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如何正確地引導新媒體輿論，建立公開透明、及時有效的政府突發事件輿論引導機制？筆者嘗試對以下幾個問題進行探討。變“堵塞”為“疏通”，公開為先，主動辟謠，直面矛盾和問題面對網絡熱議的負面信息，不少地方政府往往采用“攔”、“堵”、“截”的辦法。這樣的做法，與信息快捷傳播的新媒體時代已不相適應，政府不僅會丟掉輿論引導的主動權，還會失去難能可貴的公信力。只有直面問題，主動辟除謠言，事實真相，及時加強輿論引導，才能取信于民。面對龍江河鎘污染這次突發事件的發生，柳州市政府沒有遮遮掩掩，而是選擇了信息公開，通過紙質媒體、電視媒體、手機短信、微博、網絡論壇等傳播媒介，及時向廣大市民澄清斷水謠言，并實時更新水質監測數據，引導市民作出理性判斷。在柳州市民常去的各大論壇，陸續了“柳江最新水情”、“柳江河水鎘污染防治小常識”、“關于禁止取用柳江露塘斷面以上受污染河段河水作為飲用水的通知”等多篇帖子，將柳州市處置龍江河突發環境事件應急指揮部、柳州市疾控中心等官方的聲音及時傳遞給公眾。僅僅幾天時間，“柳江最新水情”這個帖子的點擊量就達到71243次。政府的堅決態度和得力措施，不僅為廣大市民客觀了解實情提供方便，也為市委、市政府及時應對處置污染事態的發展贏取民意主動，更是控制了局面，穩定了民心，使社會秩序正常，彰顯了柳州政府的責任形象和公信力。我們有理由相信，只要堅持客觀事實、公開透明地應對和處理突發事件，一定能夠讓問題得到妥善的解決，一定可以讓眾人信服。宜“快”不宜“拖”，第一時間搶到話語權，不讓“微言”成“聳聽”“危機”是情況惡化與轉化的分水嶺，而應對危機的態度則是促進危機向哪個方向轉化的催化劑。發生在新媒體時代的突發事件，不再是媒體先報道給社會，而是社會先提供新聞給媒體。偌大的網民群體，就是潛在的新聞通訊員隊伍，你不報道，別人也會報道。新華社前總編南振中曾說：“只有不或遲而造成被動局面的典型案例，至今尚未找到因為及時新聞信息而造成不良社會影響的典型案例”。因此,一旦突發事件發生,在微博為代表的新媒體時代搶占輿論先機是非常重要的。政府應在第一時間發聲，給公眾“先入為主”的第一印象，不求全，只求快，先入為主，先聲奪人，掌握輿論主動權；消除由于信息的不確定性所造成的恐慌，穩定人心，使“謠言止于公開”，接著采取連續報道的方式，跟進事情發展變化，占領權威信息地位。同時，積極發揮新媒體的優勢，把網絡當作了解民意的主要渠道，加強對網絡輿情的定期收集和研究，防患于未然。2012年1月18日，柳州市接到河池市發來柳江上游支流龍江發現鎘濃度超標污染情況通報后，盡管當時我市尚未獲知關于上游龍江水體污染程度的更多情況，受污染的水體也沒有流到柳州境內，但市委、市政府本著對民生高度重視的態度，立即召開緊急會議進行相關分析研判。當天下午5時，市委宣傳部迅速行動，組織新聞媒體集體采訪了市環保局局長甘景林。隨即，《柳州日報》、《柳州晚報》、柳州新聞網、柳州廣播電視臺都及時刊播了龍江河段鎘污染的報道。同時，于19日下午成立應急指揮部，應對龍江宜州河段重金屬鎘污染可能對柳江造成的影響。1月20日起，市應急指揮部設立了新聞發言人，通過柳州主流媒體對外公布相關信息工作進入常態化。從1月24日開始，新聞報道不間斷地出現在本地新聞媒體。隨著事態發展，環保監測數據公布更新的速度也不斷加快，從1月26日起從之前每4小時更新1次調整為每2個小時更新一次，及時讓公眾知曉實情。柳州水情的及時，達到了信息快速、準確、透明、公開的目的，安定了人心，維護了社會穩定，受到了廣大市民的好評。有效引導，以理服人，不求吸引眼球，更重引領思想新媒體輿論的特征是“泥沙俱下”、“魚龍混雜”。特別是面對突發事件，新媒體也存在著流言、以訛傳訛的問題，真實準確的報道，是政府引導輿論一大利器，在各種信息真偽莫辨之時，以權威、真實的聲音“一錘定音”。在龍江河污染事件中，盡管柳州政府已做到及時、公開，但輿論環境中仍存在指責柳州“靜默”的聲音，原因就在于柳州政府大多是被動地回應誤解和傳言，而未能占據主動權、主動設置社會議題。這種被動回應，即使再積極迅速，也會貽誤先機。與其疲于奔命，不如主動設置議題，引導輿論走勢。而發生在2010年下半年的米粉漲價事件中，柳州政府在輿論引導方面打了漂亮的勝仗。在柳州市米粉漲價未調查和定案之前，政府及市屬媒體的報道一直注意把握一個口徑，即政府不是不允許漲價，而是不允許違法串通亂漲價，政府不是隨意干預市場，而是關注民生、依法維護群眾利益和物價合理穩定。對市民反對漲價的意見，也不是簡單地一概而論，而是講清楚價格要根據成本合理核定，不把話說死，為今后調查留下余地。從而正確、有效地引導了輿論，強勢卻又平和地平復了米粉漲價事件。由此可見，突發事件發生后，采取何種妥善可行的策略和方式，應是政府部門首先考慮的問題。什么時間為最佳時機，何種媒介為最佳渠道，哪些信息為適宜的內容，更是需要反復研究和斟酌。只有這樣，才能發揮主動設置議題的優勢，用政府議程引領媒體議程和公眾議程，掌握輿論導向的主動權。政府在議題設置中，要通過新聞議題，主動引導受眾；通過新聞，把信息主動“喂”給公眾；并在引導新媒體輿論過程中，組織知名人士、專家學者、專業人士等擔任網上意見領袖，發出權威的、有力的聲音，以專業性的分析避免嘈雜的爭論，以強有力的證據替代漫無邊際的猜測，強化主流觀點，使公眾的認識更加明朗化、科學化，從而使事態得到有效控制、平息和解決。

有效利用新媒體，占領輿論陣地，構建多渠道、多層次的信息溝通系統微博、微信、QQ、論壇等即時網絡通訊工具，已被數億網民普遍運用。而與普通網民相比，政府部門或政府工作人員開設個人微博和工作微博等明顯滯后。2012年1月，在龍江河鎘污染事件中，對于“柳州靜默”的指責，大部分是出自柳州以外的媒體和網民。而柳州政府對此指責的回應，只是于當地媒體，未能通過微博等社交媒體渠道進行回應，突破柳州地域限制得到全國范圍內的廣泛傳播，所以回應雖然及時卻也被公眾所忽視。對此，柳州市政府于1月24號以后，加大了信息公開力度：市人民政府門戶網站、柳州電視臺所有頻道、新聞廣播多個頻率、《柳州日報》、《柳州晚報》、柳州環境保護局網、柳州新聞網、柳州廣電網、柳州市委宣傳部官方微博及通訊運營商短信平臺等同時聯動，多渠道、全方位、廣覆蓋陸續向全市公布了柳江、龍江水質監測數據及市自來水水質監測數據。截至1月31日下午8時，柳州市應急指揮部已經通過各種正規渠道向社會公眾及時了130多條水情信息，成為市民了解準確監測數據的權威來源。同時，柳州市政府充分利用手機短信及時更新事態發展，使其成為應急處置的信息渠道。“只要水龍頭擰開出的水，必定是合標的安全用水，請大家放心使用。在控制供水之前24小時，將通過新聞媒體提醒您儲存好備用水。”這條以柳州市應急指揮部信息組署名的短信給廣大市民吃了一顆定心丸。“只有政府講真話，老百姓才有信心。”在電視、報紙媒體的基礎上，柳州政府利用手機短信、微博、網絡論壇等新媒介澄清斷水謠言，將最新水質監測數據公之于眾，這些都有助于引導市民作出理性判斷。柳州政府反敗為勝，扭轉了24日之前在信息中的被動局面，贏回了公眾的信任和支持。如何發揮新媒體對輿論引導的作用，柳州公安微博的創新實踐，也給我們留下了耐人尋味的借鑒。在微博興起之時，柳州市公安局就敏銳地意識到，這種新興的傳播媒介，不僅具有操作便捷、及時的特質，而且可以實現廣泛的傳播范圍，在公眾中的關注度極高。微博，在打擊破案、服務群眾中，具有不可忽略的積極作用。為此，柳州市公安局率先在全區開通了微博，將之納入了社會管理創新之中。以“柳州公安”為名的微博自2010年7月18日開通以來，至今“粉絲”已超15萬人，是目前擁有“粉絲”最多的公安微博，被譽為“廣西第一公安微博”。利用微博，柳州公安在第一時間與媒體進行友好溝通，實現“零負面”報道。微博，已成了柳州警方傳遞及時、準確、真實的警方信息，掌握社情民意、拓寬破案線索來源、服務廣大百姓、解答群眾疑惑，實現警民互動的新途徑。“柳州公安”微博，正逐步地走入廣大百姓的心中，在社會創新管理中發揮著獨具魅力的作用。柳州政府可借鑒柳州公安的成功經驗，開通微博以進一步加強與網民的互動溝通，提升輿情應對能力。“電話正在接通中，下面為您播報新華社新聞……”這是“新華掌媒”系列產品中的“新華新聞彩鈴”。由新華社廣西分社和中國移動廣西公司強強聯合打造的“新華掌媒”系列產品，已成為廣西新媒體市場中的領軍者。柳州政府應充分利用廣西手機媒體第一品牌“新華掌媒”，將對重大突發事件的權威，通過手機媒體傳送到讀者面前，引導輿論制高點，形成對手機媒體輿論的絕對引導力和影響力。設網絡發言人，助政府危機事件突圍中國網絡的特殊性和網民的特點決定了要化解或避免輿論危機更加需要積極坦誠的態度，設立“網絡發言人”是必不可少的一種選擇。網絡發言人的好處是消息更為快捷；可以直接面對網民，避免了傳統媒體的斷章取義或詞不達意；可以讓網民的參與行動及時得到回應和認可，令他們有一種滿足感和成就感，從而增強對政府的理解和支持。近年來，柳州政府也已認識到該項工作的重要性，在應對輿論危機時，設立黨委和政府新聞發言人，并取得了顯著成效。但仍存在不少問題，如多是被動召開新聞會，主動較少；新聞基本上是通過新聞通稿的方式進行，渠道比較單一；新聞的內容比較籠統模糊，少有明確全面的客觀分析；較多關注向媒體信息，而忽略了公眾反饋的意見；新聞發言人應對媒體的技巧和經驗還比較缺乏等。今后，政府更應從機制上給予更大保障，完善新聞制度，建立系統的信息公開流程以及有效的互動機制，加大新聞的頻次，及時回應社會和媒體對突發事件的關切，進一步提高新聞的質量和水平，充分利用專家，在輿論危機話題中多角度傳播信息，建設一支有授權、講政治、詳知實情、充滿自信、應變水平高、溝通能力強的“明星”發言人隊伍。加強網絡輿情監測和危機預警，建立常態化突發事件輿情應對工作機制新媒體輿論的健康有序發展，離不開科學有效、操作性強的輿論管理機制。應對新媒體帶來的挑戰是當前政府部門必須面對的一項新課題，需要提高危機管理的意識，拓寬網絡輿論引導渠道，完善網絡輿情預警機制、突發事件應急反應機制、輿情危機事后處理機制，一旦出現危機事件便可啟動預案。在應對工作當中，要充分發揮政府部門、輿論領袖（相關專家）、傳統媒體及新媒體等各方面的作用，構建一個柳州社會發展的輿論引導機制。龍江河鎘污染事件后，柳州市人民政府制定并了《柳州市突發公共事件新聞應急預案》，并從2012年3月1日起開始實施，該預案有三處提及網絡輿情，一是“負責對互聯網的監控及網上輿論引導工作”、二是“組織對互聯網的輿論引導和信息安全管理工作”、三是“啟動互聯網信息安全管理機制，迅速開展有效的網上輿論管理和引導工作，及時封堵和刪除網上有害信息”。預案的出臺顯示了柳州政府對突發事件應對工作的重視，不足之處是對多種形式的新媒體的運用有待加強，使網絡、手機等新媒體在危機事件傳播中發揮更大作用。

新媒體的發展方興未艾，影響力越來越大，從長遠來看，新媒體是溝通政府、媒體、公眾關系的最好平臺。借用新媒體平臺，政府與公眾間的溝通在注重互動的前提下，實現點對點、點對面、面對面的多渠道溝通系統，并切實保障這些溝通渠道的安全通暢和高效運轉，變“攔”、“堵”、“截”為“疏”、“通”、“導”，變剛性控制為柔性引導，使政府的危機溝通形成一個無孔不入的全媒體格局，切實提高駕馭輿論的執政能力。誠然，柳州在新媒體環境下的突發事件管理剛剛起步，政府部門對新媒體輿論的危機管理任重道遠，本文在對于建構新媒體影響下突發事件輿論引導機制的研究中還存在巨大的空間，有待后者不斷去增補，不斷去完善，促進政府利用新媒體來強化主流輿論，剔除不良言論，充分發揮新媒體在信息公開和輿論導向的積極作用，使其成為政府掌握天下事、科學預測趨勢、推動工作發展，化解矛盾問題、構建社會和諧的重要平臺。

本文作者：朱汝群工作單位：柳州職業技術學院