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摘要:肺炎疫情期間，公共圖書館暫停讀者到館和線下活動，突顯了網絡服務的重要性。與SARS時期相比，圖書館在此次疫情期間的表現有了很大的提升，但預案不足，服務能力有限，圖書館需要在四個方面進行提升。

關鍵詞:公共圖書館；網絡服務；公共突發事件

2020庚子年的春節前后，肺炎疫情來勢洶洶，世界衛生組織1月30日宣布此次疫情為“國際關注的突發公共衛生事件”（PHEIC），2月28日將疫情全球風險級別上調至“非常高”。春節期間本應正常開放的公共圖書館，這一次卻成為受影響時間最長、最遲復工（指接待到館讀者）的行業之一。疫情期間，公共圖書館堅持“服務不打烊”，努力通過網絡和數字化的方式，為宅在家里的讀者提供服務和精神食糧。

1肺炎疫情期間國內部分公共圖書館網站服務

通過網頁抓取分析，筆者對國內部分公共圖書館公開的網絡服務進行了匯總比較，主要特點如下：第一，公共圖書館對于疫情都做出了反應，而且主頁、微信公眾號/服務號和微博成為圖書館網絡服務的標配，部分圖書館還開發了抖音服務、手機APP和微信小程序。第二，圖書館提供或展示的資源類型、數量比較豐富，除了電子圖書和電子報刊，還有公益課堂和講座、網上博物展覽，以及外文學術資源。有條件的圖書館還開展了線上閱讀馬拉松、線上朗誦、知識答題和競賽等活動。第三，建立與疫情相關的專題網站，報道疫情發展情況和官方通告，普及日常防護知識，推介相關的科研進展或成果。第四，注重宣傳黨和政府的方針政策、圖書館的抗疫活動和社會先進事跡，展播公益宣傳片，傳播正能量，激勵民眾全力抗疫。第五，充分發揮圖書館的資料保存和文化傳承的職能，在疫情還沒有結束的情況下，開始收集整理與抗疫相關的各種資料，如河北省圖書館、湖南圖書館、安徽省圖書館等。國內公共圖書館在擁有豐富紙本的同時，加大了數字資源的館藏建設，在這次疫情期間支撐了服務讀者的閱讀需求。同時，移動網絡、寬帶和手機終端的普及，特別是寬帶和移動流量資費的下降，大大降低了用戶訪問和使用圖書館網絡資源的成本。資源和網絡的共同發展，促成了圖書館疫情期間服務渠道的暢通。

2肺炎疫情期間公共圖書館網絡服務的不足

2.1意識不強，預案不足。從文獻檢索結果來看，國內圖書館對于公共突發事件的研究很少，較少關注讀者突發事件，更少有涉及應對公共突發衛生事件的研究。沒有經驗，沒有研究，甚至沒有應對重大危機事件的意識，圖書館就不會有應急預案。“建立合理的、完善的突發公共事件預案，是當前公共圖書館所面臨的一個重要的研究課題，更是公共圖書館不可回避、不可推卸的責任，也是迫在眉睫、亟需解決的事情”[1]。2.2網絡服務不突出，缺少分類導航。從筆者匯總的公共圖書館網絡服務情況來看，部分網站沒有突出特定時期的服務方式和服務內容。有些圖書館把服務調整放在FAQ或是通知里，而且通知欄目不明顯，很難被讀者發現；有些圖書館甚至只發了一份閉館公告，網頁內容完全沒有變化，仿佛不受疫情影響。相比于電商網站和網絡媒體，圖書館資源揭示和網站反應滯后，效果不佳。核心的問題，還是圖書館在資源組織、揭示和提供上沒有適應用戶需求，甚至編目和網站管理都已外包給第三方公司，在危機來臨時不能進行快速調整。“沒有挖掘自己的館藏”“重視自建信息、輕視網站導航”等問題，依然嚴重。2.3缺乏科學知識傳播和輿情引導。每一次公共事件的爆發，都會隨之產生信息疫情（In-fodemic）。今天，全球網絡和智能手機終端大范圍普及，自媒體遍地開花，摻雜著或多或少的信仰理念等因素，網絡上正確和錯誤的信息快速傳播，宅在家里的人們不停地去獲取疫情信息，卻又在信息中迷失。圖書館是信息資源的集散地和傳播中心，有責任去分類整理并傳播正確的信息和知識。然而對于信息疫情，圖書館幾乎沒有任何作為，雖然《中華人民共和國政府信息公開條例》賦予了圖書館傳播政府信息的法定職責。可喜的是，湖北省圖書館持續公布武漢防疫部門的官方通告，更多的圖書館在收集、整理和保存疫情期間的文獻和檔案資料。中山圖書館和廣東圖書館學會在3月5日聯合公布了《廣東省公共圖書館恢復開放工作指南》[2]，對全省的公共圖書館進行業務指導，起到了很好的作用。2.4側重于共性的服務，對個性化的需求難以滿足。公共圖書館最大的特點就是用戶群體的全面性，各種年齡段、不同文化程度和行業的人員都是公共圖書館的服務對象。疫情期間，能夠使用網絡和智能終端的普通民眾基本可以使用圖書館的資源，然而盲人等弱勢群體就難以實現。部分偏好紙質資源的讀者也成為受疫情所困的一個群體。2.5遠程使用圖書館資源和服務存在技術障礙。圖書館的很多數字資源都有DRM控制，即使支持VPN訪問，也存在用戶登錄、權限設置、并發數和下載等等問題，妨礙了用戶的流暢使用，特別是一些高端、偏學術類的資源，開通館外用戶訪問需要資源供應商的配合和協調。圖書館館員自身碰到的一個難題是，基于C/S模式的圖書館主頁系統、業務管理系統對遠程訪問的支持有限，而在閉館、封村的疫情期間頻繁到單位進行操作和維護又很不現實。

3肺炎疫情給公共圖書館建設的啟示

3.1建立健全危機應急處理機構和預案。此次的閉館，不是把門一關就OK，館員也不是留在家中就萬事大吉。安全保衛、空間消殺、勞保用品的儲備和發放、網絡服務保障、讀者問題的解答、合作服務機構的協調，各項工作仍在繼續。甚至此時部門之間、館員之間的協調比正常開放時更為重要，圖書館需要一個調度指揮中心，統一收集問題和相關部門的指示，分發任務和調配進度，才能使得危機期間的圖書館應對有序和高效。《中華人民共和國突發事件應對法》將“突發事件”定義為:突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。……自然災害、事故災難、公共衛生事件分為“特別重大、重大、較大和一般”四級[3]。針對不同類型和級別的安全事件，圖書館需要規劃不同的預案，才能在上級或是危機應對部門的領導下，快速地部署圖書館的各項工作。3.2合理配置館藏資源的類型，強化資源的組織。從數字化到網絡化，甚至智慧化，現代圖書館的資源總量和電子資源數量都在增加，但如何配置紙本、電子和多媒體資源的比例，保障盲文等特殊資源和視讀設備的配置，是圖書館面臨的課題。此次疫情突顯了數字資源的高效，但不能排斥紙本資源的常規建設。館藏資源的豐富很重要，而圖書館最不能放棄的是自己的傳統核心競爭力：資源的組織和揭示職能。現實中，越來越多的圖書館把書刊編目、主頁和微信公號的開發和管理都交給第三方外包，電子資源的整合以及紙電融合揭示遠未提上日程，圖書館資源的特定展示和導航很難實現，而電商和媒體網站高度靈活的個性化和定制服務，值得圖書館借鑒。3.3創新服務模式，充分為讀者服務。閉館期間，讀者是否真的只能使用圖書館的網絡服務？有些圖書館就開通了委托借閱，采用定點非接觸取貨的快遞方式為讀者提供紙本圖書的借閱（只借不還），滿足了部分讀者對紙本圖書的需求。委托借閱看似一個簡單地找書和送書工作，其中牽涉到多個工作流程的設立和調整，如讀者需求的表達渠道、讀者可借閱數量的調整、圖書借還期限的調整、圖書館與讀者之間聯絡方式、取書點的維護和身份確認，等等。當然，重要的前提是確保安全并符合疫情防控指揮部門的政策。在提供網絡數字資源的同時，館員在線協助和互動，是提高圖書館親和力的重要方式。圖書館是技術的，更是人文的，館員的答疑、指導，遠比冷冰冰的通知和公告有溫度，更能讓讀者理解和容忍圖書館在特殊時期服務上的不足。特殊時期的網絡服務，并不僅僅只是把一堆電子圖書和報刊的入口擺放在用戶面前，大多數讀者并不知道如何去選擇適合自己的讀物。也只有館員的推薦和指導，才能說服紙本圖書的愛好者去接受網上閱讀。這種類似于廣告的導讀能力無法一蹴而就，需要館員在日常的工作中不斷培養和積累，在危機時候才能游刃有余。3.4消除技術障礙，方便用戶和館員在網絡遨游。出于版權保護的需要，網絡和數字資源基本上都有DRM要求，雖然有VPN和注冊用戶漫游等使用渠道，但對于公共圖書館的用戶仍然存在一定的門檻，如何消除信息鴻溝和技術障礙，是圖書館努力的方向之一。

本次肺炎疫情期間，高校和高校圖書館把CARSI的接入做成了一項爆款應用，越來越多的高校/圖書館申請開通了CARSI服務，學校讀者可以在任何時間、任何地點、任何網絡條件下通過統一認證（不需要VPN）訪問各類數據資源[4]。同時也促進了越來越多的國內外資源供應商響應并開通Shibboleth訪問，如Elsevier、萬方數據，等等。公共圖書館雖然不能接入CARSI，但這種思路值得借鑒。本文寫作期間，肺炎疫情仍未解除，圖書館依然閉館。衷心為武漢和中國加油的同時，也希望圖書館未來的服務越來越多、越來越好。

參考文獻

[1]謝娟.公共圖書館讀者突發事件原因分析及應對研究[J].圖書情報導刊,2019(11):1-6.

[2]廣東圖書館學會.廣東省公共圖書館恢復開放工作指南[EB/OL].2020-03-05.

[3]中國政府網.中華人民共和國突發事件應對法[EB/OL].2007-08-30.

[4]雙一流高校.重磅！全球學術資源共享平臺！支持高校疫情防控科研攻關……[EB/OL].2020-03-06.

作者:李蔚蔚 單位:安徽省圖書館