導語：行政服務管理平臺系統(tǒng)設計探究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：創(chuàng)新行政服務管理模式，積極探索服務治理能力的路徑，按照職能轉變、流程簡化、放管結合的工作方式，規(guī)范服務流程，使得行政服務模式更加多元，服務渠道更為暢通，顯著提升人民群眾辦事滿意度。

關鍵詞：行政服務；管理系統(tǒng)；治理水平

1建設目標

扎實推進行政改革各項舉措落地見效，創(chuàng)新供給模式，探索治理體系和治理能力新路徑，實現(xiàn)行政服務流程更加規(guī)范，服務模式更加多元，服務渠道更為暢通，服務效能更為優(yōu)化。通過構建行政服務管理平臺，加快現(xiàn)有行政服務系統(tǒng)整合，逐步實現(xiàn)行政服務事項全流程辦理。為方便人民群眾辦事，平臺需提供一攬子打捆服務，群眾在網(wǎng)上辦事平臺或實體行政服務大廳辦事時，可在一窗（一口）進行受理并完成所有關聯(lián)事項的辦理，切實提升人民群眾的滿意度，提升行政服務治理能力。

2技術架構

行政服務管理平臺系統(tǒng)的技術框架必須基于政務標準技術規(guī)范，采用互聯(lián)網(wǎng)的構架模式，能夠滿足跨數(shù)據(jù)庫，跨平臺的技術和相關指標要求。系統(tǒng)建設應遵循已頒布的國際標準，國家標準或行業(yè)標準及地方相關規(guī)范，如教育部頒發(fā)的《教育信息化數(shù)據(jù)標準》、教育部年度統(tǒng)計代碼標準。平臺必須具備良好的擴展性和開放性。系統(tǒng)要求不限制用戶數(shù)、流程數(shù)、流程實例數(shù)，且能實現(xiàn)集群的運行方式。升級后的行政服務平臺系統(tǒng)應符合技術規(guī)范，是整合流程、業(yè)務、集成3大功能的一體化平臺級產(chǎn)品工具，而非若干產(chǎn)品組合的對接方案，可以通過標準廣泛與各類中間件進行交互。行政服務管理平臺系統(tǒng)構架設計主要分為5層，包括系統(tǒng)防護層、網(wǎng)站服務層、系統(tǒng)應用層、數(shù)據(jù)服務層，文件歸檔層。系統(tǒng)防護層實現(xiàn)的主要功能為，網(wǎng)上用戶通過互聯(lián)網(wǎng)安全訪問系統(tǒng)時，通過物理防火墻有效隔離木馬、病毒、惡意代碼對系統(tǒng)的攻擊，同時在防火墻與系統(tǒng)服務之間部署反向服務，如攻擊穿透防火墻只能破壞前置服務，無法對核心業(yè)務造成危害，系統(tǒng)也能快速還原恢復服務，有效保障平臺系統(tǒng)穩(wěn)定可靠。網(wǎng)站服務層實現(xiàn)的功能為，行政服務平臺網(wǎng)站W(wǎng)eb服務的部署，包括對系統(tǒng)的靜態(tài)網(wǎng)頁、交互頁面進行配置。系統(tǒng)應用層實習的功能為，服務事項的流程驅動實例應用，對網(wǎng)頁端傳入的用戶請求進行邏輯處理，如需要數(shù)據(jù)交換的則將請求傳遞到數(shù)據(jù)服務層，并將數(shù)據(jù)結果反饋回網(wǎng)頁服務層。數(shù)據(jù)服務層實現(xiàn)的功能為，數(shù)據(jù)庫的部署和數(shù)據(jù)服務的應用。文件歸檔層實現(xiàn)的功能為，將系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的備份、日志和文件附件等進行歸檔保存。具體架構如圖1所示。

3設計原則

（1）方便性原則讓人民群眾快速找到辦事服務入口，實時了解服務辦事指南和辦事材料內容，避免在辦事過程中出現(xiàn)重復填寫材料，辦事進度沒有明確告知等情況，在系統(tǒng)設計時首先要考慮將行政服務的辦事入口定位清晰，讓群眾進入系統(tǒng)后能通過一攬子服務完成所有事項的辦理，讓市民能更便捷的辦理各項服務。（2）規(guī)范性原則行政服務管理平臺的構建依據(jù)是政務服務的各項標準和規(guī)范，平臺設定的各個模塊和功能必須符合地方政府各項管理制度和標準文件，需要確保系統(tǒng)平臺、實體服務大廳與國家和地方法規(guī)的一致性。（3）可靠性原則行政服務平臺需要全天候不間斷的為人民群眾提供服務，系統(tǒng)必須具備良好的可靠性，支撐各項行政服務高效快速的良性運作。平臺需要從系統(tǒng)的穩(wěn)定性、健壯性等方面進行可靠性設計規(guī)劃，并做大量的有效性測試，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠。

4主要內容

行政服務管理管理平臺主要包括政務服務清單、網(wǎng)上辦事服務與實體辦事大廳對接融合、政務服務評價、政務服務監(jiān)督、政務數(shù)據(jù)公開、政務服務實現(xiàn)移動化等功能。（1）政務服務清單首先需要將行政服務的事項進行梳理，將辦事事項規(guī)范化，描述具體事項內容和辦事服務指南，根據(jù)服務類別、服務面向對象等維度構建服務清單頁面。根據(jù)用戶類型，構建面向市民的個人服務清單頁面，提供市民日常工作生活等所需的服務，如個人社保、公積金、醫(yī)療、城市生活繳費、就業(yè)等便民事項，同時為方便群眾通過聯(lián)辦服務完成一攬子事項的辦理。平臺需要聚合一系列聯(lián)辦服務，提供如出生聯(lián)辦事項，其中包含出生證明、戶口登記、醫(yī)療保險等服務，市民在聯(lián)辦事項服務中即可完成整個生命周期的事項辦理。針對企業(yè)提供法人類服務清單，提供如工商監(jiān)管、社會保險、人力資源、財政稅務等一系列服務清單，方便企業(yè)在平臺快速完成企業(yè)注冊等服務。（2）網(wǎng)上辦事服務與實體辦事大廳對接融合需要將線下實體辦事大廳與線上行政服務平臺的服務進行對接，市民可在線上行政服務平臺上選擇需要辦理的服務，填寫相關表格提交后，系統(tǒng)交由歸口部門進行預審，預審通過后告知市民到實體服務大廳辦事或領取辦結材料時間。用戶按預約時間到達實體服務大廳后按叫號順序進行辦件處理，服務窗口工作人員對申報件進行完整性檢查后通過受理通知書，并交由業(yè)務審核人員審批通過后完成整個辦事流程。同時為進一步方便群眾辦事，應在各個街道服務中心設置辦事自助服務機，可以方便市民查詢和打印無房證明、社保證明、公積金存繳明細、戶口查詢等事項。辦事流程如圖2所示。（3）政務服務評價為全面提升政務服務水平，需要設置服務評價模塊，市民在辦理服務后可以對現(xiàn)場辦事服務、網(wǎng)上平臺、辦事說明等內容進行評價，歸口部門根據(jù)評價情況進行相應的整改工作。具體功能為，評價我的辦件，群眾根據(jù)實際在辦件過程中系統(tǒng)使用方便性程度對該辦件流程進行打分，并可說明改進點；評價實體服務大廳或窗口，群眾在線下實體服務大廳辦事時根據(jù)現(xiàn)場服務人員的工作態(tài)度和業(yè)務熟練度進行打分；評價流程的辦事指南，群眾可以對辦事指南的基本信息、辦理流程說明、辦理所需準備材料說明、辦事咨詢方式等內容進行評價。服務評價功能的具體指標因素應包含以下內容，政務服務提供方式、多種渠道服務的完備度、服務事項的有效覆蓋程度、政務服務清單公開度、政務服務規(guī)范化程度、辦事服務的時效性、流程的流轉程度、辦事服務的整合度。群眾評價的渠道主要有行政服務平臺系統(tǒng)、自助服務終端、服務熱線、短信等方式。（4）政務服務監(jiān)督主要功能包括政務報告公開、督查相關內容公開、督查線索征集、在群眾對服務評價基礎上進行統(tǒng)計分析。統(tǒng)計相關指標主要有根據(jù)政務服務的辦件量統(tǒng)計服務差評數(shù)、并將單位按差評率從高到底排序，要求根據(jù)群眾反應的差評按期整改，限期整理完成后督查部門進行回訪和考核相關情況。根據(jù)群眾反應的情況統(tǒng)計熱門評價中的好評、差評和追評并予以在行政服務平臺中公示。要求系統(tǒng)從多個維度進行評價，實現(xiàn)服務事項評價榜，將服務事項名、評價數(shù)、差評數(shù)等內容從評分高到低進行排序，對事項進行評分、對差評數(shù)進行統(tǒng)計分析。通過對差評數(shù)進行廣泛征集后，由各歸口部門限期整改和優(yōu)化辦事服務事項，同時將群眾的評價公開公示、助力提升政務治理水平和服務質量。（5）政務數(shù)據(jù)開放主要功能包括按領域合理合規(guī)的公開如安全生產(chǎn)、商貿(mào)流通、社保就業(yè)、生活服務等方面的數(shù)據(jù)集。構建數(shù)據(jù)接口服務，供第三方社會團體進行數(shù)據(jù)對接工作。平臺系統(tǒng)構建數(shù)據(jù)開放的開發(fā)者中心模塊，實現(xiàn)數(shù)據(jù)開放目錄、接口開放標準協(xié)議、數(shù)據(jù)對接開發(fā)手冊、數(shù)據(jù)對接應用手冊等功能，第三方用戶通過申請某一目錄的數(shù)據(jù)開放要求，數(shù)據(jù)歸口部門進行審核通過后給予第三方用戶注冊信息，用戶登錄后根據(jù)賦予的權限進行對接工作。如當?shù)鼐邆涞乩鞧IS數(shù)據(jù)服務能力時，可將當前區(qū)域內的地理信息給予一定程度上的公開，如共享在線地圖的道路等信息讓用戶可以定制，提供當?shù)氐牡乩砭幋a信息，為用戶提供在線實時的專業(yè)地圖數(shù)據(jù)服務能力，方便企業(yè)或社會團體等用戶打造專屬領域的電子地圖。（6）政務服務實現(xiàn)移動化行政服務管理平臺實現(xiàn)移動化，在行政事務各項改革過程中，最重要目標是方便群眾辦事，做到人民群眾隨時隨地都能辦事、辦好事。要求行政服務平臺在實現(xiàn)電腦端的功能同時，采用H5等方式無縫在移動端（手機、平板）實現(xiàn)與電腦端同樣的功能，方便群眾辦事。在服務事項設計時，需要考慮網(wǎng)頁在多種設備的兼容性問題，即根據(jù)不同用戶終端自適應多種分辨率。在服務事項功能實現(xiàn)時，要求電腦端與移動端的表單屬性相同，所有流程實現(xiàn)都要實現(xiàn)移動化。行政服務事項在平臺上線后，要求在移動端上同時包含以下屬性：服務事項名稱、服務事項單號、服務歸口部門、服務事項摘要、服務事項表單主要內容、服務審批簽核清單，服務表單相關按鈕包括申請、提交、上傳、撤銷等需與電腦表單保持一致，同時支持各種設備端進行圖片及文件等的上傳。

5結語

深化行政領域改革，不斷創(chuàng)新管理方式，切實優(yōu)化辦事服務，按照人民群眾到政府各部門辦事“最多跑一次”的目標，有效提升行政服務治理能力、切實增強改革發(fā)展活力。

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作者:陳斌 單位:浙江建設職業(yè)技術學院