導(dǎo)語：獨(dú)家原創(chuàng):淺析如何進(jìn)行藥品銷售電話溝通一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]電話溝通是樹立企業(yè)形象、增強(qiáng)企業(yè)知名度的重要、有效的途徑，對于藥品銷售來說也是如此。合理、有效的電話溝通能夠加強(qiáng)雙方的感情，增強(qiáng)客戶對醫(yī)藥公司產(chǎn)品的信賴度。電話溝通要有合理的途徑和方法，同時也要注意很多問題。在溝通前要做好充分的準(zhǔn)備工作，溝通中為客戶著想，溝通后做好相應(yīng)記錄。

全文共分為四部分，第一部分主要闡明電話溝通與電話營銷的含義，以及電話溝通的方法和途徑；第二部分主要是提出在電話溝通中需要注意的幾個問題；第三部分是提出電話溝通包括藥品銷售電話溝通的重要意義；第四部分進(jìn)一步得出結(jié)論并提出具有現(xiàn)實(shí)意義的意見和建議。

[關(guān)鍵詞]：藥品銷售；電話溝通；電話營銷

醫(yī)藥市場成就了一個又一個營銷神話，很多優(yōu)秀的醫(yī)藥企業(yè)都擁有一套行之有效的商場營銷模式。無論是剛起步的中小企業(yè)，還是具有良好運(yùn)行機(jī)制、國內(nèi)外知名的大企業(yè)，創(chuàng)建良好的營銷模式是它們實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展、企業(yè)不斷壯大的必備途徑。目前看來，一種新型的營銷模式——電話營銷，越來越受重視，同時，與客戶通過電話進(jìn)行有效溝通，也是提高企業(yè)發(fā)展業(yè)績、樹立企業(yè)良好形象的方法。電話營銷，成本很低。電話營銷雖然不是最新的銷售方式，但作為一種行之有效的方法，它具有投入小，產(chǎn)出高的特點(diǎn)。只要運(yùn)作規(guī)范，方法得當(dāng)，一樣可以大有作為。

對于客戶或者每一個客戶，通過采用遠(yuǎn)程電話溝通，最后產(chǎn)生銷售，這就需要有一整套的溝通方法和技巧。通過運(yùn)用這些方法和技巧，達(dá)到溝通的目的。

一、什么是電話溝通

在與客戶進(jìn)行溝通的時候，電話溝通是一種常用、有效的溝通方法，同時，通過，電話溝通進(jìn)行電話營銷，也是目前比較可行的一種營銷方法。

1、電話溝通與電話營銷

電話溝通是通過遠(yuǎn)程電話與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)、感情等方面的溝通，它是進(jìn)行業(yè)務(wù)開展、感情交流的有效途徑。

電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。作為一種營銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時搶占目標(biāo)市場。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時、省力、省錢，并能快速獲利。

2、電話溝通的方法與途徑

電話溝通的有效途徑很多，我簡單介紹一下幾種電話溝通的方法。

（1）第一句話很重要

當(dāng)自己給經(jīng)銷商或者客戶打電話時。若一接通.就能讓對方聽到自己親切、優(yōu)美的招呼聲心里一定會很愉快.使雙方對話能順利展開.經(jīng)銷商對自己有了較好的印象.這在以后的工作中就會起到非常良好的效果。而在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。雖然同樣說:李總你好，我是xXX公司的小楊。但自己的聲音一定要清晰，悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，這樣對方對自己所在公司也會有好印象。因為進(jìn)行電話溝通時始終記著一條:接電話時.應(yīng)有“我代表公司形象”的意識。

（2）心情要愉快

打電話時自己要保持良好的心情，這樣即使經(jīng)銷商看不見你.但是從歡快的語調(diào)中也會被自己感染，給經(jīng)銷商留下極佳的印象.由于面部表情會影響聲音的變化所以即使在電話中.也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

（3）要有端正的姿態(tài)

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食。即使是懶散的姿勢對方也能夠聽得出來。如果自己打電話的時候彎著腰躺在椅子上，經(jīng)銷商和客戶聽自己的聲音就是懶散的。無精打采的;若坐姿端正、身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時即使看不見經(jīng)銷商，也要當(dāng)作經(jīng)銷商就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間應(yīng)保持適當(dāng)距離.適度控制音量.以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执笞屓苏`解為盛氣凌人。

（4）判斷對方類型，主動進(jìn)行互動

從經(jīng)銷商的語調(diào)中.可以簡單判別通話者的形象講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，自己可以在判斷對方類型之后，再給對方適當(dāng)?shù)慕ㄗh。從而拉近自己與經(jīng)銷商之間的距離，增進(jìn)彼此互動。

（5）說話簡明扼要，不要耽誤對方時間

“耽誤您兩分鐘好嗎？”為了讓經(jīng)銷商或者客戶愿意繼續(xù)接聽電話，可以通過請對方給自己兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現(xiàn)反正才兩分鐘就聽聽看好了的想法。實(shí)際上.自己真的只講兩分鐘嗎？這得看自己個人的功力了!

（6）耐心傾聽、不要插嘴

對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽表示意見時.應(yīng)讓他能適度地暢所欲言除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同.不可敷衍了事。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催事情.應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓客戶久候應(yīng)改用另行回話之方式.并盡早回話。以電話索取書表時應(yīng)記錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。

（7）委婉解說、語言得體

因為很多情況下，也許前任區(qū)域經(jīng)理與這位經(jīng)銷商合作并不是很良好導(dǎo)致經(jīng)銷商對公司一肚子意見.滿腹牢騷.而現(xiàn)在來了一位新任區(qū)域經(jīng)理就把往常無處申冤的事情全都發(fā)泄出來.對此接到此類責(zé)難或批評性的電話時.自己一定要應(yīng)委婉解說，并向經(jīng)銷商表示歉意或謝意，不可與經(jīng)銷商爭辯。若實(shí)在是自己公司沒有處理好的事情.要向經(jīng)銷商表示盡快來解決處理。

（8）要善于做記錄

隨時都牢記5W1H技巧.所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行.在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

（9）給予二選一的問題及機(jī)會

有時候約見經(jīng)銷商或者客戶，對方不一定會樂意接受。這時可以采用二選一方式能夠迫使經(jīng)銷商做出選擇.同時也加快經(jīng)銷商與自己見面的速度.比如“早上或下午拜訪”、“星期二或星期三見面”等問句方式。

（10）別在電話中進(jìn)行產(chǎn)品說明

有一點(diǎn)得特別注意，在電話中千萬不要談產(chǎn)品的細(xì)節(jié)那樣會拉長談話時間.經(jīng)銷商也不見得就聽得懂不然就聽一聽就拒絕掉反而影響下次拜訪的目的。不過，簡單介紹產(chǎn)品的功能倒是吸引經(jīng)銷商與自己見面的橋梁如何做到簡明扼要這就在看個人的談話魅力了。

（11）掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時.一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出.然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語.說一聲“謝謝、再見”再輕輕掛上電話。不可只管自己講完就掛斷電話。一定要比經(jīng)銷商慢掛電話，做事要有始有終電話約訪也一樣即使電話即將告一段落，不管有沒有約訪成功.自己一定都要維持應(yīng)有的禮貌態(tài)度.通常用“謝謝兩次、再見三次“來結(jié)束這通電話公司經(jīng)理最忌諱很多業(yè)務(wù)人員比客戶先掛斷電話，這么一來對方不但會感到很突兀.對公司影響也不會好到那里去.當(dāng)然.更別再妄想經(jīng)銷商會向自己有個良好的合作.而且還有可能砸了公司形象招牌。

二、電話溝通需要注意的幾個問題

與客戶進(jìn)行電話溝通需要技巧，也需要具備良好的心態(tài)與服務(wù)意識，做好事前準(zhǔn)備和事后總結(jié)，提高溝通效率。

1、做好溝通前的調(diào)研

要想和客戶、經(jīng)銷商進(jìn)行有效的溝通，首先要進(jìn)行溝通的細(xì)致充分的準(zhǔn)備活動，要研究客戶，了解客戶。一是要摸清客戶的狀況，針對企業(yè)的形象、所銷售藥品的品牌、行銷等方面進(jìn)行初步的摸底。同時還要了解客戶的競爭對手情況，以一個第三者的客觀立場來看客戶的產(chǎn)品和市場、廣告促銷活動等，客戶往往對這些問題更感興趣，如果看到了他們看不到，或看到了卻忽略了的問題，他們馬上會感到確實(shí)是誠心誠意的，這樣一旦和客戶聯(lián)絡(luò)上，客戶容易和你一拍即合相反，對客戶的現(xiàn)狀、競爭對手等情況一無所知，和客戶電話溝通了半天說不出個所以然，那下面的合作洽談就很難進(jìn)行了。所以，心中的客戶，心中有底才會出現(xiàn)一拍即合，溝通的準(zhǔn)備，市場調(diào)查研究很重要，摸清客戶的真實(shí)想法很關(guān)鍵。溝通之前研究客戶，在研究客戶的基礎(chǔ)上指出問題，讓他感覺你是這一行的內(nèi)行，對他的狀況很了解，他才有興趣和你和你好好淺談。所以工作人員平時掌握了很多信息，對市場和產(chǎn)品很了解，如何把這些資訊變成效益，那就是要將掌握的信息與具體的產(chǎn)品和客戶相聯(lián)系，具有成熟的業(yè)務(wù)意識。

2、真誠地為客戶著想

為客戶著想就是真正站在客戶的立場上想一想，從客戶的工作環(huán)境、要求等方面充分考慮，打消客戶顧慮，提高客戶對該藥品和企業(yè)的信任度。

比如當(dāng)經(jīng)理將某一甲醫(yī)院安排給我做的時候，我頭都大了，因為我知道那家醫(yī)院上兩個月才處方了12盒！可不接受任務(wù)又不行，權(quán)當(dāng)鍛煉自己的能力吧。

我去到醫(yī)院轉(zhuǎn)了二次后，將目標(biāo)鎖定在門診部的一姓李的老頭。我看他已經(jīng)超過60歲了，可能是返聘回來看病的吧。在病人較少的時候，我走了進(jìn)去，送了個小禮品，再遞上我的名片，誰知他無動于衷，將頭扭到另一邊，根本就不看我。我好無趣，只說了聲：“你忙著吧，我改天再來”就匆匆離去。

第二次，我又帶了點(diǎn)別的禮品給他，他還是默不作聲，似乎開口會要他的命一樣。我沒法，把資料放下就走了。然后通過要來的他的電話號碼，堅持每天給他發(fā)條祝福短信，打打溫馨電話。我堅持認(rèn)為，只要他不討厭我，我就可以一直問候下去，電話一直打下去。電話內(nèi)容和短信內(nèi)容也涉及到他家里的一些情況，比如他愛人的身體不太好，我給他出出建議，

后來電話溝通多了，他終于開口了：“小伙子，看你挺辛苦的。你的藥好像是XX吧？我知道了，有合適的病人給你處方些吧。”啊，太陽終于爬上了山崗，我的心一下子輕松無比。

接著，我與他聊了起來，而且是半個小時。幾次后，我在聊天時有意無意地說：“李老師，你看能不能幫我上上量啊？”他笑笑：“不行啊，小伙子。量要慢慢上，我們的關(guān)系也是慢慢培養(yǎng)的嘛。別急呀，如果我一下子處方太多，你的經(jīng)理下個月不是會給你更多的任務(wù)，你又如何處理呢？”看來這老頭還是挺懂銷售的。不過他說得有理，我也就作罷。

這個月結(jié)束時，我去藥房打單，他處方了102盒。

3、先做朋友，后做生意，人情味的溝通

與客戶的溝通不應(yīng)是死板的公事公辦，而應(yīng)盡量人情味濃一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必強(qiáng)求合作。有歌曲唱道“朋友多了路好走”，對于藥品銷售這一行來說尤其如此。藥品銷售的業(yè)務(wù)關(guān)系說白了先是人際關(guān)系，所以，如何與客戶做朋友，以誠相待很重要。

（1）要建立詳細(xì)的客戶檔案

現(xiàn)代營銷非常強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，關(guān)系營銷的基礎(chǔ)是要建立客戶檔案，并建立有效的溝通機(jī)制?？蛻魴n案不單是使用藥品的情況，而還應(yīng)是主要決策人、主要聯(lián)絡(luò)人的小檔案、個人的志趣、愛好、重要的紀(jì)念日等。這里當(dāng)然不是要怎樣巴結(jié)討好，而是在做朋友先要了解的基本情況，連好友的生日都不知道，能算好友嗎？

（2）功夫在工作之余

上班時間是正常的業(yè)務(wù)往來，而要成為朋友更多的功夫是在業(yè)務(wù)之外，工作之余，下班之后也應(yīng)該與客戶進(jìn)行電話溝通，功夫做在工作之余。

（3）人情味不在禮重

建立客戶檔案，與客戶成為朋友不是以金錢為手段，是靠人情打動，人都是講感情的。一紙賀卡、一句祝福更讓人激動不已，所以，人情味在心誠不在禮重。真正成了朋友，還會在意禮輕禮重？

4、不強(qiáng)差人意，不推諉責(zé)任，敢于通過溝通補(bǔ)過

醫(yī)藥公司與客戶的交道一長，難免會有一些不盡人意的地方，出現(xiàn)分歧，出現(xiàn)失誤的時候，我們廣告公司自己要有正確的心態(tài)“客戶永遠(yuǎn)是正確的”。所以，只要你敢于面對失誤主動承擔(dān)責(zé)任，客戶也會對你尊重有加。

另外要注意，絕對不要向客戶強(qiáng)行推銷自己的產(chǎn)品。

藥品銷售總是很注意自己的產(chǎn)品，總是希望客戶能夠多使用自己的藥品。有的時候語言上有些非要客戶接受不可的架勢，溝通之道應(yīng)是雙向的、良性的互動，差強(qiáng)人意只能導(dǎo)致別扭，就算受了也別扭。藥品銷售強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，但不唯產(chǎn)品。消費(fèi)者依需要購買不依產(chǎn)品購買。所以，“該放手時就放手”。

5.客戶當(dāng)小事，藥品銷售當(dāng)大事

有時在藥品銷售中的小失誤，在客戶方是小事，但藥品銷售方一定要當(dāng)大事，否則小事多了，大事就來了，再溝通已無法獲得信任。

有一次我們在藥品發(fā)貨的時候比預(yù)計時間晚了一天，我們心里感覺非常過意不去。客戶不論客戶在不在意，不滿意就是我們的失誤。我們通過電話多次溝通道歉，讓客戶從心理上不再生氣，能夠繼續(xù)接納我們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們后來還主動上門道歉，并鄭重承諾絕不會再出現(xiàn)類似的情況。最后，對方老板不但不怪罪醫(yī)藥公司，而且還下了一筆更大的訂單。這就是真誠的回報，這也是溝通帶來的好處。

溝通是技巧，溝通是藝術(shù)，見仁見智，各顯神通。但最根本的“誠、信”是斷不可少的。電話溝通更方便，需要我們充分利用。

三、電話溝通的意義

電話交談及溝通，為世人廣為應(yīng)用，為現(xiàn)代社會中不可或缺通訊技巧。在業(yè)務(wù)上，包括藥品銷售方面都需要合理、充分利用。

電話溝通具有很多優(yōu)點(diǎn)：一是具有實(shí)時性。瞬間可與客戶通話連系。速度而言，沒有其它溝通工具可擬比。二是具有簡便性。操作簡便，任何人會使用。三是具有雙向性，電話溝通可立即接收到對方回音，且雙方都可自由溝通。四是具有經(jīng)濟(jì)性?？晒?jié)省時間及金錢，減少無謂往返時間金錢浪費(fèi)。五是具有普遍性。裝機(jī)率很高，隨時隨地進(jìn)行電話溝通。

在藥品銷售方面，充分合理的利用電話進(jìn)行溝通，對藥品銷售，溝通和客戶的人際關(guān)系，加強(qiáng)客戶的信賴程度，增強(qiáng)企業(yè)的知名度、樹立企業(yè)形象都具有重要意義。

四、結(jié)論及建議

無論是電話溝通和電話營銷都需要工作人員具備強(qiáng)烈的責(zé)任心，具備熟練的業(yè)務(wù)意識，掌握合理的、有效的工作方法，為客戶著想，用心溝通。

良好的信念和心態(tài)是開展電話溝通的前提。在進(jìn)行電話溝通前，除了做好文中所提出的準(zhǔn)備工作外，還有調(diào)整好自己的心態(tài)，保持樂觀、積極、主動的工作情緒，學(xué)會用情緒感染客戶，用真誠打動客戶，用熱情溫暖客戶。

恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒ㄊ翘岣吖ぷ餍实年P(guān)鍵。文中所提出的溝通方法是針對一般的情況而言，對于個別的電話溝通，工作人員還要針對具體情況選擇具體的方法，在工作中堅持多動腦、勤思考，創(chuàng)新性的開展工作。工作中遇到的問題是多種多樣的，在電話溝通時，可能會遇到客戶提出的一些出乎意料的問題，此時工作人員應(yīng)該保持不亂許諾的工作原則，保持穩(wěn)定的心態(tài)，遇到確實(shí)不能當(dāng)場解決的問題，可以向客戶具體說明請示上級領(lǐng)導(dǎo)后及時回復(fù)客戶。

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