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【摘要】圖書館人性化服務是一種“讀者至上,以人為本”的服務理念和方式。“以人為本”是當前網絡背景下,我國高校圖書館創新與發展的重要理論和指導思想,構建人性化圖書館是現代圖書館生存和發展的必由之路。

【關鍵詞】高校圖書館以人為本人性化服務

讀者服務工作是高校圖書館一切工作的核心和重點,認識和研究高校圖書館讀者服務工作,提高服務質量,是高校圖書館的一項重要任務。近年來,由于高校的擴招和辦學層次的提升,使許多高校圖書館在館舍建筑、文獻資料和網絡建設等方面都取得了長足發展。與此相適應,高校圖書館的管理和服務工作也要與時俱進,不斷要求館員轉變觀念,學習先進的管理和服務理念、逐步樹立“讀者至上,以人為本”的思想,以滿足讀者的需要、實現讀者的價值、追求讀者的發展、體現人文關懷,更好地為讀者服務。

1高校圖書館以人為本的人性化服務內涵和必要性

1.1高校圖書館人性化服務的內涵

高校圖書館人性化服務是一種“讀者至上,以人為本”的服務理念和方式,它是根據讀者的知識結構、信息需求、行為方式和心理傾向等有的放矢地為讀者提供相關的信息和服務。在當今科技發展、物欲橫流的大背景下,高校圖書館更應改弦更張,轉變管理理念和服務方式,大力開展“以人為本”的人性化服務,從讀者的切身利益出發,籌劃可以預見的讀者閱讀需求變化趨勢,重新整合高校圖書館的各種資源和服務功能,從而形成一個以服務為導向、互相協作、動態響應讀者需求變化的新體系。

1.2高校圖書館人性化服務的必要性

高校圖書館人性化服務所注重的人性不是善惡的問題,而是人的合理的物質和精神需求問題。讀者在索取文獻和陶冶精神本身就體現了對人性的追求。所以高校圖書館的人性化服務理念,更應充分體現“讀者至上”的思想,對讀者在圖書館活動中的地位、權力予以充分肯定,以方便讀者、利于圖書館文獻資料的開發利用為優先原則。在制定圖書館的管理制度時,要吸收讀者代表參與,及時采納合理的建議和要求,以增強讀者對圖書管理制度的認同感,增加制度的可行性和科學性,減少和避免管理制度中的一些片面性,使其信息資源通過讀者為社會做出更大的貢獻,實現館員的自我價值。

2高校圖書館人性化服務方面存在的問題

2.1人才資源建設上存在問題

1)經費投入不足;2)館員素質較差。

2.2人性化服務意識淡薄

部分館員的思維方式、服務意識仍然停留在傳統的思維模式中,對于新形勢下的角色轉換、服務意識轉換沒有思想準備,遇到問題,仍習慣于按照舊的模式解決問題,對讀者的詢問故意回避推諉,甚至對個別讀者還帶有歧視和偏見。這種被動冷漠的服務方式使圖書館文獻資料服務嚴重偏離了讀者的個性化和人性化需求,造成圖書館的信息服務缺乏深度、特色和吸引力。

2.3管理僵硬,缺乏激勵機制

部分管理者強調管理的權威性、規范性,命令式地要求館員工作,忽視了館員的情感、性格和能力等因素,嚴重挫傷了他們的積極性。在強調崗位責任制,崗位職責時對館員的管理也比較嚴格,激勵方式單一,沒有完善的激勵機制;在分配制度上也是以大鍋飯式的平均分配為主,造成人涼于事,干多干少一個樣,干好干壞一個樣。長此以往,館員的自覺性,創造性更無從談起,圖書館以人為本,人性化的服務就成了一句空話。

2.4服務上禁忌和懲罰過多

為了加強管理,許多高校圖書館不惜花費巨額資金安裝門禁系統,有的高校圖書館為了預防圖書被盜或被損壞而制定許多限制讀者借閱的規矩,束縛了讀者的自由,這無形之中為讀者有效利用圖書館的信息資源設置了很多障礙。還有的高校圖書館為了防止借出的圖書遺失或者讀者有意不還,便規定罰款數倍。這些圖書館在服務上禁忌代替誘導,懲罰多于教育,而人文關懷和人文援助的公益性思想正在消退、淡化。

2.5服務語言冰冷,缺乏親切感

有的高校圖書館工作人員態度生硬惡劣,盛氣凌人,甚至以勢壓人,以命令式的口氣和讀者交談,甚而干涉讀者的借閱選擇。在標識牌設置上,命令性語言過多,讀者進館后沒有增加愉悅、寬松的心情,反而產生誠惶誠恐的感覺,甚至產生逆反心理。

3高校圖書館人性化服務的措施

3.1辦館理念人性化

衡量一個圖書館的質量,其館舍大小、藏書多少、現代化設施如何固然重要,但最主要的還是取決于它能為讀者提供什么樣的文獻信息服務。首先,高校圖書館必須建立起平等的服務理念,平等對待每一位讀者;其次,要充分考慮到讀者文獻信息需求的多樣性,以滿足廣大讀者的需求,使辦館理念真正人性化。

3.2館舍市場人性化

圖書館是滿足文獻儲存與保護的特定建筑,是圖書館工作人員為讀者提供文獻信息服務的工作場所。在設計館舍建筑時,既要滿足儲存與保護文獻的需要,更要考慮用戶至上的原則,做到處處體現人文關懷。不論是讀者還是圖書館工作人員,在進入圖書館后的第一印象都是館內建筑布局等環境,這些環境是影響讀者閱讀情緒和圖書館工作人員工作心情的重要因素。因此,高校圖書館要努力營造出一種靜謐、整潔、富有親和力的環境。

3.3服務方式人性化

高校圖書館要真正實施以讀者為本的人性化服務,首先要為學術服務,不斷提高圖書工作水平,深化業務層次,以滿足高校教學、科研和當地經濟服務的需要。其次,加強便利讀者的人性化服務措施,做好宣傳工作,引導讀者充分利用圖書館的文獻資料。再次,注重館員自身服務素質的提高,要求館員在勤奮、誠信的基礎上,不斷學習服務、管理及應用的新知識,勇于創新服務方式,以樹立圖書館優秀的公眾形象。

4管理模式人性化

4.1對讀者的管理

首先,要發自內心的認識到“讀者第一”,“讀者是自己的上帝”,在制定規章制度和標示牌時對讀者多一些關愛和尊重,少一些“禁止、不準、必須”等生硬詞語。提倡館員在與讀者交流中,使用禮貌用語,虛心接受讀者批評,耐心聽取讀者的意見和建議,細心處理工作中的每個小問題。其次,建立讀者參與和監督機制,讓讀者參與圖書館的管理工作。通過館長信箱服務和館員工作意見簿等形式,主動了解讀者需求,收集和采納讀者的意見與建議,及時改進圖書館的工作。

4.2對館員的管理

高校圖書館對館員的管理必須從尊重人的性格和個性化特征出發,實行民主管理,做到知人善用,科學安排崗位。讓全體館員參與管理,增強主人翁感和歸屬感,使館員把個人利益與圖書館整體利益緊密結合起來,自覺地、能動地、創造性的去完成各項工作任務,確保圖書館目標的順利實現。

總之,高校圖書館的人性化服務是一項長期而系統的工程,全體館員應肩負起使命感和責任感,熱情地對待每一位讀者,以保證高校圖書館的和諧健康和可持續發展。

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