導(dǎo)語：旅游業(yè)人力資本提供服務(wù)論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從旅游企業(yè)人力資本管理的意義；我國旅游企業(yè)人力資本管理存在的問題；優(yōu)化旅游企業(yè)人力資本管理的幾點建議進(jìn)行論述。其中，主要包括：人力資本同其他形式的資本一樣，是一種稀缺資源、人力資本管理有利于提高旅游企業(yè)競爭力、人力資本管理有利于旅游企業(yè)資源的優(yōu)化和效率的提高、人力資本管理有利于促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)、在人才觀念上,只重經(jīng)歷不重學(xué)歷、人才構(gòu)成比例嚴(yán)重失調(diào)、人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重、人才招聘、管理方式落后、樹立以人為本的管理思想、做好人力資本管理的準(zhǔn)備工作、加大人力資本投資。改善旅游企業(yè)內(nèi)部人力資本現(xiàn)狀、通過建立績效考核制度確立旅游企業(yè)人力資本管理的反饋機(jī)制等，具體請詳見。

人力資本同其他形式的資本一樣，是一種稀缺資源。質(zhì)量水平越高的人力資本，其稀缺程度越大。旅游企業(yè)人力資本最基本的性質(zhì)，是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和滿足顧客的各種需求。旅游業(yè)是人才流動率極高的行業(yè)。由于現(xiàn)有大部分旅游企業(yè)規(guī)模不大，管理不規(guī)范，企業(yè)制度相對不健全，使企業(yè)難以留住人才；而且由于人們對旅游行業(yè)認(rèn)識的偏見，更導(dǎo)致了人才不斷流失；加上我國現(xiàn)有旅游教育以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為主，導(dǎo)致我國目前旅游從業(yè)人員綜合素質(zhì)普遍不高，高素質(zhì)、高質(zhì)量的專業(yè)旅游人才非常缺乏。

一、旅游企業(yè)人力資本管理的意義

1．人力資本管理有利于提高旅游企業(yè)競爭力。旅游企業(yè)是面對面的服務(wù)行業(yè)，旅游從業(yè)人員的因素至關(guān)重要。只有為顧客提供服務(wù)的員工具備了能夠完成顧客要求的專業(yè)知識和技能，才能使顧客得到最大程度的滿意和心理享受，從而使企業(yè)獲得最大效益。反之，如果旅游企業(yè)管理人員水平不高，管理制度不完善，就會在人力資本管理的過程中出現(xiàn)許多不合理的情況。比如：“大材小用”導(dǎo)致員工的個人價值難以實現(xiàn)，就會逐步喪失對工作的熱情，從而導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的下降，進(jìn)而減少了企業(yè)效益；而“小材大用”就是讓不具備某些知識和技能的員工擔(dān)任他難以勝任的工作，這必然會影響企業(yè)的發(fā)展。因此，只有合理管理人力資本，企業(yè)才能提高自身的競爭力，才能在日益激烈的國際國內(nèi)環(huán)境中占有一席之地。

2．人力資本管理有利于旅游企業(yè)資源的優(yōu)化和效率的提高。旅游業(yè)是季節(jié)性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè),由于自然、氣候、時間等方面的原因,一些地方處于旺季,而同時另一些地方卻是淡季。處于旺季的地區(qū),常常供給不足,影響了供給的質(zhì)量,處于淡季的地區(qū),造成了當(dāng)?shù)芈糜螐臉I(yè)人員的隱形失業(yè)。因此,為適應(yīng)旅游業(yè)的這一特征,淡季地區(qū)的從業(yè)人員可以流向旺季地區(qū),這樣既解決了旺季地區(qū)供給不足的問題,也降低了淡季地區(qū)旅游企業(yè)的成本,實現(xiàn)了資源的優(yōu)化管理。如?押世界著名的法國阿爾卑斯——杜埃滑)站,夏季缺少積),其大部分從業(yè)人員便流向處于旺季的地中海沿岸,冬季來臨時,他們又回到滑)站。人力資本的合理管理,從客觀上要求旅游勞動力市場的從業(yè)人員必須不斷的提高自身的素質(zhì),從而達(dá)到能與其相匹配的物質(zhì)資本相結(jié)合的目的。進(jìn)而實現(xiàn)人力資本的價值，從而提高旅游企業(yè)的效率。

3．人力資本管理有利于促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)。旅游業(yè)作為一種無煙工業(yè)、朝陽產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)中新興的重要產(chǎn)業(yè),獲得迅猛發(fā)展。從世界范圍來看,世界旅游業(yè)總收入相當(dāng)于當(dāng)年各國國內(nèi)生產(chǎn)總值的10％左右。旅游業(yè)作為一種勞動密集型產(chǎn)業(yè),吸收勞動力就業(yè)的能力很強(qiáng)。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的勞動力開始流向旅游業(yè),比如對下崗職工進(jìn)行再培訓(xùn),使他們走上旅游崗位,從事服務(wù)工作。這樣,可以合理利用勞動力,也促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,形成大旅游、大產(chǎn)業(yè)。

二、我國旅游企業(yè)人力資本管理存在的問題

1．在人才觀念上,只重經(jīng)歷不重學(xué)歷。通過社會調(diào)查發(fā)現(xiàn)?押第一,中高級管理人員有兩類?押一類是學(xué)歷層次低,但經(jīng)驗豐富者,他們晉升到更高職位后,明顯感到知識上力不從心?鴉另一類是學(xué)歷層次較高,非旅游專業(yè)者,他們對旅游管理需要相當(dāng)一段時間才能熟悉。第二,旅游業(yè)從業(yè)人員由于工作繁忙,大多通過在職培訓(xùn)的形式來提高自身素質(zhì)。第三,也有一些人有獲得繼續(xù)教育機(jī)會的潛在要求,但對目前學(xué)校提供的教育普遍不大認(rèn)同,旅游教育和社會需求的差距,嚴(yán)重地制約了在職員工繼續(xù)接受正規(guī)教育的積極性。

2．人才構(gòu)成比例嚴(yán)重失調(diào)。截至2007年底,全國旅游院校共有1641所,高等院校770所（旅游管理博士點有35個，占總數(shù)的4．5％；碩士點有144個,占總數(shù)的18．8％；開設(shè)旅游管理本專科教育的高等院校有591所,占76．7％）；旅游中等職業(yè)教育的學(xué)校(含中專、職高和技校)871所。高、中、低各個教育層次由少到多形成了一個“金字塔”型結(jié)構(gòu)。這說明我國旅游教育主要以低層次教育為主。而旅游企業(yè)不僅需要應(yīng)用型的基層服務(wù)人才,更需要旅游資源的開發(fā)與規(guī)劃、旅游企業(yè)高層管理等復(fù)合型高級管理人才。

3．人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。旅游業(yè)是人才流動率極高的行業(yè),幾乎每一個從業(yè)人員都有跳槽的經(jīng)歷。年輕人常常對從事旅游職業(yè)不大安心,傳統(tǒng)擇業(yè)觀導(dǎo)致流動率與學(xué)歷成正比,與年齡成反比，使企業(yè)難以留住人才。

4．人才招聘、管理方式落后。招聘工作總是由旅游企業(yè)人事部門先在大眾媒體上需求信息,然后由相關(guān)部門和人事部的工作人員接受求職簡歷,進(jìn)行初步篩選后,再約見合適的求職者逐一面試,以決定是否聘用。這樣做一方面需要耗費大量的人力、物力、財力；另外，由于招聘時間長,交流不充分,不利于企業(yè)及時獲得高素質(zhì)人才。

三、優(yōu)化旅游企業(yè)人力資本管理的幾點建議

1．樹立以人為本的管理思想。改變旅游企業(yè)以往輕人力資本的錯誤思想，真正樹立以人為本的管理思想是合理管理旅游企業(yè)人力資本的第一步。旅游企業(yè)不同于一般的企業(yè)，它屬于典型的服務(wù)行業(yè)，意味著直接面向賓客服務(wù)。因此不僅要達(dá)到員工與企業(yè)的高度和諧，更要達(dá)到員工與企業(yè)與賓客三者之間的高度和諧。因此，人本管理思想在這里體現(xiàn)得更為深刻：企業(yè)要充分尊重員工的個人價值，才能使員工更好地尊重顧客。

2．做好人力資本管理的準(zhǔn)備工作。做好人力資本管理的準(zhǔn)備工作，就是研究企業(yè)當(dāng)前需要什么樣的人力資本。第一步要選擇合適的企業(yè)組織形式。第二步是職位調(diào)查。第三步是進(jìn)行職位分析。值得注意的是，研究旅游企業(yè)人力資本需求，既要立足于企業(yè)現(xiàn)實，又要著[于企業(yè)未來并與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)。

3．加大人力資本投資。改善旅游企業(yè)內(nèi)部人力資本現(xiàn)狀。

(1)改革旅游企業(yè)管理層培訓(xùn)體制。我國旅游企業(yè)管理層培訓(xùn)體制改革的基本思路應(yīng)該是：充分調(diào)動各方力量參與旅游企業(yè)管理培訓(xùn)，逐步實行旅游企業(yè)培訓(xùn)市場化。首先充分發(fā)揮旅游企業(yè)特別是大型旅游企業(yè)集團(tuán)公司參與旅游企業(yè)管理培訓(xùn)的積極性。其次要充分發(fā)揮旅游高等教育院校的作用，因為我國旅游高等教育院校有一批專業(yè)人才和較好的設(shè)施可以為培訓(xùn)所用。

(2)理論聯(lián)系實際，長期系統(tǒng)的進(jìn)行員工培訓(xùn)。旅游企業(yè)管理培訓(xùn)必須緊密聯(lián)系我國旅游企業(yè)的發(fā)展需要。目前我國旅游企業(yè)管理培訓(xùn)的重點對象有三類：高層管理者、中層管理者和后備管理者。因此旅游企業(yè)管理培訓(xùn)項目可分為：戰(zhàn)略管理人才培訓(xùn)、技能型管理人才培訓(xùn)和綜合型（后備型）管理人才培訓(xùn)。

(3)轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念，確立以“提高服務(wù)質(zhì)量”為核心的培訓(xùn)方針。以往的員工教育培訓(xùn)模式是“學(xué)校教育、一次培訓(xùn)”模式，即員工接受一定的學(xué)校教育后到旅游企業(yè)工作，員工在企業(yè)工作之初，僅接受一次培訓(xùn)。針對這種情況要轉(zhuǎn)變教育培訓(xùn)觀念，變“學(xué)校教育”為“終身教育”；變“一次培訓(xùn)”為“多次培訓(xùn)”。完成從“學(xué)校教育”→“一次培訓(xùn)”→“多次培訓(xùn)”→“成人教育”→“終身教育”這一系列觀念的出現(xiàn)和替代。

服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)產(chǎn)品的核心，旅游企業(yè)一切管理工作都要圍繞提高服務(wù)質(zhì)量來進(jìn)行。針對我國旅游企業(yè)員工普遍專業(yè)技術(shù)水平不高、服務(wù)質(zhì)量較差的狀況，必須將旅游企業(yè)管理培訓(xùn)轉(zhuǎn)移到“提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量”的重心上來。只有這樣才能使員工樹立“服務(wù)質(zhì)量第一”的意識。

4．通過建立績效考核制度確立旅游企業(yè)人力資本管理的反饋機(jī)制。人力資本管理的反饋機(jī)制，就是通過績效考核結(jié)果這個可觀察事實，掌握企業(yè)人力資本管理的總體情況和個體情況是否合理，進(jìn)而做出改善，從而把合適的人放在合適的位置上。同時，人力資本的績效考核制度在具體應(yīng)用中應(yīng)根據(jù)旅游企業(yè)人力資本的不同類型分為不同的形式和內(nèi)容。

(1)基層服務(wù)人員的績效考核內(nèi)容。旅游企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，他的基層員工從事的是與顧客面對面的服務(wù)工作，因此績效考核工作的重點應(yīng)放在員工的工作行為和工作效果以及員工的個人特征和品質(zhì)上（如員工的工作態(tài)度、信念、技能等）。

(2)管理層人員的績效考核內(nèi)容。在對旅游企業(yè)的中高級管理層的績效考核過程中，根據(jù)不同崗位的工作職能，其考核內(nèi)容主要是通過整個部門的工作績效（如在對飯店客房部經(jīng)理進(jìn)行考核時應(yīng)把該部門月營業(yè)額是否達(dá)到指標(biāo)作為考核內(nèi)容）和企業(yè)的經(jīng)營效果方面硬指標(biāo)的完成情況（如在對旅行社總經(jīng)理進(jìn)行考核時應(yīng)把該旅行社的月利潤率、在某市旅游市場的占有率等方面作為考察內(nèi)容）來考察的。

[參考文獻(xiàn)]

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