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一、網絡遠程教育的概念及其特征

網絡遠程教育又稱為現代遠程教育，它是綜合運用現代通信技術、多媒體計算機技術和現代網絡技術，特別是因特網技術實現交互式學習的新型教育模式。這種教育方式是一種教與學在物理時空位置上相互分離的教育方式。【l】當前，隨著信息技術的發展，遠程教育已不僅僅是原來意義上的遠程教育，而是融現代多種信息技術為一體的教育。首先，資源利用最大化。網絡遠程教育突破了傳統教育的時空距離限制，把學校的優勢教育資源通過網絡傳播到四面八方。其次，學習行為自主化。網絡遠程教育通過各種先進的信息技術的運用，打破了傳統教育的約束，即任何人、任何時間、任何地點、從任何章節開始、學習任何課程。第三，學習形式交互化。網絡遠程教育之間的老師與學生以及學生之間的關系是通過網絡進行交流的，這樣的交流方式不僅拉近了教師與學生的心理距離，而且也增加了老師和學生之間的交流。第四，培訓管理自動化。網絡遠程教育利用計算機網絡的培訓管理平臺具有自動管理和遠程互動處理功能，進行大部分培訓管理活動。

二、海西教育網教師遠程教育的現狀和學員滿意度調查

(一)海西教育網教師遠程教育現狀

海西教育網(http：／／www．fjedu．net．en)是由福建電大推出的基于互聯網、衛星通訊網和有線寬帶網的遠程管理教育培訓平臺。海西教育網是福建電大遠程教育的執行機構之一。通過福建電大海西教育網學習資源，發揮網絡“跨時空、促交流、利成長”的優勢，開展福建省中小學教師遠程培訓，既方便了基層教師，也解決了工學矛盾。作為教師在線學習的遠程培訓平臺和新課程深化推廣的網絡教研平臺，該網站整合匯聚全省中小學各學科特級教師、省級學科帶頭人組成服務團隊，建設覆蓋小學、初中、高中三個學段的名師課堂、精品課件、優秀教案、多媒體素材、習題庫等多媒體培訓參考資料。利用該網絡可滿足10萬名教師同時在線學習。目前該網站共有264個班級，學員人數達到39226個(詳見表1)。

(二)海西教育網教師遠程教育學員滿意度調查

1．調查的設計與實施

本次調查研究的對象為海西教育網遠程教育的在培訓教師。基于滿意度理論，問卷的設計主要圍繞培訓學員滿意度開展設計，在征求多方的修改意見后，對問卷進行了充分的完善，并開展了正式調查，正式調查的同時海西教育網的相關工作人員設置了相關問題不滿意的深度訪談。在滿意度指標體系設置中，遵循了實用性、完備性、關鍵性和可測性的原則，最終形成指導教師工作態度的滿意度指標，遠程培訓模式與方法的滿意度指標，相關配備設施的滿意度指標，學習資源的滿意度調查指標，教師遠程學習氛圍的滿意度調查。問卷還設計了海西教育網頁面美觀改進意見調查表、海西教育網欄目設置改進意見調查表、海西教育網功能改進意見調查表，針對網絡的功能進行了改進的調查。

(三)滿意度指數分析

1．對指導老師工作滿意度的分析

通過對海西教育網學員對培訓平臺指導教師的工作態度的滿意度調查中發現，有26％的學員對指導教師的工作態度非常滿意，54％的學員比較滿意，只有11％的學員一般滿意，而不滿意和非常不滿意的比例只有6％和3％(詳見圖1)。綜合分析可以發現，絕大多數老師的工作態度良好。

2．對培訓模式的滿意度的調查

筆者對于海西教育網教師遠程培訓的模式的調查發現，大部分的學員認為通過網絡遠程教育的模式不錯，具體的結論如表2所示。

3．對學習資源滿意度調查

在對海西教育網教師遠程教育的學習資源的滿意度調查中，只有10％的學員對平臺提供的學習資源非常滿意，比較滿意的比例也只有13％，一般滿意的比例占33％，而不滿意的比例高達31％，非常不滿意的比例也有13％(詳見圖2)。因此，分析結論：海西教育網教師遠程教育的學習資源的豐富性和有效性還有較大的改進空間。通過深度的訪談還發現，學員提出學習資源的豐富程度可以通過更加廣泛的網絡培訓平臺學員的互動與原創來彌補。

4．對學習氛圍的滿意度調查在對教師遠程培訓學習氛圍的滿意度的調查中，發現福州地區的學員的對網絡學習的氛圍的滿意度最高，約為87．34％，而滿意度最低的地區為三明，約為80．97％，各地區的綜合平均滿意程度約為83．45％(詳見表3)。

5．對學習價值的滿意度的調查

關于海西教育網教師遠程教育的學習價值評價滿意度調查的結果顯示：有55．1％的學生認為“非常值得”，認為“還可以”的比例為42．2％，“不值得”的比例為1．4％~i-Y-見圖3)。通過學校管理人員的深入訪談還發現，在對1．4％的價值不認同的學員中的訪談中，筆者發現主要存在以下幾個問題：首先，社會認可程度還可以提高：其次，實踐的應用效果不好；第三，部分學員認為遠程教育的面授機會少或學習關懷程度低。

6．對海西教育網整體評價的調查在針對海西教育網的評價方面，根據問卷設計的海西教育網頁面美觀改進意見調查表、海西教育網欄目設置改進意見調查表、海西教育網功能改進意見調查表，學員提出了一些改進意見，主要有：提高網站下載的穩定性，評論形式更簡化些，視頻需清晰些，要有已觀看視頻的時間記錄，增加網絡教育的素材，提高登錄速度等。

7．海西教育網教師遠程教育的改進意見

通過調查和訪談總結得出改進海西教育網教師遠程教育的一些相關的措施：首先，進一步建立和深化學生、培訓教師和網絡培訓的三維目標的有機融合，選擇合適的組織素材，提高課程整體設計水平。其次，加大對網絡遠程教育的投入。綜合研究接受培訓的老師的滿意程度不高的地方可以發現，學校的培訓投入還有待提高，可以從多方面籌集資金，用更多的投入來滿足廣大培訓學員的需求。第三，在培訓的方法與方法設計的過程中，盡量融入比較豐富的情感態度，通過情感和態度的個性化表達，提高培訓教學的生動性和活潑性，提升培訓的效果。第四，培訓過程應盡量避免孤立的知識教學，應該多結合情景教學，使培訓具有更深的實際操作性。第五，提高網站的管理水平，提升網絡的服務質量，進一步提高培訓平臺、備課平臺和信息管理平臺的建設。

三、crm的理念及其在提高學員滿意度上的運用

(一)CRM的概念

CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關系管理。這個概念最初由GartnerGroup提出來，而最近開始在企業電子商務中流行。圈CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。這個過程是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。CRM通過“以接受者為中心”思想，有助于在客戶關系管理中進一步理解經濟學“以客戶為中心”的概念。

(二)CRM理念在提高海西教育網學員滿意度上的運用

1．建立基于CRM的海西教育網遠程教育學員管理體系

CRM理念下的海西教育網遠程教育學員管理體系的構建，主要有以下幾點。一是學員管理理念的變革。根據CRM的指導思想下，從客戶管理的理念上來提供學員需要的課程。例如海西教育網聘請了省內外教育學者、名師擔任課程專家，開發課程資源并承擔課程網絡實施工作；聘請優秀教研員、優秀教師擔任遠程培訓的指導教師，輔助課程實施工作；并由各地區師訓主管部門的相關負責人擔任遠程培訓的班主任，對遠程培訓工作進行有效的管理。二是改變學員管理的方法。通過建立學員數據庫，運用數據分析、數據挖掘等工具對學員的學習習慣、學習程度、專業的選擇以及學員滿意度的情況進行統計與分析，為學校的管理和決策提供支持建議。三是學員管理軟件的改變。建立基于CRM的海西教育網學員軟件管理系統，在網絡學員的管理過程中引入學員的數據處理、輔助決策系統的開發，進一步挖掘信息技術的潛力，增強學員管理軟件中的分析與預測功能。

2．提高海西教育網學員的忠誠度

通過CRM即客戶關系管理詳盡地了解每個學員的關注點與訴求點，使海西教育網能及時把握學員的切實需求，然后根據相應的需求推出最合適的產品或者服務，或者對相關的產品與服務進行改進。例如通過CRM管理系統可以了解海西教育網遠程教育的學員在什么情況下改變了對于產品或者服務的需求：是海西教育網提供的產品質量發生了改變?還是海西教育網提供的服務無法滿足學員的要求?或者是其他的競爭對手提供了更加優質的產品與服務?在分析完學員的忠誠度和滿意度數據后可以采取相應的管理對策。通過CRM的管理研究，我們可以了解影響海西教育網教師遠程教育學員忠誠度的其他因素，同時在改變客戶行為的管理上下功夫，這對管理學員資源非常有幫助。建立這樣的管理體系，我們能在滿足顧客需求過程中最大程度地提高學員的忠誠度。

第三，增加學員的滿意度。貫徹CRM理念的一個重要目的就是增強學員的滿意度。要增加學員的滿意度，首先要了解學員滿意度的構成因素。筆者通過研究認為，影響學員滿意度的因素主要有5個層次，分別為核心教育產品，服務與支持系統，技術表現，學員的互動因素，情感因素。學員的滿意度的控制影響因素隨著核心產品轉向服務與技術支持系統，再轉向更高一級的學員互動因素，最后到學校與學員情感的轉移。問在這轉移過程中學員的需求層次也越來越高(詳見圖4所示)。CRM理念下的海西教育網教師遠程教育重點關注影響客戶滿意因素，以提高相應的服務質量來達到提高學員滿意度的目的。例如，海西教育網教師遠程教育的評價模式，摒棄了傳統以結業考試或單一的網絡學習時間為唯一衡量指標的做法，關注的是參訓學員的學習過程，注重過程對學員發展的促進作用。

第四，建立以學員需求為向導的營銷策略。CRM的客戶關系管理理論要求一切以客戶為中心，以客戶需求為導向，以客戶滿意為準則。對于海西教育網教師遠程教育而言，首先，必須弄清楚學員需要什么，站在他們的立場去思考，去發現問題，并在此基礎上設計出合適的產品。例如，學員都對提高自身課件的制作水平提出預期，因此，海西教育網可以進一步豐富和提高學員培訓的課件制作。其次，海西教育網的目標是提供學員需要的各類進修培訓的教育產品，因此，在運作上我們也應遵守“顧客需要什么樣的產品和質量，我們就提供什么樣的教育”的規律。

第五，降低培訓成本。培訓經費向來是制約教師培訓的瓶頸，經費的緊張挫傷了教師繼續教育的積極性。而通過網絡課程資源共享的優勢，任何學員在任何時間都可以根據自己的需要隨時隨地學習。這樣的學習可以最大程度降低學員的學習成本，可以節省許多培訓的資料費、路費、住宿費用等，因此也就節約了培訓成本，提高了學習效益。，從深層次分析“以學員的需求為導向”的策略，實際是海西教育網長期發展和短期發展眼光一種綜合體現。只有這樣，網絡遠程教育才能越做越強。