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用戶使用呼叫中心系統功能，撥入熱線服務號碼之后，通過CTI控制系統的樹形結構圖，將不同的按鍵操作分屬到不同的坐席服務內容上去，例如撥1鍵進入業務咨詢，撥2鍵進入投訴建議等等，用戶根據自己的需要撥完鍵之后，系統的自動排隊功能會將對應的操作轉到該功能的坐席上，與客服人員進行通話。

工單管理工單管理是人工坐席系統中很重要的一個環節，所有人工坐席的工作過程和結果都要記錄到工單中，通過工單的內容可以很方便的了解到人工坐席的工作情況與效率。坐席管理坐席管理主要可以分成幾個主要功能，一是對坐席人員的權限進行設置，二是對遠程坐席及分支坐席進行開設與管理坐席事后管理客戶滿意度調查功能，當坐席人員與用戶通話結束后，坐席人員將用戶跳轉到滿意度評價信箱，等待用戶給坐席人員進行服務評價，評價分三種，一種是滿意，一種是一般，一種是不滿意。管理人員可以通過相應的查詢系統來查看和導出每個坐席的評價信息。坐席狀態查詢坐席狀態可分為本地坐席狀態和遠程坐席狀態，通過本功能坐席人員和系統維護人員可以方便的查看到每個坐席組群中坐席的當前狀態，包括是否在線，工作狀態，如正在通話，會顯示通話過程的一些參數等。坐席錄音管理功能坐席雙向錄音功能，坐席人員在通話的過程中，系統可以將通話過程錄制后保存到錄音文件中，坐席人員可以對這些錄音文件進行查找、播放、導出等操作。

坐席數據統計及輸出統計輸出功能幫助用戶統計和分析出坐席人員的工作效率及服務狀態，通過有效合理的統計分析，可以方便的查詢出坐席人員的工作時長，服務質量、工作效率等，可以查詢的內容有：坐席全天工作情況列表、坐席服務記錄情況列表、坐席好評度列表、坐席呼叫比率列表等查詢。所有查詢結果以列表形式顯示，同時可以將查詢到的結果導出到數據庫、文本、表格等文件。氣象服務熱線系統集業務咨詢、投訴建議、網站合作、數據傳真、即時交流于一體，是一個以電話接入為主的信息咨詢系統平臺，可以將電話通信、互聯網、數據、聲音、圖像等綜合為一體，幫助快速處理業務和分析用戶數據，提高服務效率。全國各地的固定電話、移動電話和小靈通都可以隨時隨地撥打電話（免長話費），及時對氣象服務的意見、建議以及合作等信息反饋到氣象服務熱線，從而構架氣象部門和社會公眾的溝通橋梁，更好地滿足社會公眾的氣象服務需求。通過該平臺架起社會公眾和氣象部門對話的橋梁，形成氣象信息面向公眾服務的重要互動窗口，為氣象服務質量邁上新的臺階起到不可或缺的作用。

本文作者：張立莉翟雅靜高超越肖春光夏宇寧工作單位：內蒙古氣象服務中心