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一、ISO9000質量管理體系與人力資源管理的關系

人力資源管理如今在現代管理中已經越來越受到人們的關注和重視，作為一門新興的管理理論，它是在廣泛吸收了管理學、社會學、經濟社會學、現代科學技術研究等多個成果的基礎上形成的，并非單純傳統的人事管理。如今已成為現代企業管理以及質量管理中一個重要的分支。世界上最重要的資源是人力資源，同樣在組織的質量活動中，人也是最能動的因素、最活躍的因素、最急需的資源，因此人力資源管理的活動也是質量管理的基本活動。2000年版ISO9000關于人力資源管理的總體思路是：為員工能力的發揮營造良好的環境，以便員工積極地提高自己的能力；能勝任所從事的工作，使個人的成長和發展與組織的發展有機地結合。在ISO9000標準中突出了組織對資源的管理，尤其是強化了對人力資源的管理，以有效的人力資源管理來保障質量體系的持續有效性，以此實現對產品和服務質量的保證及不斷提高，最終達到顧客滿意的目標。2000版ISO9000標準中對人力資源管理的要求質量管理體系對人力資源管理有著一定的要求，質量管理體系是全員參與的管理，是一個組織所有員工都要參與其管理活動的動態多要素的組合。質量管理體系如果脫離了人的參與那是不存在的，所有員工只有都積極互動，建立全員質量意識，才會建立全員質量價值，不斷改進從而形成良性循環，質量管理體系才能真正達到目標，顯示其生機和活力。因此，要確定每項活動對人員能力的基于質量管理體系的人力資源管理。從教育、培訓、技能和經驗方面評價員工能力確定崗位能力要求擇優上崗勝任工作采用培訓或其它措施比較不滿足和滿足人力資源管理的總體思路需求，人員的選擇、崗位培訓、和個人發展的策劃；明確崗位職責和權限；確定個人和團隊的目標，對其業績進行管理并對結果進行評價；為有關參與目標的確定和決策提供條件；鼓勵對工作成績的承認和獎勵。其次是人員能力和意識的管理。一個人做任何事情都必須具備兩個條件，一是愿意干，二是能夠干。前者是意識問題，后者是能力問題。組織應注重對員工進行意識方面的教育，使員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標做出貢獻，能夠主動積極和高質量地做好其本職工作，確保組織產品質量的穩定和提高

二、遠程教育學院人力資源管理質量問題

當今社會的競爭，與其說是知識與科技的競爭，倒不如說是人力資源的競爭。良好的人才儲備是一個機構不可或缺的實力，人力資源優勢也就自然而然成為其最根本的的競爭優勢。遠程教育學院人力資源管理的質量問題，不僅關乎其在教育市場的競爭力，更決定了遠程教育是否能健康、持續、跨越式的發展。ISO9000標準對人力資源的管理提出了明確的要求，質量管理體系所覆蓋范圍之內人員都會直接或間接的影響服務的符合性，大學遠程教育學院內無論從事教學、技術、研究還是從事管理的人員都必須進行有效的管理和控制。在人力資源質量管理方面，大學遠程教育學院普遍存在的問題包括。

（一）管理模式的問題主要采用傳統的事業單位運行模式和公司制的運營和管理模式的折衷模式，與管理模式相對應，不少現代遠程教育機構的人力資源構成包括事業編制和非事業編制不同類型的聘用人員。兩種員工在年齡、學歷、思想等方面都存在差異，傳統的事業單位管理模式與市場化的管理模式也存在差別，難以對人力資源實現整齊劃一的管理。

（二）資金短缺雖然現代遠程教育是對人力資源發展的投資這一觀點已毋庸置疑，但是“并沒有證據能說明現代遠程教育在全國經濟發展中所占的經費”。目前絕大多數現代遠程教育機構走的是“以學養學”的道路，絕大部分的教育經費來源于學費，很少有政府資金的支持。有限的資金在現代遠程教育機構中也主要被投入在資源建設、市場開發等項目中，人力資源的可用資金非常有限。

（三）考核的形式化考核是現代人力資源管理的核心，對調動工作人員的積極性也發揮著顯著作用。

（四）激勵制度的缺乏隨著現代遠程教育市場化發展的需求，現代遠程教育機構非事業編制員工的數量越來越多，這些員工在福利、評獎、科研等方面都未與現有的管理機制良好對接，對機構的決策也無權參與，許多員工因此難以產生主人翁意識，不利于人力資源的科學管理和大學遠程教育學院的長遠發展。

三、ISO9000族標準質量管理下現代遠程教育人力資源管理發展建議

（一）建立和完善人力資源管理的激勵機制運用現代激勵政策，可以有效促進已有人力資源力量的提升。在網絡學院這樣知識型人才比較集中的組織里，除了考慮工資、獎金、福利等外部激勵因素外，還應該考慮崗位的多樣化、發展機會、心理收入（從工作本身和學院中得到的精神滿足），生活質量（上下班便利措施、彈性工作時間、孩子看護等），個人的獨特需求等內部激勵因素。將物質報酬的管理過程與員工的個性化激勵過程緊密結合起來，關注知識型員工并對他們所擁有的隱含性知識進行管理。體現公平的原則，建立一套行之有效的管理制度執行并長期堅持。要與考核制度結合起來，這樣能激發遠程教育從業人員的主觀能動性，增強競爭意識，充分發揮人的潛能。要將組織和內部員工的績效與質量管理掛鉤，績效管理指標設定為質量管理標準的要求，讓員工在工作過程中按照質量管理要求完成任務的同時，也完成了質量管理的目標。這樣不僅充分發揮了員工和組織的積極性、創造性，而且可以持續強化績效管理的激勵作用，形成良好的績效文化。

（二）確保人力資源管理文件與質量管理文件的一致性不管是采取任何形式的文件，人力資源管理中對某一工作崗位的要求和質量管理體系的要求應當是一致的。目前普遍存在的現象是，崗位說明中的內容經常會和ISO9000族標準中工作程序規定的內容出現職責分工、執行標準等方面的不一致或者自相矛盾，主要原因是人力資源部門和質量管理體系文件編制部門之間沒有進行過有效的溝通和交流。在這樣的情況下，ISO9000的貫標工作就無法保持有效性。所以，要提高ISO9000質量管理貫標工作的有效性，強化人力資源管理，促進人力資源管理工作與ISO9000質量貫標工作的有機結合是一個非常重要的突破口。

（三）以ISO9000族標準為指導制定培訓計劃ISO9000族標準對人力資源有一定的要求，首先強調要培養“基于適當的教育、培訓、技能和經驗，從事影響產品質量工作的人員應是能夠勝任的”能力；其次，對組織應滿足的條件突出以下幾個主要環節：確定從事影響產品質量工作的人員所必要的能力；提供培訓或采取其他措施以滿足該要求；評價所采取措施的有效性；確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻；保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。針對遠程教育人力資源的特點，立足現有的人力資源，充分調動員工的積極性，開展全面、系統的培訓工作，并采取有效措施，確保員工在培訓過程中技能水平和專業知識的提高，努力實現質量目標。另外，針對員工的專業基礎和人生遠景以及事業發展的需要，制定全員培訓計劃。

（四）建設現代遠程教育的質量文化要做好質量管理，不能繞開對人的管理。建立相應的質量文化是必要的，因為只有組織內的員工都能擁有共同的質量信念、價值標準、職業道德，都能夠認識到質量管理對于自身發展以及組織發展的重要程度時，才能主動進行質量創新，真正自覺地遵守各項制度，從而產生更多的效益。所以，要采取多種方式方法，加強對員工的教育與培訓，在現代遠程教育的大范圍內樹立起共同的質量文化觀念，這是人力資源管理的需要，更是質量管理工作的需求。

（五）加大人才引進建立較為健全的崗位考核聘任制。在引進人才時，第一要注意引進的人才一定是遠程教育需要和合適的人才，不能唯學歷論、唯職稱論；第二要處理好目前需要的人才和長遠需要的人才的關系；第三要處理好合適人才和優秀人才的關系；第四要圍繞著遠程教育的精髓———服務，不能做事草率，要態度平和。人力資源管理要以實現員工發展的最大化和組織目標為目的，開展工作要圍繞著讓組織的客戶滿意、組織滿意、員工滿意，尋求組織與個人共同成長的最佳結合點，人力資源投入的科學、持續，可以讓組織內部的員工保持效率高、不斷學習的良好狀態。員工通過參與組織文化設計和變革，團隊建設優化，人才培養，不斷提升組織競爭力。

（六）人力資源管理績效考核與質量業績掛鉤質量管理體系往往會對工作過程的質量以及過程結果的質量進行測量，以證實質量管理體系的有效。為了獎罰分明，調動員工積極性，人力資源管理也需要對員工的工作業績進行考核與評價。人力資源管理部門在對員工進行績效考核時，可以適當的增加或者提升質量管理要求方面的考核指標及權重，將員工的個人發展和其在質量管理方面的表現進行掛鉤。

（七）持續改進人力資源質量管理人力資源管理欲與時俱進，就必須持續改進，不僅對既定的工作的PDCA循環過程加以完善提升，而且對于目標的制定、規章制度的修訂、工作方式方法的提煉、員工的技能提升等都應根據不同的環境變化的狀況作出相應的持續的改進提高，以促進預期目標的達成與管理水平的提升。遠程教育學院的人力資源管理中，持續改進主要是通過績效考核與反饋來實現。績效反饋的內容包括通過員工績效考核結果、分析員工績效差距并通過面談確定改進措施、溝通下一績效考評周期的工作任務與目標、確定與目標相匹配的資源配置等。因此，績效考核的結果不僅與員工聘用、報酬、津貼等掛鉤，也影響著學院人力資源規劃的制定，績效反饋既是上一個績效考評周期的結束，同時也是下一個績效考評周期的開始，改進的意見會推進下一個PDCA循環的開始。

（八）形成比較實用的人力資源質量管理體系將ISO9000質量管理體系所提供的自我完善持續改進的方法運用于人力資源管理實踐，形成一套比較實用的人力資源質量管理體系，使“PDCA循環”落實在該工作的整個過程。P即學院根據發展戰略和教育計劃，制定人力資源發展規劃；D即按照人崗匹配的原則招聘、培訓、使用員工；C即采用多種方法對員工的工作能力和績效進行考核和評價；A即針對差距和不足持續改進。在實踐中，這一過程是動態的、循環往復的。

四、結語

總之，現代遠程教育的實踐是五花八門、多種多樣的，現代遠程教育人力資源質量管理的方式也是不盡相同的，只要是適應時代潮流且富有成效的，就應該積極探索和實踐。在ISO9000的管理思想的指導下，在ISO9000管理模式和遠程教育人力資源實際的管理模式之間尋找一個良好的契合點和平衡點，將ISO9000管理的精髓思想和試點院校遠程教育學院的實際情況相結合，是提高遠程教育服務質量的一個有益嘗試，也符合遠程教育作為一種事業發展趨勢的要求。

作者：唐莉黃建平