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摘要：12306手機客戶端作為鐵路部門官方的官方出行購票APP，擁有龐大的用戶量，但也遭遇了購票不順暢、驗證碼難識別的問題。本課題研究就是在此背景下，對12306手機客戶端當前的不足之處進行針對性的改良，并且提出了一些新的功能。以DonaldArthurNorma的情感化設計三層次作為實踐的理論基礎，通過12306手機客戶端界面的優化設計為案例，將情感化設計方法進行實踐并總結經驗，從而完善12306手機客戶端的界面設計。

關鍵詞：情感化設計；12306手機客戶端；界面設計

1緒論

1.1課題研究背景智能手機作為當前時代最為普遍的移動互聯網產品，其基本功能也在不斷豐富，早已遠遠超越了最初的移動通話這一單調的概念，各種手機終端給我們的現代生活帶來了更多的便捷。其中12306互聯網購票從2013年的33.3%升至今年的73.1%，其中手機客戶端占比高達66%。作為鐵路部門官方的出行購票APP，擁有大量的基礎用戶，也遭遇了產品使用不順暢、購票驗證碼難識別等問題。所以，用戶在使用產品時情感體驗的好壞決定了該產品未來的生存發展情況，課題研究就是在此背景下，對12306手機客戶端當前的不足之處進行針對性的改良。

2影響12306手機客戶端的情感化設計因素

2.1本能層面的表達。本能層一般是通過視覺反映為用戶營造第一印象。比如，顏色更飽滿明亮的ICON更容易吸引使用者的注意力。而目前的12306手機客戶端的界面版式老舊，缺乏激發用戶的視覺元素。通常情況下第一次使用的用戶會小心翼翼的查看著各項控件，試圖確認每個控件的含義，這些通過自身第一直覺判斷而產生的操作行為，都是直接來自人的本能水平。2.2行為層面的傳達。這一層次的中心在于手機客戶端在操作邏輯上和特殊用戶的行為方式所帶來的復雜性問題。通過上文中對12306手機客戶端用戶情況的分析可知，使用12306手機客戶端的用戶的主要訴求是為了找到適合自己的車次并且進行購票這項行為。但這也有部分用戶是正在進行購票行為的過程中因為付款問題或席別問題而放棄了付款，再次進入APP中卻沒有引導提示，找尋待付款訂單卻“迷失”在一級界面中，因為“走錯路”而浪費操作時間，引起急躁的消極情緒。所以如何使用簡單且有趣的設計創意為用戶做出最合理的界面布局和最清晰的邏輯指示，從而使得用戶在使用中獲得優質的情感體驗是目前12306手機客戶端有待解決的問題。2.3反思層面的延續。通過上兩小節可知:本能和行為層是“現在”看到和使用時的感受，而反思層則可以延續得很長，用戶可以回想“過去”和暢想“未來”。就像當用戶選擇進行使用12306手機客戶端購買火車票這一行為時，一般不會因為界面自身的問題立刻放棄當前決定的購票行為，因為需求目的純粹且列車具有標準化程度高、票價較低等特點。但不好的體驗感受會在用戶內心產生消極的意識，在這些元素的相互作用下會直接影響用戶在后期是否依然選擇使用12306手機客戶端購票，這樣一來反思設計就顯得尤為重要了。

312306手機客戶端的優化設計建議

3.1基于情感化設計的優化建議。通過前文對12306手機客戶端現有的不足之處的分析，捕捉用戶的內在情感需求，為課題的研究找到準確的方向。利用本能層的第一眼印象突破現有的單調視覺設計，通過行為層的邏輯思考完善產品流程，總結反思層的情感延續現象提高交互方式的趣味性，從而營造出全新的購票環境，給用戶滿意的購票體驗，使得此次課題研究能為用戶帶來新感受，產生積極的情感。3.2情感化的設計分析。筆者對現在已經上線的同類購票APP，如淘票票、高鐵管家和大麥進行使用和競品分析后中尋找亮點并加以總結得出以下幾點創新之處:1)界面的主色不再選定為某單一顏色，而是選用漸變的色塊賦予產品活潑的生命感。2)打破現有的APP界面以矩形劃分區域的方式，使用靈動的波浪形進行過渡劃分菜單欄和信息欄，是產品具有視覺上的流動性。3)視覺樣式更具生活化，比如：確認訂單時的信息顯示于類似實體票的樣式，出票時的撕紙的痕跡等。3.2.1從行為層完善功能性。從功能角度分析可知，產品的易用性、可靠性都會影響消費者對產品的不同認知，從而產生愉悅、信賴等情感反應。由于12306原本的一級界面中的出現了與查詢列車無關的選項且十分雜亂，故將信息整合后納入個人界面，用抽屜式的設計方案使得選項不再雜亂的鋪開在界面中，防止擾亂用戶的視覺中心。抽屜式的設計在騰訊QQ、網易、酷狗等APP的個人中心界面中得以應用，此次優化方案也以其抽屜式的設計形式為參考。（如圖2）。就目前12306APP查詢頁面中“出發日期”實際可點擊編輯，但該界面并沒有給用戶可點擊的行為暗示。優化時加上圖標給使用者在操作上給予可點擊的引導式暗示。而“添加乘客”這選項在確認購買車票時依舊存在，此功能模塊在該界面中顯得累贅，增加操作時間，故將其刪去。3.2.2從反思層優化易用性和便捷性。對于大部分購票的用戶來說，挑選列車時他們更關心的是出行的時間、歷時長短和席別，而具體的?？空静⒉皇侵饕獩Q定因素。為了節約頁面的空間，在查詢的二級界面中刪去站點?？康恼故荆贿M行列車展示，并且會根據乘客的查詢時間計算列車的排序順序方便用戶挑選。用戶也可以挑選自己需要查看的排序方式，排序方式選項由底欄收入到右下角的圖標中，減少視覺上的不同信息的輸入，該頁面的目的性更加明確。3.312306手機客戶端優化方案的評估。目前12306手機客戶端的已經擁有億萬用戶，每天成千上萬的人都在進行日常使用，一些小的改動都可能造成一部分用戶的不適，所以在設計的過程中需要在創新以及用戶接受度之間尋找較為完美的平衡點。本課題從情感化設計的角度，對12306手機客戶端界面優化實踐有如下總結：1.對情感化設計的相關理論進行學習，以情感化三層次理論為依據分析現階段1236手機客戶端的不足之處，并探尋可以代替的迭代優化方案，使其成為了一款更具有針對性、更懂得用戶的產品，實現了產品外觀的情感化和操作的情感化，達到了研究的目的。2.在不打破原有交互邏輯的基礎上應對未來可能會出現的業務的發展，除了在交互的邏輯上幫助用戶明確在不同階段下的操作行為，優化查詢以及購票的流程，還在產品上提出了許多有意義的前沿建議，如：無紙化乘車、到點乘車提示、列車正晚點查詢等。

4結論

此次12306手機客戶端在優化設計中注重用戶情感，將用戶的需求和反饋放在最重要的位置，優化時避免出現與當前的不足之處相同的錯誤。從當前呆板的界面配色和布局中脫離出來，用活潑生動的視覺效果激發出飽滿而適宜的情感，并且結合用戶需求提出了更加便利的新功能去打動用戶。讓用戶在使用手機客戶端的時候獲得精神上的愉悅和情感上的滿足，從而不斷的完善12306手機客戶端的優化迭代產品。

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作者:張卓 朱紹君 單位:1湖南工業大學包裝設計學院 2.武漢理工大學藝術與設計學院