星級酒店個性化服務與管理策略
時間:2022-09-27 10:57:08
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摘要:酒店行業作為當前社會中較為熱門的行業,迎來了一個較為快速的發展階段,但是,在實際的發展過程中,也面臨了一些全新的挑戰,對于酒店行業的發展造成了一定的影響,如何對這一系列的挑戰進行解決,成為了當前社會中較為廣泛關注的話題。因此,本文就某星級酒店為研究方向,對酒店個性化服務與管理工作的開展進行了詳細的闡述。
關鍵詞:星級酒店;個性化服務;管理策略
一、樹立正確的個性化服務理念
要想對某星級酒店個性化服務與管理水平進行有效地提高,首先,就必須要樹立正確的個性化服務理念。個性化的服務理念是促進酒店個性化服務與管理水平提高的重要因素,也是最為基礎和核心的,一旦酒店的管理人員沒有在具體的管理過程中對個性化的服務理念進行明確的確立,那么就必然會導致酒店的個性化服務水平較為低下,難以有效的開展酒店管理工作,對于酒店的經營和經濟利益獲取產生極為嚴重的阻礙。所以,酒店的管理人員在開展個性化管理時,一定要對酒店個性化的服務理念確定給予較高的重視和關注。酒店的個性化服務理念簡而言之可以劃分為以下幾個方面,分別是酒店信念、經營口號、員工道德、人際關系等,酒店管理人員在樹立理念的過程中,就要對上述的各個方面進行體現,將其進行有效的融合,進而推出屬于自身酒店的個性化服務理念,促進酒店的發展和管理工作的開展。例如,根據實際的調查和研究顯示,在海南省的某星級酒店中,該酒店的個性化服務理念就是“創造感動”,其酒店管理和服務工作的開展,就完全依據所確定的理念進行,主要分為三個層次。第一個層次就是讓入住酒店的客戶感到滿意,這也是所有酒店服務最為基礎的。而其第二個層次,則是使客戶能夠在居住的過程中,感到驚喜和意外,迎合客戶的實際需求。至于第三個層次也是最核心的層次則是叫客戶感到感動,這也是酒店服務的最高水平。因此,各個酒店的管理人員在對自身酒店的個性化服務理念進行確立的過程中,就可以參考上述的實際案例,為自身的個性化服務理念確定提供一定程度的幫助,但是,管理人員在參考的過程中,一定要注意不能夠直接照搬硬套,要結合自身的酒店的實際,體現自己酒店的特色,只有這樣才能真正發揮服務化個性理念的作用,否則必然是失敗的,甚至還會起到相反的作用。
二、提高培訓的針對性和實用性
其次,提高培訓的針對性和實用性。對于酒店服務水平高低起著直接性影響的就是酒店的服務人員,兩者之間是因與果的關系,如果酒店服務人員的水平較為低下,那么酒店的個性化服務工作在開展的過程中,就猶如浮萍之水一樣,是毫無根基的。所以在開展酒店個性化服務的時,一定要對酒店服務人員進行嚴格的培訓,提升酒店服務人員的水平,進而促進酒店個性化服務的開展。例如,酒店的管理人員可以定期的組織酒店服務人員對一些良好的個性化服務案例進行觀看和學習,提升服務人員個性化服務的意識,并且,在學習的過程中,還要對服務人員進行考核,避免服務人員出現偷奸耍滑,不認真學習的現象。對于考核優秀的服務人員可以給予一定的獎勵,既能夠是物質方面的,也可以是精神方面的,甚至是職務方面的,調動員工的積極性,使得員工能夠自主地開展個性化服務理念的學習。而對于一些考核較差的員工,并且多次處于墊底的,可以直接給予開除的處分,提高服務人員的整體素質,促進酒店個性化服務的開展。
三、建立完善的顧客信息庫
再次,還要建立完善的顧客信息庫。顧客信息庫的建立,是促進酒店個性化服務管理開展的重要途徑和手段之一,對于個性化服務的開展能夠起到十分顯著的幫助,因此,酒店的管理人員應該要就積極地對顧客信息庫進行建立,不能夠因為煩瑣和復雜就放棄信息庫的建立。例如,管理人員在對顧客信息庫進行建立的過程中,可以將顧客信息庫分為兩種。第一種,是新顧客。在對新顧客的信息進行建立時,應該要對顧客的姓名、性別、愛好以及在住宿期間的飲食等信息進行詳細的記錄,在顧客之后入住的過程中,能夠根據信息庫中所記錄的信息開展符合顧客實際需求的服務,對個性化服務工作的開展進行落實和貫徹。第二種,是針對一些VIP顧客和常住顧客。對于此類的顧客,酒店方面就應該要對顧客的每一次的入住情況進行詳細的記錄,并對顧客的意見進行重視,在進行服務的過程中,要挑選多次服務該顧客或者是顧客打分較高的服務人員進行服務,以此來使得顧客能夠在入住期間擁有一個較高的舒適感,并且,酒店還可以對VIP顧客給予一定的關照,如在顧客生日的時候,可以送上祝福或者是一些小禮品,提升酒店的服務質量。
四、引導員工主動與顧客溝通
最后,還要引導員工主動與顧客溝通和交流。在酒店開展個性化服務的過程中,與顧客接觸最為密切和頻繁的就是服務人員,這就導致服務人員必須要具有一個良好的溝通交流能力,能夠與顧客進行及時有效的溝通,并在交流的過程中,對一些顧客的實際需求和相關的信息進行記錄,如顧客的興趣愛好、飲食特點和生活習慣等,對之后的個性化服務工作的開展奠定一個良好的基礎。同時,酒店服務人員在與顧客進行溝通和交流的過程中,還應該要注意,不能夠僅僅是與顧客進行信息的交換,更應該要站在顧客的角度去看待一些問題,了解顧客在面對一些情況時有可能出現的情緒,進而為酒店個性化服務工作的開展提供一定程度的幫助,最為重要的一點是,酒店員工在與顧客進行交流時,不能夠只進行傾聽,回答顧客所提出的問題,在必要的情況下,可以主動的與顧客進行交流,開展互動,這才是真正意義上的溝通和交流,而不是被動的只回答顧客的問題。例如,酒店管理人員可以在員工進入崗位工作之前,對員工進行相應的溝通交流方面的培訓,使得員工養成一個良好的溝通交流意識,并且,還可以向員工傳授一些溝通交流的小技巧,如一些簡單的肢體動作,幫助服務人員快速的拉近與顧客之間的關系,加深兩者之間的感情。管理人員還可以開展不記名的投票,讓顧客對服務人員的服務水平進行打分,以此來了解服務人員在溝通交流和服務方面所存在的不足,幫助服務人員進行改正,進而促進酒店個性化服務水平的提高。
五、結語
綜上所述,本文通過對當前星級酒店個性化服務與管理工作開展中的問題進行分析和探索,對如何有效地提高星級酒店個性化服務與管理工作,提供了一系列的對策,以供廣大的相關酒店管理人員進行參考和借鑒,希望可以起到一定程度的幫助。
參考文獻
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[2]李超.酒店個性化服務質量對顧客忠誠影響的實證研究[D].蘭州財經大學,2016.
作者:周文哲 單位:三亞理工職業學院
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