繼續教育體制不完善。65.8%的被調查者認為目前旅游教育培訓經費不足，57.9%的被調查者認為旅游企業積極性不高，39.5%的被調查者認為政府重視程度不夠，另外還有30%左右的人認為旅游教育培訓活動的主要問題是培訓的組織問題，如：培訓重技能輕素質，培訓重過程輕效果等。調查顯示，多數人認為造成旅游從業人員繼續教育體制不完善的原因主要是外因，包括政府的重視程度、教育經費的不足和企業積極性不高等。但內因（教育培訓本身開展中存在的問題）也不容小覷，教育培訓效果不理想在行業內也飽受詬病。

3.制約旅游教育培訓發展的因素較多。調查中發現，在回答“您認為制約旅游教育培訓工作發展的最主要因素有哪些？”時，被調查者更傾向于教育培訓的內涵建設，如培訓的方式與手段和培訓的組織與服務等，分別占被調查者總數的73.7%和71.1%。而諸如領導重視、職員敬業、培訓條件等關注外部培訓環境和條件的均不足50%?？梢?，旅游從業人員繼續教育機制的建立、教育培訓內容和教學方式方法的改革將是改善旅游教育培訓事業，提升旅游從業人員素質的必然要求。

4.旅游業對繼續教育的要求不一。認為未來1-3年旅游業教育培訓的重點應該是“企業文化認同”的有20人，占52.6%，認為重點應該是“崗位技能”的有19人，占50%，認為是“職業道德與法律”和認為是“職業生涯規劃”的均有17人，占44.7%，認為是“職業心理”的有14人，占36.8%。從各培訓內容的選擇人數分布來看，最高者剛過半數，最低者也在1/3以上，差距并不是特別明顯，這雖然可能與被調查者所處的崗位和行業認知有著一些關系，但也說明旅游業對繼續教育的要求是多方面的，不僅僅限于崗位技能，還在企業文化、職業素養、職業生涯規劃等方面對現代旅游繼續教育提出了更高的要求。

三、探索建立旅游從業人員繼續教育新機制

2013年，課題組成員通過河北省旅游協會旅游教育培訓與規劃分會和河北省旅游人才培訓基地的工作途徑，組織或參與了一些針對旅游從業人員的繼續教育培訓活動，并進行了相關調研活動，如：各地市旅游局主辦的導游人員年審培訓，違規導游人員的培訓，旅行社、星級酒店經理培訓《，旅游法》普法培訓，以及部分旅游景區企業自己組織的從業人員崗位培訓等。根據組織和參與旅游從業人員繼續教育的實踐經驗，結合以上問卷調查的結果，我們認為，河北省在建立健全旅游從業人員繼續教育機制方面，應著力做好以下工作：

1.建立政府、院校和企業相結合的教育培訓機制

《中國旅游業“十二五”發展規劃綱要》指出“：建立健全政府主導、行業指導、企業參與的旅游職業教育辦學機制”，“鼓勵學校、科研院所、企業等相關組織開展旅游繼續教育。”旅游人才是我國旅游業發展的首要資源，旅游從業人員整體素質的提升不是一家企業或一所院校能夠完成的任務，建立由政府主導、旅游行政主管部門指導、旅游院校實施、旅游企業支持的立體旅游繼續教育模式是必然趨勢。政府利用政策優勢推動人力資源的素質提升工程，保障從業人員的工資報酬，才能保證旅游繼續教育的廣泛開展；旅游行政主管部門利用行業優勢推進旅游繼續教育與職業資格等人事管理制度的銜接，鼓勵旅游從業人員采取多種形式接受繼續教育，調動旅游企業積極性，支持用人單位為旅游從業人員接受繼續教育提供條件，統籌安排各崗位、各層次的從業人員接受繼續教育，才能保證旅游繼續教育的有序開展；旅游院校利用智力優勢具體落實旅游繼續教育的實施工作，研究旅游從業人員繼續教育的課程體系開發，教育教學方式的改革，才能保證旅游繼續教育的有效開展；旅游企業利用市場優勢支持旅游從業人員接受繼續教育，幫助員工合理規劃職業生涯，認同企業文化，將人力資源優勢轉化為市場競爭力，才能保證旅游繼續教育的有力開展。政府、院校和企業相結合，形成有機化、網絡化的立體旅游繼續教育模式將是旅游從業人員整體素質提升的機制保障。

2.構建以旅游人才培訓基地為龍頭的旅游繼續教育體系

有效開展旅游繼續教育的關鍵是要有培訓場所、有優質師資、有實訓條件，而旅游院校則是滿足所有條件的最佳選擇《。河北省旅游業發展“十二五”規劃綱要》中也強調“：設立旅游人才培訓基地，加強旅游從業人員培訓，形成‘基地(實踐)+院校+市場’的人力資源培育模式”。因此，要以旅游院校為依托，設立旅游人才培訓基地，提升培訓條件，改善培訓市場，打造旅游人力資源供給平臺，使旅游人才在行業內合理流動；努力建立起一支服務產業、各有側重、相應配合的旅游教學、科研隊伍，形成服務于區域旅游經濟的人才培養中心，構建以旅游人才培訓基地為龍頭的旅游繼續教育體系。

3.推動旅游從業人員的學歷教育與非學歷教育協調發展

目前，幾乎所有的旅游繼續教育培訓都只關注員工現有崗位的工作，而忽視了從業人員職業生涯的規劃，員工一旦轉崗或轉業，培訓基本上就失去了作用，造成了人力、物力浪費的同時，還使得教育培訓得不到從業人員應有的重視。只有推動旅游從業人員學歷教育與非學歷教育結合起來，提升從業人員的學歷水平，才能打開企業與員工雙贏的局面。一方面，學歷教育主要以在職人員函授、業余或網絡教育的形式開展，畢業后可獲得國家承認的學歷證書，能充分體現對從業人員職業生涯發展的需求，無論轉崗還是從事其他行業的工作，學歷也必將是一大助力，而且學歷教育也使得教育培訓更具有目標性與成果性；另一方面，非學歷教育以提升從業人員的崗位技能、職業素養等培訓為主，將培訓有機地融入學歷教育的課程中，并可以轉換為學歷教育的學分。這樣既有利于從業人員職業素質的提升，又可替代學歷教育中部分課程的學習，減輕課業負擔。

4.統籌旅游從業人員繼續教育的有序化開展

將旅游從業人員科學地進行分類，分別制定各類在職人員的培訓辦法，有針對性地實施各級、各類旅游從業人員的培訓工作，統籌安排不同層次、不同類別、不同需求的旅游從業人員有序地開展繼續教育活動。如：以提高現代經營管理水平，提升企業競爭力為重點，開展旅游企業經理人培訓；以提高團隊合作精神，提升執行力為重點，開展旅游企業中層管理人員培訓；以提高工作效率，提升賓客滿意度為重點，開展旅游基層服務人員培訓；以提高職業道德與法律素養，提升服務質量為重點，開展導游人員培訓等等。

5.創新旅游從業人員繼續教育模式

創新培訓內容，改革教學方法是旅游業對繼續教育組織者的強烈要求，為適應市場需求，應對旅游業的變革與發展，旅游從業人員的繼續教育模式應不斷拓展與創新。

（1）要重視旅游從業人員服務意識的培養。服務意識是旅游業對從業人員的基本要求，高質量的服務應當貫穿旅游服務的全過程。針對從業人員年齡結構小，服務意識不強的特點，應加強旅游從業人員服務理念、服務意識的塑造，對接市場需求，以人性化服務為方向，提高從業人員服務技能與服務意識，這也是旅游業對從業人員的迫切期望。

（2）要著重提升旅游從業人員人文素養。旅游從業人員不能將旅游僅僅理解為一種贏利的行為，而丟棄了旅游人文的內涵，旅游在本質上是人的精神需求與享受。接受人文素養良好的從業人員的服務，會讓游客體驗到精神上的滿足與愉快。我國旅游業的發展即將進入人文旅游階段，如果從業人員只懂商業技能，缺乏人文素養，旅游者就很難真正在旅游環境中感到愉快。重塑旅游從業人員的人文素養不僅能夠帶給旅游者心靈的共振，更能促進旅游業的持續發展。

（3）要關注旅游從業人員的心理保健。旅游業是公眾行業，從業人員的工作壓力較大，尤其是在與旅游者交流的過程中，健康的心理狀態和良好的情緒控制能力顯得特別重要。加強從業人員心理保健和心理自助方面的培訓，可以幫助他們減輕精神壓力，緩解負面情緒，維持心理健康，以積極的心態處理工作中遇到的各種問題。

（4）要拓展培訓方式方法。利用旅游淡旺季特點，抓住淡季時間，開展多種方式的教育培訓活動，如：實地考察、網絡授課、交流研討、模擬演練等，提高培訓學員學習興趣，達到培訓效果。總之，提高旅游人力資源的整體素質已成為擺在我國旅游業轉型升級面前的重要瓶頸，建立政府、院校和企業相結合的教育培訓機制，構建以旅游人才培訓基地為龍頭的旅游繼續教育體系，推動旅游從業人員的學歷教育與非學歷教育協調發展，統籌旅游從業人員繼續教育的有序化開展，創新旅游從業人員繼續教育模式等，必將有助于建立健全我國旅游從業人員繼續教育機制，進而促進旅游產業的持續健康發展。

參考文獻：

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作者:王占龍 張國成 單位:河北旅游職業學院