導(dǎo)語：數(shù)據(jù)分析對(duì)低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：近年來，供電企業(yè)致力于提高低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及配套項(xiàng)目的質(zhì)量和效率，以滿足客戶用電需求。通過實(shí)地調(diào)研對(duì)低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法透視業(yè)務(wù)問題，提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)分析；低壓；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；時(shí)效性

1調(diào)研數(shù)據(jù)分析

1.1數(shù)學(xué)模型。數(shù)據(jù)研究所用到的數(shù)學(xué)方法主要是標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)法、四分位數(shù)法和線性回歸最小二乘法。標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)又稱“Z分?jǐn)?shù)”，是一個(gè)數(shù)與平均數(shù)的差再除以標(biāo)準(zhǔn)差的過程，是以標(biāo)準(zhǔn)差為單位表示一個(gè)分?jǐn)?shù)在集體中所處位置的相對(duì)位置量數(shù)。樣本Z分?jǐn)?shù)的公式為：sXXZ.（1）式（1）中：X為樣本平均值；XX為離均差；s為樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差。標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)來源于正態(tài)分布。在自然現(xiàn)象和社會(huì)現(xiàn)象中，許多變量的分布都近似于正態(tài)分布。在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)是一個(gè)觀測(cè)點(diǎn)或數(shù)據(jù)點(diǎn)的值高于被觀測(cè)值或測(cè)量值的平均值的標(biāo)準(zhǔn)偏差的符號(hào)數(shù)。四分位數(shù)法是將全部數(shù)據(jù)分成相等的4部分，其中，每部分包括25%的數(shù)據(jù)，處在各分位點(diǎn)的數(shù)值就是四分位數(shù)。四分位數(shù)有3個(gè)，第1個(gè)四分位數(shù)被稱為“下四分位數(shù)”，第2個(gè)四分位數(shù)就是中位數(shù)，第3個(gè)四分位數(shù)稱為“上四分位數(shù)”，分別用Q1、Q2、Q3表示。線性回歸是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)中的回歸分析，來確定2種或2種以上變量間相互依賴的定量關(guān)系的統(tǒng)計(jì)分析方法。1.2數(shù)據(jù)分析。1.2.1前臺(tái)受理業(yè)務(wù)前臺(tái)受理業(yè)務(wù)中，客戶溝通用時(shí)占主要部分，大約占60%.客戶詢問、填表與客戶溝通環(huán)節(jié)上，最大值（14min22s和13min59s）遠(yuǎn)超平均值，與客戶交流環(huán)節(jié)中的異常項(xiàng)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)效率具有較大影響。資料顯示有個(gè)別客戶在了解業(yè)務(wù)的咨詢過程及完成資料填寫占用時(shí)間較長(zhǎng)，是影響前臺(tái)業(yè)務(wù)工作時(shí)效性的主要問題。前臺(tái)受理業(yè)務(wù)中各環(huán)節(jié)時(shí)間測(cè)算占比如表1所示。1.2.2現(xiàn)場(chǎng)勘查業(yè)務(wù)根據(jù)所得到的樣本數(shù)據(jù)，得到現(xiàn)場(chǎng)勘查業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的平均值X＝13.89，即現(xiàn)場(chǎng)勘查業(yè)務(wù)辦理平均時(shí)長(zhǎng)為13.89min，標(biāo)準(zhǔn)差s＝13.04.四分位數(shù)分段下，現(xiàn)場(chǎng)勘查業(yè)務(wù)辦理時(shí)間樣本分段如表2所示。在現(xiàn)場(chǎng)勘查業(yè)務(wù)中，每個(gè)業(yè)務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間平均為13.89min，最快完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)的時(shí)間為3min，用時(shí)最長(zhǎng)的一次需要58min，75%的業(yè)務(wù)完成時(shí)間在17.5min以內(nèi)。從Z分?jǐn)?shù)上看，Q1、Q2、Q3的Z分?jǐn)?shù)值較小，說明比較靠均值。而最大值的Z分?jǐn)?shù)值較大，屬于異常的可能性較大。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘查業(yè)務(wù)時(shí)間間隔與業(yè)務(wù)處理地點(diǎn)的距離關(guān)系進(jìn)行分析后，得出回歸方程為y＝0.005604x＋2.766935，樣本中業(yè)務(wù)處理地點(diǎn)間的平均直線距離為x＝2852.097，平均時(shí)間間隔為y＝20.467，預(yù)估平均速度yxv，得出平均速度為8.361km/h。根據(jù)調(diào)研當(dāng)?shù)厥薪晃慕煌ㄟ\(yùn)輸月報(bào)，本月城市道路工作日平均速度為30.14km/h，早通勤時(shí)段平均速度為29.58km/h，晚通勤時(shí)段平均速度為26.44km/h。本月工作日城市道路平均速度主要分布在26～32km/h區(qū)間。根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析結(jié)果，得出業(yè)務(wù)間流轉(zhuǎn)的平均速度為8.361km/h，與城市道路平均速度26～32km/h區(qū)間差距較大，且業(yè)務(wù)處理時(shí)間與業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)間之比約為2∶3，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)間占整個(gè)業(yè)務(wù)流程用時(shí)較大。因此，可以初步斷定在現(xiàn)場(chǎng)勘查業(yè)務(wù)中影響現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)效的主要環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)主要包括路程安排、交通時(shí)間、客戶溝通及其他事項(xiàng)。1.2.3裝表環(huán)節(jié)裝表環(huán)節(jié)處理平均時(shí)長(zhǎng)為22min，標(biāo)準(zhǔn)差s＝24.49.在裝表環(huán)節(jié)中，每個(gè)業(yè)務(wù)平均所花費(fèi)的時(shí)間為22min，最快完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)的時(shí)間為1min，用時(shí)最長(zhǎng)的一次需要115min，75%的業(yè)務(wù)完成時(shí)間在25min以內(nèi)，分工作事項(xiàng)的角度上看，各個(gè)事項(xiàng)的平均用時(shí)如表3所示。由上表分析易得，基本工作事項(xiàng)的用時(shí)較為合理，而主要問題出現(xiàn)在雜項(xiàng)中。雜項(xiàng)的具體內(nèi)容包括準(zhǔn)備裝表資料、接待客戶及往返公司的路程用時(shí)。

2改進(jìn)措施

2.1前臺(tái)受理。客戶溝通及資料準(zhǔn)備占用時(shí)間較長(zhǎng)。從客戶方面，導(dǎo)致花費(fèi)較多時(shí)間原因在于客戶對(duì)所要辦理的業(yè)務(wù)不了解，攜帶資料不全，導(dǎo)致客戶多次往返辦理，不利于前臺(tái)工作的進(jìn)行。對(duì)此，可以通過宣傳冊(cè)發(fā)放、業(yè)務(wù)所需資料提示、業(yè)務(wù)具體流程視頻介紹以及在線咨詢等形式加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，讓客戶了解流程及要求。從前臺(tái)處理角度來看，可以專設(shè)咨詢窗口，將實(shí)際辦理業(yè)務(wù)與咨詢區(qū)分開，提高辦理效率。2.2現(xiàn)場(chǎng)勘查。業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)間較長(zhǎng)，可從以下2方面來優(yōu)化：①?gòu)慕煌ǚ矫鎯?yōu)化改進(jìn)，可以通過換乘更加便捷快速的交通工具，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理的路線安排來減少在路程上所花費(fèi)的時(shí)間；②從管理層面優(yōu)化，通過合理的調(diào)度和安排使得工作更有效率，比如可以通過提前預(yù)約的方式來預(yù)知客戶數(shù)量及其位置，運(yùn)用數(shù)學(xué)算法或應(yīng)用軟件得出第二天工作的最優(yōu)路線安排，減少工作時(shí)臨時(shí)電話預(yù)約和改變工作路線所造成的時(shí)間耗費(fèi)，從而提升單位時(shí)間的工作效率。2.3裝表環(huán)節(jié)。交流、資料準(zhǔn)備和路程有異常值時(shí)，可以從提高溝通效率、預(yù)先準(zhǔn)備資料和提高路程效率3個(gè)方面解決效率問題。

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［3］鄒樂強(qiáng).最小二乘法原理及其簡(jiǎn)單應(yīng)用［J］.科技信息，2010（23）.

作者:葉志峰 李永恩 陳俊杰 陳光輝 江建輝 單位:廣州供電局客戶服務(wù)中心